国家标准 GB/T30416一2013 钟表售后维修服务技术规范 Teehmiealspeeifieatonsforcloeksandwatchesafersalerepairserviee 2013-12-31发布 2014-12-01实施国家质量监督检验检疫总局发布国家标准化管理委员会国家标准
GB/T30416一2013 前言本标准按照GB/T1.1一2009给出的规则起草本标准由轻工业联合会提出本标准由全国钟表标准化技术委员会(SAC/TC160)归口本标准起草单位:轻工业钟表研究所、青岛紫信实业有限公司、深圳市雷诺表业有限公司、珠海罗西尼表业有限公司、深圳市飞亚达科技发展有限公司、浙江卓越电子有限公司、福建瑞达精工股份有限公司,依波精品(深圳)有限公司,天津海鸥表业集团有限公司,天王电子(深圳)有限公司,烟台北极星股份有限公司、武汉诚盛电子有限公司、漳州市恒丽电子有限公司本标准主要起草人:金英淑、张放、童涵、林军基,高湘莲、罗素云、王永宁,郭新刚、张鸣,潘波、王坚蒋辈、杨丽、李丽丽、范双景、张克来、柏新锐、罗建毅、闵炸、徐沉陵、邵跃明
GB/I30416一2013 钟表售后维修服务技术规范范围本标准规定了钟表售后维修服务的术语,基本内容和要求,以及投诉处理、服务评价和持续改进的相关要求本标准适用于钟表生产型企业.销售服务型企业和独立钟表维修者的钟表售后维修服务注:本标准的应用不拟改变国家相关的法律,法规所规定的权利和义务规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件 GB/T17242投诉处理指南 GB/T190002008质量管理体系基础和术语 SB/T10382一2004服务管理体系规范及实施指南 SB/T10401商品售后服务评价体系术语和定义下列术语和定义适用于本文件 3.1 顾客ceustomer 接受产品和服务的团体或个人示例;消费者,委托人,最终使用者,零售商,受益者和采购方注1:本标准中顾客主要指组织外部的顾客注2;本标准中的顾客还包括潜在顾客注3，改写GB/T1900一2008,定义3.3.5 3.2 产品produet 企业生产或销售的有形产品,其质量水平符合相关标准和法律法规要求,允许在境内销售 [SB/T10401一2006,定义2.1] 3.3 质量qulity 产品和服务满足要求的程度注，改写GB/T19000一2008,定义3.1.1 3.4 服务 Seryice 存在于接触过程之中,是满足顾客要求的接触活动及内部活动共同产生的结果 [SB/T10382一2004,定义3.4]
GB/T30416一2013 3.5 独立钟表维修者independentwatehandcoekrepairer 独立从事钟表维修服务的组织或个人售后维修服务准则 4.1 总则钟表售后维修服务是钟表售后服务中的一个重要组成部分,以下准则的采用对于实现有效,持续和可靠的售后维修服务是非常重要的 4.2承诺售后维修服务网点应向顾客提供有效的服务承诺,这种承诺应从售后维修服务网点的最高管理者开始 4.3可靠性承诺应得以履行,维修服务应按协议要求按时交付 4.4 顾客服务文化应发展顾客服务文化,使其深人到售后维修服务网点运作的各个方面 4.5技能售后维修服务网点雇用的员工应具有其工作岗位所需的技能、知识和态度 4.6责任售后维修服务网点的顾客服务责任应由赋予员工的必要责任来识别和分配资源售后维修服务网点应具备充足的资源以保证维修服务的正常运作 4.8识别顾客服务问题与售后维修服务网点相关的顾客服务问题的识别和管理应是系统的 4.9 顾客服务质量售后维修服务网点应从顾客角度出发,不断检查和改进与其运行相关的客户服务的质量 4.10反馈体系应建立和保持对顾客和员工的有效反馈体系 4.11 持续改进应建立持续改进体系,以保证售后维修服务水平是适度的或超出了顾客的期望值
GB/T30416一2013 售后维修服务网点的要求 5.1 网点的设置生产型企业和销售服务型企业售后维修服务网点的设置应符合以下要求 -售后维修服务网点的设置数量应与产品销售网点数量相匹配,以满足维修的需求 -售后维修服务网点的地点设置应考虑交通的便利性; 当企业委托其他组织或个人承担售后维修服务工作时,双方应签订合同 5.2网点的资源配置 5.2.1服务场地服务网点应有专用场地或场所开展售后维修服务场地或店堂应: -在合适位置放置相关售后维修服务的醒目标志; -卫生整洁光线明亮,并具有良好的视觉形象; -以合适的方式明示企业经营许可证,服务项目,服务承诺、维修和服务人员的从业资质、收费标准、咨询电话等有放置修理零配件的储存柜或储存室; 有满足维修服务的接待维修区域 5.2.2从业人员 5.2.2.1工作人员从事售后维修服务的工作人员应: -按相关规定着工装,并佩戴服务胸卡; 举止文明礼貌、善于倾听、热情大方,能讲普通话,并能很好地代表企业形象; 能够站在顾客的立场上帮助解决顾客的实际需要; -经过企业或培训机构相关钟表技术和服务的培训,符合国家职业(技能)标准《钟表维修工》的要求掌握钟表专业基础知识,具备钟表维修职业技能,并取得人力资源和社会保障部颁发的钟表维修职业资格证书符合上岗资格,独立钟表维修者应参照上述要求 5.2.2.2维修人员 5.2.2.2.1 人员配置生产型企业或销售服务型企业应根据不同产品的服务要求配备维修服务人员维修服务人员的人数配备应保证服务质量的需要 5.2.2.2.2要求钟表维修人员应: 举止文明礼貌、善于倾听,热情大方; 能够站在顾客的立场上帮助解决顾客的实际需要; -经过企业或专业培训机构钟表专业技术和服务的培训,掌握钟表专业知识和技能,并取得相应的从业证书,符合上岗资格独立钟表维修者应参照上述要求
GB/T30416一2013 5.2.3设备配置服务网点应配置以下设备: -办公设备、,通讯设备; 钟表维修所需的通用、专用维修和辅助工具.设备及相关检测仪器等 5.3服务项目售后维修服务网点应按照不同钟表产品的不同功能,全面周到地为顾客提供以下服务项目: 保养、检修安装、调试; 提供合格的修理配件解答顾客的咨询处理或协助处理顾客的投诉; 指导顾客正确使用产品; 协助处理顾客退换货 5.4服务管理售后维修服务网点应建立健全管理制度并有效实施管理制度应包括 -财务管理; 顾客管理(包括顾客档案管理); 服务质量; 员工培训零配件管理顾客投诉处理; 信息反馈回访顾客安全管理等售后维修服务要求 6.1 总则钟表售后维修服务应以第4章所述的售后维修服务准则为服务宗旨 6.2维修服务时间在国家《部分商品修理更换退货责任规定》(以下简称“三包”)规定的有效期内的钟表修理,修理时间及修理后保证正常使用的时间应符合国家“三包”有效期的相关规定;超出“三包”有效期的钟表修理，维修服务所需的时间应满足服务承诺的要求 6.3维修零配件的供应生产型企业或销售服务型企业应及时向售后维修服务网点提供修理钟表所需的零配件;独立钟表维修者应及时采购所需零配件
GB/T30416一2013 6.4维修程序 6.4.1预诊断维修人员应根据顾客对故障钟表的描述,对钟表故障进行预诊断,根据诊断结果和预诊断修理项目和内容,告知顾客预期的维修质量、维修费用及维修服务时间维修人员应告知顾客在维修过程中可能发现或产生的其他质量问题而产生的额外修理项目及其费用 6.4.2填写维修记录单接修人员应填写维修、保养记录单,记录单的内容应包括以下基本内容 -顾客姓名和联系方式; 接修钟表的购买日期、购买地点; 接修钟表的型号; 接修钟表的功能属性; 接修钟表的外观特征.,状况及其附件" 顾客对送修钟表故障的描述; 维修人员对钟表故障的预诊断结果; -维修预算,包括维修钟表所需的保养费、修理费、更换零部件费用和服务费等预期交付时间及超期情况的处理; 顾客的确认签名和日期维修完成后,应续填记录单的以下内容实际故障描述; -实际更换零部件名称、费用及维修钟表费用 -维修人员签名; 交付完成维修钟表的时间; 服务质量评价; -顾客验收签名、日期保养及其他注意事项 6.4.3维修费用 6.4.3.1“三包”有效期内的钟表产品按“三包”规定执行如生产型企业或销售服务型企业委托或指定独立钟表维修者,其修理费的支付由双方合同约定 6.4.3.2企业明示的保修期限高于“三包”规定的,按企业承诺的保修期限执行 6.4.3.3超过“三包”有效期或企业承诺保修期限的钟表产品应根据预诊断结果建立维修预算,并将预算结果填写在维修记录单中的维修预算一栏中预算应客观、合理最终维修费用的结算以实际排除故障所需费用为准维修人员应将维修实际内容和项目如实告知顾客,并填写在维修记录单中的实际修理项目和内容中如实际费用超出预算,应在修理前告知顾客,确定是否继续修理 6.4,4交付钟表维修交付时间应满足接修时向顾客承诺的交付时间因新增修理项目交付时间延迟时,应通知顾客,并告知最终完成时间修理好的钟表交付顾客时应
GB/T30416一2013 附填写完整的维修、保养记录单; 提供修理费用的凭证; -向顾客说明相关的钟表使用和保养的注意事项; 若顾客要求,应归还被替换的零部组件(保修期内除外 6.5维修质量 6.5.1保修期内的钟表产品经维修后,其维修项目的质量应符合出厂标准的要求 6.5.2保修期外的钟表产品经维修后,其维修项目的质量应符合双方约定的质量水平,并保修三个月以上 6.6维修注意事项钟表维修注意事项见附录A 信息反馈售后维修服务网点应按规定或约定向相应的生产型企业或销售服务型企业汇报受理的维修服务事项及处理结果,为企业持续改进产品质量提供信息 6.8回访顾客售后维修服务人员宜定期或根据需要对接受过维修服务的顾客进行回访,并记录回访结果的信息，以持续改进维修服务质量投诉处理钟表售后维修服务的投诉处理按照GB/17242的规定持续改进钟表生产型企业,销售服务型企业及独立钟表维修者应利用信息反馈、回访顾客,投诉处理等形式对售后维修服务管理、服务质量进行评价,并对维修服务质量和产品质量进行持续改进,提升顾客满意度售后维修服务评价如需对整个钟表售后服务进行评价,可按照SB/T10401规定的评价体系
GB/T30416一2013 附录A 规范性附录钟表维修注意事项 A.1维修工作台应干净整洁,配有相应的防尘、防静电措施,并应有相应防护措施防止微小零部件在拆装和修理过程中丢失 A.2维修人员应穿戴工作服、工作帽和手指套,防止灰尘进人修理中的钟表 A.3如维修过程中的操作或维修用品等可能对人身或健康造成伤害,修理人员还应采取相应的防护措施,如配戴防护眼镜、戴口罩等 A.4维修过程中所用的维修用品,如酒精灯、汽油等,应为达标合格产品 A.5金属修理工具,如子、螺丝刀等,应经过退磁处理 A.6除钟表电池外,需要更换的其他钟表零部件在条件允许的情况下应使用钟表生产厂家所提供的同型号产品的原配零部件 A.7如需使用非原配零部件,零部件的质量应满足相关标准的质量要求 A.8应小心对待维修钟表过程中的机械性动作,如磨、、去毛刺、弯曲等,如因动作不当造成需要更换零部件的,相应费用应由维修方承担 A.9应对修理后钟表产品所标识的主要功能进行测试,如防水,走时精度等,符合相关标准要求或双方约定的质量水平后方可交付顾客 A.10维修钟表的相关测试仪器应按规定定期校准、检定 A.11特殊钟表,如公共用大钟,时间同步系统、船舶子母钟等,因专业性较强,应由生产厂家负责相应的维修服务工作
GB/T30416一2013 参考文献 [1]产品质量法 [2]消费者权益保护法 [3]价格法 [4]部分商品修理更换退货责任规定 [5]国家职业标准钟表维修工

钟表售后维修服务技术规范GB/T30416-2013解析

一、规范适用范围和对象

GB/T30416-2013标准是针对钟表、钟表零件的售后维修服务所制定的技术规范。适用于从事钟表售后维修服务的企事业单位、个体经营者以及钟表维修技术人员等。其主要内容包括维修服务的基本要求、维修服务的内容和方法、维修文件的编制和保存等方面。

二、售后维修服务的基本要求

1. 维修服务人员应当具备一定的专业技术知识和技能，并持有相应的证书或职业资格认证。

2. 维修服务场所应当符合卫生、安全、环境保护等方面的相关规定，同时应当具备必要的维修工具和设备。

3. 维修服务应当遵循“诚实守信、客户至上、质量第一、服务至上”的原则，保障消费者的合法权益。

三、售后维修服务的内容和方法

1. 维修服务应当按照消费者的要求提供，可以包括以下内容：

钟表机芯的清洁和润滑
钟表机芯的拆装和更换
钟表表壳和表带的修复和更换
钟表玻璃的更换
钟表防水密封件的更换和检测

2. 维修服务应当采用科学合理的方法进行，保证维修质量。在进行维修之前，应当对钟表进行仔细的检查和分析，确定故障原因和维修方案。在进行维修过程中，应当严格按照规范进行操作，并采用符合标准的工具和材料。

四、维修文件的编制和保存

1. 维修服务单位应当建立完善的售后服务档案，包括消费者信息、维修记录、维修结果等内容。同时要求维修人员在维修之后填写维修记录表，明确维修时间、维修内容、维修方法、维修结果等信息。

2. 维修服务单位应当根据相关规定，对售后服务文件进行保密和储存，保证消费者的个人信息和维修记录不泄露和丢失。

五、结论

钟表售后维修服务技术规范GB/T30416-2013对于维护消费者权益、保障维修质量具有重要意义。维修服务单位应当严格按照规范进行操作，提高维修服务质量和效率。同时，消费者在选择维修服务时也应当关注维修单位的资质和信誉度，以免受到不必要的损失。