政务服务中心服务投诉处置规范GB/T36113-2018解读

一、背景介绍

随着政府服务日益向互联网化、智能化转型，政务服务中心已成为居民和企业办理各类政务事项的主要窗口，服务质量和效率也越来越受到社会关注。然而，在服务过程中难免会出现瑕疵，投诉也是常有的事情。为了进一步加强政务服务中心服务质量管理，规范服务投诉的处置流程，国家标准化管理委员会于2018年发布了《政务服务中心服务投诉处置规范》（GB/T36113-2018)，以期为政府机构提供明确的指导，为群众提供更好的服务。

二、GB/T36113-2018的主要内容

GB/T36113-2018规定了政务服务中心服务投诉处理的一般要求、组织管理、投诉受理、调查核实、处理决策、协商调解、督促执行、信息公开等方面的规范，具体包括以下方面：

• 投诉受理：政务服务中心应当建立健全服务投诉受理制度，确保投诉能够及时有效地受理和处理。
• 调查核实：政务服务中心应当按照规定对投诉进行核实调查，采取有效措施消除不良影响。
• 处理决策：政务服务中心应当根据事实和规定，依法依规作出处理决策，并告知投诉人。
• 协商调解：政务服务中心应当在处理投诉过程中，积极与投诉人沟通协商，尽可能通过协商调解解决问题。
• 督促执行：政务服务中心应当对处理决策进行跟踪督促，确保决策得到落实。
• 信息公开：政务服务中心应当及时向社会公布服务投诉受理和处理情况，接受社会监督。

三、GB/T36113-2018的意义

《政务服务中心服务投诉处置规范》的出台，正是为了进一步规范政务服务中心服务投诉的处理流程，提高政务服务中心的服务质量和效率。具体来说，它具有以下几个方面的意义：

• 强化政府服务管理责任：政府部门应当将服务投诉与日常服务管理工作同等重视，建立健全服务投诉管理制度，加强对服务质量的监管。
• 提高政府服务水平：政府部门应当通过认真处理投诉，不断改进服务质量和效率，提高群众对政府服务的满意度。
• 促进政务公开：政府部门应当加强服务投诉信息公开，让公众了解政府服务投诉处理情况，并接受社会监督，提高政务公开程度。
• 推动政府数字化转型：政府部门应当借助互联网和数字化技术，提高服务投诉受理和处理的效率和质量，推动政府数字化转型。

四、结论

《政务服务中心服务投诉处置规范》（GB/T36113-2018)的出台，标志着我国政务服务管理水平得到了进一步提高。政务服务中心应当按照该标准的要求，建立健全服务投诉管理制度，确保投诉能够及时有效地受理和处理，进一步提高政务服务中心的服务质量和效率，提高群众对政府服务的满意度。