全国一体化政务服务平台线上线下融合工作指南

全国一体化政务服务平台线上线下融合工作指南

国家标准 GB/T40756一2021 全国一体化政务服务平台 线上线下融合工作指南 workgudaeeofnatiomalintegratedomlimegoermmemtservieeplatorm onlineandofIineintegration 2021-11-26发布 2022-03-01实施 国家市场监督管理总局 发布 国家标涯花警理委员会国家标准
GB/40756一2021 目 次 前言 引言 范围 2 规范性引用文件 术语和定义 融合目标 5 基本原则 总体架构 业务 8 数据 应用 1G 技术 18 1 实施要求 52 12评估要求 54 附录A规范性业务动作清单 53 68 参考文献
GB/40756一2021 前 言 本文件按照GB/T1.1一2020<标准化工作导则第1部分:标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草 请注意本文件的某些内容可能涉及专利 本文件的发布机构不承担识别专利的责任 本文件由全国行政审批标准化工作组(SAC/SwG14)提出并归口 本文件起草单位:国务院办公厅电子政务办公室、标准化研究院、南京市政务服务管理办公室 南京市行政审批局),山东省计算中心(国家超级计算济南中心)、阿里巴巴()有限公司、鲸数科技 北京)有限公司深圳市政务服务数据管理局、合肥市数据资源局、广东省政务服务数据管理局、广州市 政务服务中心,泰安市行政审批服务局,浙江省标准化研究院 本文件主要起草人;许嘴文,冯蕾,逢锦山,卢向东,尹智刚、巫小波,刘洪生、胡宁,徐起、张媛、李三群 管晋华,陈治佳、孙富安、姜舟、徐云、李景曦、钱学文、张永昌、黄颖纯、姜宝、夏勇、陈耿、刘燕郑培、田群喜、 周建华
GB/T40756一2021 引 言 本文件在梳理总结各地区各部门线上线下政务服务现状和共性问题的基础上,充分吸收北京、浙 江,河北、上海、江苏、广东、广西,贵州等省(区、市),以及石家庄,南京、杭州、广州,深圳、桂林等城市的 经验,依托全国一体化在线政务服务平台,结合线上服务和线下办事紧密融合的成果经验,聚焦“一网通 办”总体要求,围绕“串联服务”“并联服务”“集成服务”等场景化服务需求,从业务、数据、应用、技术四个 方面,构建可复制、可推广的线上线下深度融合基础架构和业务模型,帮助相关各方增进对线上线下融 合的共同理解,为充分运用现有资源,最大限度满足公众对政务服务的需求提供科学指导 IN
GB/40756一2021 全国一体化政务服务平台 线上线下融合工作指南 范围 本文件给出了全国一体化政务服务平台线上线下融合创建的指导性建议包括融合目标,基本原 则、总体架构以及建设过程中涉及的业务、数据、应用和技术等要求 本文件适用于全国一体化政务服务平台线上线下融合建设 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款 其中,注日期的引用文 件,仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于 本文件 GB/T22081一2016信息技术安全技术信息安全控制实践指南 GB32100-2015法人和其他组织统一社会信用代码编码规则 GB/T331902016电子文件存储与交换格式版式文档 GB/T35273一2020信息安全技术个人信息安全规范 GB/T36901-2018电子证照总体技术架构 GB/T36902一2018电子证照目录信息规范 GB/T36903一2018电子证照元数据规范 电子证照标识规范 GB/T369042018 GB/T36905一2018电子证照文件技术要求 GB/T36906一2018电子证照共享服务接口规范 GB/T39554.l12020 全国一体化政务服务平台政务服务事项基本目录及实施清单第1部 分:编码要求 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件 3.1 overnmenserviceimplementation 政务服务实施机构 4 agency 各级政府及其具备相应主体资格且行使相应政务服务事项的工作部门、部门管理机构、依法承担行 政管理职能的单位和组织、,列人入党群工作机构序列但依法承担行政职能的部门、具有公共服务职能的 企业 3.2 政务服务管理机构 governmentservicemmanagementageney 承担政务服务管理职能的机构,进行政务服务事项管理,运行管理,监督考核等工作的机构
GB/T40756一2021 3.3 业务business 为实现政务服务线上线下融合的目标而实施的与政务服务直接相关的活动 3.4 业务需求businessneeds 服务对象获取政务服务实施机构(3.1)提供或应提供服务的需要,以及对于缺失的服务所表现出的 意愿 3.5 业务架构businessarchiteeture 服务战略、组织、功能、业务流程和信息需求之间的结构和交互关系 3.6 业务功能businessfunctions 提供与线上线下融合目标协调一致的业务(3.3)的能力 3.7 服务能力serviceeapabilities 政务服务实施机构(3.1、人员或系统拥有的解决服务对象实际问题的业务能力 3.8 线上政务服务onlinegovernmentserviees 通过政务服务门户、移动终端、第三方互联网人口等互联网服务渠道提供的各类政务服务 3.9 线下政务服务orMinegovermmentseryiees 通过政务服务综合实体大厅,部门专业大厅,基层便民服务网点、自助服务终端等服务渠道,现场提 供的各类政务服务 3.10 政务服务线上线下融合onlineandofmineinte tegratioofoermmentserviees 通过业务整合和交互、信息共享、应用标准化和服务节点网络化,推动政务服务互通性建设,把线上 线下分散部署、网络环境各异的政务服务设施,有机地、一体化地连接起来,最大限度统筹服务资源、提 高协同能力、压缩办理和决策链路,大幅度提升政务服务全过程运行效率,形成响应速度和节奏更快、灵 活度和适应性更高、效能和效果更优的政务服务体系 3.11 -网通办onestopadministrationserviees 基于全国一体化政务服务平台将线上线下的各系统和数据整合为共享协同的网络体系,通过线上 线下能力复用和数据共享,支撑政府作为一个整体,为服务对象提供高质量服务,实现“网上随时办、大 厅就近办,多事协同办” 3.12 并联服务parallelservice 依托全国一体化政务服务平台,根据服务对象对于关联事项减时间、减材料、减环节、减跑动的需 求,各政务服务实施机构(3.1)实现关键信息跨部门核验或交换、申请材料向各部门同步分发,各部门在 本领域业务办理系统或政务服务管理系统的统一受办理模块支撑下同步办理、限时办结,结果通过政务 服务管理系统集中反馈的服务形式 3.13 串联服务 tandemservice 依托全国一体化政务服务平台,组织相关政务服务实施机构(3.1)共用政务服务管理系统的身份核
GB/40756一2021 验模块实现一窗收件,运用协同服务模块实现关键信息跨部门核验或交换、申请材料跨部门间依序流 转,部门在本领域业务办理系统或政务服务管理系统的统一受办理模块支撑下依序顺次办理、结果通过 政务服务管理系统集中反馈的服务形式 3.14 集成服务integration serVice 根据服务对象办成一件事的需求，组织相关政务服务实施机构(3.1),以政务服务管理系统为载体 统筹身份核验、收件统一、工作协同、数据共享等各类能力,整合单一事项串联服务或并联事项,以最大 限度提高服务效率的服务形式 3.15 crSs-provinceadministratioservices 跨省通办 依托全国一体化政务服务平台和各级政务服务机构,充分运用大数据、人工智能、区块链等新技术 手段,优化再造业务流程,强化业务协同,打破地域阻隔和部门壁垒,促进条块联通和上下联动,同步建 立清单化管理制度和更新机制,逐步扩大办事事项类型,有效满足各类服务对象异地办事需求 3.16 etethmoog community 服务协作技术社区servingthecollaborative 围绕服务场景形成的相关专业人员的交流共享平台,服务相关方可有效开展跨部门协作 3.17 服务相关方servicerelatelparties 参与服务场景的机构和个人,通常包括服务实施机构及其工作人员、决策者及政策制定者、政府内 部其他工作人员、第三方服务提供者 融合目标 4.1概述 全国一体化政务服务平台线上线下融合建设目标与原则见图1 服务运行 更高效 服务对象 获益最大化 服务供给 服务获收 更多元 更经济 图1全国一体化政务服务平台线上线下融合建设目标与原则 4.2服务对象效益最大化 政务服务实施机构宜体现专业的服务理念,围绕整个服务对象效益的最大化开展业务活动的设计 和执行
GB/T40756一2021 4.3服务运行更高效 依托辐射各级的体系化、专业化、系统化的服务网络,全面构建起以服务对象需求为导向,以全国一 体化在线政务服务平台为基础,以各级政务服务门户和综合实体大厅为节点的全国一体化在线政务服 务平台的后台支撑架构,全面实现政务服务线上线下目标一致、流程一致、标准一致,为服务对象提供响 应敏捷、无缝衔接、优质高效的政务服务 4.4服务供给更多元 加快推动原始数据转化为有用信息,确保工作人员可在任何需要的时间、地点,可通过各类访问设 备快速获取信息,做出及时、准确、富有预见性的决策,进而推动业务逻辑重构,使服务指向更加精准、服 务模式更加集成、服务渠道更加多样 4.5服务获取成本更低 充分运用信息化手段最大限度打破部门边界、消除信息壁垒、压缩决策层级、简化流程设置,推动实 现服务内容优化重组、服务设施在线互连、服务实施机构协同联动、服务重心前移下沉、服务模式化繁为 简,使服务对象直接面对的部门更少,、经历的环节更少、耗费的时间更短、准备的材料更少,全面形成以 服务运行效率优先的价值取向 5 基本原则 5.1整体性原则 整体性原刚包插 统筹服务资源;形成以业务为核心、数据为纽带,应用为载体、技术为支撑的线上线下融合的政 a 务服务体系; 联通服务节点:;以业务交互、信息共享,应用集成为衔接手段,形成具有一体化互通能力的政务 b 服务网络 集成技术单元;按照系统集成的途径,把所有的服务单元都集成为一个具有一体化互通能力的 网络化有机整体,形成线上线下融合的技术架构 d 提供整体服务方案;围绕用户需求,调动各层次服务要素、服务单元和服务平台,支撑不同层级 服务的融合和运营,包括;单一事项服务,多事项服务、跨域事项服务,鼓励各级创新 5.2均等性原则 均等性原则包括 a) 均等使用服务;所有服务对象都可以使用服务,包括残疾人或其他受法律保护的特殊人群,以 及不具备上网条件或技能的人: b)均等获取服务;所有服务对象都可以获取服务,避免渠道的差异性、地区差异性、不同人群的差 异性 高效的传导服务:及时、准确,无差别地将政策内容传达到所有相关服务对象 5.3简化性原则 简化性原则包括: 降低服务的复杂性;充分运用数据共享、服务共享能力,使同一服务在线上线下具有同样的可 a 理解性和操作便捷性,使服务对象在只需最少帮助和最少操作的情况下,完成业务的办理
GB/40756一2021 b 增强服务的适用性:建立简单、直观、易懂的服务,并进行测试,以确保服务符合服务对象需求 c 持续提升服务体验;通过服务对象行为分析来改善线上线下融合服务的设计,持续优化服务 体验 总体架构 政务服务线上线下融合的总体架构宜基于统一标准,通过业务、数据、应用、技术四个层面融合,建 立一体化政务服务融合体系,帮助政务服务实施机构持续改进服务质量、提升服务效能,保障服务的整 体性、均等性、简化性,并通过线上线下融合,为并联服务、串联服务,集成服务提出具体的场景及实施要 求 政务服务线上线下融合总体架构见图2 融合目标 服务运行更高效 服务获取成本更低 服务供给更多元 服务对象效兰最大化 信息系统架构 架构原则 业务架构 技术架构 数据 应用 技术 需求分折框架 效据资产管理 融合能力共享模块 用户交互层 整体性原则 数蟋共享模式 公共支深组件 服务编排层 应用集成楼式 共享模型和服务 数据访问层 服务设计框架 融台应用钞考流楼 数超治理 数据存储层 均等性原则 融合应用方来 数据工具 业务楼型 应用市场 串联服务 并联服务 集成服务 简化性原则 架构实现 评估规范 实施治理 评估指标 评估方法 评估体系 要求 计划 规范 图2线上线下融合总体架构图 线上线下融合总体架构的内容包括线上线下胜合服务目标.架构原则.业务架构.数据架构,应用架 构、技术架构、评估规范和实施治理共八个部分 融合目标包括服务对象效益最大化、服务运行更高效、服务供给更多元、服务获取成本更低， a 以此保证线上线下融合的实现成效 b)架构原则:主要描述线上线下融合应需要遵循的三大原则,包括整体性原则均等性原则和简 化性原则 业务架构;应包括需求分析框架,服务设计框架,业务模型,对线上线下融合的业务具体实现提 出了完整性的要求并给出了相应的示例 数据架构;包括数据资产管理、数据共享模式、共享模型和服务、数据治理,数据工具等五部分， 从数据如何在融合的环境下宜给出具体的融合共享实例 应用架构;应包括融合能力共享、公共支撑组件、应用集成模式.融合应用参考流程,融合应用 方案,应用市场六个方面的内容,并针对各类场景提供具体的应用说明 fD 技术架构:从用户交互层,服务编排层、数据访问层,数据存储层四个层次对技术实现提出融合 要求;
GB/T40756一202 实施治理;对线上线下融合的整体工作推进过程进行要求,内容上对总体要求、推进计划,规范 8 三个方面进行说明; h)评估规范;包括评估指标的设计、评估方法的设定以及评估体系构建三个方面 业务 7.1概述 线上线下业务融合,宜开展以构建服务为核心的各项活动,设计视角由供给侧转向需求侧,组织工 作由分散转向集中,服务供给由单一职能转向流程协作,数据流转由静态转向实时动态,实现运行更高 效、服务供给更多元、获取成本更低的融合业务架构 7.2业务融合原则 7.2.1促进业务在线化 业务在线化是实现线上线下融合的基础要求 在推动业务在线化的过程中,各政务服务管理和实 施机构应参与信息化建设,并能够依托互联网或者电子政务外网开展各类业务活动,确保信息管理与业 务需求适配 业务专家、技术专家应围绕共同目标,组成协作团队开展工作 7.2.2保持业务可靠性 线上线下融合的关键是业务的持续运行,宜考虑业务系统在使用中的可靠性,不论系统是否中断 业务应保持运行 线上线下的服务渠道应能够互为备份,保证业务功能在一体化平台的支撑下,具备可 替代的服务交付机制,不因硬件故障、自然灾害以及数据损坏而造成业务活动中断或终止 7.2.3注重平台能力可复用性 通过复用和共享全国或省部级一体化服务平台提供的能力进行应用开发,不应重复开发,防止数据 和业务能力不能在部门间共享 无法提供共享能力的应用和数据应进行转换,成为全国或省部级一体 化政务服务平台的能力 7.2.4注重合规性 业务架构的规划和实施应遵守所有相关法规,政策和各种标准 应遵守与数据收集,保存和管理相 关的法规、政策和标准 7.2.5避免收集无关个人信息 规定收集的个人信息只用于本次融合业务的办理,使用数据时应取得个人同意,加强信息可追溯管 理,落实个人信息保护责任 7.3需求分析框架 需求分析框架见图3 本框架是为确定服务相关方及服务对象,服务对象要既包括组织内部,也要 包含组织外部,既而描述服务相关方的业务需求,并把需求转换为目标,对所设计服务目标进行优先顺 序排列,分段实现服务内容
GB/40756一2021 排列各目标的优先 描述服务相关方的 把需求转换为目标 确定服务相关方 顺序 需求 确定衡量尺度 确定服务相关方 描述必要性分析 把需求映射到目标 排定目标的优先次序 服务价值 服务对象 主要的受益者 按照重要程度分组 政务服务实施机构及工作人员 紧迫性 体现主要价值 在组内进行排序 决策者及政策制定者 重视程度 体现其他价值 目标的严格程度 政府内部其他工作人员 需求方对供给方的选择 第三方服务提供者 能力 评估目标所依据的准则 设定衡量尺度 其他服务相关方 有代表性 系统地考虑服务相关方 确定衡量尺度 完备 供给能力 把衡量尺度与目标联系起来 确定需求 一致 直接交付 设定目标值 落实法规或政策的必需品 能够实现 间接交付 意愿及需要 可以由线下人工解决 成效 潜在或当前无法满足的需求 检查关键的需求 是否得到满足 图3需求分析框架 7.4服务设计框架 7.4.1概述 服务设计框架见图4 解决服务对象的、清足服务对象的雪求 鼠务对象需求 以满足客户声 求为自标 服务活动 服务实施机构 (适过执行服务活动 服务的交付能力和交付 实现鼓务服务运转 集成服务 形式 黔省通办 协作伙伴 服务对象 能够为融合 支撑朋务活动 支撑版务活动 兴是微行 政府所服 服务提供支持 务的分类群胖 或合作的部m 体和场景 系统、 核心资源 服务渠道 数据 服务实施机构和服务对象 服务实施机构提供服务 技 所必须的系统、数据、 沟通、服务、传递价值的通 人力 支撑核心资版 评价服务效果 服务效果和收益 服务成本和必要性 服务收益来源于成功地为服务对象提供了价值主张 服务实施机构提供服务所需的成本和必要性分析 图4服务设计框架
GB/T40756一2021 7.4.2服务价值 不同规模、范围和服务对象的服务场景,宜具备的共性价值见表1 表1服务价值 价值维度 服务价值 服务价值描述 政务服务管理部门应围绕服务对象的整体需求,通过跨部门、跨层 提供完整服务 级协作活动,使服务对象获得完整的服务 服务对象仅需面对一个政务服务主体,不必了解提供服务的具体实 面向一个服务主体 施机构 推行政务服务集中办理,实现“多门”变“一门”服务 在多个政务服务实施机构共同参与服务的情况下,各渠道、各系统 整体性 服务体验一致 应使用统一的视觉样式、交互模式和表达方式,为服务对象提供 致性服务体验 应保证数据更新同步的一致性和时效性,服务对象在一个政务服务 信息同步一致 实施机构变更信息后,实施机构应及时将变更信息同步至其他实施 机构 实施机构提供的服务宜容易理解且使用简单,降低服务对象的使用 易于使用和理解 难度 “关注老年人和特殊群体”应关注老年人和特殊群体,保障老年人、 残障或受到生活环境限制的特殊群体,可获取同等政务服务 进一 关注特殊群体 步优化“互联网十政务服务"应用,设置必要的线下办事渠道,便利 均等性 老年人和特殊群体办事服务 应提供多样化的服务渠道,确保各类服务对象均可获取服务,如;服 服务渠道多样化 务门户,移动终端,实体大厅,部门专业大厅,基层便民服务网点、自 助服务终端等 并支持渠道间协同交互和互相切换 接收多种形式的证明材料 支持接收纸质,电子版,原件复印件等多种形式证明材料 简化服务流程,减少服务对象操作步骤,服务宜通过醒目、清晰的提 操作简便 示降低误操作 提供引导服务 当服务对象的需求超出服务范围,宜明确引导后续操作 服务对象遇到困难时,应提供电话,现场、在线自助间答等多种帮助 提供多途径帮助 途径 服务名称应直观易懂,便于服务对象获取需要的服务 例如,服务 服务名称直观易懂 对象搜索"开饭店”能够直接找到开业许可的服务 简化性 提供符合使用习惯的操作方式分析服务对象使用习惯,采用服务对象熟悉的设计惯例 向服务对象展现其关心的服务内容要素,包括 -完成服务所需的整体时限; 提供清晰的服务目的和内容描述 -服务费用 服务流程环节及所需准备的信息和材料等; -明确服务决策依据及相关法律法规条款
GB/40756一2021 7.4.3服务场景 7.4.3.1创建服务场景的要求 创建服务场景的要求包括但不限于 服务场景宜列出涉及的所有服务环节,形成办成一件事的服务路线图,以帮助政务服务实施机 构从整体上规划设计; b 服务场景宜以服务对象为中心,为技术人员提供需求分析支持,便于厘清业务、数据、技术与服 务对象之间的关系; 由政务服务管理机构建立专业的服务规划设计部门,进行服务场景的统一管理和运营维护,保 障服务场景一致性和持续改进 7.4.3.2服务场景设计方法 服务场景设计方法包括但不限于 确定服务场景范围;根据服务对象的需求确定场景范围,而不宜根据服务实施机构职能进行 a 确定; b 分解服务场景;根据服务范围确定服务对象、服务实施机构及其需求,分解服务场景中涉及的 环节和协作流程,帮助服务对象实现服务目标 确定服务事项;确定服务场景中涉及的所有服务事项,包括事项各要素和操作要求 确定共享能力和共享数据为避免服务对象重复提供相同的信息,应分析各服务事项所需的共 d 享能力和数据,并确定提供方和使用方,以及能力和数据的完整性、准确性、实时性要求 7.4.4服务相关方 服务设计过程中应明确各服务相关方的职责和协作要求 7.4.5服务活动 7.4.5.1概述 服务活动是服务提供者在服务过程中通过线上线下渠道采取的具体行动,各省宜设计规范化、标准 化服务活动 见附录A中的表A.1 7.4.5.2命名服务 根据政务服务事项或场景进行命名,命名要求包括但不限于 在线上搜索或者线下咨询时,宜便于发现该服务,服务对象能从导航很容易获得相应的服务; a 便于服务对象通过服务名称与其他相关服务进行区分; b 使用服务对象可理解的语言,帮助服务对象快速了解服务内容; c 应保持政策和术语的稳定性; d 不宜包含政府部门或机构名称; e 设定指标判断效果,评估服务对象能否通过服务名称理解服务的用途,为评价服务名称的具体 使用效果,应建立评价指标 7.4.5.3办理条件和引导 通过情形引导的方式,依托基础数据和全生命周期的精准画像,判断服务对象的办理资格,动态展 现服务指南和办理条件,告知服务对象所需提供的证照材料和信息
GB/T40756一2021 7.4.5.4服务必要信息 服务对象提供信息时宜考虑以下儿个方面: a)完整性;申请应包含服务对象基本信息、申请事由,资质资格等信息; D)简化性;表单设计模式宜遵循简单化原则,根据必要的条件和情形,应明确服务的必要信息,避 免服务对象重复提供信息,减少服务过程复杂程度 易理解;向服务对象所提供的服务表单应精确表达,易于理解 7.4.5,5归集服务 为服务对象提供整体性服务体验,宜组合多个事项构建集成化的解决方案,通过一个流程办理完成 所有相关事项,避免多个事项重复操作和提交材料 7.4.6服务渠道 推动政务服务大厅与政务服务平台全面对接融合 服务对象有权自主选择政务服务办理渠道行 政机关不应限定办理渠道 服务实施机构宜建立便利、畅通的渠道,受理有关政务服务的投诉、举报 线上线下各渠道宜采用一套服务标准、全流程业务标准一致 7.4.7核心资源 核心资源是指让政务服务有效运转所必需的重要因素 核心资源包括但不限于实体资产、技术平 台资源、数据资源、金融资源知识资源、人力资源等 7.4.8协作伙伴 7.4.8.1建立“服务协作技术社区” 服务相关方依托“服务协作技术社区”,可有效开展跨层级、跨部门、跨地域等技术协作 帮助服务相关方解决协作问题,包括政策、业务、数据,应用、技术和运营等; a b) 共同分析服务对象的整体需求,而不仅限于对单一实施机构的需求; 统一协调服务实施机构所拥有的线上线下服务能力和资源 c 在政务外网环境下依托政务服务平台搭建 7.4.8.2人员构成 “服务协作技术社区”宜由以下部门或领域的人员组成 政策、业务,数据应用技术和运营领域的相关部门 a b) 具体实施部门或机构 7.4.8.3工作内容 牵头部门宜协调各部门开展以下工作， a 确定“服务协作技术社区”的共同目标; b 确定沟通方式和频度; 确定共享信息和资源的方式 c d 建立创新设计交流机制,拓展服务场景; 建立跨机构协作机制,包括但不仅限于定期召开会议、组织研讨等 10
GB/40756一2021 7.4.8.4服务协作管理平台 开发服务协作管理平台,确保社区成员间充分互通信息,保障负责服务实施的成员都能够获得充分 的信息,使服务进程免受系统不互通、数据不共享的影响 协同服务平台宜优先满足窗口工作人员对线上线下业务融合的功能需求 服务对象信息查询、检索、核验、下载功能; a b 协同办公功能; 辅助决策功能; c d 知识库功能; 在线预审功能; e f 通过协同服务平台互通的信息,包括;电子证照,图片,文字,视频文件、音频文件以及其他类型 的结构化数据和非结构化数据 在协同服务平台互通的信息宜得到妥善保管,宜采取必要的防篡改,防抵赖措施,可打印,复制或使 用介质保存以满足建档立卷需求,支持错误修正事由、修正过程等相关记录 利用协同服务平台建立待办事项表,确立整个服务团队优先事项,并跟踪工作进度 7.4.8.5统一专业术语 为避免专业术语的解释不一致,由此妨碍服务协同的效果,宜统一专业术语 如“创业社区”应统 “有限公司”“个体工商户”“个人独资企业”和“合伙企业”等重要词汇的含义 7.4.9服务效果和收益 服务收益来源于成功地为服务对象提供了价值主张,宜及时准确了解企业和群众对政务服务的感 受和诉求,接受社会监督,有针对性地改进政务服务,提升政府工作效能,优化营商环境 确保每个政务服务事项均可评价,每个政务服务机构,政务服务平台和人员宜接受评价,每个办事 企业和群众都能自愿自主真实评价,每个真实差评都宜得到整改,形成评价、反馈、整改、监督全流程衔 接,企业和群众积极参与、社会各界广泛评价、政府部门及时改进的良性互动局面,促进政务服务质量持 续提升 7.4.10服务成本和必要性 对需求的迫切性及投人产出进行评估,宜从以下几个维度进行需求分析: 受益性;需求得到满足所产生的用处、价值 a b 危害性;需求得不到满足所产生的危害; 紧迫性;需求应在多长时间之内得到满足 c 鹏合度;某个需求得到满足之后,会在多大程度上缓解或增强另一个需求 d 7.5构建业务模型 7.5.1概述 为了使服务协作技术社区参与者就修复,改进服务,提高服务的适应性达成共识,宜构建“业务模 型”,全面展现当前服务的使用情况,如在线和离线情况、政务服务平台发挥的作用,以及线上线下衔接 的程度,从而发现存在的问题 图5展示的是通用的业务模型,包括串联服务业务模型、并联服务业务模型,集成服务业务模型 1
GB/T40756一2021 服务对象身份核验 识别信息采集 生物识别信息采集 身份证信息采集 用户名认证 电子营业执照 法人数字证书 身份核验服务 服务定位 服务目录 搜索服务 咨询问答 服务推荐 情形引导 线下人工各询 服务查阅 展现办事指南 浏览办事捐南 申报材料准备 免提交可共享材料 提示材料清单 材科准备 服务受理 表单填写 材科申报 提交申请 获取共享信息 获取共享材料 创建办理单 线下材 信息使用授权 办理资质验证 线上预审 证照核粉 表单信息归档 填写电子 填写纸质 本地上传 拍照上传 表单 灰单 申报材料归档 服务协同和调度 服务调度 办件类型 服务协同模式 服务提供模式 分解办理单 即办件 串联服务 跨省通办 派发办理单 承办件 并联服务 省内跨域通办 流程调度 集成服务 服务进度查询 服务办理/审批 审批 由 制证 并联审批 串联审批 反惯审批结果 电子化 归档共享 服务办结 收费 评价 送达 图5业务模型图 7.5.2 串联服务业务模型 7.5.2.1串联服务业务模型图 串联服务业务模型见图6 12
GB/40756一2021 用户接触 专属空间 用户身份管理 用户接触 个人专用空间 企业专用空间 身份核验 预约 取号 引导服务 评价 服务受理 事项甲 事项乙 预审 预审 收件 收件 受理 受理 服务办理 部门甲 部门乙 结果交付 结果交付 图6串联服务业务模型图 7.5.2.2串联服务流程图 串联服务流程见图7 13
GB/T40756一2021 服务受理 服务申请 服务协同 服务办理 申请 甲事项 身份核验 网上预聘 预审 无需预审 预审通过 网上预约 线下受理 信息共享 网上填报 接件 受理通知书 业务办理 信息共享模式 数据虚拟化 建立共享信息 多方计算 制证、抛文 数据集文件 获取方式 条件查询接口 数服务 信息同步 申请 乙事项 线下受理 信息共享 网上填报 接件 受理通知书 业务办理 制证、批文 "开E"” 送达 窗口交互屏7网 上评价 国,出 结束 挂起、异常中止、申请延迟 内部监察 图7串联服务流程图 流程描述: a 服务对象宜通过线上渠道或线下大厅发起服务申请; 服务对象进行身份核验,宜根据实际情况选择具体形式,包括;在线核验、自助端核验,线下大 b 厅、窗口在线身份核验; 服务对象或线下大厅受理人员分别发起多个事项受理申请,宜填写相应表单、电子材料、证照 向对应的政务服务实施机构派发服务办理申请,实施机构完成服务办理,并通过服务协同平台 d 以多种共享模式,向后续服务提供共享信息; 14
GB/40756一2021 服务对象宜通过线上渠道、线下大厅综合窗口、部门专属窗口发起办理后续其他服务申请 e fD 受理后续服务,宜通过服务协同平台获取前序服务已经记录的表单信息,证照信息,以及前序 服务制证、批文信息等; 宜向服务对象统一递送多个事项办结的证照材料 g 7.5.2.3串联服务时序图 串联服务时序见图8 线下国口/M" 事项共享 受曼理共享 协同服务 用广共享 导服共享 线上澡道 材料库 证服库 业务系统 服务人员 模块 模块 模块 平台 T法人身份识权要托有 ", cA证书 12身份 身份楼验 11自然人身份识二维码生物识 别信息] 1自然人身份 核价 21线上咨询服务用户问跟 2.用户确 21线下咨询服务[用户间题] 定办理事项 解和答复 佳或预的申讲e 3.填写 32记录预 约申请 约申请 读取预约中请单上维码I身份证 34泼取预 33用户线 下取号 约巾请 湾取服务镇要s A1卖 4展现线上 单、材科填 填报要求 甲事项 该取服务填报要来 4展现线下 受理 填报要求 5.1用户信息共享 5.协同服 5.2电子材料信息共享 .” 5.3电子证R信息共享 61填写表单信息 62记录表单 信息 6.补充巾报 63上传扫摇材料、拍照材料 6.4记录电子材 怅s 料证m信 65上传电子证厢 64记录电子 证照信息 接收材料 7接收材料 8形式审查 用里 办理 9要理决定 10业务办理 111用户信息共享 12电子材科信意共享 乙事项 ", 1.3电子证颗信息共享 登理 1.4提供协同办 .5业务系统信悲共享证照批文、决定书、初审意见、枝准表、审批表、还知书、证明、备秦凭证、审查享见] 理证照、拉文 13接摸事项 乙事T 办理 12受理决定 图8串联服务时序图 7.5.3并联服务业务模型 7.5.3.1并联服务业务模型图 并联服务业务模型见图9 15
GB/T40756一2021 |用户接触 专属空间 用户身份管理 用户接触 个人专用空间 企业专用空间 身份核验 预约 取号 引导服务 评价 服务受理 事项甲 事项乙 事项丙 预审 预审 预审 收件 收件 收件 受理 受理 受理 服 数 服务办理 部门用 部门z 那门两 结果交付 图9并联服务业务模型图 7.5.3.2并联服务流程图 并联服务流程见图10. 16
GB/40756一2021 服务申请 服务受理 服务协同 服务办理 申请 甲事项 Z事项 丙事项 身份核验 网上预 光要预 预审 情息共享楼式 市通过 无需预制 线下受理 甲事项 网上预约 线下受理 乙事项 信息共享 线下受理 丙事项 甲事项办理 制证、批文 网上填报 甲事项 受理通知书 乙事项办理 制i证、批文 网上填报 丙事项办理 制证、批文 接件 乙事项 网上填报 协同办公 丙事项 平行服务办理 送达 完成 评价 结束 图10并联服务流程图 流程描述 服务对象可同时申请办理多个事项 a 统一进行身份核验,根据实际情况选择具体形式,包括;在线核验、自助端核验,线下大厅,窗口 b 在线身份核验; 服务对象或线下大厅受理人,宜填写相应表单、递交电子或纸质材料、证照; c 如需线下收件和核审,在线下大厅综合窗口统一收件.,核审,出具受理通知书 d 分别向对应的政务服务实施机构派发服务办理申请,各实施机构通过服务协同平台共享信息、 证照、材料,可根据实际情况采用多种信息共享模式; fD 各政务服务实施机构分别完成办理后,通过协同服务平台汇总办结结果 向服务对象统一递送多个事项的办结证照材料; 8 17
GB/T40756一202 h 服务对象对服务进行评价 7.5.3.3并联服务时序图 并联服务时序见图11 "没 业务系织 11法人身份识授权委托书 11法人 身份 L1自然人身份 份精验自然人身份 2线上咨询版务用问E 2用户洪鸡 2t下高务用句 楼爸 办理事项 31住成预的中话5 进wn 34读取形 读取预的中清单仁二维棚身份证 t串 4展现线上消 读取屋务须萍要 二t中 中事S 4M" 请D=务妹来=来 报要求 51用户信意共享 52电子材料信息共享 获取共享作 电E 61演写单信意 1燕 6补充中报信 63上传推播材料、拍服材 3.4记录电子材 信 着5上传电子证 同甲举项受理流 网甲事项受理波档 收材料 77挂咬 g受理决 9.2申事项办理 结息共享 91信奥共享证m 目形武审s 93事办 信息共享 光 中- g4事项办理 信想共享 务办理 10所有平行服务全修 办班完成 101发起 1.2用户取件 酒知用户则大厅版代[短[电诚 1浦户现 场G牛 n送达 8 116用 户接必 14调用物 电子" m5满用用户都件地址，发送电子证牌 图 并联服务时序图 1m 7.5.4集成服务业务模型 7.5.4.1集成服务业务模型图 集成服务业务模型见图12 18
GB/40756一2021 用户接触 用户接触 用马8营里 专属空间 个人专用空间 预约 取号 企业专用空间 身份核验 引导服务 评价 服务受理 甲事项 乙事项 丙事项 丁事项 预审 收件 服 务 受理 服务办理 流程管理 部门甲 部门乙 酬门丙 结果交付 图12集成服务业务模型图 7.5.4.2集成服务流程图 集成服务流程见图13 19
GB/T40756一2021 服务申请 服务受理 服务协同 服务办理 表单 集成 材料 集成事项设计 集成 流程 集成 集成事项展现 集成事项发布 申请 集成事项 身份核验 信8共车硬式 上 预审 无预 =酒过 网上预约 线下受理 信息共享 甲事项 甲事项办理 制证、批文 网上填报 接件 受理通知书 集成事项分解 乙事项 乙事项办理 制证、批文 两事项 丙事项办理 制证、批文 协同办公 集成服务办理 送达 理克成 完成 室口交直屏网 评价 上评价 结束 蓝请网上重请 乐五天要特9 办件信a 程序处理 挂起、异常中止、申请延迟 内部监察 图13集成服务流程图 流程描述 由决策者及政策制定者协调各政务服务实施机构,设计并配置集成事项,归集表单信息、材料 a 证照信息、服务流程等; 服务对象通过线上渠道或线下大厅综合窗口发起集成服务申请 b 服务对象进行身份核验,根据实际情况选择具体形式,包括:在线核验、自助端核验,线下大厅、 窗口在线身份核验; 服务对象或线下大厅受理人员分别发集成事项受理申请,统一填写相应表单、电子材料、证照 d 根据集成服务流程设置要求,向对应的各政务服务实施机构派发服务办理申请 e 20
GB/40756一2021 各政务实施机构服务办理过程中,可通过服务协同平台以多种共享模式共享信息; f 各政务服务实施机构分别完成办理后,通过协同服务平台汇总办结结果 g h)向服务对象统一递送多个事项的办结证照材料 服务对象对服务进行评价 7.5.4.3集成服务时序图 集成服务时序见图14 线下/终话g 用户共享 导服共 要理共享 办同版务 线上王道 树料库 立务系铁 务人员 品监 光3 置 男 u流人n份R要托制 1法人身份楼 1.2身 份核8 1u自然人身e识二维I生转R" s份精 1自然人身份 2倍徒屋务用间助 ; 28 3性或预约中清羊 平 预的 约申清 34i读取5 读取预的中请单仁维码[身份证 33甩户线 下欺号 流取服务清=要术 错 " 流取服务填s要求 51用户信想共 料信息共 5.2电招 务t共 A生生A 1写单信R =来" 64记录电 来" 63上传扫操材料、拍源材8 子材科证两 6s上传地子话 6.4记录电子证信层 接收材料 7接收料 要理决定 9.2甲事项办理 获数共享信鸟 g1集成服 g3z事项办理 获取共享信息 务流理天发 a.4丙事项办司 获取共享信店 0集成屋务所有事项办理究统 1o.1发起派送 瀑知用户则大w什n信电知 1满用用户联系生车 n2用户取件 1,送达 收件 "" " r5洗用用户都行地址，发送电子运间 图14集成式服务时序图 21
GB/T40756一2021 8 数据 8.1概述 通过数据资产管理、共享模式、共享模型和服务、数据治理和数据工具五个功能域实现数据融合 a 数据资产管理;用于统一建立数据访问视图,展现政务服务平台和各业务系统的数据 D)数据共享模式;根据各省业务系统现状和技术能力,提供多种数据共享模式访问分布在各业务 系统的数据; c 共享模型和服务:统一定义数据和服务概念模型,用于沉淀公共的数据和服务能力; d 数据治理;实现数据标准管理,元数据管理、数据质量管理、数据安全管理和数据溯源 e 数据工具:为数据开发、数据分析挖掘、数据洞察和数据可视化提供操作工具 数据架构见图15 数据资产管理 数据资产目录 数据资产注册 数据资产童询 数据资产收敲 数我虚拟化 数据开放门户 安全多方计算 数纸集文件 共享过程 数捉台理 理 条件查询句接口 数据服务援口 区块服务 信息同步 ， 事项治理服务 办件优化服务 事批辅时服务 监管分析服务 智能推荐服务 数据标准普理 题 事项库 材料库 办件归档库信用资料库用户档窝库办事态势库法律法规库智能问落库 评价库 元数据管理 爪础 自然人 法人组织市资产城市感知 行为事件依现经济地理空间 自然资澡公共服务电子证黑 数质量管理 数据安全管理 数据开发 教据可视化 数据分析挖糕 数据问麻决策 智能标签 智能洞察 模板管理 组件管理 数据集成数据开发调度监控 画像分析 智能决策 算法管理 数据谢源 数据探索 数据原管 大屏管理 半结构化 结构化 非结构化 图15数据架构 8.2数据融合目标 关注国家、省,市,县的纵向信息共享需求和跨省通办横向信息共享需求,兼顾对外的信息服务需 求,明确政务服务平台和业务系统的信息共享模式和关系,建立跨区域、跨部门,跨平台的数据共享 网络 建立网络化数据共享框架;通过数据透明访问,建立全网数据共享框架,各业务系统形成可复 a 用的数据能力并融合组成数据服务节点,各节点间可进行数据交互 b 丰富数据共享模式:实现可复用和增强的数据集成服务、数据管道和语义层,以实现灵活的数 22
GB/40756一2021 据交付 提升数据共享数据一致性和时效性;基于服务场景按需分发共享数据,保证数据一致性和时 效性; d 促进数据的应用创新;贴近服务对象的需求,拓展数据应用的广度和深度,促进领域融合 8.3数据融合原则 数据融合原则如下 数据可发现:向授权用户展现分布在政务服务平台、业务系统等各平台的数据 aa b 数据可理解;统一定义数据的语义描述,形成准确、一致的解释,便于使用者理解业务信息; 数据可获取:允许使用者在遵循法律,政策和安全控制的前提下,通过多种的共享模式访问授 权数据和信息; d 数据可信任:确保数据真实且来源可靠,从来源上控制数据源的可靠性,在数据传输过程中保 证数据不被篡改; 数据可互用在不迁移和汇聚数据的前提下,能够跨系统和平台使用数据 8.4数据融合要求 8.4.1数据资产管理 8.4.1.1概述 由政务服务平台统一建立“物理分布,逻辑统一”的数据透明访问视图,实现广泛分布在各级部门、 各系统中数据资产的可视化,支撑广域政务服务数据的访问需求 8.4.1.2数据资产目录 可按照数据主题、层级,维度、业务价值等多方面维度进行分类,政务服务平台宜定义统一语义层 让数据使用者都能够对理解数据具体信息 8.4.1.3数据资产注册 政务服务平台从各部门的系统中采集数据资产元数据信息,宜同步到数据资产目录完成数据资产 注册,注册的信息包括:名称,类型、归属、所在层级、数据分析口径,宜支持以下功能 支持通过自动获取、人工导人等多种方式实现数据资产注册 a b)各部门系统数据产生变更,宜支持同步数据资产注册信息 8.4.1.4数据资产查询 数据资产查询的功能包括: 分类查询:宜支持按数据的分类分层查询数据 aa b 数据字典查询;宜支持通过数据目录查看数据字典,包括数据表名,中文名称,描述信息、存储 位置、数据结构等; 使用情况查询:宜支持数据资产使用次数、分发数量、使用对象等 8.4.1.5数据资产收藏 提供数据收藏的功能,用户可以将常用的数据收藏到收藏夹中 23
GB/T40756一2021 8.4.2数据共享模式 8.4.2.1 概述 以建立全网数字资产视图为目标,根据各省系统现状和技术能力,选择采用数据开放共享参考 模式 8.4.2.2数据虚拟化模式 在不进行数据迁移和汇聚的前提下,提供数据虚拟化访问和集成能力,降低业务系统对接的难度和 成本,包括但不限于: 支持定义数据虚拟表及虚拟视图,屏蔽底层物理存储级数据,物理数据模型变化对于数据服务 a 使用者不产生影响; 支持数据资产按需对外提供算法开发、应用开发; b 支持申请审批授权,支持用户对虚拟化数据进行权限隔离， c 8.4.2.3数据开放门户模式 数据开放门户模式包括开放数据目录管理、数据服务发布,数据详情展现、数据服务订购、服务路 由,包括但不限于 数据目录管理;宜集中展现可对外开放共享数据,使用者可以快速定位数据; a b数据服务发布;宜支持将数据服务发布至相应的数据资产目录; c 数据详情展现:宜支持数据分类展现、多样化检索、数据详情展示、数据偏好收藏等功能 d 数据服务订购:宜支持服务请求方在服务注册中心查找相应的服务,并获得数据服务推送 服务路由:宜将服务请求方的请求按照路由规则发送到相应的服务提供方,提升数据服务的稳 e 定性,减少访问的压力 8.4.2.4安全多方计算模式 多方数据安全交换共享技术用于跨组织的安全的数据协作,宜实现多个数据提供方之间的数据交 换与共享 利用多方数据安全交换共享技术可以基于不同组织的数据进行计算,而不会在过程中泄露 有关此数据的相关信息,包括但不限于 任务创建;由结果需求方指定数据提供方及数据源,指定或上传计算逻辑代码,并将以上信息 a 打包、签名,封装成计算任务请求信息发送给计算调度 任务审核;计算调度将任务配置信息发送到数据计算方,数据提供方进行任务逻辑审核,审核 b 通过后,进行任务分配阶段， 任务分配;计算调度处理每一个合法的且经过审核后任务请求,生成任务配置信息并分配给任 务参与方; 数据接人:数据提供方对数据进行加密后,宜附上数据说明,通过安全通道发送给指定数据计 算方 数据提供方保存任务配置信息,并对发送的数据对应的明文进行本地化存证; 数据审核和说明信息开放:数据提供方的数据传人数据计算方后,经数据监测审核通过后,数 据提供方具备数据开放的权限,数据提供方可选择指定的一个或多个角色开放数据说明信息; 任务计算:数据计算方接收各数据提供方的数据密文后,根据计算任务逻辑进行协同计算,宜 将计算结果加密存储; g 结果输出;数据计算方将结果发送给结果需求方,结果需求方本地宜进行计算结果密文进行解 密得到计算结果明文,并对结果明文进行存证; 24
GB/40756一2021 h)生成数据交换共享全流程报告:数据计算方对全流程进行记录,宜生成详细的电子报告进行存 证,并发送至数据监测 8.4.2.5数据集文件模式 数据集文件是指以文本文件、表格文件和XML文件中的数据为数据集,宜支持将这些文件中的数 据进行加载,并以二维表的结构展示在数据集当中 文本数据集;数据源是文本文件 a b 表格数据集;数据源是一系列的表格文件,数据集通过web页面中调用表格文件,通过URL 方式访问此Web页面来将对应的表格文件作为数据集; XML数据集数据源是一系列的XMl文件 8.4.2.6条件查询接口模式 通过对接数据接口,以条件查询的方式获取共享数据 8.4.2.7数据服务接口模式 通过服务访问和服务调用的方式,向政府内部及外部开放数据,支持由使用者自助选择数据范围并 订购服务 8.4.2.8区块链服务模式 通过区块链的分布式存储、不可篡改、合约机制等特点,汇聚跨地区信息资源,促进跨部门共建共 享,实现跨层级业务协同,保障政务数据安全和个人隐私,提升公共服务能力和行政办事效率 提供基 于区块链的共其享模式时,宜满足以下要求 底层架构技术应分层明确,边界清晰,通过各层技术去稠合或弱鹏合,实现便捷友好的迭代进 a 化环境; b 提供密码算法,共识机制、智能合约等核心算法安全可控 底层架构宜具备横向兼容各功能子模块,向后兼容未来的技术迭代 c 采用模块化设计,将节点资源管理、底层框架适配、应用链管理,节点网关.CA管理权限管 d 理、运维管理与监控等功能模块分开设计实现,通过定义清晰的模块接口服务实现模块间的松 耦合,以获得整个系统良好的可扩展性; e 具备强扩展性,同构区块链通过互操作协议实现互联互通,异构区块链通过中继实现互联 互通; f 提供面向交易主体、,交易信息提供包含但不限于零知识证明、环签名、同态加密,多方安全计算 等隐私保护技术,切实满足用户在可信环境中的隐私保护需求 8.4.2.9信息同步模式 提供信息沟通交流功能,供受理人员,办理人员进行沟通交流 信息交流的实现方式主要采用主题 交流方式,由发起人发起主题,选择相关部门人员参与讨论回复 支持主题的发起、修改、删除、回复等功能; a 支持检索功能,可以按照主题、主题类型,发起人,回复人、发起时间等进行检索 b 支持在主题或回复中附加文件或图片; c 在主题得到回复后,支持向发起人做相应提醒 d 8.4.2.10共享过程管理 共享过程管理对数据共享过程的角色与职责、政务数据资源开放内容、开放各环节的管理要求 25
GB/T40756一2021 8.4.3共享模型和服务 由政务服务平台按基础模型、专题模型、数据服务等多个层次和数据域划分数据模型和服务目录 结构 基础模型:宜按照数据所属部门,来源业务系统和使用场景将数据划分为多个数据域,包括:自 a 然人、法人组织,城市资产,城市感知、行为事件、宏观经济、公共服务、自然资源,地理空间、电 子证照、社会信用信息等 b 专题模型:宜按业务专题进行数据汇总处理,面向应用提供数据服务 主题数据模型包括;标 准事项库、标准材料库电子证照库、办件归档库、信用资料库、用户档案库、法律法规库、智能 问答库等 数据服务;基于汇总的基础模型、主题模型,进行数据分析和挖掘,为各种应用提供统一的数据 服务,包括但不仅限于:事项治理服务、办件优化服务、辅助审批服务等 8.4.4数据治理 数据标准管理 8.4.4.1 标准管理宜通过标准化命名要求、数据格式要求,定义数据对象和属性,保证数据使用者对数据含 义理解的一致性 8.44.2元数据管理 元数据管理用于描述数据属性信息,包括但不限于 提供业务元数据管理,为各部门和系统提供语义层的解释和统一的统计口径,业务元数据包括 a) 业务描述、业务术语、业务指标,业务规则等; 宜提供技术元数据管理,支持定义多种元数据类型,包括但不限于;架构类元数据、模型类元数 b 据、程序类元数据、接口类元数据、数据封装类元数据、应用类元数据等， 提供数据字典,支持展现数据详细信息,包括但不限于;数据更新频率、数据最近更新时间、数 据内容签名、数据唯一标识等; 提供全局元数据查询检索,快速定位元数据; d 提供元数据详细描述,包括:数据组成、结构及数据流向 f 提供血缘/影响分析功能,便于用户进行分析判断、问题定位,并在统一运维管理中提供基于元 数据的运维故障程序的血缘分析,便于问题定位 提供元数据接口服务,便于其他系统或模块使用元数据服务 g 8.4.4.3数据质量管理 采用规则校验的方式进行数据质量监控,用户可以配置唯一性监控、波动监控、空值监控等监控规 则,如果违反相应监控规则,触发相应修改要求,包括但不限于 数据补全;对不完整数据进行补全,如某事项,系统录人两条相关法律,算法基于此识别其他相 a 关法律并进行补全 b 数据纠错;对存量错误数据的识别和正确推荐,如事项与事项目录挂载关系错误,可以及时识 别并进行重挂 数据判重:操作人员录人数据已存在或存在相似数据,可提供重复提示; c d冗余数据治理:对同名或相似数据进行归一 26

全国一体化政务服务平台线上线下融合工作指南GB/T40756-2021解读

全国一体化政务服务平台线上线下融合工作指南主要是针对政务服务平台线上线下融合的规范，包括政务服务平台建设、数据资源整合、业务流程再造等方面的内容。

首先，在政务服务平台建设方面，各地应该加强政务服务平台建设，提高政务服务平台的信息化水平和服务质量。政务服务平台建设需要统一标准，确保各地政务服务平台的功能和服务质量都在同一水平线上。

其次，在数据资源整合方面，各地政务部门应积极开展政务数据资源整合工作，实现政务数据的统一管理、共享和应用。政务部门还需要制定数据保护措施，确保政务数据的安全性和可靠性。

最后，在业务流程再造方面，各地政务部门应借鉴行业先进经验，对政务服务流程进行再造，并将线上线下服务流程相互衔接。政务部门还应该加强对公众需求的了解，提高政务服务的个性化和精细化水平。

总之，全国一体化政务服务平台线上线下融合工作指南的发布，将有助于推动政务服务的全面数字化和一体化，为民众提供更加便捷的政务服务。我们要加强标准化建设，推进政务服务平台建设，促进政务数据资源整合，优化政务服务流程，实现政务服务的全面提升。

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