GB/T28580-2012
口岸物流服务质量规范
Qualityrequirementsforportlogisticsservice
- 中国标准分类号（CCS）A00
- 国际标准分类号（ICS）03.120.10
- 实施日期2012-10-01
- 文件格式PDF
- 文本页数8页
- 文件大小309.62KB
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口岸物流服务质量规范
国家标准 GB/T28580一2012 口岸物流服务质量规范 Qualityrequirementsforportlogistiesserviee 2012-06-29发布 2012-10-01实施 国家质量监督检监检疫总局 发布 国家标准花管理委员会国家标准
GB/T28580一2012 目 次 前言 范围 规范性引用文件 术语和定义 基本要求 方案设计服务 信息服务 作业服务 客户服务 主要服务质量指标
GB/T28580一2012 前 言 本标准按照GB/T1.1一2009给出的规则起草
本标准由全国物流标准化技术委员会(SAC/TC269)提出并归口
本标准起草单位:上海市标准化研究院、国富通信息技术发展有限公司、上海美华系统有限公司、 上海国际港务(集团)股份有限公司、远祥物流有限公司,深圳市联合纵横国际货运代理公司、 厦门通程物流有限公司、联邦快递()有限公司 本标准主要起草人:王二卫,高爽,罗贵华,费飞,包起帆、林晓帆.、路欢欢,秦玉青、陈智勇、王晓胸、 景洪德,闻君,陈东琪
GB/T28580一2012 口岸物流服务质量规范 范围 本标准规定了一般货物口岸物流服务的基本要求,确立了方案设计服务、信息服务、作业服务、客户 服务的具体要求和主要服务质量指标
本标准适用于提供一般货物口岸物流服务的相关企业,也可作为对一般货物口岸物流服务提供企 业进行选择和评价的依据 注:本标准所指的一般货物不包括危险货物、鲜活易腐货物
规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的
凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文 件
凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件 GB11602集装箱港口装卸作业安全规程 GB/T18354一2006物流术语 GB/T21070仓储从业人员职业资质 仓储服务质量要求 GB/T21071 JT/T245港口钢材装卸作业安全技术要求 JT330港口件杂货物装卸作业安全技术要求 JT461港口水泥装卸作业安全技术要求 JT/T706港口货物堆垛要求 术语和定义 GB/T183542006界定的以及下列术语和定义适用于本文件
口岸物流portlogistics 货物进出国境的港口、机场,车站,通道的实体流动过程
3.2 口岸物流服务portlogistiesseryiee 按照客户对口岸物流的需求,供方所实施的与客户接触的活动以及内部活动所产生的结果
3.3 通关customsclearance 进出境运输工具负责人、货物的收发货人及其代理人向国家驻口岸管理机构申请,办理进出境手续 的全部过程
3.4 报关eustomsdeelaration 进出境运输工具的负责人,进出境货物的所有人,进出口货物的收发货人或其代理人向海关办理运 输工具、货物、物品进出境手续的全过程
[GB/T18354一2006,定义7.8]
GB/T28580一2012 3.5 保税货物bondedlgoods 经海关批准未办理进口纳税手续进境,在境内储存,加工、装配后复运出境,或者已办结出口手续在 境内进行物流活动的货物
6 33 保税仓库bondedwarehouse 经海关批准设立的专门存放保税货物及其他未办结海关手绩货物的仓库
[GB/T18354一2006,定义7.34打 基本要求 总则 口岸物流服务应以客户为中心,以“安全,及时、准确、节省、守信”为服务质量方针
4.1.1 4.1.2口岸物流服务供需双方应依法签订规范的服务合同
4.1.3口岸物流服务应符合国家驻口岸管理机构的监管要求
4.2企业基本条件 4.2.1具有从事口岸物流业务的相关营业资质和经营条件 .2.2具备健全的质量管理体系
4. 4.2.3特殊岗位从业人员应具备相应的资格证书
4.3社会责任 1 4.3. 遵守法律,法规的规定
4.3.2保护劳动者的合法权益、节约资源、保护环境
4.4服务内容 口岸物流服务包括方案设计服务、信息服务、作业服务、客户服务等内容 方案设计服务 5.1口岸物流方案设计应满足客户需求,以促进资源合理利用、提升工作效率、降低成本,提高客户满 意度为原则
5.2口岸物流服务方案宜包括信息服务,货物接收,通关、装卸,运输,仓储,货物交付,客户服务等方面 的内容
对潜在风险进行分析、识别,针对不同的风险类型制定相应的解决方案,包括保险方案
信息服务 6.1应建立必要的信息系统,为客户提供信息交换与查询服务
6.2提供给客户的货物接收,货物交付单证等信息应及时、准确,完整,电子单证,报文应符合相关标准 的规定
采取必要措施,防止客户信息的泄漏及不正当使用
GB/T28580一2012 作业服务 货物接收 7.1.1按合同约定的时间、地点、数量质量、外表等要求进行货物接收
7.1.2应满足客户对货物防护的合理要求 7.1.3提示、帮助客户正确、完整填写单证
7.2通关 7.2.1通关服务应符合海关、检验检疫等国家驻口岸管理机构的监管要求
报关、报检员要持证上岗 无证人员不得从事报关、报检工作
7.2.2提示客户通关货物不应属于国家禁止或者限制进出境的货物
7.2.3提示、帮助客户提供合法、合格、正确、齐全的报关报检单证
7.2.4报关、报检前,应审核单证是否齐全,内容填写是否准确 7.2.5提示客户,由于海关、出人境检验检疫等国家驻口岸管理机构审核、查验等原因造成提货延误
客户将承担所产生的疏港(场,站)费,集装箱超期使用费及其他额外费用
7.3装卸 7.3.1根据货物类别、数量及运送工具类别选用相适应的作业操作规程、作业人员和装卸工具 7.3.2装卸作业应符合货物包装件上的标志要求,不损坏货物和货物外包装,做到轻装轻卸,不丢失、 不损坏,不错装、堆码规范、装载平衡、捆扎牢固、苦盖严密
7.3.3港口集装箱、钢材、件杂货物及水泥装卸作业应分别符合GB11602、JT/T245、JT330,J461 的规定,以保障作业安全
7.3. 装卸作业的噪音和排放的有害物质应符合相关规定
7.4运输 计量计程应准确,运费计算应符合合同约定
确认待运输货物的性质,包装,质量,数量,规格等,发现问题及时处理" 7.4.3根据货物特点,选用合理运输工具,选择经济合理运输路线
7.4.4保税货物运输应符合海关监管要求
7.4.5货物运输保险与保价采取自愿的原则,应提供代办保险的服务,对保价运输除按规定收取保价 费外不应额外收取其他费用
7.4.6运输过程中出现意外事故,应及时采取措施以减少损失,并及时与客户沟通
7.5仓储 7.5.1保税仓库服务应符合海关监管要求
7.5.2仓储服务质量、仓储服务人员职业资质应分别符合GB/T21071,GB/T21070的规定
港口货 物堆垛应符合JT/T706的规定
7.6货物交付 按合同约定的时间,地点、交付对象、数量,质量等要求进行货物交付
7.6.1 7.6.2交付时间,货损、货差等如超出合同约定范围,则按合同约定进行处理
GB/T28580一2012 客户服务 8.1应提供对口岸物流相关作业环节及规定的解释,查询进展等咨询服务
8.2应给客户提供服务渠道,受理部门处理程序等信息
服务渠道应保持畅通,服务渠道可包括网 络、电话、传真、电子邮件、信函,服务窗口等
在客户接待场所设置意见本(或簿、或箱 8.3应主动和客户进行沟通,回访
对长期和重点客户应提供主动、个性化客户服务
8.4发生投诉时,应按照承诺的投诉处理程序及时间节点进行处理
8.5对发生投诉的事件,应采取预防措施防止类似事件再次发生 8.6在服务过程中,如有外包委托环节,应得到客户许可
主要服务质量指标 用途 口岸物流主要服务质量指标包括通关时间、货损率,货差率、信息传递准确率有效投诉率、客户满 意率等,具体在衡量和考核口岸物流服务质量时应根据具体情况对这些指标进行删减或补充,并明确这 些指标的具体数值
9.2计算方法 9.2.1通关时间 统计期内每批货物接受国家驻口岸管理机构监管的平均时间
进口货物监管时间自进境起到办结 海关手续止;出口货物监管时间自向海关申报起到出境止;过境、转运和通运货物监管时间自进境起到 出境止
通关时间按式(1)计算: 习每批货物通关时间 通关时间=- 总批次数 9.2.2货损率 统计期内货物的损失数量占应统计期内总数量的比率,按式(2)计算 损失数量 货损率=
×100% 统计期丙总数量 9.2.3货差率 统计期内货物的差错数量占统计期内总数量的比率,按式(3)计算 (3 货差率一玩许箭青意数重X10% 9.2.4信息传递准确率 统计期内向客户传递的信息准确次数占数据传递总次数的比率,按式(4)计算 传递准确次数 信息传递准确率= ×100% 传递总次数 9.2.5有效投诉率 统计期内客户有效投诉涉及订单数占订单总数的比率,按式(5)计算
GB/I28580一2012 直效投诉涉及订单数×100% (5 有效投诉率= 订单总戴 注:有效投诉指因口岸物流服务供方引起,经查证确属供方过失的客户投诉
9.2.6客户满意率 统计期内客户满意数占调查所得回复总数的比率,按式(6)计算 满意数 客户满意率- ×100% 6 复总数
口岸物流服务质量规范GB/T28580-2012详解
随着经济全球化的发展，口岸物流业务愈加繁忙，为满足市场需求和保证货物安全，在我国制定了一系列标准。其中，GB/T28580-2012《口岸物流服务质量规范》是对口岸物流服务质量要求的国家标准。
什么是GB/T28580-2012标准？
GB/T28580-2012标准是由中国国家质量监督检验检疫总局和中国国家标准化管理委员会联合发布的口岸物流服务质量标准。该标准主要关注口岸物流服务中应遵守的基本规范、服务内容、服务质量要求以及服务保障等方面的内容。
GB/T28580-2012标准的作用
GB/T28580-2012标准是为建立口岸物流服务规范，提高口岸物流服务水平，促进口岸物流行业健康发展而制定。该标准可以作为口岸物流企业自我评估和监督的依据，也可以作为用户评价口岸物流企业服务质量的参考标准。
GB/T28580-2012标准的主要内容
GB/T28580-2012标准主要包括以下内容：
- 口岸物流服务的基本规范
- 口岸物流服务的服务内容
- 口岸物流服务的服务质量要求
- 口岸物流服务的服务保障
- 口岸物流服务的应急处理
如何正确使用GB/T28580-2012标准？
正确使用GB/T28580-2012标准需要遵循以下原则：
- 明确口岸物流服务的需求，根据标准中规定的基本规范、服务内容、服务质量要求及服务保障等方面，建立完善的口岸物流服务体系。
- 制定符合标准的口岸物流服务流程和标准操作规范，加强对员工的培训和管理。
- 建立健全的用户投诉和反馈机制，及时处理用户反馈意见。
- 对口岸物流服务进行定期评估和改进，不断提升服务水平。
总结
GB/T28580-2012标准的出台，对于整个口岸物流行业来说是一项重要的里程碑。遵循该标准，可以帮助口岸物流企业建立完善的服务质量体系，提高服务质量和用户满意度。我们相信，在该标准的指引下，口岸物流行业将迎来更加健康、可持续、高效的发展。
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