质量管理顾客满意组织外部争议解决指南GB/T19013-2009

前言

在当今全球化竞争的市场环境下，质量管理成为了每个企业保持竞争优势的关键。而顾客满意则是衡量企业产品或服务质量的重要标准。因此，建立和实施有效的质量管理体系，加强对顾客需求的了解和满足，保障顾客权益并妥善解决与顾客间出现的纠纷及外部争议是企业不可或缺的重要工作。GB/T19013-2009《质量管理体系——要求》中提供了有关顾客满意、组织外部争议解决等方面的指南，本文将对其进行详细解读。

一、顾客满意

顾客满意是企业追求的目标之一，也是衡量企业产品或服务质量的重要标准。GB/T19013-2009提出了通过以下三个方面来确保顾客满意：

• 了解和满足顾客需求
• 提供符合要求的产品或服务
• 妥善处理与顾客间出现的纠纷及投诉

其中，“了解和满足顾客需求”是保证顾客满意的前提条件。“提供符合要求的产品或服务”是保障顾客权益的基础。“妥善处理与顾客间出现的纠纷及投诉”则是保持顾客满意的关键。

二、组织外部争议解决

组织外部争议解决是指当组织和外部方（如顾客、政府监管机构等）之间发生争议时，组织应该采取什么措施来解决争议。GB/T19013-2009中提出了以下几点建议：

• 建立组织外部争议解决机制
• 明确争议解决责任人员及其职责
• 及时收集、记录并处理外部争议信息
• 了解和遵守相关法律法规
• 及时妥善处理外部纠纷

组织应当建立健全的组织外部争议解决机制，明确争议解决责任人员及其职责，并在日常工作中及时收集、记录并处理外部争议信息。

三、结语

GB/T19013-2009为企业建立有效的质量管理体系提供了指南。其中，针对顾客满意和组织外部争议解决提出了具体的要求和建议。企业应该根据自身实际情况，制定并实施相应的管理措施，确保顾客满意和组织外部争议得以妥善解决。

总之，质量管理顾客满意组织外部争议解决指南GB/T19013-2009是企业建立健全质量管理体系的重要参考标准。企业应该认真学习和遵守这一标准，加强对顾客需求的了解和满足，提高产品或服务质量，加强与外部方的沟通和互动，保障顾客权益，并妥善解决与顾客间出现的纠纷及外部争议。