汽车产品缺陷线索报告及处理规范

汽车产品缺陷线索报告及处理规范

国家标准 GB/T39892一2021 汽车产品缺陷线索报告及处理规范 Speeifieationofreportingandproeessingofmotorvehieleproduetdlefeeteue 2021-03-09发布 2021-10-01实施 国家市场监督管理总局 发布 国家标涯花管理委员会国家标准
GB/39892一2021 目 次 前言 范围 2 规范性引用文件 术语和定义 缺陷线索报告提交方式 缺陷线索报告内容要求 缺陷线索报告处理 缺陷线索报告反馈 附录A资料性附录汽车产品缺陷线索报告
GB/39892一2021 前 言 本标准按照GB/T1.1一2009给出的规则起草 本标准由全国产品缺陷与安全管理标准化技术委员会(SAC/TC463)提出并归口 本标准起草单位;标准化研究院、国家市场监督管理总局缺陷产品管理中心、消费者协会、 广汽本田汽车有限公司、东风汽车有限公司、神龙汽车有限公司、央广交通传媒有限责任公司、新浪网技 术()有限公司、中车云商(北京)信息技术有限公司 本标准主要起草人:孙宁、田晶晶、宋黎、王琐、白铁、费凡、张德志、肖凌云,徐思红、李会通,梁宏毅、 黄蝶、黄林、田千里、孙晓明、吴友生、王长林、姜肇财、张辉、郭鸽、王晓霞、刘婷、王雯
GB/39892一2021 汽车产品缺陷线索报告及处理规范 范围 本标准规定了汽车产品缺陷线索报告提交方式、缺陷线索报告内容要求,缺陷线索报告处理和缺陷 线索报告反馈等 本标准适用于任何单位或个人提交缺陷线索报告、缺陷产品召回技术机构处理缺陷线索报告以及 汽车产品生产者对缺陷线索报告进行分析反馈等工作 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的 凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文 凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件 件 GB16735道路车辆车辆识别代号(VIN GB16737道路车辆世界制造厂识别代号(WMI 术语和定义 GB16735和GB16737界定的以及下列术语和定义适用于本文件 3. vehieleprduedeleet 汽车产品缺陷 mot0r 由于设计、制造、标识等原因导致的在同一批次、型号或者类别的汽车产品中普遍存在的不符合保 障人身、财产安全的国家标准、行业标准的情形或者其他危及人身、财产安全的不合理的危险 3.2 defectcluereport 缺陷线索报告 任何单位或个人向缺陷产品召回技术机构提交的关于产品可能存在缺陷的信息 3.3 1ofdefeetiveproduetreealm 缺陷产品召回技术机构techmieal agenCy 开展缺陷产品召回管理具体技术支撑工作的组织 3.4 sereningofdeet cluen 缺陷线索报告筛选 report 缺陷产品召回技术机构对缺陷线索报告内容有效性和唯一性等进行检查并剔除无效缺陷线索报告 的过程 3.5 缺陷线索报告反馈feedlbackofdefeetcue report 汽车产品生产者根据缺陷产品召回技术机构转交的缺陷线索报告,对汽车产品故障的产生原因、处 置措施以及是否具有普遍性等问题进行分析说明的过程 3.6 technicalserviceulletin 技术服务公告 汽车产品生产者针对特定范围内的汽车产品的故障,发布的关于故障处置方案的通知
GB/T39892一202 注:通知内容包括但不限于适用车辆范围,故障原因说明、维修作业指导,所需零部件信息或软件升级方案等 缺陷线索报告提交方式 任何单位或个人可通过互联网、电话、电子邮件、信函等方式向缺陷产品召回技术机构提交汽车产 品缺陷线索报告 消费维权机构、汽车专业媒体等机构可向缺陷产品召回技术机构提交其获取的汽车产品质量投诉 类信息,提交的信息应符合缺陷线索报告内容要求 5 缺陷线索报告内容要求 5.1总则 缺陷线索报告应包括汽车产品信息、故障信息和报告人信息等内容,缺陷线索报告示例参见附录 A 缺陷线索报告提交应遵循以下原则 及时性原则;缺陷线索报告应在汽车产品发生故障后及时提交 a 客观性原则;缺陷线索报告应客观、真实反映汽车产品故障情况 b) 完整性原则;缺陷线索报告内容应完整、准确、全面,规范 c 5.2汽车产品信息 5.2.1汽车产品信息内容 汽车产品信息应包括;VIN(车辆识别代号,VehicleIdentifieationNumber),生产者名称、汽车品 牌、车型系列、购买日期和行驶里程 5.2.2汽车产品信息要求 汽车产品信息应满足以下要求 VIN应与机动车出厂合格证或机动车行驶证一致 a 汽车产品的生产者名称、汽车品牌、车型系列应与机动车出厂合格证、进口机动车辆随车检验 b) 单或机动车登记证书一致; 购买日期应与机动车销售统一发票开具日期一致; c 行驰里程应与汽车里程表一致 d 5.3故障信息 故障信息应包括;故障所在部位、故障描述、交通事故信息以及故障维修措施 各项信息的细化内 容如下 故障所在部位通常分为发动机、燃油系统、传动系统、制动系统、转向系统、悬架系统、车轮和轮 a 胎、车身及内饰、气囊和安全带、仪表/照明/电子电气系统、高级驾驶辅助系统、新能源汽车专 用装置和其他等; b 故障描述应包括:故障发生时间天气情况、道路状况、车速、行驶状态(如直行、转向,加速或制 动等)故障现象、故障出现的频次等; 示例: 2019年10月26日晚间,天气晴好,汽车在城市道路以40km/h的车速直线行驶加速过程中,车辆突然熄火,仪表 盘故障灯点亮 车辆靠边停车后,无法重新启动,通过道路教援将车辆托至4S店
GB/39892一2021 交通事故信息应包括:故障发生后是否引发交通事故(如发生交通事故可提交交通事故处理报 告、是否起火、是否发生伤亡,伤亡人数以及伤亡情况描述 故障维修措施应包括;故障是否已经维修、维修方案,更换零部件的名称、故障是否消除等 d 5.4报告人信息 报告人信息应包括:提交缺陷线索报告的单位名称或个人姓名、手机号码、所在地区 缺陷线索报告处理 6.1总则 缺陷产品召回技术机构应对收到的汽车产品缺陷线索报告进行筛选、统计与归类,并将符合要求的 汽车产品缺陷线索报告转交汽车产品生产者进行缺陷线索报告反馈,缺陷线索报告的处理应遵循以下 原则 针对性原则;缺陷线索报告处理应重点关注汽车产品可能存在缺陷的有关情况,其他问题不在 a 处理之列; b 公正性原则缺陷线索报告处理应秉承客观与公正,不应出于汽车产品缺陷线索分析以外的目 的,而采取有选择性、倾向性的处理 6.2缺陷线索报告筛选 6.2.1有效性检查 缺陷线索报告有效性检查应包括VIN,故障描述、报告人手机号码等内容,对不符合有效性要求的 缺陷线索报告应通知缺陷线索报告人对其进行修正,修正后仍不符合要求的应剔除 应剔除的情形 如下 a VIN不符合GB16735和GB16737编号要求; b 故障描述仅反映消费纠纷、服务质量以及怀疑揣测等问题; 报告人手机号码无效 c 6.2.2唯一性检查 缺陷线索报告唯一性检查应包括VIN故障描述等内容,不满足唯一性要求的缺陷线索报告应 剔除 针对同一汽车产品(VIN相同),故障描述完全相同或故障描述相似且无实质性差异的缺陷线索报 告视为重复信息,应剔除 6.3缺陷线索报告转交 缺陷产品召回技术机构应将满足缺陷线索报告内容要求的信息及时转交汽车产品生产者进行缺陷 线索报告反馈,并保留汽车产品缺陷线索报告转交记录 缺陷线索报告反馈 汽车产品生产者应在收到缺陷产品召回技术机构转交的缺陷线索报告后,对故障发生原因开展技 术分析并进行反馈 缺陷线索报告反馈应包括但不限于以下方面 核实缺陷线索报告中VIN、购买日期、行驶里程、故障所在部位、故障描述以及交通事故信息 a
GB/T39892一202 等内容的准确性; b 采用用户回访,现场检查等方式,确认故障现象是否复现,评估故障发生的频次,查找引发故障 的原因,制定故障处置措施等; 确认缺陷线索报告中故障描述对应的准确的故障模式以及是否已经针对该车型的此类故障模 式发布过缺陷汽车产品召回公告,如果已发布,确认该VIN是否在缺陷汽车产品召回范围 之内; d 确认是否已经针对该车型的此类故障模式发布过技术服务公告,如果已发布,确认该VIN是 否在技术服务公告适用范围之内 结合缺陷线索报告、故障索赔信息、销售信息等,综合分析该车型的该故障模式是否具有普 遍性; f 通常应在收到缺陷产品召回技术机构转交的缺陷线索报告后的10个工作日内完成技术分析 在完成缺陷线索报告技术分析后,将技术分析结果反馈至缺陷产品召回技术机构 g
GB/39892一2021 附 录 A 资料性附录 汽车产品缺陷线索报告 汽车产品缺陷线索报告示例见表A.1 表A.1汽车产品缺陷线索报告示例 1.基本信息 ××××××××××××××X 车辆识别代号(VIND 生产者名称 公司 车辆品牌 ×品牌 ×系列 车型系列 购买日期 2016-10-20 行驶里程 50000ktm 2.故障说明 故障总成 发动机 2019年10月26日晚间,天气晴好,汽车在城市道路以 n/h的车速直线行驶 40km/ 故障说明 加速过程中,车辆突然熄火,仪表盘故障灯点亮 车辆靠边停车后,无法重新启 动,通过道路救援将车辆托至4Ss店 维修措施 车辆在4S店经过检查后,更换燃油泵总成 3.事故情况 是否发生交通事故 否 是否起火 无 是否伤亡及伤亡人数 ，报告人信息 报告人姓名 手机号码 ×××××××××× × 所在地区 ×省××市 注汽车产品缺陷线索报告包括但不限于以上内容