服务标准编写通则GB/T28222-2011

随着社会经济的发展和消费者对服务品质的要求不断提高，服务行业越来越需要制定标准化的服务流程和操作规范，以提高服务质量、规范服务行为、满足客户需求。GB/T28222-2011是服务标准编写的规范性文件，其中包含了服务标准编写的基本概念、步骤、要求以及服务标准的评估方法。

按照GB/T28222-2011的规定，服务标准编写主要包括以下几个步骤：

• 确定编写标准的目的：明确标准编写的宗旨、目的和应用范围，确定服务标准所针对的对象和服务内容。
• 制定标准框架：在确定编写标准目的的基础上，制定标准的整体构架和组成部分，包括服务内容、服务流程、服务技术规范等方面。
• 编写标准内容：根据服务标准的制定目的和框架，制定相应的标准内容，确保标准内容符合客户需求和服务质量要求。
• 审查与批准：对编写完成的标准进行审核、修改和批准。
• 发布与实施：将编写完成的标准进行公开发布，并组织培训和实施，确保服务标准得到有效运用。

服务标准编写需要考虑多方面因素，如服务对象、服务要求、服务过程和技术规范等。其中，客户需求是服务标准编写的重要依据之一，必须充分了解客户需求和意愿，以满足客户的期望。同时，在制定服务标准时，还需要考虑服务计划、安全、沟通、反馈和持续改进等方面问题，确保服务标准可以不断地优化和提升。

总之，服务标准编写是提高服务行业水平和加强企业内部管理的有效手段。GB/T28222-2011提供了一套科学严谨的服务标准编写方法和标准，为服务行业规范化发展提供了保障。