GB/T25341.1-2019
铁路旅客运输服务质量第1部分：总则
Qualityofrailwaypassengertransportservice—Part1:General
- 中国标准分类号（CCS）A12
- 国际标准分类号（ICS）03.220.30
- 实施日期2020-07-01
- 文件格式PDF
- 文本页数10页
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铁路旅客运输服务质量第1部分：总则
国家标准 GB/T25341.1一2019 代替GB/T25341.1一2010 铁路旅客运输服务质量 第1部分:总则 Qualityofrailwaypassengertransportserviee一Part1:General 2019-12-10发布 2020-07-01实施 国家市场监督管理总局 发布 国家标涯花管理委员会国家标准
GB/T25341.1一2019 目 次 前言 范围 2 规范性引用文件 3 术语和定义 基本要求 A.I安全 .2正点 可及 4.3 4！便捷 4.5舒适 载包 4.6 服务管理 5 5.！服务组织 5.2服务人员 服务合同 G.1一般要求 .2车票 6.3行李票 服务过程 服务沟通 8 8.1服务信息 8.2客户服务 服务评价与改进 附录A(资料性附录铁路旅客运输服务质量评价数据采集方法示例 参考文献
GB;/T25341.1一2019 前 言 GB/T25341《铁路旅客运输服务质量》分为以下几部分 第1部分:总则 第2部分:服务过程; 本部分为GB/T25341的第1部分
本部分按照GB/T1.l一2009给出的规则起草
本部分代替GB/T25341.1一2010《铁路旅客运输服务质量第1部分:车站》,与GB/T25341.1 2010相比,除编辑性修改外主要技术变化如下 删除了关于企业内部分工和细节作业的内容(见2010年版的5.5.5.6.6.10,7.5、7.6、7.7,8.2 9.2、9.3、10.3、11.4、12.2、12.3、12.4、12.6、12.7); .正点、可及,便捷、舒适、绿色的基本要求(见第4章)5 增加了安全、 增加了有关营业时间方面的要求(见4.3.2); 增加了便捷换乘的相关要求(见4.4.3), 增加了对服务组织要求(见5.1); 增加了有关服务合同的要求(见第6章) 增加了有关服务信息的要求(见8.1) 增加了有关铁路客户服务的要求(见8.2): 增加了有关服务评价与改进的要求(见第9章)
本部分由国家铁路局提出并归口
本部分起草单位;标准化研究院、铁路总公司客运部、铁路沈阳局集团有限公司、 铁路西安局集团有限公司
本部分主要起草人:杨朔、曹俐莉,廉文彬陈滋顶、曾毅、,郑铎、杨涛、马治俊、侯非、程永红,李振强
本部分所代替标准的历次版本发布情况为: GB/T25341.12010.
GB;/T25341.1一2019 铁路旅客运输服务质量 第1部分:总则 范围 GB/T25341的本部分规定了铁路旅客运输服务的基本要求、服务管理、服务合同、服务过程、服务 沟通、服务评价与改进的总体内容
本部分适用于提供铁路旅客运输服务的组织和人员
随旅客列车运输的包裹有关要求可参照本部 分的规定
规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的
凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文 件
凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件
GB/T13317201o铁路旅客运输词汇 GB/T25341.2铁路旅客运输服务质量第2部分;服务过程 术语和定义 GB/T13317一2010界定的以及下列术语和定义适用于本文件
为了便于使用,以下重复列出了 GB/T13317一2010中的某些术语和定义
3.1 重点旅客pasengerwhoneedlscare 老、幼、病、残、孕旅客
[GB/T13317一2010,定义2.1.1] 3.2 铁路旅客运输合同railwaypassengertransportcontract 明确铁路运输企业与旅客之间权利义务关系的协议
注:包括车票、行李票
3.3 铁路旅客运输服务质量qualityofrailwaypu passengertransportservice 铁路旅客运输服务工作完成的优劣程度
[[GB/T13317一2010,定义4.11] 3.4 stationm 铁路旅客车站rulw waypassengers 办理铁路客运业务,为铁路旅客提供乘降功能的场所
注1;一般由车站广场.站房和站场组成
注2;改写GB/！ -2010,定义2.5
13317一
GB/T25341.1一2019 3.5 旅客列车passengertrainm 运送旅客的列车 注:改写GB/T13317一2010,定义2.4
3.6 铁路客户服务 railwaycustomerservice 铁路运输企业通过语音、互联网、人工等方式,为客户提供的业务咨询、信息查询、业务办理、投诉受 理、求助响应等服务 注改写GB/T13317一2010,定义4.7 基本要求 4.1安全 4.1.1铁路运输企业应建立旅客运输安全管理制度,明确安全责任,非正常情况下的应急处置预案完 善,具备妥善应对各类安全问题的能力,为旅客生命财产安全提供保障
4.1.2铁路运输企业应按照国家规定设置安全设施设备,作用良好,配备相应安全人员并进行安全知 识技能培训,培训合格率应为100%
4.2正点 4.2.1铁路运输企业应公开旅客列车(以下简称列车)到发时刻,列车到发正点率宜不低于95%
铁路运输企业应制定列车晚点运行应对方案,根据实际情况提供相应补救服务 4.2.2 4.3可及 铁路运输企业开行列车应符合 4.3.1 办理客运业务的铁路旅客车站(以下简称车站)有列车经停; a b 地级市主要车站在6;00一24;00间有列车经停; c 省会城市主要车站有始发列车
4.3.2车站运营时间应覆盖列车经停时间,方便旅客购票乘车
4.3.3 车站应与城市公共交通合理衔接,车站主要出人口与城市公共交通站点换乘距离宜不大于 300m， 满足旅客集散需求
4.4便捷 4.4.1铁路运输企业应及时提供真实,准确,完整,有效的服务信息,公开服务承诺 4.4.2铁路运输企业应及时响应旅客服务需求,为重点旅客提供相应帮扶
4.4.3车站应规模合理,功能完备、流线顺畅
车站宜设站内便捷换乘通道,为旅客提供便捷的旅行 环境
4.5舒适 铁路运输企业应为旅客提供使用方便、数量适宜,功能良好的服务设施设备,同类服务设施设备 4.5.1 完好率不低于98%
4.5.2铁路运输企业应为旅客提供空气质量合格、文明有序、温度适宜、明亮清洁的旅行环境
4.5.3铁路运输企业应提供文明、友好、适度的服务,并应提供方便、快捷、畅通的客户服务
GB;/T25341.1一2019 4.6绿色 4.6.1铁路运输企业应在旅客服务场所开展节能环保宣传,在服务过程中应重视资源的节约、再利用 和再循环,考虑可持续性发展的要求
4.6.2铁路运输企业宜使用节能环保的服务设施设备和可循环利用的服务用品,若使用一次性服务用 品,应选择可降解的一次性服务用品
4.6.3铁路运输企业应控制服务过程中排污和固体废弃物总量,并采取垃圾分类处理措施 5 服务管理 5.1服务组织 铁路运输企业应符合: 具有合法合规的经营资质; aa 5 经营行为符合国家相关规定,保护旅客合法权益,保护当事人个人信息 有完备的服务管理制度; c 有满足车站、列车服务作业需求的人员; d 提供人员培训包括员工岗前培训安全生产培训重点时期培训等， e 制定实现服务质量承诺和目标的主要措施
fD 5.2服务人员 服务人员应符合 具备与岗位相适应的资质; aa 掌握本岗位业务知识,执行规章、制度、作业标准 b) 上岗穿着工作装,仪容整洁,佩戴职务标志,礼仪规范,使用普通话; c 遵守职业道德、岗位纪律,态度友好耐心行为用语文明 d 熟练操作本岗位设施设备,掌握本岗位必要的应急疏散和应急救护技能,具备应对突发事件 e 能力
服务合同 6. 般要求 铁路运输企业制订的运输服务合同文字表述应简洁易懂
6.1.1 6.1.2铁路运输企业采用的格式条款中涉及旅客权利和义务的内容应提示告知
6.1.3铁路运输企业应以适当的方式或载体提供乘车凭证
6.2车票 6.2.1车票应载明: 发站和到站站名; a b 席别席位号; e 票价; 车次; d) 乘车日期; e
GB/T25341.1一2019 开车时间 f 有效期
8 6.2.2 车票宜载明: 检票口; a b 旅客姓名及有效身份证件号码 客户服务联系方式; e d 发售站; 旅客乘车须知
e 车票可载明 6.2.3 车票改签、挂失补办信息; a 车票支付渠道标记; b 特殊种类车票 c d 铁路运输企业需要注明的其他信息 6.2.4纸质车票载明的6.2.1、6.2.2,6.2.3中的内容不应被其他信息遮挡
6.3行李票 行李票的内容应包括: 行李票号; b》 发站和到站; 托运人/收货人的姓名、地址.联系电话,邮政编码,托运人车票票号、有效身份证件信息 c d 包装、件数重量 费用 e 言明价格; f 声 承运日期,运到期限,承运站站名及经办人员姓名
g 服务过程 铁路旅客运输服务过程应符合GB/T25341.2的规定
8 服务沟通 8.1服务信息 8.1.1铁路运输企业应根据现场条件,在显著位置选择设置服务台、信息牌、显示屏、图形符号,宜配合 网站、广播、移动通信信息媒介等多种手段,为旅客提供静态,动态信息服务
铁路运输金业提供服务信息的内容和形式应规范消嘴,更新及时,宜符合cBT34417. 8.1.2 8.1.3铁路运输企业应为旅客提供以下信息
安全信息,包括安全检查、禁止或限制携带物品信息、安全标志、设施设备使用安全注意事 a 项等 价格信息,包括车票价格、行李运输价格、商品及服务价格等; b 票务信息,包括实名制购票信息、购票渠道、售票窗口营业时间、余票信息及车票改签、补票、退 c 票流程和所需凭证信息等; d 进站信息,包括营业时间、车票实名制查验旅客接送站、行李托运提取流程等; 检票信息,包括候车区域、检票口位置及检票开始、停止时间等; e
GB;/T25341.1一2019 fD 列车运行信息,包括列车时刻、正晚点信息以及列车加开或停运信息等; g出站信息,包括出站补票位置、补票费用规则,换乘衔接信息等; h)客户服务信息,包括服务承诺,旅客诚信信息、遗失物品信息及咨询、建议、投诉、求助渠道等 8.2客户服务 8.2.1铁路客户服务应具有信息公告、信息咨询、意见建议和投诉受理等功能
8.2.2铁路运输企业应提供24h信息咨询服务,每日07;00一23;00应提供人工信息咨询服务
8.2.3铁路运输企业应在车站和列车醒目位置公布投诉处理渠道,对每件投诉有记录,在接到投诉后 3个工作日内答复受理情况,10个工作日内告知实质性处理结果
服务评价与改进 9.1铁路运输企业应建立包含旅客满意度的服务质量测量和监测方法,铁路旅客运输服务质量评价数 据采集方法示例参见附录A
铁路运输企业每年应至少开展1次服务质量评价,并对发现的问题进行原因分析和整改,不断提 9.2 升服务质量
GB/T25341.1一2019 附 录 A 资料性附录) 铁路旅客运输服务质量评价数据采集方法示例 铁路旅客运输服务质量评价数据采集方法可包括但不限于 问卷调查法,可测量旅客满意度; a 直接绩效测量法,可测量的关键绩效指标可包括但不限于 b 责任旅客伤亡率等安全指标 2 列车到发正点率; 33) 设施设备完好率; 4！ 客户呼叫服务等待时间 57 旅客有效投诉率,旅客有效投诉合规处理率
神秘顾客调查法,可采用神秘顾客调查法采集的数据项包括但不限于 列车餐饮可选种类和价位 1 2 车站、,列车卫生清洁度; 33 客户呼叫服务合规率; ！ 服务人员服务态度良好率
GB;/T25341.1一2019 参 考文献 [1]GB/T34417服务信息公开规范
铁路旅客运输服务质量 GB/T25341.1-2019总则
一、服务范围
本标准适用于我国铁路旅客运输领域中的服务质量。包括但不限于车站、列车、售票、检票、行李托运等服务环节。
二、服务要求
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》和相关法律法规，铁路旅客运输服务应当遵循以下原则：
- 公开、公正、公平，优先满足旅客需求，保障旅客知情权、选择权、安全权、救助权；
- 热情周到，尊重旅客人格，关注旅客感受，确保旅客得到礼貌、友好和高效的服务；
- 严格遵守服务标准，确保服务内容、质量、效率达到标准要求；
- 不得违反国家法律法规和相关规定，提供虚假宣传和欺诈行为。
三、评价方法
铁路旅客运输服务质量评价应当综合考虑以下指标：
- 方便性：包括购票、取票、检票、候车、上下车等环节的方便程度；
- 准确性：包括时刻表准确性、列车到站时间准确性、信息发布的及时性等；
- 舒适度：包括车内温度、噪音、卫生等条件；
- 安全性：包括车辆、设备、人员等各方面的安全保障；
- 服务水平：包括服务态度、服务质量、服务效率等。
以上指标应当通过客观的方法进行测量和评估。评价结果应当公开透明。
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