国家标准 GB/T32313一2015 商业银行个人理财服务规范 Personalfinancialbusinessservicespecifieationsofcommereialbanks 2015-12-28发布 2016-06-01实施国家质量监督检验检疫总局发布国家标准化管理委员会国家标准
GB/T32313一2015 目次前言范围规范性引用文件术语和定义服务基本原则 4.I合规性 4.,2完整性 4.3可靠性 4.4差异性综合管理基本要求 5.1 5.2投资管理 5.3风险管理 5.4核算管理销售管理销售系统 6.1 6.2销售文本 6.3销售人员 6.！营销宣传售后服务 7.1文档保存 7.2信息披露 7.3咨询服务 7.4投诉处理 7.5突发事件 7.6客户权益保护参考文献
GB/T32313一2015 前言本标准按照GB/T1.1一2009给出的规则起草本标准由人民银行提出本标准由全国金融标准化技术委员会(SAC/Tc180)归口本标准起草单位金融电子化公司、工商银行、农业银行,交通银行、光大银行、招商银行、邮政储蓄银行本标准主要起草人郭向阳,杨倩、邓琳莹,赵志兰杨小琼,孟繁业、曹榕、杨皓凝、徐军鹏,陈元星、文彦娜、张沈荣、李卓凡、朱黎玮、陶仲伟 m
GB/I32313一2015 商业银行个人理财服务规范范围本标准规定了商业银行个人理财业务服务的基本原则、一般要求等本标准适用于有资质的从事个人理财业务经营管理的商业银行规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件 GB/T32317商业银行个人理财客户风险承受能力测评规范术语和定义 (GB/T32317界定的以及下列术语和定义适用于本文件 3.1 个人理财persomaltimanee 在对个人资产,负债等数据进行分析整理的基础上,按照个人风险承受能力,结合预定目标运用多种手段管理资产和负债,合理安排资金,从而在个人风险可以接受范围内实现资产增值最大化的过程 3.2 个人理财业务persnaltimaneialbusines 商业银行为个人客户提供的财务分析、财务规划、投资顾问、资产管理等专业化服务活动注:商业银行个人理财业务按照管理运作方式不同,分为理财顾问服务和综合理财服务 3.3 理财顾问服务finaneialadvisoryserviees 商业银行向客户提供的财务分析与规划、投资建议、个人投资产品推介等专业化服务注，商业银行为销售储蓄存款产品,信贷产品等进行的产品介绍,宣传和推介等一般性业务咨询活动,不属于理财顾问服务 3.4 综合理财服务integratelrinaneial SerViceS 商业银行在向客户提供理财顾问服务的基础上,接受客户的委托和授权,按照与客户事先约定的投资计划和方式进行投资和资产管理等专业化服务 3.5 个人理财计划persmalninaneialplanm 商业银行在对潜在目标客户群分析研究的基础上,针对特定目标客户群开发设计并销售的资金投资和管理计划 3.6 销售人员sles 面向个人客户从事商业银行理财产晶宜传,推介、销售等相关活动的银行人员注，销售人员包括为客户提供财务分析,规划或投资建议的业务人员,销售理财计划或投资性产品的业务人员,以及其他与个人理财业务销售和管理活动紧密相关的专业人员
GB/T32313一2015 服务基本原则 4.1 合规性商业银行提供个人理财产品服务应符合行业主管部门监管要求和自律要求个人理财产品设计和销售应坚持公平、公开、公正原则,诚实守信,对信息进行充分披露 4.2 完整性商业银行应建立包括理财产品风险评级、客户风险承受能力评估、销售活动风险评估等在内的科学严密的风险管理体系和内部控制制度,对内外部风险进行识别,评估和管理,规范销售行为,确保将合适的产品销售给合适的客户 4.3可靠性商业银行应建立健全个人理财业务管理体系,明确个人理财业务的管理部门,商业银行应制定个人理财产品管理制度,商业银行理财业务管理部门应独立、专业,实行前、中、后台分离,强化代客风险与自营风险的隔离商业银行应建立快捷、高效、安全、具有风险管控能力的技术支持系统,销售人员应经过个人理财业务相关培训且通过资格认证考试,商业银行应配备必要的资源,保证理财产品成本可计算、风险可控制 4.4差异性商业银行应根据自身发展战略与客户特点,向客户提供个性化,差异化的理财产品和服务,以满足客户多样化理财需求个人理财产品的销售应遵循风险匹配原则,使客户风险承受能力与产品风险等级相匹配综合管理 5.1 基本要求 5.1.1基本类型按照客户获取收益方式的不同,理财产品可以分为保证收益型理财产品和非保证收益型理财产品涉及金融衍生产品交易和外汇管理规定的,应按照有关规定获得相应的经营资格具体内容如下 -对于保证收益型理财产品,由商业银行按照约定条件向客户承诺支付固定收益,商业银行承担由此产生的投资风险,或商业银行按照约定条件向客户承诺支付最低收益并承担相关风险,其他投资收益由商业银行和客户按照合同约定分配,并共同承担相关投资风险保证收益型理财产品或相关产品中高于同期储蓄存款利率的保证收益,应是对客户有附加条件的保证收益商业银行不应无条件向客户承诺高于于同期储蓄存款利率的保证收益率;不应承诺或变相承诺除保证收益以外的任何可获得收益商业银行于向客户承诺保证收益的附加条件,可以是对理财计划期限调整、币种转最终支付货币和工具的选择权利等商业银行英汉利.口y是对使用保证收益的附加条件所产生的投资风险应由客户承担对于非保证收益型理财产品可以分为保本浮动收益型理财产品和非保本浮动收益型理财产品其中,保本浮动收益型理财产品由商业银行按照约定条件向客户保证本金支付,本金以外的投资风险由客户承担,并依据实际投资收益情况确定客户实际收益;非保本浮动收益型理财产品由商业银行根据约定条件和实际投资收益情况向客户支付收益,并不保证客户本金安全
GB/T32313一2015 5.1.2产品命名理财产品的名称应恰当反映产品属性,避免使用带有诱惑性、误导性和承诺性的称谓商业银行在为理财产品尤其是非保证收益型理财产品命名时.应避免使用蕴含潜在风险或易引发争议的模糊性语言 5.1.3销售起点商业银行应根据理财产品风险状况,设置销售起点金额理财产品的起点金额应符合监管部门的相关规定,并依据潜在客户群的风险认识和承受能力确定 5.1.4费用管理商业银行开展个人理财业务,可根据相关规定向客户收取适当的费用,收费标准和收费方式应在与客户签订的合同中明示商业银行根据国家有关政策的规定,需要统一调整与客户签订的收费标准和收费方式时,应将有关情况及时告知客户;除非在相关协议中另有约定,商业银行根据业务发展和投资管理情况,需要对已签订的收费标准和收费方式进行调整时,应获得客户同意 5.1.5服务管理商业银行应建立健全个人理财业务管理体系,明确个人理财业务的管理部门,针对理财顾问服务和综合理财服务的不同特点,分别制定相应的管理规章制度,明确相关部门和人员的责任商业银行应区分理财顾问服务与一般性业务咨询活动,按照防止误导客户或不当销售的原则制定个人理财业务人员的工作守则与工作规范商业银行利用理财顾问服务向客户推介投资产品时,应了解客户的风险偏好、风险认知能力和承受能力,评估客户的财务状况,提供合适的投资产品由客户自主选择,并应向客户解释相关投资工具的运作市场及方式,揭示相关风险商业银行应妥善保存有关客户评估和顾问服务的记录,并妥善保存客户资料和其他文件资料 5.2投资管理商业银行个人理财业务投资管理基本要求如下: 商业银行应对理财产品的研发、定价、风险管理、销售、资金管理运用、账务处理、收益分配等方面进行全面规范,建立健全有关规章制度和内部审核程序,严格内部审查和稽核监督管理， -商业银行销售理财产品汇集的理财资金,应按照理财合同约定管理和使用;商业银行除对理财产品所汇集的资金进行正常的会计核算外,还应为每一个理财计划制作明细记录; 商业银行可独立对理财资金进行投资管理,也可委托经相关监管机构批准或认可的其他金融机构对理财资金进行投资管理; 商业银行委托其他金融机构对理财资金进行投资管理,应对其资质和信用状况等做出尽职调查,并经过高级管理层核准; -商业银行应建立健全综合理财服务的内部控制和定期检查制度,保证综合理财服务符合有关法律、法规及商业银行与客户的约定; -商业银行应加强理财投资合作机构名单制管理,明确合作机构准人标准和程序、存续期管理、信息披露义务及退出机制
GB/T32313一2015 5.3风险管理 5.3.1 风险等级的确定商业银行理财产品根据风险从高至低,分为高风险、中高风险、中等风险、中低风险和低风险五个等级客户根据风险承受能力从高至低,分为激进型,进取型、稳健型,谨慎型、保守型理财产品风险等级确定依据包括但不限于以下因素: 理财产品投资范围、投资资产和投资比例 a b)理财产品期限,成本,收益测算; c 同类理财产品过往业绩; d)理财产品运营过程中存在的各类风险 5.3.2风险管理要求商业银行风险管理应遵循以下规定 -商业银行应按照审慎经营原则,设计符合整体经营策略的理财产品; 商业银行应做好充分的市场调研工作,细分客户群,针对不同目标客户群体的特点,设计相应的理财产品,且理财产品的设计应尊重和保护金融消费者的权益,特别是金融消费者知晓理财产品风险特征的权益; -商业银行不得销售无市场分析预测,无产品期限,无风险管控预案的理财产品商业银行应综合考虑个人客户的风险承受能力和投资经验,根据产品风险等级向其推介适应产品; -对于高风险理财产品的销售过程,宜进行录音,录像等过程记录商业银行应遵循风险隔离的要求,建立符合理财业务特点的独立条线风险控制体系,实行自营业务与代客业务相分离;商业银行理财产品与商业银行代销的第三方机构理财产品相分离;商业银行理财产品之间相分离;理财业务操作与商业银行其他业务操作相分离 5.4核算管理商业银行应根据个人理财业务的性质,按照国家有关法律法规的规定,采用适宜的会计核算和税务处理方法现行法律法规没有明确规定的,商业银行应积极与有关部门进行沟通,并就所采用的会计核算和税务处理方法,制定专门的说明性文件,以备有关部门检查商业银行应在对理财产品的市场变化做出科学合理的预测的基础上,进行相应的资金成本和收益测算,并据此明确产品的期限及产品期限内有关市场风险的监测和管控措施,严格按照“成本可算、风险可控”的原则设计开发产品销售管理销售系统商业银行从事个人理财产品销售应通过专门的理财产品销售管理系统进行,所有销售行为均应通过销售系统进行并进行统一管理 6.2销售文本商业银行总行应制定专业的、统一的销售文本,所辖各分支机构均应使用上述由总行统一管理和授权的销售文本,不得擅自制作和分发销售文本
GB/T32313一2015 销售文本包括 -理财产品协议书; -理财产品说明书; 风险揭示书; 客户权益须知等 6.3销售人员商业银行应对从事个人理财产品销售人员实行资格认证销售人员除应具备理财产品销售资格以及相关法律法规,金融、财务等专业知识和技能外,还应满足以下要求 a)对理财业务相关法律、法规和监管规定等有充分的了解和认识 b)遵守监管部门和商业银行制定的理财业务人员职业道德标准和守则掌握所宣传销售的理财产品或向客户提供咨询顾问意见所涉及理财产品的特性,对有关理财 c) 产品市场有所认识和理解具备理财产品销售资格的人员包括 D 取得国际金融理财师CFP(CertificdFinaneialPlanner)资格的人员; 1 2)取得金融理财师AFP(AssociateFinancialPlanner)资格的人员; 3)取得特许金融分析师CFA(Chartered Analyst)资格的人员; 1nanclal 4)取得金融风险管理师FRMFinaneialRiskMar anager)资格的人员; 5)通过银行业协会组织的银行业从业人员资格认证考试的人员 6D 通过所在的商业银行认可的个人理财产品销售岗位资格认证考试的人员按照监管要求,销售人员每年应接受不低于20个学时的培训,确保掌握理财业务监管政策,规章制度,熟悉理财产品宣传销售文本,产品风险特性等专业知识,未达到培训要求的不得从事理财产品销售活动销售人员应遵循的销售准则勤勉尽职原则:销售人员应以对客户高度负责的态度执业认真履行各项职责; 1 2) 诚实守信原则销售人员应忠实于客户,以诚实和公正的态度、合法的方式执业,如实告知客户可能影响其利益的重要情况和理财产品风险等级情况; 公平对待客户原则;在理财产品销售活动中发生分歧或矛盾时,销售人员应公平对待客 3 户 1,不得损害客户的合法权益; 专业胜任原则:销售人员应具备理财产品销售的专业资格和技能,胜任理财产品销售工作 6.4营销宣传 6.4.1宣传材料分类为宣传推介理财产品制作的营销宣传材料包括以下分类 -宣传单、手册、信丽等; 电话录音、传真,短信,邮件,微信、微博等报纸.,海报.电子显示屎,电影、互联网等，其他相关资料 6.4.2宣传材料管理宣传材料由商业银行总行统一管理和授权,分支机构未经总行授权不得擅自制作和分发宣传材料
GB/T32313一2015 6.4.3宣传材料内容宣传材料的内容应满足以下要求: 理财产品宣传材料应全面、客观反映理财产品的重要特性和与产品有关的重要事实,语言表述 a 应真实、准确和清晰,不应有下列情形虚假记载,误导性陈述或者重大遗漏 1 2 违规承诺收益或者承担损失; 3)夸大或者片面宣传理财产品,违规使用安全、保证、承诺、保险、避险、有保障、高收益、无风险等与产品风险收益特性不匹配的表述登载单位或者个人的推荐性文字; 5)在未提供客观证据的情况下,使用“业绩优良”“名列前茅”“位居前列”“最有价值”“首只” “最大”“最好”“最强”“唯一”等夸大过往业绩的表述; 其他易使客户忽视风险的情形理财产品宣传材料只能登载商业银行开发设计的该款理财产品或风险等级和结构相同的同 b 类理财产品过往平均业绩及最好,最差业绩,同时应遵守下列规定: 引用的统计数据、图表和资料应真实、准确、全面,并注明来源,不得引用未经核实的数据; 2 真实,准确,合理地表述理财产品业绩和商业银行管理水平; 在宣传材料中应明确提示,产品过往业绩不代表其未来表现,不构成新发理财产品业绩 3 表现的保证如理财产品宣传材料中使用模拟数据的,应注明模拟数据理财产品宣传材料提及第三方专业机构评价结果的,应列明第三方专业评价机构名称及刊登或发布评价的渠道与日期理财产品宣传材料中出现表达收益率或收益区间字样的,应在文件中提供科学合理的测算依据和测算方式,以醒目文字提醒客户,“测算收益不等于实际收益,投资须谨慎” 如不能提供科学,合理的测算依据和测算方式,则理财产品宣传材料中不得出现产品收益率或收益区间等类似表述向客户表述的收益率测算依据和测算方式应简明、清晰,不得使用小概率事件夸大产品收益率或收益区间,误导客户理财产品宣传材料应在醒目位置提示客户,“理财非存款、产品有风险、投资须谨慎” 售后服务 7.1 文档保存建立完善、明确的文档保存制度,根据监管部门的相关要求妥善保存理财产品销售环节涉及的所有文件、记录、录音、录像等相关资料,保证相关资料、文档的完整、保密 7.2信息披露信息披露应满足以下要求 a)有明确的信息披露处理部门.负责所售理财产品的信息披露及监控,跟踪理财产品生命周期内的全流程信息披露执行情况,并督促披露部门及时提供和披露应向客户披露的信息; b 商业银行应按照销售文件约定及时、准确地进行信息披露;产品结束或终止时的信息披露内容应包括但不限于实际投资资产种类,投资品种、投资比例、销售费,托管费,投资管理费和客户收益等; 在投资顾问更换、产品投向变更,诉讼,重大风险事件等情况时披露理财产品的临时报告;
GB/T32313一2015 d)信息披露过程中严禁使用虚假数据或片面陈述事实误导或欺诈投资者,严禁恶意诚毁竟争对手 7.3咨询服务为客户提供在理财产品生命周期内及产品到期后的查询及咨询服务,渠道包括并不限于网上银行柜台、客户服务电话、官方网站等除电子渠道外,其他渠道应有专人受理,并保证信息及时传递,快速反馈客户问题 7.4投诉处理投诉处理应满足以下规定: 有专门的部门受理和处理客户投诉 a 建立客户投诉处理机制,至少应包括投诉处理流程、调查程序、解决方案、客户反馈程序,内部 b 反馈程序等为客户提供合理的投诉途径,确保客户了解投诉的途径、方法及程序,采用本行统一标准,公平和公正地处理投诉向社会公布受理客户投诉的方式,包括电话,邮件信丽以及现场投诉等并公布投诉处理规则 dD 准确记录投诉内容,所有投诉应保留记录并存档,投诉电话应录音 e 评估客户投诉风险,采取适当措施,及时妥善处理客户投诉; f 定期根据客户投诉总结相关问题,形成分析报告,及时发现业务风险,完善内控制度 g 7.5突发事件为有效预防、及时处理突发理财业务事件,保障理财业务运行的平稳与安全,对于可能出现的突发理财业务事件,应制定相关办法,明确相关流程,提前做好预防工作,增强风险处理的统一协调能力,提高理财产品风险化解的工作效率 7.6客户权益保护商业银行应对客户开展金融知识普及宣传活动,为客户提供专业的理财咨询服务,提高客户对金融产品、服务及其内涵和风险的理解,引导和培育客户的金融风险意识和保护自身权益的意识
GB/T32313一2015 参考文献 [1]银行业监督管理委员会商业银行个人理财业务管理暂行办法(银监会令[2005]2号). 2005-09-24 [2]银行业监督管理委员会.关于印发《商业银行个人理财业务风险管理指引》的通知(银监发[200563号),2005-09-24 [3]银行业监督管理委员会商业银行理财产品销售管理办法(银监会令[2011]5号),2011- 08-28. [[4]银行业监督管理委员会银监会关于规范商业银行理财业务投资运作有关同题的通知银监发[20138号,2013-03-25 [时人民银行.人民银行金胜消费权益保护工作管理办法(试行(银办发ca0 号),2013-05-08 银行业监督管理委员会银监会关于印发银行业消费者权益保护工作指引的通知 [6 银监发[2013]38号),2013-08-30. [7]银行业监督管理委员会银监会关于完善银行理财业务组织管理体系有关事项的通知(银监发[2014]35号),2014-07-10.

商业银行个人理财服务规范GB/T32313-2015解读

随着金融市场的不断发展，越来越多的个人投资者开始将目光转向银行理财产品。然而，在选择银行理财产品时，许多人可能会遇到各种问题，比如：理财产品的收益是否符合预期？风险如何评估？银行是否存在欺诈行为？

为了保护个人投资者的权益，规范商业银行个人理财服务行为，国家于2015年发布了GB/T32313-2015《商业银行个人理财服务规范》标准。

标准内容概述

该标准主要包含以下几个方面的内容：

一、定义了商业银行个人理财服务的基本概念和术语；
二、规定了商业银行个人理财产品的设计与销售要求，包括风险等级划分、信息披露等；
三、明确了商业银行应当建立健全的风险管理制度，包括风险评估、监测和控制等；
四、规定了商业银行在个人理财服务过程中应当遵守的诚信和合规原则；
五、强调了商业银行应当依据《中华人民共和国合同法》签订个人理财服务合同，并明确了合同内容的基本要求。

标准的意义

GB/T32313-2015标准的发布，对于规范商业银行个人理财服务行为，保护个人投资者权益，促进金融市场稳定发展具有重要意义。

一、提高了个人理财产品透明度。商业银行需要按照标准规定进行信息披露，使得投资者可以更加清楚地了解产品的风险和收益情况。
二、增强了个人理财产品安全性。商业银行需要建立健全的风险管理制度，包括风险评估、监测和控制等，以减少投资者的风险损失。
三、规范了商业银行行为。商业银行需要遵守诚信和合规原则，建立健全的内部控制制度和风险管理体系，确保个人理财服务行为合法合规。

结论

GB/T32313-2015标准的出台，对于规范商业银行个人理财服务行为，保护个人投资者权益，促进金融市场稳定发展具有重要意义。个人投资者在选择银行理财产品时，应当了解该标准的主要内容和意义，并根据标准要求对银行理财产品进行评估和选择。

同时，商业银行也应当将该标准作为自身服务的基本指导，建立健全的风险管理制度和合规体系，提高个人理财产品的透明度和安全性，增强投资者信心。

总之，GB/T32313-2015标准的出台对于促进商业银行个人理财服务行业良性发展，保护投资者权益，维护金融市场稳定具有重要意义。