GB/T36721-2018
博物馆开放服务规范
Specificationformuseumaudienceservice
- 中国标准分类号（CCS）A20
- 国际标准分类号（ICS）03.080.99
- 实施日期2019-04-01
- 文件格式PDF
- 文本页数8页
- 文件大小489.00KB
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博物馆开放服务规范
国家标准 GB/T36721一2018 博物馆开放服务规范 Speeifieationformusem audienceservice 2018-09-28发布 2019-04-01实施 国家市场监督管理总局 发布 国家标准化管理委员会国家标准
GB/36721一2018 目 次 前言 范围 2 规范性引用文件 术语和定义 总则 开放基本条件 6 工作人员要求 票务服务 8 咨询服务 展览服务 0教育服务 1 安全服务 12保洁服务 13经营服务 14其他服务 15服务质量管理 参考文献
GB/36721一2018 前 言 本标准按照GB/T1.1一2009给出的规则起草
本标准由国家文物局提出
本标准由全国文物保护标准化技术委员会(SAC/TC289)归口
本标准起草单位:湖南省博物馆 本标准主要起草人;陈建明、刘小豹,吴镐,黄志华,王晓曦
GB/36721一2018 博物馆开放服务规范 范围 本标准规定了博物馆开放服务的总则开放基本条件,工作人员要求、票务服务及各类服务,服务质 量管理的基本内容和要求
本标准适用于全国各类博物馆的开放服务
依托于文物保护单位建立的博物馆的开放服务可参照 本标准执行
规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的
凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文 件
凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件
GB2894安全标志及其使用导则 GB3095环境空气质量标准 GB9669图书馆、博物馆、美术馆、展览馆卫生标准 GB13495.1消防安全标志第1部分:标志 GB/T17242投诉处理指南 GB/T18883室内空气质量标准 GB/T23863博物馆照明设计规范 文化服务质量管理体系实施指南第?部分;室内博物馆 GB/T28227.2 文化服务质量管理体系实施指南第3部分;室外博物馆 GB/T28227.3 JG66博物馆建筑设计规范 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件 3.1 博物馆mmuseum 以教育,研究和欣赏为目的,收藏、保护并向公众展示人类活动和自然环境的见证物,经登记管理机 关依法登记的非营利组织
3.2 博物馆开放服务mseumadieneeserviee 博物馆在开放时间和开放区域内给观众提供的票务、咨询、展览、教育、安全、保洁、经营等活动或 保障
3.3 观众承载量visitorcarryingeapaeity 在保障展品及观众安全的前提下,博物馆开放区域在单位时间内所能承受的最大观众数量
GB/T36721一2018 总则 4.1博物馆开放服务应体现公共文化服务的特性 4.2博物馆开放服务应在保护并合理利用藏品的前提下,为观众提供高质量的展览和相关教育服务
4.3博物馆应保障观众参观安全
4.4博物馆应对老年人,未成年人,残疾人,低收人群众等特殊群体给予关怀
4.5博物馆应尽可能确保一定数量的开放时间,在国家法定节假日和学校寒暑假期间,博物馆应当 开放
4.6博物馆应公示开放时间和参观须知,如因特殊情况需闭馆或调整开放方案,应提前公示
5 开放基本条件 5.1应按照GB/T23863和JGJ66的有关要求设计博物馆开放区域,配备与接待规模相适应的观众服 务设施设备
应具有适宜于对观众开放的展览
5.2 应设有专门的服务接待部门,并配备专职人员,人员数量应与接待规模相适应 5.3 5.4应配备与接待规模相适应的安防、消防设施设备,以确保文物安全和观众人身安全
工作人员要求 6 6.1上岗前应经过开放服务专业知识,应对突发事件等方面的岗位培训;国家规定需持证上岗的工作 人员应取得相应的资格证书
6.2应每年接受健康检查,体检合格后方可上岗
6.3着装应统一规范,整洁合体,佩戴统一的工作标识
6.4工作期间应讲普通话
6.5咨询台等岗位的人员应至少掌握一门外语进行简单对话
6.6服务态度热情、周到,使用文明用语,并主动为观众提供服务 6.7发现观众不文明的参观行为,应及时、礼貌地制止
6.8观众有服务需求时所接触到的第一位工作人员,应尽自已所能给观众提供服务或给予解决问题方 式的答复
票务服务 7.1应制定方便观众参观的票务管理办法,并进行公示
7.2宜建立参观预约制度以控制观众承载量,并提供预约服务
7.3宜为团体、特殊人群等提供快捷方便的票务服务
7.4应维护好领票(售票),验票秩序,做好观众的疏导工作 7.5确有必要时,应及时告知观众当日门票所剩额度
8 咨询服务 8.1应提供电话,网络等多种咨询服务,对外公布咨询方式
GB/36721一2018 8.2应在开放区域设置定点咨询服务,人流量较大时宜设置流动咨询点
8.3宜为观众提供自助查询服务
展览服务 g.1根据本馆的办馆宗旨和藏品特点,举办多种形式的展览,包括基本陈列、特别展览等
9.2应提前预告展览信息 9.3展品以原件为主,使用复制品、仿制品应明示
9.4应为观众设置标识明确的参观线路
9.5应提供科学、规范的展览介绍及展品说明;基本陈列说明宜增设外文
0教育服务 10.1应为观众提供教育服务信息
应为观众提供人工讲解或语音导览服务,如需收费应公示收费标准
10.2 应根据自身特点、条件,开展形式多样,生动话泼的教育项目,包括专题讲座,论坛、中小学教育项 10.3 目、家庭教育项目、社区教育项目等
如需收费应公示收费标准
10.4宜建立由社会人员构成的博物馆志愿者队伍、“博物馆之友”等群众组织,以拓展教育服务
10.5应利用网络等现代信息技术提供教育服务
安全服务 11 11.1应建立与博物馆开放服务相关的安全制度和责任追究制
1.2观众人馆时,宜进行安全检查,以保障展品及观众安全;对观众携带的限制物品,应建立保管,处 理制度,并予以公示
11.3应配备安全保卫人员在开放区域进行巡视
1.4安全标志应齐全、醒目、规范,并符合GB2894和GB13495.1的有关要求
11.5应定期对观众服务设施设备进行巡查,并建立巡查制度,发现问题及时检修.保证其正常安全运 行
在检修期间,应向观众进行明示
1.6宜为观众购买人身意外伤害险
11.7应制定突发事件应急预案
保洁服务 12 12.1环境与空气质量应符合GB3095和GB/T18883的有关要求
2.2卫生质量应符合GB9669的有关要求
12.3保洁服务工作不应妨碍观众参观
13 经营服务 3.1宜为观众提供文化产品销售服务,产品应体现本馆特色
3.2宜为观众提供餐饮服务
GB/T36721一2018 14其他服务 14.1宜为观众提供停车服务,并建立相应的车辆进出管理制度
14.2应为观众提供寄存服务,并建立相应的物品管理制度
14.3宜为观众提供轮椅、童车等租借服务,并建立相应的管理制度 144宜为观众提供急救药箱服务
14.5应为观众提供遗失物品登记,查询服务,并建立相应的物品管理制度
15服务质量管理 15.1应制定各岗位接待服务流程及要求,宜按照GB/T28227.2和GB/T28227.3建立服务质量管理 体系
15.2应建立开放服务投诉机制,及时、妥善地处理投诉,投诉档案记录完整,投诉处理应符合 GBy/T17212的有关要求
应利用互联网、观众留言、观众调查等方式,广泛征求观众意见或建议
15.3
GB/36721一2018 参 考文献 [1]GB/T17775一2003旅游区(点)质量等级的划分与评定 [[2]GB/T22528一2008文物保护单位开放服务规范 [3]文物保护法,.2015年4月24日第十二届全国人民代表大会常务委员会第十 四次会议修改 [4]突发事件应对法,全国人大十届二十九次会议于2007年8月30日通过,自 2007年11月1日起施行 [3]食品安全法,2009年2月28日通过,自2009年6月1日起施行 [6]突发公共卫生事件应急条例,国务院令第376号.,2003年5月7目 [7]文物保护法实施条例,国务院令第377号,2003年5月13日 公布自2003年7月1日起施行 [[8]博物馆条例,国务院令第659号,2015年3月20日起施行 [国家文物局,文物,博物馆工作者职业道德准则(修订版),2012年7月4日 [10]国家文物局,博物馆评估暂行标准,文物博发[200806号 11]国家文物局,关于发布《国家文物局突发事件应急工作管理办法》的通知,文物办发[2003 87号，2003年11月21目 12]国家文物事业管理局颁发,文物工作人员守则,1981年4月28日 [13]全国博物馆评估办法(试行 [14]餐饮业食品卫生管理办法,卫生部令(第10号),1999年12月21日部务会 通过,2000年6月1日起施行 [15]旅游景区质量等级评定管理办法,国家旅游局令第23号,2005年8月5日
探讨博物馆开放服务规范GB/T36721-2018
博物馆作为文化传承和知识普及的场所，越来越受到社会的关注和重视。而在博物馆的运营和服务中，如何保障公众权益、提高服务质量也成为了一个备受关注的问题。为此，我国于2018年制定并发布了《博物馆开放服务规范》（GB/T36721-2018），以规范博物馆的运营和服务行为。
规范内容
《博物馆开放服务规范》主要涉及博物馆的基本服务、展览服务、活动服务、导览服务等方面，共分为7个章节，包括：
- 第一章 通则
- 第二章 基本服务
- 第三章 展览服务
- 第四章 活动服务
- 第五章 导览服务
- 第六章 安全与保卫
- 第七章 环境保护
其中，规范要求博物馆应该为公众提供完善的基础服务、高质量的展览服务、丰富多彩的活动服务和专业的导览服务，同时要加强安全保卫工作和环境保护意识。
规范应用
《博物馆开放服务规范》的发布，对博物馆的管理和服务行为具有重要意义。对于博物馆方面来说，它不仅是一份指导手册，更是一份标准规范。博物馆可以根据规范的要求，制定相应的管理制度和服务流程，进一步规范运营和服务行为，提高服务质量。
而对于游客来说，他们也可以根据规范对博物馆进行评估和选择。如果一个博物馆能够符合规范的要求，那么它的服务质量和安全保障水平就会更高。同时，如果游客在博物馆参观过程中发现了博物馆方面违反规范的行为，也可以进行投诉和维权。
总结
《博物馆开放服务规范》（GB/T36721-2018）是我国博物馆管理和服务的一项重要标准。规范的制定和实施，有助于提高博物馆的服务质量、保障公众权益、加强安全保卫工作和环境保护意识。博物馆方面应该积极遵循规范要求，进一步提高运营和服务水平；而游客也应该加强对博物馆的规范评估和监督，以确保公众能够享受到更好的服务和文化体验。
综上所述，《博物馆开放服务规范》是一项非常重要的标准化文件，它对提高博物馆的服务质量、保障公众权益具有重要作用。希望各位读者在前往博物馆参观时，也可以按照规范要求，择选规范运营的博物馆，享受到更好的服务和文化体验。
