顾客满意测评模型和方法指南GB/T19038-2009

顾客满意度是企业最为关注的问题之一，因为它直接关系到企业的生存和发展。为了更好地了解顾客对企业的服务和产品的评价，企业需要建立一套有效的测评体系。

GB/T19038-2009是我国制定的关于顾客满意度测评的标准，该标准涵盖了测评的各个方面，包括测评的目的和原则、测评的方法和步骤、测评结果的处理和分析等。

根据GB/T19038-2009的要求，企业可以采用不同的测评方法，例如问卷调查、电话访问、面对面访谈和客户投诉处理等。无论采用何种方法，都需要遵循测评的基本原则，包括科学性、客观性、公正性和可比性。

在进行顾客满意度测评时，企业需要注意以下几点：

• 确立测评的目的和范围，明确测评的重点和关注点；
• 选择适合的测评方法和工具，保证测评过程的科学性和有效性；
• 确保测评结果的真实性和可靠性，避免人为因素对结果的影响；
• 及时对测评结果进行分析和总结，明确改进措施和提高方向。

GB/T19038-2009作为我国关于顾客满意度测评的标准，为企业建立完善的测评体系提供了指导和帮助。企业应根据自身的特点和需求，灵活运用该标准中的方法和步骤，开展有效的顾客满意度测评工作，不断提升服务质量和产品质量，赢得顾客的信任和支持。