GB/T34276-2017
社会保险咨询服务规范
Socialinsuranceconsultingservicespecification
- 中国标准分类号（CCS）A11
- 国际标准分类号（ICS）03.080.01
- 实施日期2018-04-01
- 文件格式PDF
- 文本页数12页
- 文件大小783.06KB
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社会保险咨询服务规范
国家标准 GB/T34276一2017 社会保险咨询服务规范 seialinsuraneeconsutngserteespetfeation 2017-09-07发布 2018-04-01实施 国家质量监督检验检疫总局 发布 国家标准化管理委员会国家标准
GB/34276一2017 前 言 本标准按照GB/T1.1一2009给出的规则起草
本标准由人力资源和社会保障部提出
本标准由全国社会保险标准化技术委员会(SAC/TC474)归口
本标准起草单位:人力资源和社会保障部社会保险事业管理中心、内蒙古自治区社会保险事业管理 局、上海市社会保险事业管理中心、北京市海淀区社会保险基金管理中心、江苏省宿迁市社会保险基金 管理中心、四川省攀枝花市医疗保险管理局、山东省淄博市医疗保险事业处、内蒙古自治区标准化院
本标准主要起草人;黄华波、朱文,杨晓燕,王建华,李久平,袁文明、周志成、周兰,郑懿、金钧、王霓、 丁瑞学、张秀芹、李佳
GB/T34276一2017 引 言 社会保险咨询服务是《社会保险法》规定的社会保险经办机构的一项基本职能,为了规范社会保险 咨询服务活动,提高社会保险咨询服务质量,保障服务对象平等享有社会保险公共权益,制定本标准
IN
GB/34276一2017 社会保险咨询服务规范 范围 本标准规定了社会保险咨询服务总体要求、服务内容和形式、服务流程和时限、服务质量监督评价 与改进的基本要求
本标准适用于各级社会保险经办机构和社会保险服务相关机构的社会保险咨询服务活动
规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的
凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文 件
凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件 GB/T19038一2009顾客满意测评模型和方法指南 GB/T19039一2009顾客满意测评通则 GB/T27768一2011社会保险服务总则 GB/T27769一2011社会保障服务中心设施设备要求 LD/T91一2013社会保险视觉识别系统 术语和定义 GB/T27768一2011,GB/T277692011界定的以及下列术语和定义适用于本文件
3.1 社会保险咨询服务setalinsurancecosutingservice 社会保险经办机构和社会保险服务相关机构根据社会保险法律法规,政策、经办规程和相关信息资 料,针对社会保险服务对象提出的问题和需求,通过平等交流,为其提供有关解答、帮助、指导的行为
总体要求 4.1服务机构 4.1.1依法指定、授权、委托以及社会保险经办机构委托提供社会保险服务的机构(包括基层社会保障 服务平台)
4.1.2从事咨询服务的部门应配备与咨询服务工作相应的咨询服务人员
4.1.3应制定咨询服务规程,提出咨询服务要求,察验咨询服务质量,建立咨询服务反馈和投诉渠道， 并对咨询服务工作进行考核
4.2设施设备 4.2.1应配备咨询服务设备设施,包括但不限于导引服务台、咨询服务窗口、自助服务查询终端、网络 信息平台、咨询电话等
配置数量应满足服务人群和咨询服务形式的需要
应按GB/T27769一2011 的要求配置相应的服务设施
4.2.2咨询服务区域标志、标牌的设计和设置应符合GB/T27769一2011中附录cC,附录D的要求
GB/T34276一2017 4.2.3网络信息、自助查询服务终端设备应处于正常运行状态,同步或定时更新自助查询服务系统 信息
4.3服务人员 4.3.1基本素质 4.3.1.1具有良好的职业道德、心理素质和相应的语言表达、沟通、应变能力
43.1.2具备社会保险基础理论知识,掌握社会保险法律法规和相关政策规定
4.3.13熟悉社会保险业务经办规程,了解相关信息资料 4.3.1.4熟悉社会保险信息管理系统和咨询服务相关设备
4.3.1.5遵守法律法规、保密规定和工作纪律 4.3.2仪容仪表 4.3.2.1工作期间应统一着装,佩戴工作牌(参见lD/T91一2013)
4.3.2.2男士发不过耳,后不过领,不留胡须;女士不得化浓妆,留海不应过多遮挡面部,不染艳丽彩发
4.3.2.3站姿挺立,坐姿端庄,在工作场所稳步行走,遇紧急事情应尽快处置
4.3.3接待举止 言行举止应和善,谦恭、庄重、得体 4.3.3.1 4.3.3.2主动热情、态度和气、微笑询问,耐心解答
4.3.3.3服务对象来时有迎声,询问有答声,离开有送声;双手接件,双手递件
4.3.4语言要求 应讲普通话,各地可根据实际工作需要,使用其他语言
4.3.4.1 4.3.4.2用语准确,称呼恰当,问候亲切,语气诚恳
4.3.4.3应掌握基本沟通技巧
4.3.4.4应使用文明礼貌用语,不得使用服务忌语,参见附录A
服务内容和形式 S 5.1服务内容 5.1.1政策法规咨询 提供社会保险相关法律法规,主要政策规定和针对具体问题适用条款的咨询服务;建立相关的政策 法规、政策规程知识库,辅助咨询服务
5.1.2经办业务咨询 提供社会保险经办内容、方式、流程和其他相关事宜的咨询服务
5.1.3个人权益咨询 提供社会保险登记、缴费及获得相关补贴、个人账户记录,享受待遇资格、待遇领取情况等相关个人 权益的咨询服务
GB/34276一2017 5.2服务形式 社会保险咨询服务主要采用大厅导引窗口,电话、信函、各类媒体咨询服务等形式
服务机构可根 据服务量和具体条件,采用大厅导引窗口服务等两种以上服务形式
服务流程和时限 6.1服务流程 6.1.1大厅导引 6.1.1.1导引人员应按时到岗做好准备,确保大厅排队叫号终端、自助查询服务终端、公示公告视频宣 传栏的正常运行,检查经办服务指南、业务宣传资料是否陈列齐全
6.1.1.2询问服务对象需要办理的业务事项,确定接待区域和承办窗口
对需要帮助使用自助查询服 务终端完成查询服务的,应指导帮助服务对象正确操作自助查询服务终端,完成自助查询服务
6.1.1.3将服务对象导引至排队取号机位置,帮助其正确获取窗口服务号单
6.1.1.4按号单内容正确导引服务对象到相应窗口服务区域等候休息区等候叫号
6.1.2 窗口咨询 6.1.2.1服务人员应首先向服务对象问好、让座,再做自我介绍,然后询问需要帮助事项
6.1.2.2针对服务对象提出的问题按政策规定,经办规程可即时答复的应即时答复;不能即时答复的 应建立咨询服务台账,咨询服务台账格式参见附录B,记录咨询内容要点和服务对象的基本信息、联系 方式,并约定答复时间
6.1.2.3凡约定答复时间的,应在约定时间内主动联系服务对象给予明确答复
6.1.2.4答复处理完毕,提示服务对象对本次服务做出满意度评价并致谢、道别
注:遇有重大、紧急事件,应立即报告,并采取相应措施;可纳人信访程序的,应引导其按信访程序办理
6.1.3电话咨询 6.1.3.1通过人力资源和社会保障公益服务号码“12333”统一为社会保险服务对象提供咨询服务
6.1.3.2服务人员应在电话铃响三声内接听电话,首先向服务对象问好,再做自我介绍,然后询问需要 帮助事项
6.1.3.3针对服务对象提出的问题,按政策规定、经办规程,可即时答复的应即时答复;不能即时答复 的,应建立咨询服务台账,记录咨询内容要点和服务对象基本信息、联系方式,并约定答复时间
6.1.3.4凡约定答复时间的,应在约定时间内主动联系服务对象给予明确答复
6.1.3.5不能及时接听对方电话或遇线路故障、音量、音质不清晰时,应主动向对方道歉,并应商约采取 调整音量、更换电话、另行约定通话时间等整改措施 6.1.3.6通话结束,应等服务对象先挂机后才可挂断电话
6.1.4信函咨询 6.1.4.1按照5.1进行信函分类,将信件送达相关咨询服务人员
6.1.4.2属一般政策、业务类咨询信件,可使用电话直接答复
6.1.4.3需要函复的,按公文处理规则拟稿函复
6.1.4.4信访类信件应转交信访或相关部门处理,并应告知服务对象
GB/T34276一2017 6.1.5网络咨询 6.1.5.1在电子信息和网络平台做在线咨询时,服务人员应先做在线自我介绍,告知服务工号或姓名、 职务
6.1.5.2可做在线交流、答复的,应即时作在线交流、答复
通过电子信息和网络平台公开答复的问题 应具有代表性、普遍性,答复内容应有具体的政策依据
6.1.5.3不宜在线交流或通过网络平台公开答复的,应及时下载咨询内容,做好咨询服务台账,另行约 定答复时间与方式,在约定时间内应主动答复
6.1.6媒体咨询 6.1.6.1应详细策划,确定主题,拟定提纲、制定预案
6.1.6.2确定媒体咨询服务人选
在线答复时,应迅速梳理对方提问要点,择定备选答案
公开答复的问题,应符合政策规定,具 6.1.6.3 有代表性、普遍性
不宜公开答复的,引导服务对象采取窗口咨询等其他服务渠道获得帮助
6.1.6.4可利用微信、微博等移动客户端为服务对象提供咨询服务
6.2服务时限 6.2.1能够即时解答服务对象的,应即时答复
6.2.2需核实相关情况后进行答复的或需与相关部门沟通协商后答复的,约定答复的时间不应超过 5个工作日
6.2.3通过信函咨询答复的,应在10个工作日内将回复信函寄出;经核实属于信访事项的,按《信访条 例》规定时限处理并答复
服务质量监督、评价与改进 7.1质量监督 7.1.1应建立服务质量监督检查制度
7.1.2应设置投诉电话、意见箱等服务质量监督,投诉设备,公布服务公约服务承诺,接受有关部门和 社会公众的监督
7.1.3应通过视频监控和电话录音监控设备监督咨询服务的全过程
7.2质量评价 7.2.1评价主体;包括服务对象评价、上级评价、第三方专业机构评价
7.2.2评价内容;包括服务时限,服务态度、服务用语、仪表形象及工作纪律等
7.2.3评价方法:对服务对象的满意测评按照GB/T19038一2009和GB/T190392009实施
7.2.4评价周期.采取定期和不定期评价相结合的方式
7.3质量改进 7.3.1对监督和测评中暴露的问题应制定改进措施
7.3.2实行责任追究制,评价结果与年终考核和工作绩效挂钩
7.3.3经常性开展业务能力和服务质量培训
7.3.4建立定期服务质量分析制度,对咨询服务过程进行分析研究,提出改进措施,形成分析报告
7.3.5建立咨询问题汇总分类信息库,对热点问题,敏感问题,关键问题进行归纳总结,研究政策,辅助 决策
GB/34276一2017 录 附 A 资料性附录 社会保险咨询服务文明用语 表A.1给出了社会保险咨询服务文明用语
表A.1社会保险咨询服务文明用语 类别 文明用语 “您好!欢迎您!请坐!” 基本用语 “感谢您为我们提出的宝贵意见!” “感谢您对我们工作的支持!！” “感谢您的配合和理解!” “这是我们没有注意到的地方,谢谢您的提醒
“很抱歉,非常抱歉!对不起,请您原谅!给您添麻烦了
” “我非常理解您的心情!我也很替您着急!" “很抱歉,您的意思是?您是说吗?” 首问语 “您好,请问您需要办理什么业务?" “您好,请问您需要什么帮助?” “您好,×× ×社会保险机构咨询工作人员××x,请同有什么可以帮助您？” “很抱歉,刚才因为线路忙,让您久等了!请问有什么可以帮助您？” 过程语 “很抱歉,正在为您查询,请稍等
”" “很抱歉,您的××材料不符合要求,请您重新填写一下,好吗?” “请问我刚才的解释您听请楚了吗？/请问您还有其他疑同吗？" “很抱歉,因为系统正在调整,请您留下联系电话,待系统恢复后通知您,好吗？" “很抱歉,请您到XX窗口做详细咨询,好吗?” 征询语 “很抱歉,请您稍等片刻,好吗?” “很抱歉!请您大声一点,好吗?” “很抱歉,请您再重复一遍,好吗?” “非常抱歉,先生/女士,您的电话声音太小,您是否可以调整一下您的电话音量吗
谢谢您的 配合!” “很抱歉,为了帮助您解决问题,我可以向您询问几个问题吗?” “您看这样可以吗?” “不好意思,这件事我会转交相关的工作人员为您处理好吗?" “很抱歉,这超出了我的服务范围,不过我可以请我的上级领导与您联系,好吗？” 结束语 “请问对我们提供的服务满意吗？” “请问还有什么可以帮助您?” “请您对本次服务进行评价！" “再见请走好！” “不客气,这是我们应该做的
” “不客气,很高兴为您服务
“感谢您的来电,若有问题请再次来电,谢谢,再见!”
GB/T34276一2017 表A.2给出了社会保险咨询服务忌语
表A.2社会保险咨询服务忌语 服务忌语 类别 命令语 “叫号去!排队去！” “快点,要下班了
“喂,说话呀!再不说话我就挂了啊！" “你先听我说
” 质问语 “喂(哎)!你找谁！你有什么事？” “刚才和你说过了,怎么还问?” “没看我正忙着吗?” “手续不全你来干什么?” “没弄清楚来干嘛!” “叫你呢,没听见吗?” “喂,听懂了吧?” "拿好了,丢了不负责！" 蔑视语 “你去告吧,反正不是我的事
” “你知道什么?”" “你不可能知道?” 烦躁语 “罗嗦、麻烦,你简单一点
” “不知道、不清楚,你去XX问吧
” “文件上有规定,自己查去
” “喂,什么?你说什么?” “你别讲了,我知道怎么回事了
" 斗气语 “政策就这么规定的,有意见告去,找领导去!” “该找谁找谁去,我不管
” “不清楚,不知道
”
GB/34276一2017 附录 B 资料性附录 社会保险咨询服务台账格式 表B.1给出了社会保险咨询服务台账格式
表B.1社会保险咨询服务台账格式 联系 咨询人姓名 证件号 电话 Email 现通讯地址 月 日 接待时间 年 时 咨询 接待人 年 预约答复日期 月 日 形式 时 答复方式 答复人 答复内容 内 时 间 月 日 备油
GB/T34276一2017 参 考文献 [[1]信访法 [2]国务院令第431号信访工作条例 [[3]人力资源和社会保障部令第14号社会保险个人权益记录管理办法 [4们人社部发[2012]99号《社会保险工作人员纪律规定》
社会保险咨询服务规范GB/T34276-2017
目前，我国社会保险制度日益完善，为保障人民群众享有基本生活保障提供了重要支持和保障。而在此背景下，社保咨询服务的重要性也日益凸显。然而，在实际工作中，一些社保咨询服务机构存在不同程度的问题和难点，这也给人们的生活带来了很大不便。
针对这种情况，我国在2017年颁布了《社会保险咨询服务规范》（GB/T34276-2017）标准。该标准主要围绕社保咨询服务的组织、范围、服务内容、服务流程、服务质量、服务管理等方面作出了详细规定和要求。
具体来说，标准强调了社保咨询服务机构应该建立健全的服务管理制度，明确服务范围和内容，严格执行服务流程，同时也应该设立专门的服务窗口，提供过程中的资讯沟通、业务咨询、在线操作等服务。此外，还要求社保咨询服务机构要加强人员培训，提高服务质量，并对用户权益进行保护。
总体来说，《社会保险咨询服务规范》（GB/T34276-2017）标准的颁布，对于规范社保咨询服务行业、提高人民群众的生活保障水平以及促进我国社会保险制度的发展都具有重要的意义。而在实际应用时，我们也需要加强对这个标准的理解和贯彻，以确保社保咨询服务工作的有效开展。
