城市公共交通乘客满意度评价方法第2部分：公共汽电车交通

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国家标准 GB/36953.2一2018 城市公共交通乘客满意度评价方法 第2部分;公共汽电车交通 Evaluationmethodofurbanpublictransportationpassengersatisfaetionr Part2:Busandtrolleybustransit 2018-12-28发布 2019-07-01实施 国家市场监督管理总局 发布 币国国家标准化管理委员会国家标准
GB/T36953.2一2018 次 目 前言 范围 2 规范性引用文件 术语和定义 评价工作流程 评价范围和评价周期 评价指标 评价量表 评价模型 数据采集 10数据处理 1 评价报告编写和发布 附录A(资料性附录)公共汽电车交通乘客满意度问卷示例 附录B(资料性附录信度和效度检验方法 参考文献
GB;/T36953.2一2018 前 言 GB/T36953《城市公共交通乘客满意度评价方法》分为3个部分 第1部分:总则; -第2部分公共汽电车交通 第3部分:城市轨道交通 本部分为GB/T36953的第2部分 本部分按照GB/T1.l一2009给出的规则起草 本部分由交通运输部提出 本部分由全国城市客运标准化技术委员会(SAC/TC529)归口 本部分起草单位;交通运输部科学研究院,同济大学、北京工业大学,长安大学、标准化研究院、 广西壮族自治区交通运输厅 本部分主要起草人;安晶,杨晓光、陈徐梅、膝蜻、高畅、宋伟男.许飒、荣建,王元庆,胡华平、李海舰、 常鑫,赵邮,杜云柯、刘晓菲、刘祥、任讳、施凯航、路熙、周康、彭械、丁文兴、刘佼、陆正业、刘善赞 李铭辉
GB;/T36953.2一2018 城市公共交通乘客满意度评价方法 第2部分:公共汽电车交通 范围 GB/T36953的本部分规定了公共汽电车交通乘客满意度评价的评价工作流程、评价范围和评价 周期评价指标、评价量表.评价模型、数据采集,数据处理、,评价报告编写和发布 本部分适用于公共汽电车交通乘客满意度评价 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的 凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文 件 凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件 GB/T19038顾客满意测评模型和方法指南 GB/T36953.1一2018城市公共交通乘客满意度评价方法第1部分;总则 术语和定义 GB/T36953.1一2018界定的以及下列术语和定义适用于本文件 3.1 公共汽电车交通busandtroleybustransit 以公共汽车、无轨电车为运载工具的公共交通方式 [[GB/T32852.1一2016,定义2.2.1.1] 3.2 公共汽电车交通乘客满意度satisfaetionlevelofpassenger 乘客对公共汽电车交通服务质量的满意程度 3.3 公共汽电车交通乘客满意率satisfactionrateofpassenger 对公共汽电车交通的服务质量的满意程度为一般以上(不包括一般)的乘客所占的百分比 评价工作流程 评价工作流程应符合GB/T36953.1一2018的要求 评价范围和评价周期 5.1评价范围 公共汽电车交通乘客满意度的评价可对公共汽电车服务整体进行全面测评,也可对公共汽电车服 务的某个环节或某类服务项目进行专项测评
GB/T36953.2一2018 5.2评价周期 公共汽电车交通乘客满意度评价应每年不少于一次 6 评价指标 6.1指标体系 公共汽电车交通乘客满意度评价的指标体系按照GB/T36953.1一2018规定的准则指标划分为 12个一级指标项 公共汽电车交通乘客满意度评价指标体系见表1 测评实施单位可参照一级指标来 继续拓展指标层级 表1城市公共汽电车交通乘客满意度评价指标体系 序号 准则指标 -级指标项 运行安全 安全 站车秩序 设施设备 可靠 出行时间 线站设置 出行过程 便捷 服务信息 运营组织 站车环境 舒适 10 驾乘服务 l1 票价水平 经济 票制策略 12 6.2指标描述 6.2.1安全 运行安全 6.2.1.1 公共汽电车驾乘人员在载客中应做到停稳开门、关门开车、注意观察,严格禁止“违禁”物品上车 运行中,驾驶员应遵章守纪,不争不抢、安全平稳运行,应急处置及时得当 本指标可按照车辆运行过 程、安全问题类型、应急处置情况等划分下级指标 6.2.1.2站车秩序 乘客在车站和车厢内的人身和财产安全,公共秩序平稳 本指标可按照乘客出行经由的空间位置 划分下级指标,如站台秩序,乘车秩序 6.2.2可靠 6.2.2.1设施设备 公共汽电车交通车内和站台等服务区域的设施设备完备、状态良好,功能正常 本指标可按照设施
GB;/T36953.2一2018 设备类型进行下级指标分解,如站牌,投币箱、应急装备等 6.2.2.2出行时间 乘客乘坐公共汽电车出行的过程时间可预测 本指标可按照乘客出行过程进行下级指标分解,如 候乘时间、行程时间等 6.2.3便捷 6.2.3.1线站设置" 公共汽电车行驶线路规划和站点位置合理,乘客能够方便地抵达站点 本指标可按照线路和站点 分别进行下级指标分解,如站点设置合理性,线路设计合理性等 6.2.3.2出行过程 乘客使用公共汽电车系统出行的过程应方便、快捷 本指标可按照出行过程的阶段进行下级指标 分解,如行车过程快捷、换乘便捷等 6.2.3.3服务信息 公共汽电车交通系统提供的各类服务信息及时,获取方便,内容可信赖 本指标可按照信息类型进 行下级指标分解,如车辆行驶信息、车辆到站信息、首未班时间信息等 6.2.3.4运营时间 公共汽电车交通首末班时间合理,服务时间乘客可接受,与其他交通方式衔接的线路运营时间满足 乘客需求 本指标可按照运营时间的类型进行下级指标分解,如首末班时间、班次间隔衔接线路运行 时间等 6.2.4舒适 6.2.4.1站车环境 公共汽电车车内及站点的环境整洁舒适 本指标可按照乘客的环境感知要素及位置进行下级指标 分解如站台卫生状况、车内卫生状况、车内提示音量、车内温度、车内拥挤程度等 6.2.4.2驾乘服务 公共汽电车交通的行驶过程平稳,驾乘人员解答问询及时准确,服务规范 本指标可按照车辆行驶 过程和服务提供类型进行下层指标分解,如车辆启动平稳,车辆制动平稳、问询回答准确等 6.2.5经济 票价水平 6.2.5.1 乘客乘坐公共汽电车交通所需要支付的票款合理可接受 本指标可按照票价水平进行下级指标分 解,如一票制票价、阶梯式票价等 6.2.5.2票制策略 公共汽电车交通系统向乘客提供公平、有吸引力的票制服务和多样化的支付方式 本指标可按照 票制类型和支付方式进行下层指标分解,如票制多样化程度、非现金支付方式方便程度等
GB/T36953.2一2018 评价量表 评价量表宜采用5级文字量表和数字量表,见表2 表25级文字量表和数字量表 -般 满意 较满意 较不满意 不满意 8 评价模型 公共汽电车交通乘客满意度评价可使用结构方程模型或服务绩效模型,模型结构和赋权方法应符 合GB/T36953.1一2018的要求 数据采集 9 g.1抽样方案设计 g.1.1抽样方案设计时应包括: 目标总体; b 建立抽样框 选择抽样方法; 山 确定样本量 目标总体应是符合评价范围要求的公共汽电车交通乘客群体 9.1.2 9.1.3抽样框建立时应对乘客群体进行分层,研究确定不同特征乘客在总体中所占比例配额以确保 能够反映乘客总体 9.1.4独立测评以线路为单位的公共汽电车交通乘客满意度时,宜采取简单随机抽样方法 9.1.5测评公共汽电车交通全网乘客满意度时,宜采用分层抽样方法 9.1.6宜按式(1)计算理论抽样样本量,即 1- 式中: 理论抽样样本量; 可靠性系数,正态分布下1一 号的分位数 1-号 总体的标准差; 允许的最大偏差,应不大于l; 置信水平,应不大于0.15 9.1.7独立测评线路为基本单元的公共汽电车交通乘客满意度,单位线路的样本量根据线路客运量确 定样本量 参照GB/T36953.1一2018中附录A 9.1.8对公共汽电车交通全网乘客进行满意度测评,应当根据线路数量、客流量等因素实施分层抽样 选取样本时应当充分考虑样本的代表性,保证总体中的所有抽样单位具有均等的被选取机会
GB;/T36953.2一2018 g.2调查方式 9.2.1拦截调查 由调查人员在公共汽电车车内、站内服务现场,按程序和要求选取调查乘客,在现场按问卷内容进 行调查 9.2.2在线调查 依托互联网平台,邀请乘客通过网页、智能手机应用程序、电子邮件等形式填写调查问卷 在线调 查的乘客应符合调查条件 9.2.3电话调查 调查人员按照统一问卷,通过电话向乘客提问,笔录乘客评分结果 电话调查的乘客应符合调查 条件 g.3调查问卷设计 问卷需依据评价模型和评价指标进行设计,以准确、简明为原则 调查样卷示例参见附录A 9.4预调查 完成问卷设计后应进行预调查,根据预调查结果对调查问卷同时进行信度和效度检验,检验结果未 达到要求时,应对问卷内容进行修正 应用示例参见附录B 9.5调查质量控制 公共汽电车交通乘客满意度调查实施方应针对调查前、调查中,调查后三个阶段,分别实施质量控 制,确保调查数据的质量,包括调查人员培训、调查过程监督、数据预处理、数据处理、回访调查等 0数据处理 0.1模型计算 0.1.1应对选用的模型进行参数估计 10.1.2使用结构方程模型时,应按照GB/T19038的要求对模型进行检验和评价 10.1.3运用模型计算公共汽电车交通乘客满意度 0.2评价结果分析 0.2.1描述性分析 满意度评价结果可按时间维度纵向比较,如年度、季度;可以公共汽电车交通行业、公共汽电车运营 企业、公共汽电车线路为单位分层横向比较,可采用直方图、折线图、饼状图等统计图形展示 10.2.2乘客满意度重要性矩阵分析 可按照GB/T19038要求对公共汽电车交通乘客满意度采用顾客满意度重要性矩阵方法进行优先 改善指标分析
GB/T36953.2一2018 1 评价报告编写和发布 公共汽电车交通乘客满意度评价相关信息宜向社会公布,公布内容可包括 a 调查内容与方法; b 公共汽电车乘客满意度、满意率及重要指标分值; 根据评价结果分析所采取的改进方面和具体措施; c d 持续改进措施的实施效果及乘客关注问题的改进程度
GB;/T36953.2一2018 录 附 A 资料性附录 公共汽电车交通乘客满意度问卷示例 尊敬的乘客,您好！! 我们正在开展城市公共汽电车交通乘客满意度调查,诚请您根据亲身体验对相应的服务做出客观 的评价,感谢您的配合 背景信息 公共汽电车交通线路 -周内是否乘坐过公共汽电车出行 具体评价 下下 面请您对公共汽电车的“安全”“可靠”“便捷”“舒适”“经济”方面进行评价,请用/选择 -般 测评指标 满意 较满意 较不满意 不满意 车辆行驶过程安全 运行安全 应急处置情况 安全 站内秩序 站车秩序 乘车秩序 测评指标 满意 较满意 般 较不满意 不满意 车站服务设施 设施设备 车辆服务设施 可靠 应急装备情况 侯乘时间 出行时间 行程时间 测评指标 较满意 较不满意 不满意 满意 般 线路设计合理 线路、站点设置 站台位置合理 车辆运行快速 出行过程 换乘过程便捷 信息获取方便程度 便捷 服务信息 信息内容准确性 信息更新及时性 车辆运行间隔 运营时间 首末班时间
GB/T36953.2一2018 测评指标 满意 较满意 -般 较不满意 不满意 站台卫生状况 站车环境 车内卫生状况 车内提示音量 舒适 车辆启动平稳 车辆制动平稳 驾乘服务 司乘人员服务规范 问询回答准确 测评指标 满意 比较满意 -般 较不满意 不满意 票价适宜性 票价水平 票价合理性 经济 票种丰富程度 票制策略 与其他交通方式的票价组合优 惠措施 请问您觉得还有哪些需要改进的地方? 年 时 调查时间:
GB;/T36953.2一2018 附录 B 资料性附录 信度和效度检验方法 问卷的信度与效度检验应在预调查中进行,并根据问卷的结构和内容、经费及计算工具等条件选择 -种或几种方法进行检验 可采用的信度检验方法包括 a -测量稳定性方面;重测信度、复本信度 -测量一致性方面;折半信度,a系数,基于因子分析的日和Q系数法、综合信度 可采用的效度检验方法包括;表面效度、内容效度、效标效度、结构效度 b
GB/T36953.2一2018 考文献 参 [[1]GB/T32852.1城市客运术语第1部分;通用术语 0

公共汽电车交通GB/T36953.2-2018：提高城市公共交通乘客满意度的有效途径

随着城市化进程的加速，城市公共交通成为人们出行的重要选择。然而，城市公共交通中存在的诸多问题，如拥挤、不舒适、不安全等，严重影响了城市公共交通的服务质量，降低了乘客的出行体验和满意度。

为解决这一问题，《公共汽电车交通GB/T36953.2-2018》标准应运而生。该标准详细规定了公共汽电车交通的各项指标和评价方法，可为城市公共交通管理部门和企事业单位提供科学有效的评价体系，进一步提高城市公共交通的服务质量和乘客满意度。

该标准主要包括以下内容：

• 车辆舒适性评价
• 车辆噪声评价
• 车辆振动评价
• 车内空气质量评价
• 车外空气质量评价
• 车辆照明评价
• 车门开关速度评价
• 车内信息服务设施评价
• 车外广告布局评价

通过以上评价指标，可以全面、科学地评价城市公共交通的服务质量和乘客出行体验。在实际应用中，可以根据本标准对城市公共交通进行定期检测和评估，及时发现和解决存在的问题，不断提高城市公共交通的服务水平和乘客满意度。

因此，我们有理由相信，《公共汽电车交通GB/T36953.2-2018》标准将成为提高城市公共交通服务质量和乘客满意度的重要手段之一，为人民群众创造更加便捷、舒适、安全的出行环境。

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