国家标准 GB/T33359一2016 质检举报处置热线服务规范 Specifeationforseryicesofqalitysupervision,inspectionandquarantinehotline 2016-12-13发布 2017-07-01实施国家质量监督检验检疫总局发布国家标准化管理委员会国家标准
GB/T33359一2016 前言本标准按照GB/T1.1一2009给出的规则起草本标准由国家质量监督检验检疫总局执法督查司提出本标准由全国服务标准化技术委员会(SAC/TC264)归口本标准起草单位:标准化研究院本标准主要起草人:侯非、曹俐莉、曾毅、程永红、李涵、杨朔、张雨辰、万福军、靳宗振 m
GB/T33359一2016 质检举报处置热线服务规范范围本标准规定了质检举报处置热线服务的总体要求,以及服务提供者、服务实施、服务评价与改进等内容本标准适用于各级12365举报处置(指挥)中心规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件 GB/T33357一2016政府热线服务评价术语和定义下列术语和定义适用于本文件 3.1 质检举报处置热线qualitysuperision,inspeetionandquarantinehotline 全国质量技术监督检验检疫系统的咨询、投诉,举报处置指挥系统 3.2 质检举报处置热线服务servicesofqualitysupervision,inspeetionandquarantinehotine 依托质检举报处置热线(3.1)为组织和个人所提供的服务 3.3 12365举报处置中心12365reportanddisp0salcenter 12365举报处置指挥中心12365reportanddisposalcommandingcenter 实施质检举报处置热线服务(3.2)的组织机构当事人elient 接受质检举报处置热线服务(3.2)的组织或个人 3.5 投诉complant 当事人(3.4)因自身权益受到损害,且受损原因属于质检部门职责的产品和行政许可项目范睛,向质检举报处置热线(3.1)提出诉求的行为 3.6 举报informofanofrense 当事人(3.4)向质检举报处置热线(3.1)检举、揭发产品或服务质量违规或违法事实或者提供有关线索的行为 3.7 接通率answeringrate 实际接通质检举报处置热线(3.1)的数量占呼人质检举报处置热线(3.1)总数的比值
GB/T33359一2016 3.8 等待时间waitingtim 从呼人到接通质检举报处置热线(3.1)的间隔时间 3.9 按时答复率rateofansweringonschedule 规定时限内已答复的咨询、投诉,举报数量与受理咨询,投诉(3.5),举报(3.6)总数的比值 3.10 rateofendin schedule 按时办结率 ingon 规定时限内处理完毕的咨询,投诉,举报数量与受理咨询、投诉(3.5),举报(3.6)总数的比值总体要求 12365举报处置(指挥)中心应建立完善的转办机制,在承诺的服务时限内应完成咨询、投诉,举报 4.1 等业务.并根据需要及时将处理结果反馈给相关方 4.2对于投诉,举报问题,12365举报处置(指挥)中心应科学,公正地按照职能转至相关部门处理 4.312365举报处置(指挥)中心应保持热线服务不间断运行,其中 -工作时间提供人工服务; 非工作时间提供录音、传真等非人工服务 4.412365举报处置(指挥)中心应强化信息甄别和风险处理工作,及时上报风险信息,为质检工作总体决策提供支持服务提供者 5.1基本要求 12365举报处置(指挥)中心负责辖区内质检举报处置热线系统的建设,运行管理和举报处置指挥等工作,应具备固定的服务场所,具有满足服务需求的专职服务人员,建立服务管理制度并有效实施 5.2服务管理要求 5.2.1服务活动管理 12365举报处置(指挥)中心应: 制定岗位职责手册,服务人员经培训后上岗; 对外公布服务承诺,并在承诺的服务时限内完成服务处理工作; 每日核查来访者诉求,对于没有按时办结的部门进行询问和督促,对于应办未办、影响面较大的热点难点问题跟踪督办或现场督办 -按照附录A的要求开展风险分析和处置工作; -执行国家信息安全保护规定,严格保护当事人信息; 定期开展服务质量评价,突出对服务人员服务态度,服务技能等方面的考核; 录音之前以适当形式提示当事人 5.2.2服务人员管理 5.2.2.112365举报处置(指挥)中心应配备满足服务活动正常开展的服务人员 5.2.2.212365举报处置(指挥)中心服务人员应 -遵守职业道德、职业纪律,态度友好耐心;
GB/T33359一2016 -具备满足服务需求的语言沟通能力,服务常用语参见附录B; 着装整洁统一,佩戴符合附录C要求的臂章熟悉岗位业务,具备行政调解能力、风险分析能力; 熟练使用计算机 5.2.2.312365举报处置(指挥)中心应对服务人员进行岗前培训并组织考核,考核不合格的服务人员不应上岗 5.2.2.412365举报处置(指挥)中心应对服务人员进行在职培训,培训内容包括服务技巧、质检系统业务知识,知识库使用方法等 5.2.3设施设备管理 5.2.3.1工作场所 5.2.3.1.112365举报处置(指挥)中心应具有固定服务场所,配备满足工作正常开展的办公场所、调解室、接听室、来访室等 5.2.3.1.212365举报处置(指挥)中心服务场所应按附录D规定使用统一标志 5.2.3.2呼叫中心 5.2.3.2.112365举报处置(指挥)中心应设置呼叫中心,配备以下设备坐席工位; 坐席端台式电脑坐席用话机耳麦; 语音线路 5.2.3.2.212365举报处置(指挥)中心应定期维护呼叫中心,确保设备运转良好 5.2.3.3信息化平台 12365举报处置(指挥)中心应设置信息化平台,配备以下设备 5.2.3.3.1 -呼叫中心接人设备; 自助语音服务系统; 计算机电话集成服务器系统; 存储备份系统 5.2.3.3.212365举报处置(指挥)中心应定期维护信息化平台,确保设备运转良好 5.2.3.4其他设备 12365举报处置(指挥)中心应配备以下设备 5.2.3.4.1 独立部署语音中间件应用服务器、录音服务器; -数据库服务器; 视频监控摄像头、电话、打印机、扫描仪等其他设备 5.2.3.4.212365举报处置(指挥)中心宜配备以下装备统一标志的质检举报处置热线工作用车; -录音、摄影摄像设备,便携式计算机,打印设备等取证装备; 广播服务设备,公共屏幕显示设备、监控管理系统、,用品存放设备等监控,服务装备 5.2.4服务数据管理 12365举报处置(指挥)中心应利用质检举报处置热线服务相关数据,开展统计与分析,支撑政府相关决策
GB/T33359一2016 5.2.5风险信息管理 12365举报处置(指挥)中心应按照附录A的要求,开展信息风险分级和处置并定期报送服务实施 6.1 概述 6.1.1质检举报处置热线服务受理业务应为质检部门监管职责范围内事项,按照类型可划分为咨询、投诉,举报 6.1.2质检举报处置热线服务的服务方式包括电话服务、现场服务、信函服务(信件、传真、电子邮件、短信等 6.1.312365举报处置(指挥)中心应对所有来电和回电实行全程自动录音,服务人员应及时做好受理登记,并做好答复和转办工作录音记录应至少保存1年 6.1.412365举报处置(指挥)中心应定期收集业务受理中遇到的疑难问题,查证准确答案,不断完善知识库 6.1.5质检举报处置热线服务基本流程如图1所示: 登记电话服务接待现场服务收函信函服务受理登记非受理花国咨l 投诉举报告知方式人风险分析处理反债归档图1质检举报处置热线服务基本流程图 6.2咨询 6.2.1流程咨询流程如图2所示
GB/T33359一2016 咨l 受理能够当场答复面相关单位当场答复部答山报处置由相关单仪中心 G指里部智复答复归档图2质检举报处置热线咨询处理流程图 6.2.2受理 12365举报处置(指挥)中心应对当事人的咨询进行受理登记 6.2.3咨询处理与反馈 6.2.3.1进人受理环节后,12365举报处置(指挥)中心应立即就所咨询内容查阅知识库,其中若所咨询内容在知识库中有明确答复,或根据经验能够雅确答复的,应立即反馈当事人 -若所咨询内容超出知识库范围,或由于其他原因无法当场答复的,应告知当事人并约定反馈方式与渠道 6.2.3.2对于未现场答复的咨询内容,12365举报处置(指挥)中心应在3个工作日内通过多种方式将咨询内容报送至相关单位部门),其中若由相关单位(部门)答复当事人,12365举报处置(指挥)中心应告知当事人的联系方式,由相关单位(部门)反馈当事人,并且将反馈内容,时间、当事人满意度等信息反馈12365举报处置指挥)中心,统一归档; -若由12365举报处置(指挥)中心答复当事人,应在接到相关单位(部门)反馈后,2个工作日内答复当事人 6.2.4咨询归档所有咨询处理内容应立即归档,归档表格式参见附录E 6.3投诉 6.3.1流程投诉流程如图3所示
GB/T33359一2016 投诉登记受理是不予受理转办系他1236 IE 华机！举报处好心办贾相关事实核实风险分析终止处理 " 调样成功再次调解调解成功终止调解发放调解书或终止调解书归档图3质检举报处置热线投诉处理流程
GB/T33359一2016 6.3.2登记 12365举报处置(指挥)中心应对当事人投诉进行登记,并与当事人约定联系方式与渠道 6.3.3受理 12365举报处置(指挥)中心应根据登记信息,对当事人所投诉内容进行分析识别,其中 -若所投诉内容属于12365举报处置(指挥)中心受理范围,应在7个工作日内进人受理环节,并告知当事人; -若所投诉内容不属于12365举报处置(指挥)中心受理范围,应立即告知当事人不予受理 6.3.4处理 6.3.4.1对于决定受理的投诉请求,12365举报处置(指挥)中心应在自决定受理之日起5个工作日内确定处理方,处理方主要是各级12365举报处置指挥)中心 6.3.4.2处理应于决定受理之日起60天内完成,其中: 进人立案程序或需检验,鉴定的投诉请求可根据需求延长时限处理期限到期后未完成处理的投诉请求可延期1次,延期时长为30天 6.3.4.3进人处理环节后,处理方应对相关事实进行调查、核实,同时根据附录A对投诉信息进行风险研判,明确风险等级,确定处置方式,其中 D若当事人和被投诉责任人愿意调解,进人调解环节; b) 若当事人或被投诉责任人不愿意调解,终止处理 6.3.4.4在调解过程中 a)若双方达成一致处理方案,调解成功 b 若双方未能达成一致处理方案,应再次调解 e)若2次调解均未达成一致处理方案的,终止调解 6.3.4.5处理方应为当事人和被投诉责任人出具调解书或终止调解书 6.3.4.6处理完成后,处理方应根据处理情况审核结案 6.3.5归档所有处理内容都应在审核结案后立即归档,归档表格式参见附录F 6.4举报 6.4.1流程举报流程如图4所示
GB/T33359一2016 举报查记受理转办移送本12365 转至其他移送至其他有管不予受理举报处置指挥特权的单位办理部门办理中心自办风险分析处理答复当事人归档图4质检举报处置热线举报处理流程 6.4.2登记 12365举报处置(指挥)中心应对当事人举报进行登记,并与当事人约定联系方式与渠道 6.4.3受理 12365举报处置(指挥)中心应根据登记信息,对当事人所举报内容进行分析识别,若所举报内容属于12365举报处置(指挥)中心受理范围,应在7个工作日内进人受理环节,并告知当事人;若所举报内容不属于12365举报处置(指挥)中心受理范围,应立即告知当事人不予受理或在5个工作日内移送至其他有管辖权的单位
GB/T33359一2016 6.4.4处理 6.4.4.1对于决定受理的举报请求,12365举报处置(指挥)中心应在自决定受理之日起5个工作日内确定处理方,处理方一般包括各级12365举报处置(指挥)中心及质量技术监督、出人境检验检疫主管部门 6.4.4.2进人处理环节后,处理方应对所举报内容进行调查、分析、核实,同时根据附录A对举报信息进行风险研判,明确风险等级,确定处置方式,并于决定受理之日起60天内完成举报处理,其中进人立案程序或需检验、鉴定的举报请求可根据需求延长时限; -处理期限到期后未完成处理的举报请求可延期1次,延期时长为30天 6.4.5答复处理方应在举报处理完成后,视情况将处理结果告知当事人 6.4.6归档所有举报处理内容应在处理完成后立即归档,归档表格式参见附录G 服务评价与改进 7.1 服务评价 7.1.1评价方式主要包括自我评价、上级评价,第三方评价,当事人评价等 7.1.2评价内容 7.1.2.1评价内容主要包括本标准总体要求.服务提供者,服务实施等方面,见第4章一第6章 7.1.2.2在具体评价活动中,评价者可根据评价目标,现实需求和实际特点,按照GB/T33357一2016 中第4章规定,在本标准第4章一第6章中选取合适的评价要素并进行组合,剪裁、细化、分析,确定评价指标 7.1.3评价流程评价者应按照GB/T33357一2016第5章规定,设计评价流程,主要包括以下核心环节: -设计评价方案 -确定评价指标; 加工、采集评价对象数据; 根据数据计算评价分数; 形成评价结果 7.1.4评价方法评价者应按照GB/T333572016中第6章规定,以12365举报处置(指挥)中心为单位,对质检举报处置热线服务实施质量评价 7.2服务改进 12365举报处置(指挥)中心应根据评价结果设定服务改进目标,针对预期目标和存在问题提出改进方案和分步实施措施并有效实施,不断提高服务水平
GB/T33359一2016 附录A 规范性附录举报投诉风险信息分级与处置要求 A.1风险信息分级质检举报处置热线举报投诉风险信息分级如表A.1所示表A.112365举报投诉风险信息等级汇总表风险等级信息内容信息中所反映的问题符合下列情形之发生产品质量安全事件,波及范围超出本行政区域,受到广泛关注的 a b 可能造成巨大经济损失,影响产业发展安全,甚至危及经济社会发展安全或社会安定的; 社会关注度较高的重大传染病局部流行,有重症或者死亡病例,并怀疑为境外输人的 c 产品涉嫌存在质量安全问题(如;含有违法添加物,不明化学物质,危险零部件或其他物质,以及存 8 -级风险在特殊工艺等),据反映已经造成人员伤亡的; 社会敏感,容易引发大规模群体性事件的 e f 发生特种设备重大及其以上事故的; 处置不当可能引发外交纠纷的 g 信息中所反映的问题符合下列情形之产品涉嫌存在质量安全问题如:含有违法添加物、不明化学物质、危险零部件或其他物质,以及存在特殊工艺等),若不及时处置可能危及公众健康,生命,财产安全的 b 出现社会关注度高的传染病病例,并怀疑为境外输人的有较为充分的证据表明反映的产品质量安全违法行为和问题具有区域性特征,并呈扩大态势的 c 二级风险 d 有较为充分的证据表明反映的产品质量安全违法行为和问题具有行业普遍性,可能对产业安全和发展造成影响的; 比较敏感,可能引发群体事件的; e f 发生特种设备较大事故的需要上级质检部门或本级政府关注,需要多部门统一协调组织处置的 g 信息中所反映的问题符合下列情形之一同一举报(投诉)人多次举报(投诉)的; a 不同举报(投诉)对同一问题多次举报(投诉)的 b e)举报人(投诉人)对解决问题或举报奖励、索赔等事项存提出较高要求,可能引起行政复议、行政诉三级风险讼的所反映的问题为媒体或网络关注的 8 发生特种设备一般事故的; 若不及时有效处理,可能引发一级或二级风险信息所列情形的; f 可能构成一、二级风险信息,但仍需进一步研判的 10o
GB/T33359一2016 A.2风险信息研判 A.2.1日常研判质检举报处置热线举报投诉风险信息日常研判流程如图A.1所示,其中 -般信息、三级风险信息由12365举报处置(指挥)中心确定、处理; -级风险信息由12365举报处置(指挥)中心上报所在单位确定,处理，二级、一 -对于难以确认的重大信息,12365举报处置(指挥)中心可提请相关业务单位牵头,组织专家、技术机构共同进行风险信息等级研判投诉、举报香一股信息是三级风险信息否级风险信息 -缓风险信总确认处理图A.1质检举报处置热线举报投诉风险信息日常研判流程图 A.2.2定期集中研判对日常研判中确定为一般信息的举报,投诉和咨询内容,12365举报处置(指挥)中心应定期以召开会议、专家论证等形式,进行集中分析研判其中发现属于风险信息的,应确定相应等级,采取相应处置措施 11
GB/T33359一2016 A.3风险信息处置 A.3.1调查核实在接到风险信息处置任务后,处理方应立即开展调查核实,其中 -对于涉及其他部门的事项,可视情况与相关部门联合组织调查核实; -对属于其他部门职能的事项,可将相关信息通报并交由相关部门处理,并提供书面报告; -对于重大风险信息,应及时向当地政府报告,在当地政府或上级部门领导下统一开展调查核实工作,并根据调查结论依法采取相应的后续处理措施 A.3.2风险处理 A.3.2.1调研核实后,处理方应进行风险处理,其中对于调属实的问题,应立即会同相关单位依法采取相关处理猎脸， -对于不属实的问题,应提供书面报告 A.3.2.2处理过程中,12365举报处置(指挥)中心可对处理进展进行跟踪,记录,必要时应提供配合 A.3.2.3风险信息处置完毕后,处理方应提供书面报告 A.3.3信息发布对经调查属实的重大,敏感风险信息,处理方应立即通报负责信息公开管理的相关机构,并由该机构决定是否发布 A.3.4信息报送对于已确认后的一级、二级风险信息,处理方应及时报送上级部门 12
GB/T33359一2016 附录 B 资料性附录服务用语 B.1接入语质检举报处置热线接人语有 -“您好,请问有什么可以帮您 ” B.2受理咨询常用语质检举报处置热线受理咨询常用语有 “好的,您稍等,我给您看一下 “不好意思,我重复一下您的问题,您要咨询的是不是××？” -“对不起,您的问题我暂时没有查到答案,我们将在进一步了解后给您答复,您看可以吗？” -“请问您是选择人工电话答复还是查询码自助查询结果?” -“请记下查询码,5个工作日后在自助语音中输人查询码,收听答复内容 ” “我们将在3到5个工作日内与您联系,请注意接听电话,谢谢！” B.3受理投诉常用语质检举报处置热线受理投诉常用语有 “请您告诉我们具体情况,我们会尽量给您解决/处理/反映/上报 ” “您反映的问题,目前已在处理中,会有专人与您联系 ,” “非常感谢您反映情况,我们将尽快了解情况并进行处理,在这过程中希望您能配合 " “您好,这里是××(行政区划名称)12365热线,××号坐席,本次来电是为您解答之前您咨询的问题 ” “您的问题已答复,如有其他问题欢迎拨打12365热线，非常感谢,再见 ” B.4受理举报常用语质检举报处置热线受理举报常用语有 “请告诉我们具体情况,我们会尽快安排处理 ” “您反映的问题,此前已有举报,已经安排调查 “您将采用实名举报还是匿名举报?？” “您是否需要我们即时反馈处理结果？?” “请您留联系电话,便于我们向您反馈结果 ” “您举报的问题目前正在调查中,有结果后会尽快与您联系,请耐心等待 ” “您反映的问题已经调查,目前正在” -“您好,这里是×x(行政区划名称)12365热线,××号坐席,本次来电是向您反馈您之前举报的问题 ” 13
GB/T33359一2016 “非常感谢您对我们工作提供的支持,再见 ” B.5结束语质检举报处置热线结束语有: “您还有其他问题需要帮助吗?” -“非常感谢您的来电,稍后请对本次我的服务进行评价,再见” 14
GB/T33359一2016 附录 c 规范性附录服务人员臂章标志服务人员臂章标志见图C.1 12365 A题印刷色 PANTONE色 c:100m:100 PANTONE184-1cvs c:20m;:30y:100 PANONE117cvc PANToNE1255evc c:20m:40y:100k:20 图c.1质检举报处置热线服务人员臂章标志 15
GB/T33359一2016 附录 D 规范性附录机构标志省级12365举报处置指挥中心标志 D.1 省级12365举报处置指挥中心标志见图D.1 XX省质最技术监怪 12365举报处置指挥中心 c:8.M:0Y:13 K:0 背色 Xx省质量技术监督 12365举报处置指挥中心出&年品颜e 图D.1省级12365举报处置指挥中心标志 D.2地市级12365举报处置指挥中心标志地市级12365举报处置指挥中心标识见图D.2. 16
GB/T33359一2016 XX市地区质技术临督 12365举报处置指挥中心 c:58.M:0Y:1l3K:0 开城色 XX市地区质量技术监督 12365举报处翼指挥中心导背颜色图D.2地市级12365举报处置指挥中心标志 D.3区县级12365举报处置中心标志区县级12365举报处置指挥中心标识见图D.3 Xx区质品技术始 12365举报处置巾心 c:68M:0Y:13K:0 背景色 Xx县区质量技术监督 2365举报处置中心省品颜e6 图D.3区县级12365举报处置中心标志 17
GB/T33359一2016 附录 E 资料性附录咨询处理归档表咨询处理归档表业务单号处理单位来源是否受理范围业务单信息登记人登记时间名称联系人咨询人信息地址联系方式咨询主题问: 发布至全系统口是口否维护至知识库口是口否答复口径反馈时间反惯人预约咨询答复时间答复人 18
GB/T33359一2016 附录下资料性附录投诉处理归档表投诉业务处理归档表业务单号处理单位: 处理单来源登记人登记时间信息名称联系人投诉人地址联系方式名称企业类型详细地址被投联系电话诉人组织机构法定代码代表人投诉主题风险评是香重大是否发生人身伤害财产损失定等级类别名称投诉生产日期采购地产品购买数量购买金额投诉内容投诉诉求金额诉求处理结果涉及违反馈方式办结时间法行为 19
GB/T33359一2016 附录G 资料性附录举报处理归档表举报业务处理归档表业务单号处理单位处理单来源登记人登记时间信息名称联系人举报人地址联系方式名称企业类型详细地址联系电话被举报人组织机构法定代码代表人举报主题风险评是否重大是否发生人身伤害定等级财产损失类别名称举报生产日期采购地产品购买数量购买金额举报内容举报诉求被移送移送时间单位处理结果涉及违反馈方式办结时间法行为 2o0
GB/T33359一2016 参考文献 [1]GB/T33358政府热线服务规范

质检举报处置热线服务规范GB/T33359-2016

随着市场经济的不断发展和社会进步，消费者的知识水平和维权意识也在逐渐提高。然而，在消费过程中，仍然存在一些企业为了谋取暴利而采用不正当手段，侵害消费者权益的问题。针对这种情况，国家质量监督检验检疫总局通过制定《质检举报处置热线服务规范》（GB/T33359-2016），明确了质检举报处置热线服务的相关要求，以保障消费者的合法权益。

一、服务内容

质检举报处置热线服务主要包括接听、受理、处理和反馈四个环节。在接听电话时，服务人员应当保持礼貌、热情，对咨询、举报内容进行详细了解，并及时向来电者提供相关的法律法规、政策和操作流程等信息。

在受理举报信息时，服务人员应当认真核实来电者提供的信息是否真实有效，并在15个工作日内反馈举报处理结果。如果无法在规定时间内反馈结果，应当及时告知举报人，说明原因和处理进展情况，并将其记录在案。

在处理举报信息时，服务人员应当根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规和质检部门的有关规定，对举报涉及的问题进行调查核实，依法采取相应措施并及时反馈处理结果。

在反馈举报结果时，服务人员应当以书面或口头形式向举报人反馈处理结果，并将处理结果公示于质检监管部门的官方网站上，以便社会各界监督。

二、服务要求

为了确保质检举报处置热线服务的质量和效率，规范服务人员的行为和工作流程，GB/T33359-2016制定了具体的服务要求：

服务人员应当具有相关法律法规、政策和操作流程等方面的专业知识和技能，并接受相关培训；
服务人员应当维护举报人和被举报方的合法权益，保守举报人的隐私；
服务人员应当认真核实来电者提供的信息是否真实有效，及时记录相关信息，并及时向举报人反馈处理结果；
服务人员应当对举报信息进行分类归档，便于查询统计和分析；
服务人员应当做好质检举报处置热
通过不断提升质检举报处置热线服务的质量和效率，我们可以共同维护一个公平、公正、有序的市场环境。相信在各方的共同努力下，质检举报工作将发挥更加重要的作用，为消费者和企业搭建起一个更加公正、透明、合法的交流平台。