铁路旅客运输服务质量 GB/T25341.1-2019总则

一、服务范围

本标准适用于我国铁路旅客运输领域中的服务质量。包括但不限于车站、列车、售票、检票、行李托运等服务环节。

二、服务要求

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》和相关法律法规，铁路旅客运输服务应当遵循以下原则：

1. 公开、公正、公平，优先满足旅客需求，保障旅客知情权、选择权、安全权、救助权；
2. 热情周到，尊重旅客人格，关注旅客感受，确保旅客得到礼貌、友好和高效的服务；
3. 严格遵守服务标准，确保服务内容、质量、效率达到标准要求；
4. 不得违反国家法律法规和相关规定，提供虚假宣传和欺诈行为。

三、评价方法

铁路旅客运输服务质量评价应当综合考虑以下指标：

1. 方便性：包括购票、取票、检票、候车、上下车等环节的方便程度；
2. 准确性：包括时刻表准确性、列车到站时间准确性、信息发布的及时性等；
3. 舒适度：包括车内温度、噪音、卫生等条件；
4. 安全性：包括车辆、设备、人员等各方面的安全保障；
5. 服务水平：包括服务态度、服务质量、服务效率等。

以上指标应当通过客观的方法进行测量和评估。评价结果应当公开透明。