GB/T33850-2017
信息技术服务质量评价指标体系
Informationtechnologyservice—Evaluationindicatorsystemforservicequality
- 中国标准分类号（CCS）L77
- 国际标准分类号（ICS）35.080
- 实施日期2017-12-01
- 文件格式PDF
- 文本页数84页
- 文件大小5.19M
以图片形式预览信息技术服务质量评价指标体系
信息技术服务质量评价指标体系
国家标准 GB/T33850一2017 信息技术服务质量评价指标体系 Informationtechnologservice一Evaluationindicatorsystemforservicequality 2017-05-31发布 2017-12-01实施 国家质量监督检验检疫总局 发布 国家标准化管理委员会国家标准
GB/T33850一2017 49 9.2可靠性 53 9.3响应性 9.4有形性 54 56 9.5友好性 10运营服务评价指标及测量 59 0.1安全性 58 660 0.2可靠性 0.3响应性 6 0.4有形性 65 68 0.5友好性 1 评价过程 7 71 l1.l概述 71 1.2确定需求 2 1.3指标选型 76 1l.4实施评价 1.5评价结果分级 77 附录A(资料性附录》指标、子特性、特性分值计算示例 78 参考文献 80
GB/33850一2017 前 言 本标准按照GB/T1.1一2009给出的规则起草
本标准由全国信息技术标准化技术委员会(SAC/TC28)提出并归口
本标准起草单位:电子技术标准化研究院、神州数码系统集成服务有限公司、浪潮软件集团有 限公司、广州赛宝认证中心服务有限公司、上海翰纬信息管理咨询有限公司、广州南天电脑系统有限公 司北京信城通数码科技有限公司、北京合力金桥系统集成技术有限公司、北京护航科技有限公司、华中 师范大学、北京紫光华宇软件股份有限公司成都勤智数码科技有限公司、北京银信长远科技股份有限 公司重庆南华中天信息技术有限公司成都信息化技术应用发展中心
本标准主要起草人:周平、王志鹏、于秀明、尹正茹、李新、卢列文、刘瑞慧、寸丹梅,谢冬梅、刘玲、 周平红、陈宏峰、刘志亮、熊世萍、郭浩、江毅、张帆、左天祖、刘清堂、但强、杜王旦、王秀、李洪刚封卫、 张璨、赵世宁
GB/33850一2017 信息技术服务质量评价指标体系 范围 本标准建立了信息技术服务质量模型,规定了信息技术服务质量评价指标、测量方法以及质量评价 过程等
本标准适用于 对自身信息技术服务质量进行评价的供方 b对供方提供的信息技术服务质量进行评价的需方 实施信息技术服务质量评价的第三方
规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的,凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文 件
凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件
GB/T29264一2012信息技术服务分类与代码 术语和定义 GB/T29264！一2012界定的以及下列术语和定义适用于本文件
3.1 信息技术服务质量 qualityofinformationtechnologyservice 信息技术服务的固有特性满足要求的程度
3.2 服务协议servieeagreement 服务需方和供方间签订的双方认可的书面协定
注:包含了服务目标服务内容、测度标准,以及其他约定的内容
3.3 服务质量特性 characteristicofservicequality 服务与要求有关的固有特性
注1“固有”就是指在某事或某物中本来就有的,尤其是那种永久的特性
注2:赋予服务的特性(如:服务的价格)不是服务质量特性
注3:改写GB/T19000-2008,定义3.5.2
3.4 供方 supplier 与需方签订协议,为其提供产品或服务的组织或个人
注1，供方可能是承包商,生产方,供货商或零售商
注2:在某些情形下,供方和需方属于同一组织 [[ISO/IEC12207;2008]
GB/T33850一2017 3.5 需方 acquirer 从供方获取或采购产品或服务的利益相关方
注:需方可能是以下之一;买主、顾客、,拥有者,采购者
[[Iso/IEc12207:2008] 信息技术服务质量模型 4.1概述 信息技术服务质量模型用于定义服务质量的各项特性,分为5大类:安全性、可靠性、有形性、响应 性和友好性
每大类服务质量特性进一步细分为若干子特性,见图1
这些特性和子特性适用于定义 各类信息技术服务的评价指标
服务质量特性 安全性 可靠性 响应性 有形性 友好性 可用性 完备性 可视性 主动性 及时性 完整性 连续性 互动性 专业性 灵活性 保密性 稳定性 合规性 礼貌性 有效性 可追溯性 图1信息技术服务质量模型 4.2安全性 4.2.1概述 信息技术服务供方在服务过程中保障需方信息安全的程度
4.2.2可用性 确保授权用户对信息的正常使用不被异常拒绝、在必要时能及时访问和使用信息的程度
4.2.3完整性 确保供方在服务提供过程中管理的需方信息不被非授权篡改、破坏和转移的程度
4.2.4保密性 确保供方在服务提供过程中不泄露需方信息给非授权用户或实体的程度
GB/33850一2017 4.3可靠性 4.3.1概述 信息技术服务供方在规定条件下和规定时间段内履行服务协议的程度
4.3.2完备性 供方所提供的服务能够具备服务协议中承诺的所有功能的程度
4.3.3连续性 确保服务协议在任何情况下都能得到满足的程度,致力于将风险降低至合理水平以及在业务中断 以后进行业务恢复两个方面
4.3.4稳定性 供方所提供的服务能够持续稳定地达到服务协议约定的要求的程度 4.3.5有效性 供方按照服务协议要求对服务请求进行解决的程度
4.3.6可追溯性 供方在服务过程中涉及的活动应具有原始的完整记录,实现有据可查的程度
4.4响应性 4.4.1概述 信息技术服务供方按照服务协议要求及时受理需方服务请求的程度 4.4.2及时性 供方按照服务协议要求对服务请求响应快慢的程度
4.4.3互动性 供方通过建立适宜的互动沟通机制保障供需双方进行信息交换的程度
4.5有形性 4.5.1概述 信息技术服务供方通过实体证据展现其服务的程度
注:这些实体证据通常包括人员形象、服务设施、服务流程、服务工具及服务交付物等
4.5.2可视性 供方向需方以可见的方式展现其服务的程度 4.5.3 专业性 供方在服务过程中展现出的规范性、标准性和先进性的程度
GB/T33850一2017 4.5.4合规性 供方提供的信息技术服务遵循标准、约定或法规以及类似规定的程度
4.6友好性 4.6.1概述 信息技术服务供方设身处地为需方着想和对需方给予特别关注的程度
4.6.2主动性 供方主动感知需方需求并积极采取措施保障服务提供的程度
4.6.3灵活性 供方应对需方需求变化的程度
4.6.4礼貌性 供方在服务提供过程中展现的服务语言、行为和态度规范化的程度
信息技术咨询服务评价指标及测量 5 5.1安全性 5.1.1可用性 可用性评价指标及测量如表1所示
GB/33850一2017 如 彩 干 4 粉 3 连 邀 整 架 " " 一 一 ！ 一 N 搬 删 则 染 长 识 妈
GB/T33850一2017 " 一 " 二 送 m 型 怅 足 丽 倒 送 美
GB/T33850一2017 云 腿 刺 次 营 " e 欢 就 海 三 溢 型 " 室 武
GB/T33850?2017 ? ?
GB/T33850一2017 帜 路 照 灼 灼 " S 益 易 一 你 问 验 踩 武 夏 海 惊 益 3 就 厨 e 口 o " 一 怅 惊 " 时
GB/T33850?2017 " ? ? ? 10
GB/T33850一2017 S 复 易 整 " " ！ " " 又 部 E
欢 烟 业" 5 1
GB/T33850一2017 盘 就 如 品 别 怅 豆 姿 欢 " 12
GB/33850一2017 贾 " 作 锅 制 多
× 般 要 长 圣 次 13
GB/T33850?2017 " ? H ? 14
GB/T33850一2017 次 路 签 益 整 鲁 驾 " 一 怅 " 爸 聪 名 O 15
GB/T33850?2017 Ь ? 16
GB/T33850一2017 肥 去 尔 路 欢 爱 " " 鸿 一 出 海 闲 品 长 17
GB/T33850?2017 ? " S " U ? ? W " ? ? ? 18
GB/T33850一2017 餐 平 邮 每 呆 如 到 彩 5 等 整 " 胆 欢 奚 19
GB/T33850一2017 5 款 益 一 " 司 " 溜 设 姐 米 H s S F " 怅 8 总 叉 柔 苏 当 5 20
GB/33850?2017 S 21
GB/T33850一2017 最 整 " " 戈 2 次 人 - 荟 登 划 马 欢 当 22
GB/33850一2017 家 裂 " 一 状 is " " 赵 心 姿 次 警 " 23
GB/T33850一2017 司 一 档 次 * 一 型 益 要 妄 大 R 曾 曾 贴 要 圣 州 州次 24
GB/T33850?2017 д ? ? ? iR " 9 ? ? ? 5 is 5 ? ? ? ? ? ? 25
GB/T33850一2017 望 " 禁 等 " " s 器 米 彩 乌 识 26
信息技术服务质量评价指标体系GB/T33850-2017
随着信息技术的发展，信息化已经成为现代社会的重要支撑。信息技术服务质量评价是保障信息化建设和运行的重要手段，可以帮助企业、政府等机构及个人衡量服务水平，提高服务质量。
GB/T33850-2017是我国制定的信息技术服务质量评价指标体系标准，是一套完整的、可执行的、科学的服务质量评价指标体系，旨在规范信息技术服务质量评价工作，提供科学方法和实践经验，促进服务质量的不断提升。
定义
GB/T33850-2017定义了信息技术服务质量评价指标体系的相关内容，包括评价对象、评价原则、评价方法和评价结果等方面。
- 评价对象：指信息技术服务的各个方面，包括服务内容、服务过程和服务结果等
- 评价原则：指根据服务的实际需求和特点，结合用户对服务的期望和要求，制定相应的评价标准和指标体系
- 评价方法：指通过对服务质量的各个方面进行评估和测量，得出相应的评价结果
- 评价结果：指根据评价方法得出的服务质量评价结果，包括分数、等级、建议改进措施等
组成
GB/T33850-2017信息技术服务质量评价指标体系由三部分组成：
- 服务内容评价指标：主要评价服务质量的总体效果，包括响应速度、服务态度、专业水平等方面
- 服务过程评价指标：主要评价服务的操作流程和服务管理过程是否规范，包括服务准备、服务执行、服务跟踪等方面
- 服务结果评价指标：主要评价服务质量的具体表现和结果，包括服务满意度、服务效益、服务成本等方面
应用
GB/T33850-2017信息技术服务质量评价指标体系可以广泛应用于各种信息技术服务领域，包括软件开发、数据中心、网络运维、云计算等。
在实际应用中，可以根据不同的服务类型和需求，选择相应的评价指标和评价方法，制定评价标准，进行服务质量评价。通过评价结果，可以发现服务存在的问题，并提出相应的解决方案，保障服务质量的不断提升。
总之，GB/T33850-2017信息技术服务质量评价指标体系是一项重要的标准，可以规范服务质量评价工作，提供科学方法和实践经验，促进服务质量的不断提升。
总之，GB/T33850-2017信息技术服务质量评价指标体系是一项重要的标准，可以规范服务质量评价工作，提供科学方法和实践经验，促进服务质量的不断提升。
在信息化建设的过程中，保障服务质量是至关重要的。通过使用GB/T33850-2017标准的评价指标体系，我们能够更加全面、科学地评估服务质量水平，发现问题并及时解决，提高用户满意度。
因此，在日常的信息技术服务中，我们应该注重服务质量的管理和评价，制定相应的评价机制，并根据需要持续进行改进和优化。这样才能够更好地满足用户需求，推动信息化建设的不断发展。
