GB/T36113-2018
政务服务中心服务投诉处置规范
Specificationforcomplaint-handlingadministrativeservicecentre
- 中国标准分类号（CCS）A12
- 国际标准分类号（ICS）01.040.03
- 实施日期2018-07-01
- 文件格式PDF
- 文本页数7页
- 文件大小437.35KB
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政务服务中心服务投诉处置规范
国家标准 GB/T36113一2018 政务服务中心服务投诉处置规范 Speeifieationforcoplaint-handlingofadministrative servicecentre 2018-03-15发布 2018-07-01实施 国家质量监督检验检疫总局 发布 国家标准化管理委员会国家标准
GB/36113一2018 目 次 前言 范围 2 规范性引用文件 3 术语和定义 处置原则 处置机构及人员 5.1机构 5,2 人员 投诉方式和渠道 投诉方式 6.l 投诉渠道 6.,2 处置程序 7.1投诉受理 .2投诉调t 7.3投诉处置 7.4投诉处置流程图 7.5意见反锁 7.6资料归档 处置结果运用 附录A(资料性附录投诉处置流程图
GB/36113一2018 前 言 本标准按照GB/T1.1一2009给出的规则起草
本标准由全国政务大厅服务标准化工作组(SAC/swG15)提出并归口
本标准起草单位:江苏省南通市行政审批局、山东省济南市政务服务管理办公室、福建省龙岩市政 务服务中心、江苏省南通市质量技术监督局、山东省新泰市政务服务中心管理办公室、广东行政学院、安 徽工匠质量标准研究院有限公司
本标准主要起草人:王一明、陈金辉、王晶、吴佩杰、李缓州、张伟陈敢、徐建锋、王晓晖、涂峰管昊显、 郭鑫、徐田忠、翁永进
GB/36113一2018 政务服务中心服务投诉处置规范 范围 本标准规定了政务服务中心(以下简称“中心")的服务投诉处置原则,处置机构及人员、投诉方式和 渠道、处置程序以及处置结果运用 本标准适用于中心服务投诉处置工作
规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的
凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文 件
凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件
GB/T32169.1一2015政务服务中心运行规范第1部分;基本要求 GB/T32169.3一2015 政务服务中心运行规范第3部分窗口服务提供要求 GB/T32169.4！一2015政务服务中心运行规范第4部分;窗口服务评价要求 GB/T32170.1一2015政务服务中心标准化工作指南第1部分;基本要求 术语和定义 GB/T32169.1一2015,GB/T32169.3一2015、GB/T32169.4一2015和GB/T32170.1一2015界定 的以及下列术语和定义适用于本文件
3.1 投诉complaint 服务对象对事项办理和日常管理不满意向中心表达诉求的行为
3.2 投诉处置人complaint-handlingstafr 代表中心负责受理、调查、处理投诉的人员
处置原则 投诉处置遵循以下原则: a 合理合法; b公平公正; c 尊重事实 d快速响应; 及时反馈 e 5 处置机构及人员 5.1机构 5.1.1中心应明确相应的内设机构负责投诉处置工作
GB/T36113一2018 5.1.2内设机构应明确处置岗位及职责,并配置投诉处置人,建立投诉处置工作机制,流程,制定相应 管理制度
5.2人员 5.2.1投诉处置人应具体负责中心的日常投诉处置工作
5.2.2投诉处置人应客观公正、耐心细致,有较强的沟通协调能力,应准确把握政策法规,熟悉工作内 容、履行岗位职责
6 投诉方式和渠道 6.1投诉方式 应包括但不限于 现场投诉; a b) 电话投诉; 信函投诉 c d) 网上投诉
6.2投诉渠道 应公开投诉处置的接待场所、意见箱,电话号码、网址,电子邮箱以及信函邮寄地址等,确保渠道畅 通有效、便捷可及
处置程序 7.1投诉受理 7.1.1受理范围 属于本级中心所辖权限的均应受理,以下情形除外: a) 投诉人不是合法权益被侵害的本人或利害关系人的 b已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议、信访等法定途径解决的 投诉内容不具体或没有明确的投诉对象,无法处置的 c d)投诉人未能提供联系方式或在规定时限内无法提供必要证据的
7.1.2受理要求 7.1.2.1投诉处置人受理时应态度诚恳,主动稳定投诉人的情绪,认真倾听诉求
7.1.2.2现场投诉投诉处置人接到投诉后,应在5分钟内到达现场,主动亮明身份,能够现场沟通化解 的,及时处置,并做好事后记录;不能够现场沟通化解的,应将投诉人引导至投诉处置场所
7.1.2.3电话投诉;投诉处置人应主动向投诉人表明身份,详细了解投诉人的基本信息和诉求
7.1.2.4意见箱、信丽及网络渠道等投诉;投诉处置人每个工作日应检查是否有投诉,并在1个工作日 内主动回应投诉人
7.1.2.5对不予受理的投诉事项,应告知投诉人不予受理的理由;对不属于本级政务服务中心管辖的 同时告知其管辖部门
7.1.2.6受理时应做好投诉记录,其要素包括但不限于:投诉人的姓名,地址、联系电话,投诉对象、投诉 时间、投诉方式,诉求、事实和证据等
GB/36113一2018 7.2投诉调查 7.2.1受理后,投诉处置人应及时向被投诉人了解情况,督促被投诉人主动配合
7.2.2投诉人与被投诉人所反映内容不一致时,投诉处置人应调查或调阅音视频等资料,分析研判,查 清事实
7.2.3经调查,投诉的具体内容与实际情况不符的,视为无效投诉 7.3投诉处置 7.3.1事实清楚或情由简单的现场投诉,应当场处置办结
7.3.2事实清楚或情由简单的非现场投诉,应在接到投诉后1个工作日内处置办结
7.3.3事实不清或情由复杂需要进一步调查的投诉,应在接到投诉后3个工作日内处置办结
7.3.4情由特别复杂的投诉,经分管领导批准可适当延长办理时限,延长时限不超过2个工作日
投诉处置人应明确告知投诉人处置时限,延长办理时限的还应告知延长时限和理由 7.3.5 7.3.6 投诉处置中,发现被投诉人涉嫌违法违纪的按规定移交相关部门 7.4投诉处置流程图 投诉处置流程参见附录A的图A.1
7.5意见反馈 7.5.1投诉处置人应将处置意见及时向投诉人与被投诉人反馈
7.5.2听取双方对处置结果的意见 对投诉处置结果满意的,处置办结 a b)对投诉处置结果不满意的,提供救济途径
7.6资料归档 投诉处置人将相关材料按照规定要求整理归档
处置结果运用 8 8.1投诉处置结果应通报相关单位,并作为相关考核的重要依据
8.2中心应定期统计、分析投诉处置结果,不断改进政务服务工作
GB/T36113一2018 附 录 A 资料性附录) 投诉处置流程图 投诉 是否符谷 不符合 不予受理 受理要求 符合 受理 调查 无效 投诉人 飘 有效 处置 反惯 不满意 是否 提供救济途径 满意 满意 归档 图A.1投诉处置流程图
政务服务中心服务投诉处置规范GB/T36113-2018解读
一、背景介绍
随着政府服务日益向互联网化、智能化转型，政务服务中心已成为居民和企业办理各类政务事项的主要窗口，服务质量和效率也越来越受到社会关注。然而，在服务过程中难免会出现瑕疵，投诉也是常有的事情。为了进一步加强政务服务中心服务质量管理，规范服务投诉的处置流程，国家标准化管理委员会于2018年发布了《政务服务中心服务投诉处置规范》（GB/T36113-2018)，以期为政府机构提供明确的指导，为群众提供更好的服务。
二、GB/T36113-2018的主要内容
GB/T36113-2018规定了政务服务中心服务投诉处理的一般要求、组织管理、投诉受理、调查核实、处理决策、协商调解、督促执行、信息公开等方面的规范，具体包括以下方面：
- 投诉受理：政务服务中心应当建立健全服务投诉受理制度，确保投诉能够及时有效地受理和处理。
- 调查核实：政务服务中心应当按照规定对投诉进行核实调查，采取有效措施消除不良影响。
- 处理决策：政务服务中心应当根据事实和规定，依法依规作出处理决策，并告知投诉人。
- 协商调解：政务服务中心应当在处理投诉过程中，积极与投诉人沟通协商，尽可能通过协商调解解决问题。
- 督促执行：政务服务中心应当对处理决策进行跟踪督促，确保决策得到落实。
- 信息公开：政务服务中心应当及时向社会公布服务投诉受理和处理情况，接受社会监督。
三、GB/T36113-2018的意义
《政务服务中心服务投诉处置规范》的出台，正是为了进一步规范政务服务中心服务投诉的处理流程，提高政务服务中心的服务质量和效率。具体来说，它具有以下几个方面的意义：
- 强化政府服务管理责任：政府部门应当将服务投诉与日常服务管理工作同等重视，建立健全服务投诉管理制度，加强对服务质量的监管。
- 提高政府服务水平：政府部门应当通过认真处理投诉，不断改进服务质量和效率，提高群众对政府服务的满意度。
- 促进政务公开：政府部门应当加强服务投诉信息公开，让公众了解政府服务投诉处理情况，并接受社会监督，提高政务公开程度。
- 推动政府数字化转型：政府部门应当借助互联网和数字化技术，提高服务投诉受理和处理的效率和质量，推动政府数字化转型。
四、结论
《政务服务中心服务投诉处置规范》（GB/T36113-2018)的出台，标志着我国政务服务管理水平得到了进一步提高。政务服务中心应当按照该标准的要求，建立健全服务投诉管理制度，确保投诉能够及时有效地受理和处理，进一步提高政务服务中心的服务质量和效率，提高群众对政府服务的满意度。
政务服务中心服务投诉处置规范的相关资料
- 政务服务中心标准化工作指南：基本要求GB/T32170.1-2015
- 政务服务中心窗口服务评价要求GB/T32169.4-2015
- 政务服务中心窗口服务提供要求GB/T32169.3-2015解读
- 政务服务中心标准化工作指南第2部分：标准体系GB/T32170.2-2015解读
- 政务服务中心运行规范第2部分：进驻要求GB/T32169.2-2015
- 政务服务中心服务投诉处置规范GB/T36113-2018解读
- 废氯气处理处置规范GB/T31856-2015
- GB/T31855-2015废硫化氢处理处置规范
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- 磷石膏的处理处置规范GB/T32124-2015
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