国家标准 GB/T28927一2012 度假社区服务质量规范 Specifieationforserviceequalityofresorteommunity 2012-11-20发布 2013-01-01实施国家质量监督检验检疫总局发布国家标准化管理委员会国家标准
GB/T28927一2012 目次前言范围规范性引用文件术语和定义社区区位道路交通景观环境人居设施休闲项目与服务生态建设 10 文化精神 11公共服务
GB/T28927一2012 前言本标准按照GB/T1.1一2009给出的规则起草本标准由全国休闲标准化技术委员会(SAC/TC498)提出并归口本标准起草单位:北京同和时代旅游规划设计院本标准主要起草人:魏小安、付磊、朱莉蓉、胡安明,罗先佳 m
GB/T28927一2012 度假社区服务质量规范范围本标准规定了度假社区在建设、管理与服务等方面的基本要求本标准适用于具有休闲度假功能的各类社区规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件 GB3095环境空气质量标准 GB3096声环境质量标准 GB3838地表水环境质量标准标志用公共信息图形符号第1部分;通用符号 GB/T10001.1 GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分;旅游休闲符号术语和定义下列术语和定义适用于本文件 3.1 社区 community 聚居在一定的地域内的相互关联、相互交往的人群形成的具有共同生活特征的相对独立的地域性社会单元度假vacation" 离开常住居所、在特定目的地过夜并停留较长时间,以休养身心,享受生活、获得深度体验为主要诉求或综合其他诉求的生活方式 3.3 度假社区 resortcomunity 以满足人们的度假生活需求为主要功能,人居设施舒适,活动空间宽松,文化氛围浓郁,景观环境优美,休闲项目丰富,管理和服务专业化程度高,崇尚人与自然和谐发展,具有一定规模的高品质社区按照对特定度假功能的侧重,可分为运动型度假社区,养生型度假社区,文化型度假社区、生态型度假社 ),综合型度假社区等类型;按照社区所处的区位,可分为城市型度假社区、特色型度假社区细分人群区,乡村型度假社区,山地型度假社区,滨水型度假社区,森林型度假社区等类型 3 社区公共设施publieraecilityofcommunity 为社区居民所共享的道路系统、信息系统、综合管线、环境卫生等设施的总称 3. 5 休闲设施leisurefaeilty 满足社区居民休闲和外来度假者需求的消费场所和设施
GB/T28927一2012 示例;温泉、高尔夫、游乐场运动场、露营地、主题俱乐部,养生中心、餐厅、酒店、购物店、歌舞厅,棋牌室 3.6 道路用地urbantrafrielanduse 社区内道路、小区路、组团路及非公建配建的居民汽车地面停放场地 3.7 公共绿地pubiegrenspee 满足规定的日照要求,适于设置游憩活动设施、供居民共享的集中绿地示例:社区内公园,小游园,组团绿地及其他块状带状绿地 3.8 容积率floorarearatio 每公顷社区用地上拥有的各类建筑的建筑面积(m/hm'),或以总建筑面积(万m')与社区用地面积(万m=)的比值表示注;也称建筑面积毛密度 3 建筑密度buildingdensity 社区内所有建筑的基底总面积与社区用地面积的比率(%). 3.10 绿地率greeningrate 社区内各类绿地面积的总和占社区用地面积的比率(%) 示例;公共绿地,宅旁绿地、公共服务设施所属绿地和道路绿地(即道路红线内的绿地),其中包括满足当地植树绿化覆土要求、方便居民出人的地下或半地下建筑的屋顶绿地,不包括其他屋顶、晒台的人工绿地 3.11 地面停车率parkingrateonthegroundt 居民汽车的地面停车位数量与居住户数的比率(%) 日照间距系数coefieientofthebuildingsinsolateinterval 根据日照标准确定的房屋间距与遮挡房屋檐高的比值 3.13 建筑小品architecturaloddments 既有功能要求,又有点缀、装饰和美化作用,从属于某一建筑空间环境的小体量建筑,游憩观赏设施和指示性标志物等的统称 3.14 绿道greenway 沿着河滨,溪谷,树林,山脊线等自然走廊,或是沿着用作游憩活动的废弃铁路线,沟渠,风景道路等人工走廊所建立的线型开敞空间,包括所有可供步行和非机动车使用者进人的自然景观线路和人工景观线路,是社区连接郊野公园、自然保护区、风景区、历史古迹等生态和文化区域的带状或线型绿地社区区位社区位置应综合体现地形地貌,地质条件、生态环境、气候气象、社会文化、经济基础等因素的有利影响,符合科学的风水格局原理,趋利避害,内外和谐,安全稳定周边应有海洋,湖泊,诃流,山地、森林、,温泉,古城、古镇,古迹、主题公园等生态和人文资源中的两 4.2 种(含)以上
GB/T28927一2012 4.3周边宜有A级旅游景区,旅游度假区风景名胜区、森林公园、地质公园等品牌旅游区 4.4 周边应有安全农产品基地,方便社区居民采购 4.5周边不宜有工业污染源或其他污染源 4. 6 与周边的城乡生产,生活区域应有生态缓冲带道路交通 5.1外部连接路 5.1.1社区与周边城市,旅游区以及飞机场、火车站、汽车站、高速公路出人口,码头等交通枢纽有便捷的交通连接线,可顺畅抵达 5.1.2路面整洁,行车通畅,交通标识正确规范,美观醒目 55 .1. 道路两侧绿化效果好,环境优美,无视觉污染 55 1.4道路沿途应设有加油站或汽车服务点 5.15社区与旅游区(点)的连接道路,应沿道路建设或通过划线方式设置自行车道,并配服务站点 55 .1.6进人社区前应有醒目的提示性标识,宜在社区人口设立引导区 5.1.7社区进出道路应为非过境道路,或为过境车辆设置绕行道路 5.1.8临近社区处,宜设立户外营地,并配套服务设施 5.2社区内部道路 55 .2.1社区应至少有2个出人口,各出人口应有功能分工,门区外设有临时泊车位社区内主要道路应至少有2个方向与外围道路相连 5.2.2道路结合地形,随形就势,利于空气的循环流通和雨水的收集排放 5.2.3社区内应设置多级别的道路系统,包括社区道路、小区路,组团路和宅间小路四级,其结构体系和路宽应符合下列规定 a)道路体系结构合理,有利于各功能区的划分和联络社区道路;红线宽度不小于20m: b c 小区路;路面宽5m一8m;建筑控制线之间的宽度:采暖区不小于14m非采暖区不小于 10m; d)组团路;路面宽3m一5m;建筑控制线之间的宽度;采暖区不小于10m,非采暖区不小于8m 宅间小路;路面宽不小于2.5m; 在多雪地区,应满足堆积清扫道路积雪的面积需求,道路宽度可适度增加 f 社区内尽端式道路的长度不宜大于120m.并应设不小于12m×12m的回车场地 5 2. 55 2. 应设置专门的自行车道体系,通达区域广 5 应设置专门的健身步行道体系,通达区域广 5.2.6 5.2.7可设置专门的马道 .2.8在保障安全的前提下,可根据需求,设置体验性强的特种道路或线路 5 5.2.9各级道路应满足无障碍通行要求 5.2.10坡度大于8%的社区内用地,应辅以梯步解决竖向交通,并在梯步旁附设推行自行车的坡道 5. .2.11在严寒多雪的山坡地段,路面应考虑防滑措施;在地震设防地区,应采用柔性路面 5.2.12道路沿线绿化、美化效果好,形成景观带 5.3停泊系统 5.3.1公共停车场 5.3.1.1停车容量可以满足社区居民与度假者的需求
GB/T28927一2012 5.3.1.2停车场应为生态型场地,视觉效果好 5.3.1.3车辆出人分流,高峰时期调度有效 5.3.1.4车位类型结构合理,可停泊一定数量的大中型客车 5.3.2私家停车位 5.3.2.1地面停车率不宜超过20% 5.3.2.2每户宜有2个以上(含)车位(含地下车库车位) 5.3.3其他 5.3.3.1滨水型度假社区应有公共游船码头,有私家游艇泊位 5.3.3.2根据需要,设置直升机,热气球、飞艇等特种交通娱乐工具停泊区 5.4交通集散 55 .4.1应设立服务外来者的交通集散服务中心,配备换乘交通工具 5.4.2应采用低能耗、低排放、使用清洁能源的交通工具 5.4 3 应多采用非机动交通方式 5.4.4科学组织人流、车流和车辆停泊,内部交通安全有序景观环境 6.1景观系统有专门的景观规划与设计,体现尊重生态、尊重文化、提升功能、营造氛围的原则,并付诸实施 6.1.1 景观体系完整,构筑物、绿地、水体、山地、道路等形成视觉和谐的有机整体 6 .2 1. 6. .1.3景观体系彰显创意,形成自身特色,与休闲度假的功能相吻合 6.1.4社区内部景观与外部景观协调,整体效果好 6 社区内形成绿道体系,并与外部生态环境有机连通 1.5 1.6建筑物体现独特风情,布局错落有致、聚散有度,成为景观体系的有机构成 6 6 应有1个以上标志型景观,5个以上的重要景观点 6 1.8应有水系,如河流、湖泊,池塘,溪流、叠水等,并形成水体景观， 6 建筑小品应反映社区的文化主题,有良好的景观效果 6 1.10夜晚景观整体效果优良,按照不同功能区的要求,合理分配照度 6 宜有体现历史文化的文物,遗址.,并实施有效保护,形成景观 6.1.12 无裸露的土方工程断面,已有断面的生态恢复效果好各类管线人地敷设,室外无飞线 6.2建筑物形态 6.2.1建筑物形态和结构应充分体现居住与度假功能的统 .2. 建筑形态美观,从不同距离、不同角度欣赏均具有视觉吸引力 6 2 6 2 建筑物外观与环境和谐,建筑立面协调,不同建筑物之间整合有序,无低劣瓷砖贴面等视觉 3 污染 6 2 实施立体绿化,包括阳台,屋顶、墙面等,视觉效果优良 6. 2. 5 对有价值的古建筑,老建筑保护得当,科学修缮,合理利用,形成独特景观 6 6.2. 无乱搭建、乱设摊现象
GB/T28927一2012 6.3绿地系统 6.3.1绿地系统完整,包括公共绿地、宅旁绿地、公建所属绿地和道路绿地等 6.3.2社区内一切可绿化的用地均应绿化,整体绿地率不低于50% 6.3.3绿地布局应体现集中与分散相结合,点、线、面相结合的原则 6.3.4绿地范围宜保留社区用地的原有植被 6.3.5绿地内乔灌草结合,大树数量多,季相变化丰富宜有古树和其他珍贵植物,实施有效保护,并在景观上予以突出 6.3. 6. 3.7公共绿地体系完整,包括住宅区公园(住宅区级),小游园(小区级)和组团绿地(组团级),以及儿童游戏场和其他的块状、带状公共绿地等 6.3.8公共绿地的总指标,应根据居住人口规模分别达到;组团不少于0.5nm/人,小区(含组团)不少于1m'人,住宅区含小区与组团)不少于1.5nm/人 6.3. 公共绿地应设置建筑小品和驻留休憩设施 9 6.3.10社区宜设有温室花园住宅区宜有私家园地环境卫生对废弃物实施分类收集,每日一请,运送区外规范处理 6.4.1 6.4.2垃圾收集设施齐备,数量充足,材料环保,形态美观 4.3道路、广场、绿地等公共区域无积水现象,无垃圾堆积 6 4.4应有公共厕所,标识清楚,器具洁净、无污垢、堵塞、破损和异味 6 6. .4.5无尘土,烟气、噪音和玻璃幕墙光污染 6. 4.6无乱张贴,乱涂画现象 6. 5 标识系统 6.5.1图形符号应符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的要求 6.5.2信息表达清晰准确,中,外文对照 6.5.3数量充足,分布合理,便于发现,指引有效 6.5.4使用绿色环保材料,外观形态与环境协调,体现社区特色人居设施 7.1建筑密度 7.1.1社区整体的建筑密度应不高于30% 7.1.2住宅建筑在社区整体的建筑密度应不高于25% 7.1.3以独立别墅为主的社区的容积率应不高于0.5;以联排别墅为主的度假社区的容积率应不高于 0.7;其他度假社区的容积率应不高于1 7.2空间布局 7.2.1居住区与商业区等社区公共区域有绿地缓冲带 7.2.2居住区应集中体现处在区位,地形,环境,功能等方面的优越性 7.2.3建筑布局应有利于空气循环和自然采光 7.2.4建筑正面间距应保证每户在冬至日能获得满窗日照时间达到3h以上
GB/T28927一2012 7.2.5建筑侧面间距应不小于25m 7.2.6底层的住宅应配有小花园或庭院 7.2.7 在高层住宅应能看到优良的景观 7.3 单套住宅要求 7.3.1内部功能结构合理,应有起居室、客厅、厨房、卫生间、阳台.以及满足度假生活需要的其他空间 7.3.2一层以上住宅的南侧阳台面积应大于15m 7.3.3每户至少有两个房间朝阳 7.3.4单个采光窗户的面积应不小于4m*,宜有转角飘窗 7.4健康住宅 7.4.1不使用易挥发出化学物质的胶合板、墙体装修材料,避免引起化学物质过敏症 7.4.2设有换气性能良好的换气设备,能将室内污染物质排至室外;采用高气密性、高隔热性建筑材料的度假社区,应采用具有风管的中央换气系统进行定时换气 7.4.3厨房灶具或吸烟处应设局部排气设备 7.4.4室内温度宜保持在17 27之间 7.4.5室内遏度宜保持在40%一70%之间 7.4.日室内二氧化碳应低于1000X10- 7 4.7室内悬浮粉尘浓度应低于0.15mg/m 7.4.8室内噪声应小于50dB 7.4.9住宅建筑具有足够的抗自然灾害的能力 7.4.10应便于护理老龄者和残疾人休闲项目与服务 1 8 基本休闲项目 1.1应有具备相应住宿接待条件并体现文化主题的酒店或会所 88 8.1.2应有规模适宜的休闲购物和餐饮中心 8.1.3社区附近应有三种以上的休闲体育设施,例如网球场、乒乓球馆、篮球场、保龄球馆游泳池馆,健身房等 8.1.4应有三种以上的主题俱乐部,如红酒,棋牌、书画,运动等 8.1.5应有老年人活动中心和儿童活动中心(托管中心) 8.2户外运动 8.2.1应有两种以上的户外运动设施,例如高尔夫球场、游艇会,跑马场、滑雪场、山地运动基地、水上运动基地、拓展训练营地等 8.2.2户外运动场所能举行一定规模的赛事活动 8.2. 宜设有专门的户外运动俱乐部 .3 8 .2.4每年组织户外运动活动达5次以上 8.3养生休闲 8.3.1有两种以上的养生设施,例如体检中心,理疗中心,温泉SPA,药膳调养,按摩保健等 8.3.2有专业的养生教练队伍提供指导
GB/T28927一2012 文化休闲 8.4.1有规模适宜的社区文化中心每年组织开展特色文化活动达5次以上 2 8.4， 8.4.3宜有具备一定规模和藏书量的图书馆或图书室生态建设环境质量 9 1.1空气质量应达到GB3095中的一级标准 9.1.2居住区噪声质量应达到GB3096中的1类要求地表水环境质量应达到GB3838中要求的I类标准 9.2绿色环保 9.2.1制定和执行绿色环保的相关规章制度全面采用雨水回收、中水处理和节能灌溉系统能满足绿化和保洁用水需求 9.2.2 9 .2. 清洁能源的使用比例高 9 .2.4公共区域应使用绿色照明和高效节能照明灯,采用智能型和节能型照明控制系统充分使用绿色环保的建筑材料 9.2.5 9 2. 绿色食品定点采购,满足社区内消费需要 6 9. .2.7人与自然和谐相处,社区内可见鸟类,鱼类等小动物全面倡导低碳绿色的生活方式,得到居民广泛认同和执行 9.2.8 1 文化精神 10.1社区文化有特色鲜明、内涵深刻的社区标志(L.0G;o) 10.1.1 10.1.2有积极健康、表述清晰、广泛认同的社区文化或社区精神 10.1.3居民的凝聚力高,对公共活动的参与度高 10.1.4积极承担社会责任，经常举行和参加公益性活动 10.1.5有一定规模的社区志愿者 10.1.6居民不欺生,不敲诈,乐于帮助外来休闲度假者 10.2社区关系 10.2.1邻里间相互帮助,关系和谐 10.2.2业主与物业管理者关系和睦,业主对物业满意度达到90%以上 10.2.3商业经营者与业主、物业管理者关系和睦,业主对商户的满意度达到90%以上 10.2.4经常举行社区内部的交流活动 10.2.5与其他社区达成友好关系,并常有交流活动
GB/T28927一2012 11公共服务 11.1基本要求 1.1.1社区公共服务应包括幼儿教育服务、医疗保健服务,金融服务、商业与商务服务、安全保障、物业管理等 11.1.2公共服务相关设施应与住宅同步规划、同步建设和同时投人使用 11.2幼儿教育服务社区宜有双语幼儿园 11.2.1 11.2.2有针对幼儿教育的各类培训课,如保姆课、业主课等 11.3医疗保健服务 11.3.1设置医疗服务中心或诊所,有急教服务体系,有定点医院及完备的急救设施与人员 11.3.2设置健康服务中心,设施完善,配备专业人员,提供定期检查和日常保健服务 11.4金融服务 11.4.1设置银行营业网点,可办理银行综合业务 11.4.2有自助银行设备,提供24小时服务 11.5商业与商务服务度假社区内商业服务体系完善,有超市、便利店,24小时零售店、,24小时药店,快餐店等 11.5.1 11.5.2有专门的会议场所,设施齐备,能提供专业的会议服务 11.5.3有专门的商务中心,可有效协助居民和度假者的商务活动 11.6安全保卫 1.6.1建立社区安全管理制度,安全责任落实到人 11.6.2在公共区域应有全时全覆盖的监控体系,设立门禁系统在室内活动场所及住宅内,均设有紧急呼救或报警设备 11.6.3 11.6.4 有社区保安室,人员充足,制度健全,设备完善,运转正常 1.6.5消防设施设备齐全、有效,定期检查消防通道保持畅通,有明显标识 11.6.6有突发事件应急预案,事故处理及时、有效 11.7物业管理 11.7.1制定和执行物业管理规章制度 11.7.2制定和执行服务规范手册 11.7.3对员工定期进行培训,实行资格认证制度,专业岗位员工持证上岗率达100% 11.7.4与业主大会形成有效的监督和沟通机制 1.7.5定期开展居民和消费者满意度调查,不断完善服务在醒目处设置质量监督电话,专人负责 11.7.6 11.7.7对投诉受理及时,处理得当,整改到位,档案记录完整、准确
GB/T28927一2012 1.7.8应开设社区网站,并使用信息技术,开展电子商务及数字化服务 11.8其他公共服务 11.8.1有专业的家政服务机构,提供保洁、维修,管护等服务项目 11.8.2有邮政快递营业点,提供上门取,送件服务有旅行服务营业点,提供旅行安排和票务预订等服务 11.8.3 1.8.4应为特殊人群(老年人,残障人士、孕妇等)提供服务 11.8.5引人管家式服务模式,为业主提供定制化、个性化服务

度假社区服务质量规范GB/T28927-2012

随着旅游业的发展，越来越多的人选择度假社区作为休闲度假的首选。然而，一些不规范的度假社区服务给消费者带来了很多不便和困扰。为此，国家发布了《度假社区服务质量规范》（以下简称规范），旨在加强对度假社区服务质量的监管，规范行业发展。

一、规范的重要性

度假社区服务质量规范是保障度假社区消费者权益的重要法规。通过规范的制定和实施，可以有效防范度假社区经营者的违法违规行为，提高服务质量，增强消费者对度假社区的信心和满意度。

二、规范的主要内容

1.服务质量标准。规范对度假社区的服务质量提出了具体的要求，如设施、卫生、安全等方面的标准。

2.服务流程规范。规范要求度假社区应建立完善的服务流程，并明确服务所涉及的责任和义务。

3.服务人员素质要求。规范对度假社区服务人员的素质、培训以及考核等方面做出了明确的要求。

三、规范的实施效果

规范的实施对于度假社区经营者和消费者都有重要的意义。一方面，度假社区可以通过遵守规范提高服务质量，增强品牌形象，获得更多的消费者信任和支持；另一方面，消费者可以在规范的保障下享受到更加优质的服务，获得更好的入住体验。

四、总结

度假社区服务质量规范是维护行业健康发展和消费者权益的必要手段。度假社区经营者应当认真学习、遵守规范，优化服务质量，提升行业整体水平。