国家标准 GB/T29186.5一2021 代替GB/T310422014 品牌价值要素评价第5部分:服务要素 Evaluationofbrandvalueelements一 -Part5:Servieeeements 2021-04-30发布 2021-11-01实施国家市场监督管理总局发布国家标涯花管理委员会国家标准
GB/T29186.5一2021 目次前言范围 2 规范性引用文件 3 术语和定义基本要求 5 评价指标体系指标测量结果测算附录A资料性附录品牌价值服务要素评价指标示例
GB;/T29186.5一2021 前言 GB/T29186《品牌价值要素评价》分为6部分第1部分;通则第2部分:有形要素; 第3部分:质量要素; 第4部分;创新要素; 第5部分:服务要素; 第6部分:无形要素本部分为GB/T29186的第5部分本部分按照GB/T1.1一2009给出的规则起草本部分代替GB/T31042一2014《品牌价值服务评价要求》,与GB/T31042一2014相比,除编辑性修改外,主要技术变化如下修改标准结构,为便于使用,将标准结构修改为范围、规范性引用文件、术语和定义,基本要求、 a 评价指标体系,指标测量,结果测算和附录A八个部分,并与本标准的其他部分结构保持 -致; 更新“服务”术语 b 删除“响应性"“可靠性"2个术语,将其作为服务结果下属指标删除“安全性”“可追溯性”2个术语,将其内容移至GB/T29186.3 增加“服务能力”“服务供给”“服务结果”“顾客”和“组织”5个术语; 将“总体要求”的内容修改为“基本要求” c 将“评价要索”的内容修改为“评价指标体系”,给出了品牌价值服务要素评价指标体系的构成， d 增加“指标测量”,对具体指标的名称、指标描述、指标测量示例和可能的数据来源给出了指南; e 将“评价方法”修改为“结果测算” 增加了附录，给出品牌价值服务要素评价的示例 g 本部分由全国品牌评价标准化技术委员会(SAC/TC532)提出并归口本部分起草单位;标准化研究院、品牌建设促进会、质量认证中心、中标合信(北京)认证有限公司、上海市质量和标准化研究院、深圳市标准技术研究院、无限极()有限公司、北京东灵通知识产权服务有限公司、安徽古井贡酒股份有限公司本部分主要起草人:段琦、吕安然、曾广峰,李可伟康键,吴芳、王立志、贾佳、杨志花、王紫、刘凤松、孙红梅、吴相科、王丽丽、张朝栋、李涛、刘雪本部分所代替标准的历次版本发布情况为: GB/T31042一2014
GB;/T29186.5一2021 品牌价值要素评价第5部分:服务要素范围 GB/T29186的本部分规定了品牌价值服务要素评价的基本要求、评价指标体系、指标测量以及结果测算等本部分适用于各类实体开展品牌价值要素评价、品牌评价和品牌管理活动规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件 GB/T19000一2016质量管理体系基础和术语 GB/T246202009服务标准制定导则考虑消费者需求 GB/T28222服务标准编写通则 GB/T29185品牌价值术语 GB/T29186.1品牌价值要素评价第1部分:通则 GB/T36733一2018服务质量评价通则 1sO20671;2019品牌评价原则与基础(Brandevaluation一Prineiplesandfundamentals) 术语和定义 GB/T19000一2016、GB/T24620-2009、GB/T29185、GB/T29186.1、GB/T36733一2018、 !S020671:2019界定的以及下列术语和定义适用于本文件为了便于使用，以下重复列出了 GB/T19000-2016中的某些术语和定义 3.1 服务service 至少有一项活动必须在组织(3.6)和顾客(3.5)之间进行的组织的输出注1通常,服务的主要要素是无形的注2:通常,服务包含与顾客在接触面的活动,阶了确定顾客的要求以提供服务外,可能还包括与顾客建立持续的关系,如;银行、会计师事务所,或公共组织如:学校或医院)等注3:服务的提供可能涉及,例如在顾客提供的有形产品(如需要维修的汽车)上所完成的活动在顾客提供的无形产品如为准备纳税申报单所需的损益表)上所完成的活动 -无形产品的交付如知识传授方面的信息提供) -为顾客创造氛围如在宾馆和饭店) 注4，通常,服务由顾客体验 [GB/T190002016,定义3.7.7]
GB/T29186.5一2021 3.2 服务能力servicecapacity 策划协调、管理和运用服务资源的程度和水平 3.3 服务供给servieesupply 通过服务活动,实现企业价值链与顾客需求的匹配 3.4 服务结果serviceresult 服务活动后,消费者对企业服务能力和服务供给过程的综合性评价注通常,采用sERvQUAL.理论,从有形性,可靠性,响应性,保障性和移情性五个方面开展评价 3.5 顾客 customer 能够或实际接受为其提供的,或按其要求提供的产品或服务(3.1)的个人或组织(3.6) 示例;消费者,委托人,最终使用者、零售商、内部过程的产品或服务的接收人,受益者和采购方注:顾客可以是组织内部的或外部的 [GB/T190002016,定义3.2.4] 3.6 组织organizatiom 为实现目标,由职责,权限和相互关系构成自身功能的一个人或一组人注组织的概念包括,但不限于代理商,公司,集团,商行,企事业单位行政机构,合营公司,协会,慈善机构或研究机构,或上述组织的部分或组合,无论是否为法人组织,公有的或私有的 [GB/T190002016,定义3.2.1] 基本要求对品牌价值服务要素开展评价时,应遵循GB/T29186.1中规定的总体原则和评价程序开展,在构建评价指标体系、获取评价数据、测算评价结果、出具评价报告时,需符合GB/T29186.1的相应要求; 实施评价的人员需具备GB/T29186.1中提出的能力要求 5 评价指标体系 5.1概述评价品牌价值服务要素时,可从服务能力、服务供给和服务结果三个方面开展 5.2指标体系构成品牌价值服务要素评价指标体系见图1
GB;/T29186.5一2021 服务要素服务能力服务供给服务结果服服展质服务可员境靠备应性性性性设施图1品牌价值服务要素评价指标体系指标测量 6.1服务能力服务能力可从服务流程化能力、服务承诺、服务创新能力、服务界面契合度四个方面来进行评价评价指标见表1 表1服务能力评价指标指标名称指标描述指标测量示例可能的数据来源与要求企业提供服务制度建立及运行情况相关说明服务手册服务过程程序化、服务行为 -服务制度; 服务信息系统; 服务流程化能力规范化、服务结果标准化的信息系统; 服务绩效评价结果，能力 -行为规范财务报表内部培训记录顾客投诉其他产品包装是否有服务承诺; 说明书; 服务承诺的有效性; 内部管理制度; 是服务组织向消费者承诺服务承诺是否有服务补救机制的服务质量社会责任报告; -服务补救机制的有网络数据测评; 效性广告媒体等企业提供服务清单及相关对服务进行开发创新的能创新内容; 说明; 服务创新能力力,包括对服务项目、传递创新模式; 企业营销宣传材料方式、传递过程等的创新创新服务技术其他顾客与服务要素间的直接企业提供相关说明 -服务界面缺失; 专家评审; 交互程度和服务系统中备服务界面契合度种功能主体间的工作交互 -服务接触冗余顾客调查程度其他
GB/T29186.5一2021 6.2服务供给服务供给可从服务人员、服务设备设施、服务环境和服务渠道四个方面进行评价评价指标见表2 表2服务供给评价指标指标名称指标描述指标测量示例可能的数据来源与要求企业提供相关说明从业资格; 企业培训记录专业技能; 保证服务过程实现的服务顾客调查; 服务人员 -职业能力建设: 人员持续提供服务的能力神秘顾客暗访 -服务人员占比; 网络数据测评; -员工流失率其他设备设施满足服务需求的情况; 企业提供相关说明材料保证服务过程实现的设备设备设施使用的便利顾客调查; 服务设备设施设施的配置及持续优化性及无障碍设施设备专家打分配置情况网络数据测评能力设备设施的安全管理其他情况服务环境满足服务需企业提供相关材料求的情况，如空间配顾客调查; 置、环境卫生、设计氛保证服务过程实现的场景专家打分; 服务环境和氛围等围等; 神秘顾客暗访服务环境的维护管理网络数据测评; 情况其他 -渠道多样性; 企业提供相关材料保证服务可被顾客及时获服务渠道 -渠道适宜性; 网络数据测评取的通道及方式 -渠道维护管理其他 6.3服务结果服务结果可以通过服务的有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五个方面进行评价评价指标见表3
GB;/T29186.5一2021 表3服务结果评价指标指标名称指标描述指标测量示例可能的数据来源与要求顾客调查,包括企业自身开展的相关调查以及委托外包 -服务设施现代化的第三方测评,如顾客满意顾客对服务载体表现的 -员工服务规范性着服务有形性度调查; 评价装、服务方式); 神秘顾客暗访; 服务的吸引力网络数据测评其他顾客调查包括企业自身开 -提供服务的明确性(顾展的相关调查以及委托外包客对服务内容、流程、的第三方测评，如顾客满意顾客对服务承诺履行结果风险,价格的了解); 服务可靠性度调查; 的评价提供服务的准确性; 神秘顾客暗访 -提供服务的可追溯性; 网络数据测评; 服务差错防范措施其他顾客调查,包括企业自身开展的相关调查以及委托外包 -服务响应时间的第三方测评,如顾客满意顾客对服务提供者服务意愿,服务获取的便捷程度的服务获取的便捷程度服务响应性度调查; 评价 -服务应急预案及处理神秘顾客暗访; 网络数据测评其他顾客调查,包括企业自身开 -服务人员胜任能力(专展的相关调查以及委托外包业性、技巧性、礼貌性、的第三方测评，如顾客满意顾客对服务载体实现服务服务保证性沟通性); 度调查过程能力的评价对服务中有关隐私的神秘顾客暗访保护网络数据测评; 其他顾客调查,包括企业自身开展的相关调查以及委托外包优先考虑顾客利益; 的第三方测评,如顾客满意顾客对个性化需求服务能服务移情性了解顾客需求; 度调查; 力的评价 -提供定制化服务神秘顾客暗访网络数据测评其他
GB/T29186.5一2021 结果测算服务要素评价值(K)根据服务能力(K,服务供给(K)和服务结果(K.)三个一级指标,按式(1 计算 K-习K，xw 式中服务要素评价值; N 第i个一级指标评价值; w 第;个一级指标对服务要素的影响权重当K，指标下存在下级指标时,其评价值按式(2)计算 (2 .、 K，-习K，义w.,G=1,3 式中 K 第i个一级指标评价值 K -第i个一级指标下属第个二级指标评价值; w -第i个一级指标下属第j个二级指标对K，的影响权重品牌价值服务要素评价指标示例参见附录A
GB;/T29186.5一2021 录附 A 资料性附录品牌价值服务要素评价指标示例表A.1给出了品牌价值服务要素的评价指标及其评分规则评价人员在具体评价时,可根据被评价品牌特性、所属行业等具体情况合理选取相应指标表A.1品牌服务要素评价指标示例 -级指标及评价二级指标及指标内容权重要素权重服务流程化包括服务过程程序化、服务行为规范化、服务结果标准化的能力,可从服务能力25% 制度、信息系统、行为规范等方面进行考察服务承诺是服务组织向消费者承诺的服务质量,可从是否有服务承诺、服务承诺的 25% 有效性、服务补救等方面进行考察服务能力 30% 服务创新对服务进行开发创新的能力,包括对服务项目、传递方式、传递过程等的能力(25%)创新服务界面顾客与服务要素间的直接交互程度和服务系统中各种功能主体间的工作契合度(25%交互程度,可对服务界面是否缺失或冗余进行考紧服务人员保证服务过程实现的服务人员持续提供服务的能力,可从从业资格、专业 25% 技能、职业能力建设、服务人员占比、员工流失率等方面进行考察服务设备保证服务过程实现的设备设施的配置及持续优化能力,可从设备设施满足设施25% 服务需求的情况、配置情况以及安全管理情况等方面进行考察服务供给服务 40% 服务环城保证服务过程实现的场景和氛围等,可从环境满足需求的情况,维护管理要素 25% 情况进行考察服务渠道保证服务可被顾客及时获取的通道及方式,可从渠道的多样性、适宜性以 (25% 及维护管理情况等方面进行考察服务有形性顾客对服务载体表现的评价,可从服务设施现代化、员工服务规范化、服务 20% 吸引力等方面进行考察服务可靠性顾客对服务承诺履行结果的评价,可从提供服务的明确性、准确性、可追溯 20 性以及差错防范措随等方面进行考察服务结果服务响应性顾客对服务提供者服务意愿、服务获取的便捷程度的评价,可从服务响应 30% 20% 时间、服务获取的便捷程度、应急预案及处理等方面进行考察服务保证性顾客对服务载体实现服务过程能力的评价,可从服务人员的胜任能力、 ,隐 20% 私保护等方面进行考察顾客对个性化需求服务能力的评价,可从优先考虑顾客利益、了解顾客需服务移情性求、提供定制化服务等方面进行考察 20 注假设服务要素总分为1000分,每个指标得分根据其在行业中的表现给出,可划分为优秀、较好、般和较差四个等级,每个等级得分如下优秀:800~1000分较好;600一800分; 一般:400~600分; 较差400分以下

品牌服务要素评价——GB/T29186.5-2021

品牌服务是指企业在产品销售和售后过程中，为消费者提供优质服务。良好的服务可以带来更好的购物体验、增强消费者忠诚度，从而促进品牌价值的提升。

根据GB/T29186.5-2021，品牌服务要素主要包括以下几个方面：

1.产品销售服务

产品销售服务是品牌服务的基础，也是消费者购买决策的关键因素。企业需要通过多渠道提供便捷的购物方式、多种支付方式、以及安全的交易保障等服务，提高消费者购买体验。

2.配送服务

配送服务是品牌服务的延伸，企业需要通过快速、准确、安全的配送服务，提高消费者的满意度。良好的配送服务可以带来良好的口碑和忠诚度。

3.售后服务

售后服务是品牌服务的重要环节，在商品质量、退换货政策、技术支持等方面提供及时、专业的服务，可以有效地增强消费者对品牌的信任感和忠诚度。

4.客户服务

客户服务是品牌服务的核心，企业需要通过各种渠道提供及时、专业的咨询服务，解决消费者的问题和顾虑，从而增强消费者的满意度和忠诚度。

以上四个方面互相依存、相互影响，在品牌服务过程中起到了十分重要的作用。企业需要根据自身情况进行有针对性的服务改进，不断提升服务质量，满足消费者的需求，从而提升品牌价值。