GB/T36313-2018
电子商务供应商评价准则优质服务商
EvaluationcriteriaforE-commercesupplier—Highqualityserviceprovider
- 中国标准分类号（CCS）A10
- 国际标准分类号（ICS）35.240.60
- 实施日期2018-10-01
- 文件格式PDF
- 文本页数10页
- 文件大小626.30KB
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电子商务供应商评价准则优质服务商
国家标准 GB/T36313一2018 电子商务供应商评价准则优质服务商 EvaluationeriteriaforE-eomercesupplier一Highqualityservieeprovider 2018-06-07发布 2018-10-01实施 国家市场监督管理总局 发布 国家标准化管理委员会国家标准
GB/T36313一2018 次 目 前言 范围 2 规范性引用文件 术语和定义 评价总体框架和评价模块 评价方法和结果表示 评价报告 扩展原则与方法 参考文献
GB/36313一2018 前 言 本标准按照GB/T1.1一2009给出的规则起草
本标准由全国电子业务标准化技术委员会(SAC/TC83)提出并归口
本标准起草单位:四川千机网科技有限公司、成都小芒果科技有限公司、厦门瑞德利校准检测技术 有限公司、浙江工商大学、中标合信(北京)认证有限公司、福州众思知识产权服务有限公司、晋江明伟鞋 服有限公司,泉州市晋科技术检测有限公司、标准化研究院、世纪禾光科技发展(北京)有限公司、四 川品胜品牌管理有限公司成都衍否信息技术咨询有限公司、广东馨逸管理咨询有限公司、四川蜀杰通 用电气有限公司、成都理邦系统工程技术有限公司、四川车优里科技有限公司 本标准主要起草人:张熙物、董婷婷、李可伟、隋媛、孙兆洋,刘东升、刘玉、赵武、杨元、程越,王志民、 吴唬、蒋洁、李丽、吴娟、张永东、杨明杰、雷丹、罗显发、刘立俪、龚素馨、黄睿、罗海莹、李易
GB/36313一2018 电子商务供应商评价准则优质服务商 范围 本标准规定了电子商务活动中在线下为消费者提供服务的服务商的评价总体框架和评价模块、评 价方法和结果表示、评价报告、扩展原则与方法
本标准适用于电子商务活动中在线下为消费者提供服务的服务商的评价和认证
规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的
凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文 件
凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件 GB32100法人和其他组织统一社会信用代码编码规则 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件
3.1 电子商务 electrOniccOmerce 以电子形式进行的商务活动
注;经济活动主体之间利用现代信息技术和网络技术(含互联网,移动网络和其他信息网络)开展商务活动,实现网 上接洽、签约、支付等关键商务活动环节的部分或全部电子化,包括货物交易、服务交易和知识产权交易等
[GB/T315262015,定义3.1] 3.2 电子商务平台eleetromiccommereeplatform 在电子商务活动中为交易双方或多方提供交易撮合及相关服务的信息网络系统总和
[GB/T31524一2015,定义3.2] 3.3 服务serviee 服务商与顾客接触过程中产生的一系列活动的过程及其结果,其结果通常是无形的 注1本标准中特指通过电子商务平台交易,并在线下提供的服务 注2;改写GB/T24620-2009,定义3.1. 3.4 服务商servieeprowider 服务提供者 提供服务活动的组织
注:本标准中的服务商特指在线下直接为消费者提供服务的组织
3.5 顾客 cust0mer 消费者
GB/T36313一2018 使用服务的组织或个人
注改写GB/T24620-2009,定义3.5
评价总体框架和评价模块 4.1总体框架 优质服务商评价应由服务商资质、服务商提供能力、服务过程、信用与荣誉、社会责任5个评价模 块,16个评价子模块以及评价内容构成
实际评价时不限于上述评价模块、评价子模块和评价内容
4.2评价模块 4.2.1服务商资质 服务商资质指服务商进行服务经营所需具备的资质条件
评价子模块包括但不限于 统一社会信用代码; 经营资格证书 特定服务许可
4.2.2服务商提供能力 服务商提供能力指客户在享受服务时商家可提供的硬件和软件条件的能力,是否符合在电子商务 平台上对服务设施所描述的内容
评价子模块包括但不限于 -服务环境; 服务设施设备 服务用品; 服务人员; 安全与应急
4.2.3服务过程 服务过程指服务商从对服务的描述,交付和投诉处理等服务的整个过程
评价子模块包括但不限于 营销与咨询; 服务交付 投诉处理与改进
4.2.4信用与荣誉 信用与荣誉指组织在服务经营活动中所获得的社会公认信用和名声以及取得的社会认可的相关称 号、资质和荣誉等
评价子模块包括但不限于 信用 荣誉
4.2.5社会责任 社会责任是组织对运营的社会和环境影响采取负责任的行为
GB/36313一2018 评价子模块包括但不限于 -环境保护; 公益支持
4.3评价内容 评价内容见表1 表1中评价选择项包括: 必备项,表示该评价内容是必选的; 条件必备项,表示该评价内容在一定条件下必选,当满足约束条件中所定义的条件时必选,并 对具体条件进行说明; 参考项,表示该评价内容根据实际应用是可选的
表1 评价内容 评价模块 评价子模块 评价内容 评价选择项 必备项,未取得统一社会信用代 统一社会信用取得统一社会信用代码,应符合GB 32100的 码的组织,提供主管部门登记注 代码 规定 册所取得的注册号 条件必备项,未取得统一社会信 取得主管部门批准的设立登记的证书 用代码的组织,此项内容为评价 服务商资质 经营资格证书 必备 在有效期内,并列出证书的有效期限 必备项 涉及特定的有许可要求的服务,提供特定服务经条件必备项,涉及有许可要求的 特定服务许可 营许可证,并在有效期内 服务,此项内容为评价必备 服务场所的温度、湿度、光线、噪声,空气质量应 必备项 符合国家相关法律法规及标准的要求 服务场所的卫生条件应符合要求 必备项 有服务环境的日常管理与维护规范 必备项 服务环境 条件必备项,提供特色服务,则 特色服务环境的营造与服务本身相适 此项内容为评价必备 条件必备项,提供的服务对场所 服务面积大于最低面积值或在相的面积范围内 面积有要求,则此项内容为评价 服务商 必备 提供能力 服务设施设备的技术要求、安装要求、安全及卫 必备项 生应符合国家法律法规及标准的规定 服务设施设备的种类、数量及布局满足服务的 必备项 要求 服务设施设备 必备项 与承诺的服务质量相符 制定设施设备的检查与维护频次、效果等要求 必备项 考虑潜在客户的特殊需求 参考项 示例;设置无障碍设施
GB/T36313一2018 表1续) 评价模块 评价内容 评价选择项 评价子模块 服务用品的技术要求、安全及卫生应符合国家法 必备项 律法规及标准的规定 服务用品 必备项 不得损害顾客及服务人员的健康 次性服务用品不得重复使用,可重复使用的服 必备项 务用品的按要求清洁、消毒 具有服务技能及基本知识 必备项 工作年限和具体经验等方面满足工作经验的 必备项 要求 在健康,卫生、技能等方面满足资质要求 必备项 服务商 提供能力 必备项 专业背景和学历方面满足要求 服务人员 行为、仪容仪表、礼貌周到,顾客信息保密等方面 必备项 满足服务行为及态度的要求 参与专业培训,培训内容、时长、频次,课程设置 必备项 满足服务的需求 制定人员绩效考核制度 必备项 正确使用安全标志、警示信息,并定期进行维护 必备项 安全与应急 制定日常全管理和突发事件急管理要求 必备项 必备项 制定安全技术要求和作业要求 建立营销团队,具备电子商务营销的基本能力与 必备项 技能 提供给电子商务平台的信息真实 营销与咨询 必备项 能提供电话、电子邮件、在线即时通讯或上门服 必备项 务等多种形式的咨询服务 提供的服务内容与电子商务平台登记和展示信 必备项 息描述一敢 服务过程 服务交付 在承诺时限内为消费者提供相关服务 必备项 提供多种识别消费者服务购买凭证的途径 必备项 提供线上、线下多种支付方式 必备项 为顾客提供投诉处理和意见反馈的程序,重视消 必备项 费者权益 投诉处理与 定期评估处理投诉和意见反馈程序,并有纠正 改进 必备项 预防性措施 必备项 有人员专责处理投诉和意见反馈
GB/36313一2018 表1续) 评价子模块 评价内容 评价选择项 评价模块 守法经营,无违法经营行为 必备项 波纳人经营异常名录 必备项 未 必备项 信用 未发生过商业诈骗和银行信誉受损等情况 必备项 未发生过违约和债务拖欠等行为 信用与荣誉 具有消费者信息保护措施 必备项 能提供所获得荣誉的证明 示例:各级政府、行业协会,商会等组织授予的嘉 荣誉 参考项 许,奖状、荣誉或关于其商业地位、良好口碑的认 可等 制定环境保护方面的制度 示例:给出废水、废气、固体废弃物处理的具体规必备项 环境保护 定,给出能源节约方面的规定 社会责任 服务用品的使用和处理应符合环境保护的要求 必备项 公益支持 可提供参与公益活动的相关证明 参考项 5 评价方法和结果表示 5.1评价方式 评价方式是对评价内容作出评价结论的主要手段,在评价过程中可使用一种评价方式,也可使用多 种评价方式的组合形式
主要的评价方式有: 文件审查:对所提供的审核文件的真实性和有效性进行审查,审核文件是指在优质服务商评价 过程中,被评价的服务商根据评价要求需提供的自我声明、相关文件,证件或证明等材料 人员访谈:对相关人员,针对评价内容进行访谈 -现场巡查:赴现场了解有关内容,对事实相符性进行查验
5.2评价方法 电子商务优质服务商的评价是通过对评价内容、评价子模块和评价模块的评价来完成的
本标准的用户在实际评价中,宜根据本标准规定的评价内容、评价子模块和评价模块制定实施细 则,确定评价规则
电子商务优质服务商评价方法如下 确定各子模块的评价内容,评价内容是最小评价单元; b)采用多种评价方式(见5.1)的组合使用,对评价内容进行评价,给出评价结果 依据评价内容的评价结果,给出评价子模块的评价结果 c 依据评价子模块的评价结果,按照评价规则给出评价模块的评价结果 d 依据评价模块的评价结果,按照评价规则给出“优质服务商”评价结论,并提供相应的评价 e 报告
GB/T36313一2018 5.3结果表示 符合评价规则要求的评价内容、评价子模块和评价模块,其结果表示为“通过”,不符合评价规则要 求的评价内容、评价子模块和评价模块,其结果表示为“不通过”;仅做参考的评价内容表示为“参考项”
6 评价报告 评价报告由基本信息、服务商概要、评价内容与结果、差距分析、现场图片和审核文件评价结论 6个部分组成,其中: -基本信息应包括服务商名称,被评价地址、评价日期,评价人员、评价结果等信息 服务商概要应包含被评价组织的类型等基础信息以及能够说明组织状况的信息 评价内容与结果应包括由服务商资质、服务商提供条件、服务过程信用与荣誉、社会责任5个 评价模块、16个评价子模块的评价内容,证据描述和对应的结果; -差距分析应对服务商评价过程中发现的,对比审核要求而言存在的差距进行说明,并提出需改 进的方面; 评价结论应给出“通过”或“不通过”优质服务商评价的最终结论
扩展原则与方法 本标准使用过程中,可根据不同行业服务商的业务特点和不同的评价需要进行扩展
扩展内容(评 价模块、评价子模块和评价内容)不应与已有内容冲突
扩展方法如下 增加评价模块,应相应增加本模块下的评价子模块和评价内容; 增加现有评价模块下的评价子模块,应相应增加本评价子模块下的评价内容; 增加评价子模块下评价内容; 增加评价模块、评价子模块和评价内容后,评价规则应做适当调整,但不应与现有评价规则 冲突
GB/36313一2018 考文 参 献 [1]GB/T24620一2009服务标准制定导则考虑消费者需求 [[2]GB/T31524一2015电子商务平台运营与技术规范 [[3]GB/T31526一2015电子商务平台服务质量评价与等级划分
电子商务供应商评价准则优质服务商GB/T36313-2018解读
随着电子商务市场的不断扩大，越来越多的企业选择在网上销售产品或服务。在这个过程中，供应商的质量直接影响到消费者的购买体验和信任感。为了促进电子商务行业的健康发展，我国发布了《电子商务供应商评价准则——优质服务商》（以下简称《准则》），该准则于2018年正式实施。
《准则》主要针对电子商务供应商，规范其产品质量、服务质量、信用水平等方面的表现，并通过评价体系鼓励和支持优质服务商的发展。
按照《准则》，供应商的评价应当具备以下基本要素：
- 产品质量：包括商品的功能、质量、安全性等方面的表现。
- 服务质量：包括售前咨询、售后服务、投诉处理等方面的表现。
- 信用水平：包括商家资质、信誉评价、违法记录等方面的表现。
在评价过程中，消费者可以通过提交评价和投诉来对供应商进行评价。评价结果将公开展示在电子商务平台上，帮助其他消费者更好地选择优质服务商。
为了确保评价的客观性和公正性，《准则》还规定了评价机构应当具备的条件和评价程序。例如，评价机构应当具有独立性和公正性，评价过程应当合法合规，评价结果应当真实可靠。
总之，电子商务供应商评价准则优质服务商GB/T36313-2018的出台，促进了电子商务市场健康有序发展，提高了消费者的购买体验和信任感。相信这一准则将会推动优质服务商的发展，同时也将促进不良商家的淘汰，让电子商务行业更加健康和可持续。
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