国家标准 GB/T32169.3一2015 政务服务中心运行规范第3部分:窗口服务提供要求 Speeifieationforoperationofadministrativeserviecentre Part3Requireentsforcounterserviees 2015-10-12发布 2016-05-01实施国家质量监督检验检疫总局发布国家标准化管理委员会国家标准
GB/T32169.3一2015 目次前言范围规范性引用文件基本要求 3.1规范服务 3.2公开服务 3.3文明服务 3.4满意服务服务程序接受咨询 4. 4.2受理申请 4.3 审查 4办理 4.5收费 4.送达 7资料归档服务礼仪 5.1仪容仪表 5.2行为举止 5.3服务语言信息公开监督与评价附录A(资料性附录服务告知单附录B(资料性附录)受理通知书附录c(资料性附录补正材料通知书附录D(资料性附录)服务告知单
GB/T32169.3一2015 前言 GB/T32169《政务服务中心运行规范》分为四个部分 -第1部分:基本要求; 第2部分;进驻要求; 第3部分:窗口服务提供要求; 第4部分窗口服务评价要求本部分为GB/T32169的第3部分本部分拨照GB/T1.1一209给出的规则起草本部分由全国服务标准化技术委员会(SAC/Tc264)提出并归口本部分起草单位;山东省新泰市公共行政服务中心、安徽省广德县政务服务中心,山东省质量技术监督局,北京市西城区综合行政服务中心、福建省龙岩市行政服务中心,国家行政学院电子政务研究中心、山东省标准化研究院、新泰市质量技术监督局本部分主要起草人:单峰、张清明、刘洪识、孙旭、王斌、郭大雷、李鹏、黄爱勤、江源富、颜丽、张西礼
GB/T32169.3一2015 政务服务中心运行规范第3部分;窗口服务提供要求范围 GB/T32169的本部分规定了政务服务中心(简称中心)窗口服务提供的基本要求、服务程序服务礼仪.信息公开、服务监督与评价等内容本部分适用于中心的窗口服务提供工作规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件凡是不注日目期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件 GBT321s99.1政务服务中心运行规范第1部分，基本要求政务服务中心运行规范第2部分;进驻要求 GB/T32169.2 GB/T32169.政务服务中心运行规范第4部分窗口服务评价要求基本要求 3.1 规范服务应严格按照事项办理规程和要求提供服务 3.2公开服务应通过多种途径对服务信息予以公开 3.3文明服务应按照文明礼仪要求为服务对象提供热情周到的服务 3.4满意服务应根据服务对象的合理需求,持续优化服务方式和服务行为,提供便捷高效服务,达到服务对象满意服务程序 4.1接受咨询 4.1.1导询服务窗口应为服务对象做好咨询引导服务 4.1.2对窗口办理的事项,窗口人员应按照有关规定对服务对象的咨询一次性做出明确答复并提供相关事项的服务告知单,参见附录A 4.1.3对已进驻中心但不属于本窗口办理的事项,窗口人员应引导服务对象到相关窗口办理
GB/T32169.3一2015 4.1.4对未进驻中心办理的事项,窗口人员应做好解释说明并指导服务对象到相关部门办理 4.1.5对停止办理,无须许可审批的事项,窗口人员应向服务对象做好解释说明 4.1.6窗口人员应建立咨询接待记录,登记服务对象的姓名、单位、联系方式、咨询内容、处理结果等内容 4.2受理申请 4.2.1服务对象提出事项办理申请,窗口人员应及时接待,并提供相应的申请表格和示范文本 4.2.2对申请材料齐全且符合法定形式的,窗口人员应当场登记受理,出具《受理通知书》,参见附录B 4.2.3对申请材料不齐全或不符合法定形式的,窗口人员应当场予以指正,服务对象更正后予以登记受理;对不能当场补齐或更正的申请事项,应出具《补正材料通知书》,参见附录C,一次性书面告知需要补正的全部内容联办件实行一个窗口受理,相关窗口分别出具意见后统一反馈给服务对象 4.2.4 4.2.5服务对象网上提出的事项办理申请,窗口人员应限期反馈受理情况,告知下一步办理流程和相关要求 4.2.6事项受理后依法需要听证、招标、拍卖、检验、检测检疫、鉴定、专家评审等特别程序的,应在《受理通知书》上注明 4.3审查 4.3.1审核窗口人员依法对服务对象提交材料的真实性、合法性和规范性进行审核,并出具审核结果 4.3.2现场勘察 4.3.2.1需进行现场勘察的事项,由勘察人员进行现场勘测、检测等工作,并出具勘察结果 4.3.2.2现场勘察过程中,需要补正有关材料的,勘察人员应当场告知服务对象,待材料补正完成后出具勘察结果 4.3.3特别程序依法或利害关系人提出相关申请,需要听证、招标,拍卖、检验、检测、检疫、鉴定、专家评审等特别程序的,按照规定程序运作 4.4办理 4.4.1属本级权限内的事项,经审查符合批准条件的,窗口人员做出审查决定并制作证照、批准文件属上级部门批准的事项,经审查后在承诺期限内上报,并协调上级部门及时办理 4.4.2经审查不具备批准条件的,窗口人员应出具《不予许可(审批)通知书》,参见附录D,详细说明理由或改正意见,并告知服务对象享有依法申请行政复议或提起行政诉讼的权利 44.3服务对象无故暂停办理的,窗口人员应及时催办一次并告知最后期限 4.5收费 4.5.1涉及税费征收的事项,窗口人员应在批准决定做出后,根据相关标准计算出税费收取金额并通知服务对象缴纳税费 4.5.2窗口人员收到服务对象缴费回执后,向服务对象提供相应的税费收缴票据
GB/T32169.3一2015 4.6送达窗口人员在承诺期限内完成证照、批准文件或《不予许可(审批)通知书》出具工作,应根据服务对象需求采取现场递交,邮寄等方式送达 4.7资料归档窗口人员将相关材料按照规定要求整理归档,并保证服务对象的信息安全服务礼仪 5.1仪容仪表 5.1.1仪容整洁,讲究卫生 5.1.2仪表端庄大方,统一 -着装、亮牌上岗 5.2行为举止 5.2.1坐姿端正,站姿挺拔、行姿稳重 5.2.2微笑服务,态度温和、认真听取并记录服务对象诉求 5.2.3言行得体、自然真诚,及时发现并化解服务对象不满情绪 5.3服务语言 5.3.1应以协调适宜的自然语言和身体语言服务 5.3.2提倡使用普通话,文明用语、言简意贼语调语速适当 5.3.3对特殊需求的服务对象,宜使用与之相适应的语言进行沟通信息公开应通过门户网站,窗口展示牌,服务告知单等媒介对服务信息进行公开,内容包括: 事项基本信息,如事项名称,承办部门,设立依据、法定批准条件及法律、法规限制批准的数量、 a 收费依据及收费标准等; b 事项办理信息,如事项承办责任人,办理流程、承诺时限,申请材料及示范文本,办理情况和结果告知等监督投诉信息,如投诉受理单位、投诉电话号码等; c) d) 其他需公开的信息监督与评价中心业务管理部门应对业务办理全过程进行实时监察,对符合规定要求却不提供服务或不按照规 7.1 定要求提供服务的,责令窗口及时予以更正 7.2中心监督考核部门应及时受理服务对象的不满意投诉,会同业务管理部门对不满意原因进行认定,确属窗口服务不到位的责令窗口及时更正,属服务对象原因的与服务窗口共同做好解释说明工作 7.3中心业务管理和监督考核部门应对上述异常情况进行实时记录,并结合窗口服务评价情况帮助窗口对服务质量进行改进提升 7.4窗口服务评价工作按照GB/T32169.4的要求执行
GB/T32169.3一2015 录附资料性附录) 服务告知单服务告知单格式示例见图A.I 服务告知单事项名称 ×××××××× 2承办部门中心××窗口 3设立依据《××法》第××条 4申请材料 <×××××××注明原件还是复印件,需要几份 5办理流程 ×××××××× 6特别程序 ×××××××× 7收费依据《××法》第××条 8收费标准《××法》第××条 9承诺时限 ××个工作日 10联系电话 X××××××× 1监督投诉电话 ×××××××× 承办窗口(章) ××××年××月××日图A.1服务告知单
GB/T32169.3一2015 附录 B 资料性附录受理通知书受理通知书格式示例见图B.1 受理通知书 ×××××× 本窗口收到您申请办理的××××××事项所送的申请材料计××项,经审查,申请材料齐全符合法定形式,现予受理,我窗口将在××个工作日内给予办结其中,该事项办理过程中涉及的以下程序;口听证,口招标,口拍卖,口检验、口检测,口检疫、口鉴定、口专家评审等(可根据实际情况选择),不计人承诺时限特此告知经办人:×××××× 联系电话:×××××× 监督投诉电话:×××××× 承办窗口(章 ××××年××月××日注:1.本通知书仅作为受理证明,与审批结果无必然联系 2.第一联申请人留存,第二联窗口存档受理通知书存根 ××××××: 本窗口收到您申请办理的××××X×事项所送的申请材料计×X项,经审查,申请材料齐全符合法定形式,现予受理,我窗口将在××个工作日内给予办结其中,该事项办理过程中涉及的以下程序;口听证,口招标、口拍卖,口检验、口检测、口检疫、口鉴定、口专家评审等(可根据实际情况选择),不计人承诺时限特此告知申请人(签字) 签字日期:××××年××月××日承办窗口(章) ××××年××月××日图B.1受理通知书
GB/T32169.3一2015 c 附录资料性附录补正材料通知书补正材料通知书格式示例见图C.1 补正材料通知书 ×××××× 本窗口收到您申请办理的××××××事项所送的有关材料后,依法进行了审查,因您所送的材料不齐全(或不符合法定形式),暂时不能受理请您补充齐全或修改下列材料后前来办理需补交或修改的材料如下 ××××××××(一式几份) 请您将上述材料尽快补正后送本窗口特此告知联系电话:×××××× 经办人:×××××× 监督投诉电话:×××××× 承办窗口(章) ××××年××月××日注;第一联申请人留存,第二联窗口存档补正材料通知书存根 ×××××× 本窗口收到您申请办理的×X×X×X事项所送的有关材料后,依法进行了审查,因您所送的材料不齐全(或不符合法定形式),暂时不能受理请您补充齐全或修改下列材料后前来办理需补交或修改的材料如下 ××××××××(一式几份) 请您将上述材料尽快补正后送本窗口特此告知申请人(签字) 签字日期:××××年××月××日承办窗口(章) ××××年××月××日图c.1补正材料通知书
GB/T32169.3一2015 附录D 资料性附录服务告知单不予许可审批)通知书格式示例见图D.1 不予许可(审批)通知书 ××××××: 您向我窗口提出的××××××申请事项,经审查,属于以下第×种情况 1.不符合现行国家产业政策(列明具体条款) 不符合现行国家技术规范(列明具体条款). 2 3 现场核实不合格 ××××××××× 特此告知经办人;×××××× 联系电话;×××××× 监督投诉电话;×××××× 承办窗口(章) ××××年××月××日注第一联申请人留存,第二联窗口存档不予许可(审批)通知书存根 ×××××× 您向我窗口提出的××××××申请事项,经审查,属于以下第×种情况 .不符合现行国家产业政策(列明具体条款); 2.不符合现行国家技术规范(列明具体条款); 3.现场核实不合格; ××××××××X 特此告知申请人(签字): 签字日期:××××年××月××日承办窗口(章 ××××年××月××日图D.1不可许可(审批)通知书

政务服务中心窗口服务提供要求GB/T32169.3-2015解读

随着社会经济的发展和人民生活水平的提高，政务服务中心已成为人们日常办理各类事务的重要场所。而政务服务中心的窗口服务则是政务服务中心的核心，对政务服务中心的服务质量、服务效率等方面有着重要的影响。

为此，在国家统一标准化的推动下，制定了《政务服务中心运行规范》系列标准。其中，窗口服务提供要求GB/T32169.3-2015标准是针对政务服务中心的窗口服务制定的，具体包括以下几个方面：

1.服务质量

该标准要求政务服务中心的窗口服务应树立“以人为本”的服务理念，秉承“诚实守信、有礼有节”的服务态度，提供优质的、高效的服务。窗口服务人员应具备一定的素质和技能，并接受相关培训。

2.服务流程

该标准要求政务服务中心的窗口服务应建立科学合理的服务流程，包括信息咨询、申请材料接收、办理审批、结果反馈等环节。服务流程应简化、便捷、快速，确保服务效率和满意度。

3.服务环境

该标准要求政务服务中心的窗口服务场所应舒适、安全、整洁，设施设备应完善、先进，能够提供良好的服务体验。服务场所应当保持良好的氛围，避免产生拥堵、嘈杂等不利因素。

4.服务管理

该标准要求政务服务中心应建立健全的窗口服务管理机制，包括考评机制、投诉处理程序等方面。政务服务中心应根据考评结果对窗口服务进行改进，及时处理投诉，提高服务水平和服务质量。

综上所述，GB/T32169.3-2015标准是政务服务中心窗口服务提供的规范，是政务服务中心管理和服务评估的重要基础。政务服务中心应根据该标准要求，不断优化窗口服务质量和服务水平，为广大群众提供更加优质、便捷、快速的服务。