导游服务规范GB/T15971-2010

导游服务规范GB/T15971-2010是由中国国家标准化管理委员会发布的，该标准旨在规范导游服务的行为准则、职业素养、服务质量等方面。该标准适用于从事导游工作的人员、旅游企业以及旅游管理部门。

一、导游服务行为准则

导游作为旅游行业中的重要一员，其行为举止直接关系到旅游行业的形象和信誉。因此，导游必须遵守以下行为准则：

• 服务态度友好热情，不得有歧视、辱骂、恐吓等不文明行为；
• 讲解内容真实准确，不得假冒伪劣、夸大虚构；
• 规范穿着仪表，不得穿着夸张、暴露等不文明服装；
• 遵守法律法规，不得从事赌博、贩毒或其他非法活动等。

二、导游职业素养

导游职业素养是指导游必须具备的相关素质和能力，包括语言表达能力、沟通协调能力、应急处理能力等。导游必须具备以下职业素养：

• 具有较高的旅游知识储备，了解当地的历史、人文、风土人情等方面的知识；
• 能够对所负责的旅游团队进行全程管理，保障旅游行程的顺利进行；
• 具备良好的沟通协调能力，能够与游客进行良好的沟通，解决游客出现的问题；
• 具有应急处理能力，能够在紧急情况下掌握正确的处理方法。

三、导游服务质量

导游服务质量是评价导游服务水平的重要标准之一。导游必须保证服务质量，提高游客的旅游体验。导游服务质量包括以下方面：

• 服务态度：导游必须有良好的服务态度，对游客热情、友好；
• 讲解内容：导游必须掌握所负责区域的历史、人文等方面的知识，并能够生动有趣地进行讲解；
• 时间安排：导游必须合理安排旅游行程，保障游客的休息和饮食需要；
• 应急处置：导游必须具备应急处置能力，及时处理意外情况，确保游客安全。

四、总结

导游服务规范GB/T15971-2010是导游服务的行为准则、职业素养、服务质量等方面的规范，对于提高导游服务质量、促进旅游行业的发展具有重要意义。在实际工作中，导游必须遵守该标准，保证服务质量，提高游客的旅游体验，从而塑造出良好的行业形象。