国家标准 GB/38604.2一2020 公共信息导向系统评价要求第2部分:铁路旅客车站 Publicinformationguidaneesystems一AssesSmentrequirement Part2Railwaypassengerstation 2020-03-31发布 2020-10-01实施国家市场监督管理总局发布国家标涯花管理委员会国家标准
GB;/T38604.2一2020 目次前言范围 2 规范性引用文件 3 术语和定义总则前期准备 5.1评价范围 5.2评价周期 5.3评价指标 5.4评价方案评价实施评价结论附录A资料性附录现场测试方法附录B(资料性附录铁路旅客车站导向系统调查问卷示例表！铁路旅客车站导向系统评价指标体系表B.1调查员填写表B.2旅客填写
GB;/T38604.2一2020 前言 GB/T38604《公共信息导向系统评价要求》由以下部分组成第1部分:总则; 第2部分:铁路旅客车站; 第3部分:城市轨道交通车站; 第4部分公共汽电车车站本部分为GB/T38604的第2部分本部分按照GB/T1.1一2009给出的规则起草本部分由全国图形符号标准化技术委员会(SAC/TC59)提出并归口本部分起草单位标准化研究院、,国家铁路局、国家铁路集团有限公司,山东省标准化研究院、中汽认证中心有限公司、北京市交通委员会、北京视域四维城市导向系统规划设计有限公司本部分主要起草人:邹传瑜、陈滋顶、蔡云,杨津江,强毅、安小芬、,陈永权、张亮、宫风启、高进东
GB;/T38604.2一2020 公共信息导向系统评价要求第2部分铁路旅客车站范围 GB/T38604的本部分规定了铁路旅客车站公共信息导向系统(以下简称铁路旅客车站导向系统评价要求的总则前期准备、评价实施和评价结论本部分适用于铁路旅客车站新建、改建、扩建和维护公共信息导向系统时的评价规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件 GB/T15565图形符号术语 GB/T15566.3公共信息导向系统设置原则与要求第3部分:铁路旅客车站 GB/T19038顾客满意测评模型和方法指南 GB/T38604.1公共信息导向系统评价要求第1部分;总则术语和定义 GB/T15565和GB/T19038界定的术语和定义适用于本文件总则 4.1评价工作应遵守GB/T38604.1的要求！应根据评价目的确定评价范围例如针对某区域的整体评价,其评价范围应为该城市所有铁路旅客车站 4.3应根据铁路旅客车站的运营情况确定评价周期例如针对新建或改建铁路旅客车站导向系统的评价,可选择正式运营后3个月进行 5 前期准备 5.1评价范围铁路旅客车站导向系统的评价范围包括单个车站的评价和专项评价其中单个车站评价应为某个具体铁路旅客车站;专项评价可就特定线路、一定区域或特定时段等开展评价 5.2评价周期单个车站的评价宜配合铁路旅客车站导向系统新建、改建、扩建或维护的进度专项评价可根据实际需要开展
GB/T38604.2一2020 5.3评价指标 5.3.1指标体系 5.3.1.1铁路旅客车站导向系统评价指标体系的基本指标和一级指标,二级指标见表1 5.3.1.2实际评价过程中,二级指标层级的拓展应基于一级指标,拓展指标不应与已有内容冲突表1铁路旅客车站导向系统评价指标体系序号基本指标 -级指标二级指标信息呈现信息准确关键的方向和方位信息清晰 5.3.2.1.1) 功能性 5.3.2.1 要素配置关键设备设施和服务的位置标志齐全 5.3.2.1.2) 关键节点和分岔口处导向标志齐全图形符号、颜色规范设计文字规范 5.3.2,2.1) 导向要素设计规范无障碍标志规范设置关键节点处和分岔口处设置合理设置便于视读 5,3.2.2.2 规范性 5.3.2.2 系统信息一致与其他交通方式的导向系统相互衔接 5.3.2,2.3) 导向信息连续连续进站流线连续 5.3.2.2.4) 出站流线连续中转联程流线连续外观标志没有尖锐突起或锋利边缘 5.3.2.3.1l) 地面标志防滑安全性 5.3.2.3 安装安装牢固 5.3.2.3.2 安装后无潜在隐患标志规格与所处空间相适宜环境标志环保节能 5.3.2.4.l 协调性与其他视觉要素相适宜 5.3.2,4 维护标志维护水平 5,3.2.4.2) 5.3.2指标描述 5.3.2.1功能性 5.3.2.1.1信息呈现 5.3.2.1.1.1信息应准确且满足实际需求 5.3.2.1.1.2该指标可按铁路旅客车站旅客出行相关的乘车信息、服务场所或服务设施信息进行分解见GB/T15566.3) 旅客出行相关的乘车信息包括;站名、售票处、行包房,进站口、安全检查、候车室、
GB;/T38604.2一2020 检票口、站台,出站口,车次信息、站台信息等旅客出行相关的服务场所或服务设施信息包括;小件寄存处、问讯处、医疗点、卫生间、盟洗室,饮水处,报警点、公用电话、自动取款机,货币兑换处、商店、餐厅、娱乐设施等 5.3.2.1.1.3一级指标“信息呈现”宜分解为呈现在位置标志和导向标志上的铁路旅客车站关键的乘车信息准确,与实际环境的信息相符; 其中,信息的表现形式包括图形符号、文字和数字;信息的内容包括站名、售票处、行包房、,进站口,安全检查、候车室、检票口、站台、出站口、车次信息、站台信息等; 呈现在导向要素上的关键方向和方位信息清晰,即导向标志,街区导向图指示的方向和方位清晰,包括进站方向、出站方向、站台方向、出站口方位,进站口方位等 5.3.2.1.2要素配置 5.3.2.1.2.1 导向要素应配置齐全且消足实际需求 5.3.2.1.2.2该指标可按站内主要导向要素的类型、关键节点导向要素的配置进行分解铁路旅客车站导向系统的导向要素类型包括;位置标志,导向标志、平面示意图、信息索引标志,街区导向图、便携印刷品、信息索引标志,旅客旅行须知,安全须知,列车时刻表等;关键节点包括关键设备设施和服务的位置,以及进站通道、出站通道、楼梯、扶梯、电梯、地下通道、天桥等处 5.3.2.1.2.3 -级指标“要素配置”宜分解为: 关键设备设施和服务的位置标志齐全,包括售票处、行包房、进站口、,候车室、检票口,站台、出站口:; 关键节点和分岔口处的导向标志齐全,包括进站、出站中转联程路线上的关键节点 5.3.2.2规范性 5.3.2.2.1设计 5.3.2.2.1.1导向要素的设计应规范且满足实际需求 5.3.2.2.1.2该指标可按站内主要信息元素和导向要素进行分解铁路旅客车站导向系统的主要信息元素包括图形符号、文字(中文,英文、民族文字)和颜色注根据预调查结果,重点评价重要的或存在问题较多的导向要索 5.3.2.2.1.3一级指标“设计”宜分解为主要信息元素规范,包括图形符号、颜色(如地面上的车厢位置标志)和文字(中文、英文、民族文字); 导向要素的设计规范,包括信息元素的相对位置和相对比例无障碍标志设计规范,包括各种无障碍设施的位置标志和导向标志 5.3.2.2.2设置 5.3.2.2.2.1导向要素的设置应规范且满足实际需求该指标可按站内关键节点处主要导向要素的设置情况和视读效果进行分解 5.3.2.2.2.2 5.3.2.2.2.3 -级指标“设置”宜分解为: -站内关键节点和分岔口处标志的设置合理(包括设置点位,设置方式等) -标志的设置便于视读 5.3.2.2.3系统 5.3.2.2.3.1站内应自成体系,并与其他交通方式的导向系统有必要的衔接
GB/T38604.2一2020 5.3.2.2.3.2该指标可按铁路旅客车站导向系统的不同子系统(见GB/T15566.3)或者按站内,站外两部分进行分解 5.3.2.2.3.3 一级指标“系统”宜分解为同一信息在站内主要导向要素中的呈现一致; 站内导向要素呈现的信息与站外其他交通方式的导向系统有必要的衔接例如,与城市轨道交通车站导向系统相互衔接 5.3.2.2.4连续 5.3.2.2.4.1站内导向信息传递应连续且导向链无间断 5.3.2.2.4.2该指标可按信息连续、关键流线连续等进行分解 5.3.2.2.4.3 -级指标“连续”宜分解为: 导向信息连续; 进站流线连续; -出站流线连续; 中转联程流线连续 5.3.2.3安全性 5.3.2.3.1外观 5.3.2.3.1.1主要导向要素的外观不应存在安全隐患注外观是指旅客可以碰触到的导向要素的外表面和外边缘 5.3.2.3.1.2该指标可按导向要素的设置高度(普通标志、,地面)进行分解 5.3.2.3.1.3 -级指标“外观”宜分解为: -导向要素的外表面和外边缘没有尖锐突起或锋利边缘 -地面设置的导向要素进行必要的防滑处理 5.3.2.3.2安装 5.3.2.3.2.1主要导向要素的安装不应存在安全隐患 5.3.2.3.2.2该指标可根据导向要素的安装牢固、安装后无潜在隐患等进行分解 5.3.2.3.2.3 -级指标“安装”宜分解为: 导向要素安装牢固; -导向要素安装后无潜在隐患 5.3.2.4协调性 5.3.2.4.1环境 5.3.2.4.1.1导向要素应与环境相协调 5.3.2.4.1.2该指标可从导向要素的规格与所处空间、环保节能、与其他视觉要素的关系等方面进行分解 5.3.2.4.1.3一级指标“环境”宜分解为导向要索的规格与所处空间相适宜; 导向要素环保节能; 导向要素与其他视觉要素相适宜,如广告没有干扰导向要素的视读
GB;/T38604.2一2020 5.3.2.4.2维护 5.3.2.4.2.1 导向要素的维护应满足实际需求 5.3.2.4.2.2该指标可从导向要素的维护水平方面进行分解 5.3.2.4.2.3 -级指标“维护”宜为导向要素进行了正常维护,例如材质,、信息内容,光源等能满足实际需求 5.4评价方案 5.4.1抽样方案宜根据评价范围确定抽样方案,具体步骤如下单个车站评价;适用于针对某个进行公共信息导向系统新建、改建、扩建或维护的铁路旅客车 a 站的评价 b)专项评价;适用于针对特定线路、一定区域或特定时段开展的评价 1原则上符合专项评价要求的铁路旅客车站均应纳人抽样; 宜按照评价预算,评价时间等确定样本量; 2 宜按照重要程度,旅客发运量和地理位置等确定抽样; 3 对抽样原则中不同类型的车站赋予权重！从抽样范围内抽取车站 5 5.4.2数据收集方法应根据评价目标,选择恰当的数据收集方法例如针对具体某一个铁路旅客车站的评价,采用拦截调查或者现场测试(现场测试方法参见附录A);针对某区域铁路客运线路的评价,采用拦截调查、在线调查、电话调查或现场测试;为了深人收集对铁路旅客车站的意见和建议,采用面访调查,邀请铁路旅客车站一线工作人员(尤其是咨询台等窗口的工作人员)和乘客参加 5.4.3评价主体 5.4.3.1评价主体宜多元化,可由评价工作的委托方(如铁路旅客车站,主管单位、铁路旅客车站导向系统的专家或第三方专业机构等构成 5.4.3.2在抽样的铁路旅客车站中,按照随机抽样的原则,从旅客中抽取被试其中,每个铁路旅客车站抽取的被试量应不少于100人,宜男女各半如有专家参与评价,专家人数不宜少于3人如进行现场测试(现场测试方法参见附录A),参与的被试不宜少于3人 5.4.4调查问卷 5.4,4.1如采用在线调查方法收集数据,调查问卷应设置甄别部分,筛除掉从未乘坐过铁路旅客列车的人 5.4.4.2 调查问卷应收集被试与交通出行的相关信息,如常用的出行方式,乘坐的线路,出行时间.出行频次、出行目的、出行费用等 5.4.43调查问卷应根据二级指标结合实际情况细化例如二级指标“信息一致”,根据待评价车站的实际情况,可以细化为“进站口信息在站前广场导向标志、位置标志上一致吗?” 5.4.4.4调查问卷中的5级文字量表应根据问题设置恰当的选项(参见附录B) 例如问题“图形符号规范吗?”,对应的选项可以表述为“很不规范、较不规范、一般、较规范、很规范” 5.4.4.5宜设置附加项,如“未体验”“未经历”或“未注意”,以方便作答
GB/T38604.2一2020 6 评价实施评价实施应遵守G;B/T38604.1的要求评价结论评价结论应遵守GB/T38604.1的要求
GB;/T38604.2一2020 附录 A 资料性附录现场测试方法针对一级指标“连续”进行现场测试方法的主要步骤如下,测试的目的是确定被试是否能够在导向标志的指引下到达目的地,并利用位置标志确认目的地列出站内常用的目的地:从中选择3个以上作为测试中的目的地,被测的目的地宜为访问频率 a 较高且不易寻到的地点(宜为某个进站口或出站口、某个售票处,某个站台); 列出站内或本站覆盖范围边界上的出发地:从中选择3个以上作为测试中的出发地(宜为某个 b 进站口或出站口,某个售票处,某个站台): 从上述列表中随机选择目的地和出发地,构成评价起始点; 选择3位以上对本站不熟悉的旅客(设有无障碍电梯的车站,宜选择至少1位行动障碍旅客参 d 与评价); 让被试随机抽取起始点; e fD 将被试轮流带到出发地,并告诉他们“你要从这里出发,按照车站内标志的引导到《此处描述起始点》” 随行观察被试的寻路过程:留意记录被试在寻路过程中有无出现犹豫、困惑、错误或者寻路困 g 难的情况 h) 每一位被试逐个完成寻路任务; 完成评价后,由被试利用评价量表打分,其中,如寻路任务失败,问卷中“连续性”相关问题的作答记为“很差”
GB/T38604.2一2020 附录 B 资料性附录) 铁路旅客车站导向系统调查问卷示例表B.1和表B.2分别给出了铁路旅客车站导向系统调查问卷中调查员填写和乘客填写的示例表B.1调查员填写调查日期调查时间口寒暑假口重大节日如春节,五一、国庆) 口工作日口双休日调查车站表B.2旅客填写我们正在开展铁路旅客车站导向系统调查,请您根据亲身体验做出客观评价,感谢您的配合您乘坐原因?(多选题口上下班口因公办事口因私办事口旅游口其他铁路旅客车站导向系统总体评价口很好口较好口一般口较差口很差口很不准确口较不准确口一般口较准确口很准确图形符号、文字、车次、站台号准确吗? 指示的进站方向清晰吗" 口很不清晰口较不清晰口一般口较清晰口很清晰售票处、进站口、候车室、检票口,站台、出站口缺失严重口部分缺失口一般口较齐全口很齐全口等关健位置的标志齐全吗？? 进站通道、出站通道、楼梯、扶梯、地下通道、口缺失严重口部分缺失口一般口较齐全口很齐全天桥等处导向标志齐全吗? 图形符号规范吗？口很不规范口较不规范口一般口较规范口很规范文字(包括中文,英文)规范吗？口很不规范口较不规范口一般口较规范口很规范口很不规范口较不规范 -般口较规范很规范标志设计规范吗？? 口无障碍标志规范吗? 口很不规范口较不规范口一般口较规范口很规范进站通道,出站通道、分岔口等处标志设置合口很不合理口较不合理口 ]一般口较合理口很合理理吗? 设置便于视读吗? 口很不方便口较不方便口一般口较方便口很方便 10 11 站内信息一致吗？口差距很大口较小差距口一般口一致口非常一致与其他交通方式的导向系统相互衔接吗？” 口无衔接口衔接较差口一般口衔接较好口衔接流畅 12 13 进站口、出站口、楼梯、扶梯、地下通道、天桥口无衔接口衔接较差口一般口衔接较好口衔接流畅等关键节点处导向信息连续吗？" 14 进站流线连续吗?" 口很难找到口不太连续口一般口较连续口很顺畅
GB;/T38604.2一2020 出站流线连续吗" 口很难找到口不太连续口一般口较连续口很顺畅 15 16 口很难找到口不太连续口一般口较连续口很顺畅中转联程流线连续吗? 标志存在尖锐突起或锋利边缘吗" 17 口很不安全口较不安全口一般口较安全口很安全 8 地面标志防滑吗? 口很不安全口较不安全口一般口较安全口很安全 19 安装牢固吗？口很不安全口较不安全 -般口较安全口很安全安装后有潜在隐患吗? 口很不安全口较不安全 -般口较安全口很安全 20 21 标志规格与所处空间相适宜吗? 口很不协调口较不协调 -般口较协调口很协调口较差口很好 22 标志环保、节能吗? 口很差口一般口较好 23 广告影响标志视读吗？口很差口较差口一般口较好口很好 24 标志维护的好吗？口一般口较好口很差口较差口很好哪种信息在您乘车过程中发挥了更重要的作用？多选题口图形符号口文字口语音口视频口在线工具您最关注铁路旅客车站导向系统哪些方面?多选题口设计口信息呈现口要素配置口设置口系统口连续口外观口安装口环境口维护您对铁路旅客车站导向系统哪些方面最不满意?多选题) 口信息呈现口要素配置口设计口设置口系统口连续口外观口环境口维护口安装除了上面提到的方面,您对铁路旅客车站导向系统还有哪些意见或建议" 希望您能提供部分个人信息,无需填写姓名,我们承诺对您的信息保密口女性别;口男口46岁60岁年龄;口18岁以下口19岁~45岁口61岁以上居住地;口本市口外省市口港澳台口外国国籍

公共信息导向系统评价要求第2部分：铁路旅客车站GB/T38604.2-2020

随着铁路旅游的兴起，铁路旅客车站成为了铁路运输系统中不可或缺的一部分。铁路旅客车站的信息服务质量对于旅客出行体验和安全保障有着至关重要的影响。因此，GB/T38604.2-2020《公共信息导向系统评价要求第2部分：铁路旅客车站》规定了对铁路旅客车站信息服务质量进行评价的标准。

评价目的

GB/T38604.2-2020明确规定铁路旅客车站信息服务质量评价的目的是为了：

检测和评估铁路旅客车站信息服务质量是否符合相关法律法规和标准要求；
发现铁路旅客车站信息服务质量存在的问题和不足，提出改进和优化建议；
推动铁路旅客车站信息服务质量的规范化建设和管理，提升旅客出行体验和安全保障。

评价对象

GB/T38604.2-2020规定铁路旅客车站信息服务质量评价的对象是指：

铁路旅客车站的设计、建设、运行和维护过程中的相关机构和人员；
铁路旅客车站所涉及的信息资源、信息内容、信息发布渠道等方面。

评价原则

GB/T38604.2-2020明确规定铁路旅客车站信息服务质量评价应遵循以下原则：

客观公正、科学严谨；
全面真实、独立自主；
依据标准、注重实效。

评价程序

GB/T38604.2-2020规定铁路旅客车站信息服务质量评价应按照以下程序进行：

确定评价目标和内容；
收集评价数据和信息；
分析评价数据和信息；
编制评价报告并提交评价意见；
评价结果反馈和跟踪。

评价内容

GB/T38604.2-2020规定铁路旅客车站信息服务质量评价应包括以下内容：

信息发布渠道的设置和运营情况；
信息资源的种类、数量、质量等方面；
信息发布的准确度、及时性、完整性等方面。

总之，GB/T38604.2-2020规定了对铁路旅客车站信息服务质量进行评价的标准和要求，为铁路旅客车站信息服务质量的规范化建设和管理提供了指导。对于保障旅客出行体验和安全保障有着重要作用。