GB/T31772-2015
家政服务机构等级划分及评定
Classificationandevaluationstandardofdomesticserviceagencies
- 中国标准分类号（CCS）A12
- 国际标准分类号（ICS）03.080.30
- 实施日期2016-02-01
- 文件格式PDF
- 文本页数11页
- 文件大小329.27KB
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家政服务机构等级划分及评定
国家标准 GB/T31772一2015 家政服务机构等级划分及评定 Cassifieationandeyaluationstandardofdomestieserieeageneies 2015-07-03发布 2016-02-01实施 国家质量监督检验检疫总局 发布 国家标准化管理委员会国家标准
GB/T31772一2015 前 言 本标准按照GB/T1.1一2009给出的规则起草
本标准由全国家政服务标准化技术委员会(SAC/TC533)提出并归口
本标准起草单位;济南阳光大姐服务有限责任公司、上海市妇女儿童服务指导中心、四川省小蜜螂 家政服务有限公司、莱芜市爱家家政有限公司
本标准主要起草人:卓长立、杨冬静、高玉芝、陈平、周压民、杨东平、高洁
GB/T31772一2015 家政服务机构等级划分及评定 范围 本标准规定了家政服务机构等级划分及评定的术语和定义、等级划分规定、机构基本要求,评定方 法和评定指标
本标准适用于有固定经营场所的家政服务机构
术语和定义 下列术语和定义适用于本文件
2.1 家政服务机构domestieserviceeaugeneies 提供家政服务的组织,包括企业、社会团体等
2.2 专家评定委员会expertevaluationcommittee 由相关专家组成的第三方评价机构
2.3 工作人员worker 服务机构在管理岗位上的所有人员
2.4 管理层 management 服务机构在管理岗位中层以上的工作人员
2.5 服务员serer 在一线直接为客户提供服务的人员
2.6 签约服务员signingthewaiter 与客户,固定服务机构签订用工合同的服务员
创新成果innvativeprodwet 在管理、服务、技术、标准方面取得的创新成绩并有相关证明材料
等级划分规定 3.1机构等级设置 家政服务机构设置为五个等级,即一星级家政服务机构、二星级家政服务机构、三星级家政服务机 构、四星级家政服务机构、五星级家政服务机构
家政服务机构等级依据服务质量、服务机构实力等方 面,从低到高分为A、AAAAA,AAAA、AAAAA五个星级,字母数量越多,表示家政服务机构的综合 实力越强
GB/I31772一2015 3.2等级评定原则 3.2.1概述 等级评定中应遵循客观公正、科学严谨,全面准确、前瞻性原则
3.2.2客观公正性原则 评定工作以客观事实为依据.独立判断,不偏不倚,，给出公正的结论
3.2.3科学严谨性原则 评定人员应具有科学严谨的工作态度,采取切实可行的评定方法,尊重事实
3.2.4全面准确性原则 评定工作能反映家政服务机构状况,从各方面多角度分析,确定评定方案和指标,评定结论应全面、 准确、可靠
3.2.5前瞻性原则 在客观评定家政服务机构过去及现在状况下,注重对家政服务机构未来的发展及履行社会责任情 况进行前瞻性评判
3.3 等级划分依据 家政服务机构评定等级的划分应依据一定时期内家政服务机构在综合实力、人力资源、机构管理、 服务质量四个方面指标情况进行评定
家政服务机构的基本要求 对参评家政服务机构的基本要求: -应有固定的可保障经营需要的场所 应在工商,民政等部门办理了注册登记手续; 应有专职工作人员3人以上(含3人),均具有高中以上文化程度,两年以上工作经历 应有对服务员进行培训的场所 应对所有服务员经过岗前培训 应能够组织服务员每年进行健康查体 应能够为服务员办理第三方保险
评定方法 5.1 评定组织工作 评定委员会对家政服务机构的申报材料,信息,进行核对,审查,评定
评定分值为评定专家平均分 数值
专家评定或审查过程中若出现较大异议,由评定委员会按照复议的要求,征求相关方面意见后 裁定
5.2计分方法 合计得分(T)由综合实力(P)、人力资源(H、机构管理(M)和服务质量(Q)四个一级指标的得分
GB/T31772一2015 累加而得
根据综合得分,可分别获得A、AA、AAA、AAAA、AAAAA五个级别
综合实力(P)、人力资源情况(H、机构管理(M)和服务质量(Q)可分为若干个二级指标,每个二 级指标可由若干三级指标构成
满分共计1000分
具体指标分值按式(I)计算得分
< =P十H十M+Q 式中: 评价得分; 综合实力得分 人力资源得分:; 机构管理得分; M 服务质量得分
Q 5.3等级划分 根据评定指标的评分结果,确定A、AA、AAA、AAAA、AAAAA等级的服务机构划分,其中 -AAAAA等服务机构;901分1000分 -AAAA等服务机构;801分900分; AAA等服务机构;701分800分， -AA等服务机构;60o1分~700分， -A等服务机构;500分600分
评定指标 评定指标见表1
表1评定指标 实际 序号 评定项目 标准分 评定标准 评定方法 备注 得分 综合实力 260 注册资金实缴在200万元以上，得 服务机构应提 30分;100万元以上至200万元，得 供工商部门确 1.1 注册资金 30 20分;50万元以上至100万元，得 定的注册资金 10分;l0万元以上至50万元,得5分; 证明 0万元以下,不得分 年营业额在5000万元以上的,得30分; 000万元以上至5000万元的，得 3 服务机构应提 1.2 营业额 30 20分;1000万元以上至3000万元的， 供财务报表 得10分;500万元以上至1000万元的. 得5分,500万元以下的,不得分
GB/I31772一2015 表1(续 实际 序号 评定项目 标准分 评定标准 评定方法 备注 得分 按照税务部门规定依法照章纳税并提服务机构应提 1.3 依法纳税 供纳税证明的,得20分;未依法照章纳供照章纳税的 20 税的,不得分 证明 有代表本机构形象标志、核心价值观 服务机构 服务机构应提 1.4 20 经营理念、发展目标、愿景规划的,得 供证明材料 文化 20分;没有的不得分 固定资产 1.5 40 面积在1000m以上的，得20分; 00m以上至1000n的，得15分;服务机构应提 1.5.1 用房面积 20 300m'以上至500nm',得10分;100nm"供服务场所的 以上至300m,得5分;l00m以下,使用证明 不得分 办公场所设施齐全,配备联网的计算 机、电话、传真设备及打印将复印设备服务机构应提 1.5,2 设施设备 20 的,得20分;办公场所具备基本的设供设施设 施,配备计算机和电话的,得10分;办 台账 公设施设备不齐全的,不得分 项目超过8类,具有特色服务，服务规服务机构应提 范,形成规模的，得30分;项目超过供所经背的服 服务项目 1.6 30 5类的,得20分;项目超过3类的,得务项目清单及 0分;项目3类以下的,不得分 台账 创新与实际工作有机结合带来经济和 社会效益的,获得国家级的管理、服务、 技术、标准方面的创新奖励的,得30分;服务机构应提 创新成果 30 获得省级的,得20分;获得市级的,得供创新成果证 1.7 10分;获得县级的,得5分
未获得各明材料 级创新成果的,不得分
以获最高奖项 为准不重复计分 有注册商标,被中央媒体宣传报道,在 全国同行业具有较大影响的,得30分; 服务机构应提 有注册商标,被省级媒体宣传报道,在 供商标证明材 30 全省同行业具有较大影响的,得20分; l.8 品牌建设 料及宣传报道 有注册商标,被市级媒体宜传报道,在 资料 全市同行业具有较大影响的,得10分 无注册商标,不得分
GB/T31772一2015 表1(续 实际 序号 评定项目 标准分 评定标准 评定方法 备注 得分 定期发布企业社会责任报告,履行法定 社会责任和公益慈善责任的,得30分; 有履行社会责任规划方案和实施记录服务机构应提 社会责任 的,得20分;无社会责任规划方案但有供相应的报告 1.9 30 实施记录的,得10分;无社会责任报及记录 告,无社会责任规划方案,无实施记录 的,不得分 人力资源 240 管理层学历大专以上且从事管理工作 0年以上,达到100%的,得20分;学历 大专以上且从事管理工作6年以上,达服务机构应提 管理层 到90%的,得10分;学历大专以上且从供管理层的履 2.1 20 事管理工作3年以上,达到80%的,得历表及学历 素质 5分;高中以上且从事管理工作5年以证明 ,达到60%的,得3分;高中以下且从 上 事管理工作不足5年的,不得分 2.2 工作人员 110 服务机构应抛 有劳动合同管理规定并有效实施的,得 供劳动合同管 2.2.l 劳动合同 20 20分;无劳动合同管理规定并管理不规 理规定及劳动 范的,不得分 合同签订文本 服务机构应提 有工资管理规定并按时发放的,得 供工资管理规 工资发放 20分;无工资管理规定,未按时发放的
2.2.2 20 定及工资发放 不得分 台账 服务机构应提 为符合条件的工作人员办理社会保险 社会保险 供办理社会保 2.2.3 20 的,得20分;未办理的,不得分 险的证明 设有工作人员专用休息室及相应娱乐 休息场所 现场查着 10 2.2.4 设施的,得10分;未设置的,不得分 每年有对全体工作人员开展培训的计 服务机构应提 划并按计划实施,有培训记录,合格率 供全体员工的 达到100%的,得40分;分别达到80% 40 花名册,培训证 2.2.5 培训情况 的,得30分;分别达到60%的,得20分; 明材料及培训 达到40%的,得10分;无培训计划,培 合格证书 训人数.合格率在40%以下的,不得分
GB/I31772一2015 表1(续 实际 序号 评定项目 标准分 评定标准 评定方法 备注 得分 服务员 2.3 110 签约服务员总数在1000人以上的,得 服务机构应提 30分;500人以上至1000人的，得 供全部签约服 签约服务 分;200人以上至500人的,得10分; 2.3.1 30 20 员总数 同 务员的 100人以上至200人的,得5分;100人 文本 以下的,不得分 服务机构应提 上岗前 所有服务员上岗前培训率100%的,得 2.3,2 20 供服务员培训 培训情况 20 分;培训率未达到100%的,不得分 上岗证明 具备身份证、健康证、培训上岗证持有 服务机构应抛 率达到100%
职业资格证书持有率达 供服务员的各 到80%的,得20分;达到60%的，得 具备证件 20 类证件的复印 2.3.3 情况 0分;达到40%的,得5分;身份证、健 件及相关证明 康证和培训上岗证不完备,职业资格证 材料 书持有率在40%以下的,不得分 按照《劳动法》规定的服务机构应提 薪酬保障 工作时间得到相应劳动报酬的，得 供服务员的工 2.3.4 20 资发放台账 20分;未达到的,不得分 实行员工制的家政服务机构应为服务 员办理社会保险;未实行员工制的应为服务机构应提 保险情况 服务员办理保障自身及服务对象人身供办理各类保 2.3.5 20 和财产安全商业保险的,得20分;办理险的证明材料 不全 或未办理的,不得分 机构管理 200 服务机构应提 组织机构完整合理并有清晰的组织机 供组织机构图 组织机构 构图的,得20分;组织机构不完整的
3.1 20 及各岗位的职 设置" 不得分 责分工 服务机构应提 岗位设置合理全面,有相应的管理规范供相应的岗位 岗位 3.2 20 并有效实施的,得20分;岗位设置不合设置分配表及 责任制 相应的管理 理、不全面、无管理规范的,不得分 规范 有工作流程完善、方便操作的业务管理 信息化系统,内部管理办公自动化程度 现场查看业务 达到80%的,得40分;有业务管理信息 信息化 管理信息化系 40 化系统,办公自动化程度达到50%的 3.3 建设 统和内部管理 得25分;只有业务管理信息化系统的. 系统 得10分;无业务管理信息化系统的,不 得分
GB/T31772一2015 表1(续 实际 序号 评定项目 标准分 评定标准 评定方法 备注 得分 服务机构应提 供相关的财务 有完整的财务管理规范并按照要求设 管理规范文本 置财务人员岗位,建立财务账目、分类 财务管理 及财务台账,现 3.4 30 合理的,得30分;无财务管理规范,无 场与财务人员 财务人员,未建立财务台账的,不得分 交谈获取相关 信息 有机构、客户,服务员三方合同管理规服务机构应提 业务合同 范并按照要求签订三方合同的，得供相关的合同 3,5 20 管理 20分;无管理规范,未签订三方合同的，管理规范及 三 不得分 方合同 有安全与应忽管理规范,有专职安全 服务机构应提 员,未出现重大安全事故,对安全隐患 安全与应 供安全与应急 处置得当的,得20分;无安全与应急管 20 3,6 急管理 管理规范及棚 理规范,无专职安全员,出现重大安全 关记录 事故的,不得分 服务机构应提 有完善的教育培训体系,培训项目能够 供教育培训体 覆盖该机构的所有业务范围，教学计 教育培训 表、教学计 系 划、教案和教师队伍系统完整,培训效 3.7 30 划、教案、教师 管理 果显著的,得30分;无教育培训体系、 队伍档案、记录 不能开展培训的,不得分 及相关资料 档案应分类管理;服务合同,业务管理、 服务机构应提 客户、服务员、工作人员、财务、设施设 3.8 案管理 20 供全部档案 备档案齐全完备,管理规范的,得20分; 资料 档案不完善的,不得分 服务质量 300 有开展各类业务的服务质量规范并有 服务机构应提 服务质量 效实施的,得30分;有服务质量规范但 4.1 30 供服务质量规 规范 不够完整,得以实施的,得20分;无服 范及实施记录 务质量规范的,不得分 有明确的收费标准并在经营场所公示服务机构应提 4.2 收费管理 30 的,得30分;无收费标准、服务价格不供收费标准及 透明的,不得分 收费记录
GB/I31772一2015 表1(续 实际 序号 评定项目 标准分 评定标准 评定方法 备注 得分 有前台服务流程和质量规范，统一着 装,佩戴统一标识,对来人,来电,来丽服务机构应提 包括电子邮件)处理及时、态度和蔼、供前台服务流 前台服务 有问必答,正确指导,服务热情,顾客满程和质量规范 4.3 30 质量 意度达到95%的,得30分;达到90%及满意度调查 的,得20分;达到85%的,得10分;在记录 85%以下的,不得分 有各类上:门服务流程和质量规范,统一服务机构应抛 着装、佩戴统一标识,客户满意度达到供各类上门服 上门服务 95%的,得30分,达到90%的,得20分;务流程和质量 4.4 30 质量 达到85%的.得10分;达到80%的,得规范及满意度 5分;在80%以下的,不得分 调查记录 有服务机构回访的规定,服务机构自身 服务机构应提 对各服务项目回访覆盖面达到100% 供回访的相关 回访 的,得30分;达到90%的,得20分;达 4.5 30 规定,服务合同 到80%的,得10分;在80%以下的,不 及回访记录 得分 回访满意度达到95%以上的,得30分;服务机构应提 回访 达到90%的,得20分;达到85%的,得供回访满意度 4.6 30 满意度 调查表 0分;在85%以下的,不得分 纠纷与 4.7" 60 投诉处理 服务机构应提 有纠纷与投诉处理机制,能按规定时间 供纠纷与投诉 4.7. 处理速度 20 处理的,得20分;无纠纷与投诉处理机 处理机制规定 小 ,造成负面影响的,不得分 及处理记录 服务机构、服务员、客户三方之间的纠 服务机构应提 纷相投诉事件的办结率达到100%的. 供纠纷和投诉 4.7.2 办结率 20 得20分;达到95%的,得15分;达到 记录和处理结 0%的,得10分;在90%以下的,不 果记录 得分 服务机构应提 对纠纷和投诉处理意见的满意度达到 供纠纷相投诉 处理 4.7.3 5%的,得20分,达到90%的,得10分 20 满意度 处理意见的满 在90%以下的,不得分 意度调查表
GB/T31772一2015 表1(续 实际 序号 评定项目 标准分 评定标准 评定方法 备注 得分 建立了各岗位考核,评价和奖惩机制，服务机构应提 并有效实施,有相应记录的,得30分;供考核、评价和 考核评价 30 4.8 有奖惩机制,实施不到位的,得15分;奖惩的办法及 无奖惩机制的,不得分 实施记录 在考核评价中发现的问题,采取有效的 服务机构应提 整改措施,问题得到有效解决,有相应 4.9 持续改进 30 供整改措施及 记录的,得30分;对发现的问题未做处 整改记录 理的,不得分 1000 合计
家政服务机构等级划分及评定GB/T31772-2015详解
《家政服务机构等级划分及评定GB/T31772-2015》标准是由国家标准化管理委员会制定的，主要针对家政服务机构的等级划分和评定进行了规范。目的在于加强对家政服务机构的监管，促进家政服务行业的规范化和健康发展。
该标准主要包括三个部分：一是家政服务机构等级划分；二是家政服务机构等级评定；三是家政服务机构等级公示。下面我们分别对这三个方面进行详细解读。
一、家政服务机构等级划分
家政服务机构等级划分是指对家政服务机构进行等级分类，并根据不同等级的要求对其服务质量、管理水平、经营能力等方面进行要求和规定。该部分主要包括了家政服务机构的三个等级：优秀、良好、一般。
家政服务机构的等级划分主要依据以下方面进行评估：
- 1. 经营资质：家政服务机构是否具备相关的资质证书；
- 2. 服务项目：家政服务机构提供的服务种类及内容，是否满足用户需求；
- 3. 服务质量：家政服务机构的服务质量是否满足标准要求；
- 4. 管理水平：家政服务机构的管理体系是否健全，管理水平是否达到标准要求；
- 5. 经济实力：家政服务机构的经济实力是否强大，是否具备持续发展的潜力。
二、家政服务机构等级评定
家政服务机构等级评定是指通过对家政服务机构的各项指标进行评估，最终确定其所属等级的过程。该部分主要包括了家政服务机构等级评定的程序、方法和标准。
家政服务机构等级评定主要依据以下方面进行评估：
- 1. 安全保障：家政服务机构是否做好了相关的安全保障措施；
- 2. 服务能力：家政服务机构是否具备一定的服务能力，服务质量是否稳定可靠；
- 3. 专业水平：家政服务机构是否具备一定的专业技能和经验，是否能够满足用户需求；
- 4. 管理水平：家政服务机构的管理和运营模式是否规范、高效；
- 5. 用户反馈：家政服务机构的用户反馈情况，包括用户评价、投诉处理等情况。
三、家政服务机构等级公示
家政服务机构等级公示是指将已评定出的家政服务机构等级信息向社会公开的过程。该部分主要包括了等级公示的范围、方式和内容。
在家政服务机构等级公示中，应当包括以下内容：
- 1. 家政服务机构的名称、地址、联系方式等基本信息；
- 2. 家政服务机构所获得的等级及等级证书；
- 3. 家政服务机构提供的服务种类及相关标准；
- 4. 家政服务机构的服务质量和安全保障情况；
- 5. 用户评价和反馈等信息。
通过家政服务机构等级公示，消费者可以更加方便地了解到各家家政服务机构的服务质量和能力情况，从而更好地选择适合自己的家政服务机构。
总结
《家政服务机构等级划分及评定GB/T31772-2015》标准的出台，在规范家政服务行业、提高家政服务质量和促进家政服务市场健康发展方面起到了重要的作用。希望各地相关部门和家政服务机构都能够认真贯彻执行该标准，共同推动我国家政服务行业的发展。
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