文化服务质量管理体系实施指南第1部分：总则GB/T28227.1-2011解读

一、什么是文化服务质量管理体系？

文化服务质量管理体系是指为满足用户需求，提高服务质量和管理效率，通过制定和执行一系列规范、制度、程序和方法等，建立起组织内部运作和外部交流所必须的质量管理体系。

二、为什么要实施文化服务质量管理体系？

文化服务业作为服务行业中的重要组成部分，其服务质量直接关系到文化产业的发展和国家文化形象的塑造。实施文化服务质量管理体系，可以有效提升服务质量、满足用户需求、降低成本、提高效率，增强企业竞争力和社会信任度，进而推动文化产业的健康稳定发展。

三、GB/T28227.1-2011标准中的总则

GB/T28227.1-2011是文化服务质量管理体系的实施指南之一。该标准规定了文化服务质量管理体系的总体要求、术语和定义、参考文件等内容。

1. 总体要求

该标准明确了文化服务质量管理体系需符合国家有关法律法规、行业标准和用户需求等方面的要求；组织应该依据自身情况，建立并完善相应的质量管理体系，并持续改进；同时，强调了顾客满意度的重要性，企业应该根据用户反馈及时调整服务方案和流程，不断提升服务质量。

2. 术语和定义

为保证标准实施过程中各方理解的一致性，该标准规定了一系列术语和定义，如质量管理、文化服务质量、持续改进等。这些术语和定义在实践中具有指导作用，能够帮助企业更好地理解和实施标准。

3. 参考文件

为了更好地实施文化服务质量管理体系，该标准列出了一系列参考文件，如国家质量管理体系标准、国际标准等。企业可以根据自身情况选择相应的参考文件，在质量管理体系建设和运作中更好地借鉴和应用。

四、文化服务质量管理体系实施指南

除了GB/T28227.1-2011标准之外，还有一些其他的实施指南或规范，如《文化服务质量管理体系实施指南第2部分：音像制品销售与出租》（GB/T28227.2-2011）、《文化服务质量管理体系实施指南第3部分：图书销售与出借》（GB/T28227.3-2011）等。这些指南或规范针对不同的文化服务领域，提供了更为具体的要求和实施方法，企业可以根据自身情况选择相应的指南进行参考和实施。

五、总结

文化服务质量管理体系是文化服务业提升服务质量、增强竞争力和社会信任度的重要手段。GB/T28227.1-2011标准作为文化服务质量管理体系的实施指南之一，明确了质量管理体系的总体要求、术语和定义、参考文件等方面的内容，对于企业建立和完善质量管理体系、提升服务质量具有指导意义。