GB/T33748-2017
农业社会化服务农业科技信息服务供给规范
Agriculturalservice—Supplyingspecificationofagriculturalscienceandtechnologyinformationservice
- 中国标准分类号（CCS）A12
- 国际标准分类号（ICS）03.080.01
- 实施日期2017-12-01
- 文件格式PDF
- 文本页数13页
- 文件大小945.70KB
以图片形式预览农业社会化服务农业科技信息服务供给规范
农业社会化服务农业科技信息服务供给规范
国家标准 GB/T33748一2017 农业社会化服务农业科技信息 服务供给规范 Agriewturalserviee一Supplyingspeeifieationofagrieuturalscienee andtechnolvinformationseriee 2017-05-12发布 2017-12-01实施 国家质量监督检验检疫总局 发布 国家标准化管理委员会国家标准
GB/33748一2017 前 言 本标准按照GB/T1.1一2009给出的规则起草
本标准由标准化研究院归口 本标准起草单位:北京市标准化研究院、北京市农林科学院农业科技信息研究所、农业大学
本标准主要起草人:马晓蕾、谢翔燕、闫涛,罗长寿、孙素芬、杨德勇、魏清凤、张峻峰
GB/33748一2017 农业社会化服务农业科技信息 服务供给规范 范围 本标准规定了农业科技信息服务机构(组织)以交互方式提供服务的模式.流程和要求 本标准适用于现场服务、电话服务,网络服务、短信服务四种农业科技信息服务供给模式
术语和定义 下列术语和定义适用于本文件 2. 农业科技信息agricuturalscieneeandtechnologyinformation 农业生产实践和农业科技活动产生的对农业生产经营具有价值的各类技术信息、知识
服务供给模式 3.1现场服务 农业科技信息服务机构(组织)的服务人员或技术专家在公共服务场所为服务对象提供面对面农业 科技信息服务，一般包括接待服务、自助设备查询服务、专家服务,技术培训等
3.2电话服务 农业科技信息服务机构(组织)利用电话为服务对象提供农业科技信息服务，一般包括自动语音服 务和人工服务
3.3网络服务 农业科技信息服务机构(组织)利用互联网技术,依托计算机端或移动端,采用网页、移动互联网应 用程序(APP),即时通讯工具(微信,.QQ等,邮件等方式为服务对象提供信息浏览,查询、在线解答、离 线留言回复等农业科技信息服务，一般包括自助服务和人工服务
3.4短信服务 农业科技信息服务机构(组织)利用手机短信为服务对象提供订制文字、数字或图片信息等农业科 技信息服务，一般包括信息订阅和信息查询 现场服务 4.1现场服务流程 现场服务流程参见附录A
GB/T33748一2017 4.2现场服务要求 4.2.1服务准备 工作场所信息服务设施布置合理,信息服务设备应正常可靠运行,资料摆放有序,服务内容,服务引 导标牌清晰有效,环境整洁卫生
4.2.2接待服务 服务人员和技术专家应着装整洁,使用文明礼貌用语为服务对象提供示范指导和技术支持服务
4.2.3自助设备查询服务 服务人员应主动了解服务对象信息需求并提供相应的引导服务,及时协助指导服务对象使用自助 设备,示范操作方法,主动就服务对象操作过程中遇到的问题给予解答
4.2.4专家服务 技术专家应及时,准确、有效解答服务对象的咨询,给予技术指导
现场服务未解决问题,应记录并 约定回复时间,也可根据服务对象要求到生产一线提供技术指导服务
4.2.5技术培训 农业科技信息服务机构(组织)应针对服务对象的培训需求制定培训计划,设计培训课程,组织开展 技术培训
4.2.6记录存档 接待完毕,服务人员应记录服务情况,记录应清晰完整
接待服务记录、满意度评价结果等记录应 归档保存
5 电话服务 5.1电话服务流程 电话服务流程参见附录B 5.2电话服务要求 5.2.1 自动语音服务 5.2.1.1自动语音服务应提供24h不间断服务
电话接人应通过自动语育提示服务电话名称,如需通话录音,应告知服务对象通话将被录音
5.2.1.2 5.2.1.3系统应提示如何通过按键操作获取自动语音服务信息,并提示转人工服务按键号码
5.2.2人工接听服务 5.2.2.1服务人员应及时接听来电,并使用文明礼貌用语,引导服务对象充分表达咨询内容,耐心细致 回答,处理、记录咨询问题
5.2.2.2服务人员可根据服务对象问题涉及的内容转接至相关技术专家进行解答
5.2.2.3服务人员和技术专家表述农业科技知识及实用技术应通俗易懂,对话以使用标准普通话为主 必要时可使用外语或方言
GB/33748一2017 5.2.2.4对可立即回复的问题,服务人员和技术专家可根据已掌握的知识,实践经验对问题进行解答
5.2.2.5对需要查询佐证回复的问题,服务人员和技术专家可借助资料、网络及数据库对问题进行 解答 5.2.2.6不能立即解答的问题,应记录并约定回复时间
对无法解答的问题,应向咨询者说明原因
5.2.2.7 5.2.3记录存档 通话结束后,服务人员应对咨询过程中形成的录音材料、文字材料、满意度评价结果等整理归档 保存
网络服务 6.1网络服务流程 网络服务流程参见附录c
6.2网络服务要求 6.2.1 网络服务基本要求 6.2.1.1农业科技信息服务机构(组织)提供的网络服务应符合网络安全相关管理规定
6.2.1.2农业科技信息服务机构(组织)应建立服务对象信息安全保护机制
6.2.1.3农业科技信息服务机构(组织)应建立网络信息发布审核制度
6.2.1.4网络服务应提供24h浏览、查询服务,宜提供在线客服、离线留言等服务
6.2.1.5在线客服服务宜提供视频通话,文件传输等功能,便于服务对象展示病虫害实物或图片,视频 分辨率应能满足展示需求
6.2.1.6农业科技信息服务机构(组织)应公告联系方式 自助服务 6.2.2 自助服务流程 6.2.2.1 自助服务流程参见图c.1
6.2.2.2信息浏览 农业科技信息服务机构(组织)应根据服务对象需求,合理设置服务栏目,适时优化调整
6.2.2.3信息查询 网络系统应具备查询排序等功能,可按多种方式进行查询和排序,宜提供能对查找信息进行快速 选择判断的辅助功能
6.2.3人工服务 6.2.3.1 人工服务流程 人工服务流程参见图c.2
6.2.3.2 在线解答问题 6.2.3.2.1工作时间内,服务人员或技术专家应及时响应服务对象对话要求,并使用文明礼貌用语
GB/T33748一2017 6.2.3.2.2服务人员或技术专家应及时、认真回复服务对象问题
解答问题需查询求证时,应向服务对 象予以说明
6.2.3.2.3在线咨询者较多时,应告知服务对象需要排队等待的人数,避免服务对象长时间等待
6.2.3.3回复离线留言 服务人员应及时查阅服务对象离线咨询的问题,根据咨询问题类型安排及时回复
6.2.3.4记录存档 服务完毕,服务人员应对咨询过程中形成的文字图片、音视频资料、满意度评价结果等进行整理归 档保存
短信服务 7.1短信服务流程 短信服务流程参见附录D
7.2短信服务要求 7.2.1信息订阅 服务对象可根据需求选择订阅短信服务栏目,农业科技信息服务机构(组织)应告知服务对象 7.2.1.1 收费标准、收费方式和退订方法(退订流程参见图D.3). 7.2.1.2订制或接受短信服务应经服务对象确认,请求确认消息中应明确提示收费或免费信息若服务 对象无确认回复,视为订阅无效
公益性短信服务应向服务对象明确表达公益性和免费性
7.2.1.3农业科技信息服务机构(组织)应按照国家短信息管理相关要求,遵循承诺的服务内容,不应擅 自改变发送短信的数量和频次,不应擅自改变收费方式或降低服务质量
7.2.2信息查询 7.2.2.1农业科技信息服务机构(组织)应提供24h不间断信息查询服务,根据服务对象查询指令提供 相关信息,查询结果以短信形式发送至服务对象手机， 7.2.2.2服务对象操作有误,农业科技信息服务机构(组织)应提示服务对象正确操作方法
满意度调查 农业科技信息服务机构(组织)在接待服务对象后,应对服务人员和技术专家的服务态度、回复及时 性、农业科技信息的有效性、系统的易用性等进行满意度调查
GB/33748一2017 附 录 A 资料性附录 农业科技信息现场服务流程 图A.1给出了农业科技信息现场服务流程
服务准备 迎接服务对象 询问引导 专家服务 自助设备查询服务 培训服务 专家现场服务？? 操作示范、指导 授课培训 现场解答 约定时间回复或赴生产一线 完成服务，满意度评价 欢送服务对象 记录存档 图A.1农业科技信息现场服务流程图
GB/T33748一2017 附 录 B 资料性附录) 农业科技信息电话服务流程 图B.1给出了农业科技信息电话服务流程
拨打热线电话 按键进入人工服务 按键进入自动语音服务 服务人员接听 收听语音信息 询问 是否解决问题? 记录 专家服务 否 否 是否能解答? 是否能解答? 问题解答 约定时间回复 满意度评价 结束通话 记录存档 图B.1农业科技信息电话服务流程图
GB/33748一2017 录 附 C 资料性附录 农业科技信息网络服务流程 图C.1给出了农业科技信息网络服务的自助服务流程,图C.2给出了农业科技信息网络服务的人 工服务流程
打开网络服务页面 信息浏览 信息查询 栏目选择 分类查询 检索查询 综合查询 选择类别提交 键入关键词提交 选择类别提交 键入关键词提交 结果反愤 点击浏览 图c.1农业科技信息网络服务 自助服务流程图 登录网络服务系统 服务人员或专家接受在线咨询 服务人员查看咨询留言 香 系统繁忙? 咨询问题分类 是 系统故障? 服务人员或专家及时回复 开启白动回复 咨询结束 满意度评价 记录存档 图c.2农业科技信息网络服务人工服务流程图
GB/T33748一2017 附 录 D 资料性附录) 农业科技信息短信服务流程 图D.1给出了农业科技信息短信服务的信息订阅流程,图D.2给出了农业科技信息短信服务的信 息查询流程,图D.3农业科技信息短信服务的服务退订流程
服务对象发送订阅指令 提示指令错误，发送 系统验证无误? 正确指令编铜力方法 向服务对象发送确认信息 订阅失败 回复确认? 是 订阅成功 图D.1农业科技信息短信服务信息订阅流程图 服务对象发送查询指令 提示指令错误，发送 系统验证无误？ 正确指令编辑方法 向用户发送查询信息 图D.2农业科技信息短信服务 -信息查询流程图
GB/33748一2017 服务对象发送退订指令 否 提示指令错误，发送 系统验证无误？ 正确指令编辑方法 退订成功 图D.3农业科技信息短信服务 -服务退订流程图
GB/T33748一2017 参 考文献 [1]关于规范短信息服务有关问题的通知信部电[2004]136号 0
农业社会化服务农业科技信息服务供给规范GB/T33748-2017
随着我国经济的持续发展和城市化进程的加速推进，农业产业也在逐步转型升级。而农业科技信息服务作为支撑农业现代化建设的关键要素之一，其供给质量的优劣直接影响着农业生产效率和质量。为了提高农业科技信息服务的供给质量，国家出台了一系列关于农业社会化服务的标准，其中最重要的便是GB/T33748-2017。
该标准主要涉及农业科技信息服务的供给规范，旨在规范服务提供者的行为，确保其能够为用户提供高质量、专业化的服务。具体来说，该标准包括服务对象、服务方式、服务内容、服务过程等方面的规定。
在服务对象方面，GB/T33748-2017明确规定了农业科技信息服务的对象应该是农民、农村企业和农业专业合作社等。这些服务对象需要得到相应的服务保障，以提高他们的生产效益和经济收益。
在服务方式方面，标准将农业科技信息服务分为了三种形式，分别是现场指导服务、远程咨询服务和在线交流服务。每种服务方式都有相应的要求，以确保服务的便捷性、实用性和专业性。
在服务内容方面，标准将农业科技信息服务内容分为了十个类别，包括政策咨询服务、技术咨询服务、技术推广服务、科研合作服务、人才培训服务、信息采集服务、信息加工服务、信息发布服务、信息交流服务和信息管理服务。每种服务都有相应的规范和要求，以确保服务的全面性、专业性和实用性。
在服务过程的规范化管理方面，标准要求服务机构应该建立完善的服务管理体系，包括服务计划制定、执行和评估等环节，以确保服务过程能够顺利进行并达成预期效果。
总体而言，GB/T33748-2017的出台，为农业社会化服务的规范化和发展提供了有力的支持和保障。标准的实施，将进一步推动农业科技信息服务的优质化、专业化和高效化，促进我国农业现代化建设。
