温泉服务基本规范

国家标准 GB/T35555一2017 温泉服务基本规范 Basicspeeifieationforhotspringserviee 2017-12-29发布 2018-07-01实施 国家质量监督检验检疫总局 发布 国家标准化管理委员会国家标准
GB/35555一2017 前 言 本标准按照GB/T1.1一2009给出的规则起草 本标准由全国服务标准化技术委员会(SAC/TC264)提出并归口 本标准起草单位:常州恐龙谷温泉有限公司、常州市标准计量技术情报研究所,珠海市质量技术监 督标准与编码所、大庆北国温泉旅游度假有限公司、七仙岭鹤川温泉酒店、云南省旅游业协会SPA与温 泉分会、重庆箱根温泉产业发展集团有限公司 本标准主要起草人:沈波、喻晓筠、许晓音、包诿、李扬、邓秋天、张志军、杨宇华、马文波、潘启洪、 徐杰
GB/35555一2017 温泉服务基本规范 范围 本标准规定了温泉服务的总则、组织与人员、服务保障、服务内容与要求、安全应急、评价与改进 本标准适用于温泉服务提供与管理 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的 凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文 件 凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件 GB15630消防安全标志设置要求 GB/T18883室内空气质量标准 GB/T19012质量管理顾客满意组织处理投诉指南 社会生活环境嗓声排放标准 GB22337 GB/T33533温泉服务基本术语 沐浴场所卫生规范(卫监督发[2007]221号 术语和定义 GB/T33533界定的术语和定义适用于本文件 总则 4.1合法性 温泉服务应符合安全、消防、卫生、环境保护等有关法律法规的规定 4.2规范性 温泉服务应符合国家、行业或地方的管理和服务要求,诚信经营,满足顾客精神愉悦、身心健康的 要求 4.3安全性 温泉服务应保证顾客人身、财产安全,保护个人隐私和个人信息 4.4 特色性 温泉服务应倡导温泉文化,突出服务主题 组织与人员 5.1组织 提供温泉服务的组织应:
GB/T35555一2017 依法取得并明示营业执照、相关经营许可证、采矿许可证和取水许可证 a b 建立健全各项安全管理制度,落实与检查各级安全岗位职责,实行最高领导安全负责制 c 制定相应的服务流程、制度,建立,实施质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理 体系; d 合理配置资源,服务场所,设备设施、用品,水质水温等满足服务的需求 配备资质、能力、数量与岗位相匹配的工作人员并进行培训,特殊专业岗位持有相关职业资格 e 证书 5.2人员 提供温泉服务的人员应 熟悉服务规范,掌握相应的岗位技能; a b) 保持身心健康; c 举止文明、待客真诚,统一着装、佩戴工牌 6 服务保障 6.1服务场所 6.1.1卫生应符合《沐浴场所卫生规范》的要求,不应使用国家禁止使用的消杀药剂 6.1.2噪声应符合GB22337的要求 6.1.3室内(除淋浴区和温泉区外)空气质量应符合GB/T18883的要求 6.1.4应设置与接待规模相适应的更衣区、淋浴区及休息区 6.1.5 应提供文明的温泉沐浴环境 6.1.6应合理布设垃圾箱与厕所 6.1.7应根据接待规模设置停车场 6 .1.8应保持和维护温泉所处的自然环境 6.1.9宜设置无障碍服务设施 6.2设施设备及用品 6.2.1应在接待区明示体验次序、注意事项、沐浴须知及禁忌等 6.2.2应在服务场所内设置醒目的服务流程标识,服务引导标识及设施设备标识 6.2.3应提供洗涤、消毒、干燥后的浴巾浴袍拖鞋、客用服装,应提供基本的沐浴用品、护肤及梳理 用品 6.2.4应按不低于最大设计接待顾客容量1:3的比例配备浴巾(浴袍)供顾客使用 6.2.5应在进人温泉区的必经处设置浸脚消毒池,池长不小于2m,宽度应与走道相同,深度不低于 0.2m 6.2.6应标注各温泉池名称、水温、不适宜人群 应在温泉池旁提供温度及时间的显示装置 6.2.7如在温泉池水中添加温泉料品,应明示所投放料品名称与属性说明 6.2.8应配备安全、必要的进出温泉池的设施,温泉池内壁应平整无棱角 6.2.9应在温泉池注水口处设置警示标志 6.2.10应在高温、冰冻、湿滑、深水等区域摆放符合国家标准的安全警示标志,并配置有效的防护 设施 6.2.11应在各温泉池附近提供放置浴巾(浴袍)的设施 6.2.12应在温泉区提供饮水设施,应设休息区并提供小歇设施
GB/35555一2017 6.2.13消防安全疏散标志的设置应符合GB15630的要求 6.3水质与水温 6.3.1应在接待区显著位置明示出水口温度及主要矿物质含量 6.3.2应定期展示由国家认可的第三方水质检测机构出具的水质检测记录 6.3.3应派专人负责监测温泉池出水口及温泉池内的水质并记录,保存备查 6.3.4温泉区应根据水质情况对温泉池进行清洗、消毒及换水 6.3.5应定时清池换水,保障水质卫生 温泉池宜使用流动温泉水 6.3.6各温泉池应符合已明示的温泉池水温度 6.3.7温泉池水温宜保持在34C42C 服务内容与要求 7.1沐前 7.1.1接待 接待区服务人员应 提供现场、电话,网络等多种形式的咨询,预订与信息服务保护顾客个人隐私与个人信息; a b提供贵重物品与行李寄存服务; 在接待顾客时,向顾客介绍服务项目及收费标准,对已预订的顾客,核对顾客信息,发放钥匙牌 c) 并明确告知顾客注意事项 7.1.2导浴 导浴区服务人员应 向顾客明示服务内容、服务流程、体验次序、注意事项、沐浴须知及禁忌,并提供咨询 a b) 对可能有禁忌中所提及到相关情况的顾客进行提醒或劝阻 指引顾客从男女更衣区进人,对混浴儿童进行劝阻 c 7.1.3洁身 更衣区服务人员应 引导顾客先洁身并按规定着泳装后进人温泉区,宜提醒顾客不佩戴饰品,卸妆后体验温泉 a b 对禁忌中所提及相关情况的顾客进行劝阻; 引导已洁身的顾客经浸脚消毒池进人温泉区 c 7.2沐中 温泉区服务人员应: 为顾客介绍温泉池特色及功效; a b 为顾客提供咨询及引导服务; 对不适宜沐浴温泉的顾客进行阻止 c d 关注顾客的状态,提醒顾客正确的沐浴温泉方式,对身体不适的顾客提供帮助 为顾客提供适当的水分、盐分等补充的服务,为有特殊需求的顾客提供热量、营养等补充的 服务; 提醒顾客适时进行小歇,并引导进人休息区域
GB/T35555一2017 7.3沐后 提供温泉服务的组织应 a提供补水、补能服务 b)提供小歇服务,宜提供休闲服务 安全应急 提供温泉服务的组织应: 针对服务场所的各类意外情况制定应急救援预案,保持安全疏散通道畅通 重点防范军团菌、 a 晕汤,溺水等; b)合理设定温泉设施设备接待容量,并告知顾客,达到最高接待量时,停止顾客进人; c 配置电子监控设备,实现安全监控全覆盖; 根据地域特点,做好温泉区防冻、,防滑,防雷,防风雨等措施; d 对顾客交付保管的行李物品发现有易燃、易爆、有毒或其他违禁物品时,及时报告并按规定进 e 行妥善处置 评价与改进 9.1 顾客投诉处理 提供温泉服务的组织应 a)建立服务质量监督和投诉处理机制、回访制度,设立专门机构并配备人员; b) 对外公布投诉电话号码、电子邮箱、投诉受理程序与时限等信息 执行首问负责制.及时处理顾客投诉并对处理过程、结果进行完整记录; c d 按GB/T19012的要求进行投诉处理 9.2满意度测评与意见征询 提供温泉服务的组织应建立顾客满意度测评与意见征询制度 9.3持续改进 提供温泉服务的组织应对顾客提出的意见、建议及时记录,分类汇总,分析评估,针对存在的问题采 取有效改进措施

温泉服务基本规范GB/T35555-2017

一、引言

温泉作为一种天然资源，被广泛地应用于旅游和医疗领域中。然而，由于温泉水质、环境等因素的影响，很容易出现一些问题。比如，一些温泉酒店存在不合理的收费、拥挤的场所、噪音扰民等问题。这些问题不仅会降低消费者的满意度，还可能对企业造成不良影响。

因此，针对温泉服务行业中存在的问题，制定一套规范是非常必要的。GB/T35555-2017《温泉服务基本规范》正是为了解决这些问题而出台的标准文件。

二、温泉服务基本规范

《温泉服务基本规范》是由国家旅游局制定的标准文件，于2017年发布。

1. 温泉酒店管理规范

温泉酒店应当建立健全完善的管理制度，确保服务质量。同时，还应该制定消防、安全等应急预案，以保障游客的人身安全。

2. 温泉水质检测规范

温泉酒店应该每年对温泉水进行定期检测，并且保存相关记录。检测结果应该向游客公示，并提供检测证明。

3. 温泉服务流程规范

温泉服务流程应该简单、清晰、规范。在服务过程中，应该注意礼仪、卫生、文明用语等方面，增强游客体验感。

4. 温泉环境卫生规范

温泉酒店应该每日对温泉环境进行清洁消毒，确保环境卫生。同时，也要对游客进行宣传教育，让他们养成良好的卫生习惯。

5. 温泉场所设计规范

温泉场所应该采取人性化设计，提供舒适的休息空间。同时，也要考虑节能环保等因素，减少对环境的污染。

三、结语

《温泉服务基本规范》的出台，将会有效规范温泉服务行业中的服务行为，提升消费者满意度，也有助于企业进一步提升竞争力。希望广大温泉服务从业者能够认真遵守这些规范，共同打造一个良好的温泉旅游环境。

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