GB/T32315-2015
银行业客户服务中心基本要求
Basicrequirementsforbankindustrycustomerservicecenter
- 中国标准分类号（CCS）A11
- 国际标准分类号（ICS）03.060
- 实施日期2016-06-01
- 文件格式PDF
- 文本页数10页
- 文件大小409.69KB
以图片形式预览银行业客户服务中心基本要求
银行业客户服务中心基本要求
国家标准 GB/T32315一2015 银行业客户服务中心基本要求 Basierequirementsforbankindustry customerserVicecenter 2015-12-28发布 2016-06-01实施 国家质量监督检验检疫总局 发布 国家标准化管理委员会国家标准
GB/T32315一2015 前 言 本标准按照GB/T1.1一2009给出的规则起草 本标准由人民银行提出
本标准由全国金融标准化技术委员会(SAC/Tc180)归口
本标准起草单位金融电子化公司、工商银行、农业银行、银行、建设银行、中 国光大银行,北京银行,人民保险寿险总公司银河证券有限公司,光大永明保险公司
本标准主要起草人:张永福姜云兵、王杰、王健肃,邯山、姜训达、昌爽、魏斌、陈静朝、赵金龙、 冯杨惠、付姥,王伟,王洪武、李玮,田晓张敏、庞兆、张燕丽,赵好,陈笑天,郭佳
GB/I32315一2015 银行业客户服务中心基本要求 范围 本标准规定了银行业客户服务中心(以下简称客户服务中心)的运营环境、系统架构、人员配备、服 务质量、风险管理、投诉处理等方面的内容
本标准适用于客户服务中心的建设与管理
术语和定义 下列术语和定义适用于本文件
2.1 客户 cust0mer 已经或将要发生直接或间接关系的对象
2.2 客服代表ceustomersericerepresentative;CsR 座席agent 客户服务中心前台一线工作人员
工区环境 原则 3.1 工区环境是客户服务中心的主要运营场所,工区环境建设需在灯光照明场所通风、,网络通讯布局、 不间断供电、隔音设施、休息场所,座席专用设备配置等方面既要满足业务要求,又应充分从人性化角度 进行考虑,并按标准配备消防设施
3.2办公环境 客户服务中心工区的办公环境应满足以下基本要求 a)办公桌上应有电脑,通讯工具和其他必要的设备; b办公环境(含上下方、隔板)应保持整洁,桌面物品摆放应整齐美观,需将椅摆放整齐
3.3休闲环境 客户服务中心休闲环境应满足以下基本要求: a)休闲环境应保持整洁卫生; 客服代表在使用休闲环境设施时要注意交谈音量,营造安静有序的休闲环境 b 可根据自身条件选择性地配备休闲环境设施,例如;更衣室、食堂、休息室、宿舍、健身房等
3.4培训环境 客户服务中心培训环境应满足以下基本要求 培训环境应保持整洁卫生
a
GB/T32315一2015 b客服代表应按照规范操作方法使用培训设备,自觉爱护公共设施
应具备足够的培训职能区域,如业务辅导室、,实操工位、会议室等
培训室内应配备培训专用 设备,如实操电脑、投影仪、扩音器等 系统架构 4.1 座席系统 4.1.1座席系统的基本操作功能 座席系统是客服代表为客户提供人工服务的核心系统,座席系统应具有以下基本操作功能: 签到与签退:签到代表着客服代表一天工作的开始,签到时一般要对客服代表编号和登录密码 进行验证,签退功能主要在客服代表完成阶段性工作退出工作界面时使用; b)呼叫控制;呼叫控制主要是指客服代表对客户来电的处理动作,如接听电话挂断电话、保留取 回、转接电话等; 工作状态控制;包括就绪,未就绪、示忙将当前空闲,客服代表只有在就绪状态下才能被分配 电话; 电话转接;座席系统为客服代表提供三种转接方式,按组转接,选择客服代表转接和直接输人 客服代表ID号进行转接,按组转接可由系统自动识别被转人组别当前空闲的客服代表并将电 话接人,选择客服代表转接或直接输人客服代表ID号进行转接可将电话转给指定的客服 代表; 其他功能: 1 外拨:指根据业务需要向目标客户主动发起外呼,根据外拨功能实现方式的不同,可分为 自动语音外拨、人工外拨、发送短信和电子邮件等方式; 2)工作记录表:客服代表可根据话务内容进行话务登记及摘要编写; 3)工作情况查询;查询本人当天/历史工作情况和全体座席当天/历史工作情况
4.1.2座席系统的业务操作功能 座席系统应具有以下业务操作功能 查询类操作 a 查询公共信息,可直接通过系统调取相应信息; 2)查询客户私有信息
如客户个人账户信息、预留联系方式等,需加密验证客户身份或客户 授权后才可进行查询 b)交易类操作;交易类操作的风险程度较高,如进行交易操作,要对客户身份进行安全认证,可通 过系统设置对风险点进行控制,并保留交易日志
挂失类操作:挂失类操作的风险程度较高,需注意风险控制并保留交易日志,客服代表进行此 类操作前应对客户进行必要的风险提示
d 后台管理类操作;后台管理类操作主要包括参数管理、指令管理,实时监控、数据报表查询等项 目,涉及对客服代表工作状态的实时监控、路由管理、报表管理等相关的管理功能
4.2知识库系统 知识库系统汇集了各机构的多项业务介绍、收费标准、机构网点及其他金融信息等
知识库中知识 架构要逻辑清晰、搜索引擎高效易用、结果展示规范易懂,知识管理体系搭建要保障资料调阅的效率及 准确,为客服代表在线处理业务的时效性提供有效支撑
知识库系统的使用方式一般包括知识导航和
GB/T32315一2015 搜索两种方式
4.3工单处理系统 工单处理系统是机构内部处理客户疑难问题,投诉,表扬、意见与建议的内部流转平台
当客户向 客户服务中心反映的问题需要分支机构或其他主管部门处理时,客服代表可对客户姓名,来电号码、,来 电内容等信息进行简要记录,通过该系统将所记录的信息转交至分支机构或其他主管部门处理
4.4 质检系统 质检系统是对客服代表服务质量进行监测的管理平台
质量管理人员(以下简称质检员)通过此平 台对客服代表的服务态度、服务用语,业务回答准确度等内容进行监听评价
人员配备 5.1原则 客户服务中心应根据服务目标要求,综合考虑业务量、成本与效率等因素,合理设置前台服务和后 台支持岗位,确保整个客服中心的正常运行
5.2岗位描述 5.2.1运营服务管理岗位职责及配置指引 包括: 客服代表岗;受理各类客户咨询、投诉,建议、业务办理,交易需求等;同时主动联络客户,实施 客户关怀或营销活动;及时准确地做好信息的收集和反馈工作
b)客户服务班组长:负责对班组的现场管理,以及对客服代表的业务管理与指导;检查、监督客服 代表岗位职责执行情况;处理在工作中的疑难问题、重要事件及突发事件,并及时上报,确保工 作目标达成,激发客服代表士气,建立良好的团队工作氛围;同时需要领导和提升客服代表的 业务技能、工作能力以满足目前和今后的业务需要
配置建议;班组长与客服代表的配比为 1/81/15
客户服务经理:根据各项业务发展,负责为前台提供支持保障,并反馈客户对各类服务的意见 和建议,为相关主管部门提供客户反馈信息
负责研究制定客户服务业务处室的整体战略,推 进客户服务业务服务处室的业务发展和调整;做好客户服务业务的日常运营和管理工作,确保 客户服务业务服务室整体工作的正常有序地运营
配置建议;根据业务规模,设置专岗或 兼岗
5.2.2运营支持岗位职责及配置指引 包括: 工单管理岗:负责审核客户意见,工单信息准确、完整,根据服务流程,及时将工单传递至金融 机构各相关部门,并跟踪工单处理流转情况,适时做好客户回访;督促疑难工单的处理流程与 进度,关注特殊问题工单,化解,避免投诉风险
配置建议;根据业务规模,配置专岗或兼岗
质检管理岗;对客户服务质量进行监控和管理、编制分析报告
及时发现问题,分析原因,改进 服务流程,提供解决方案等
配置建议;质检管理岗与客服代表的配比为1/201/30. 知识库管理岗:管理知识库系统,完成各类业务资料和信息的编制、维护和更新工作,对各种信 息资料尽量能够分类整理,确保信息资料内容准确,信息资料简洁易懂和客服代表查询便捷
GB/T32315一2015 配置建议;根据业务规模,配置专岗或兼岗
培训管理岗:建立培训体系,制定、执行培训计划和评估方法;收集、归并、编辑培训资料,根据 业务需求实施培训
同时设立针对不同技能的培训,实行更有针对性的培训管理
配置建议: 培训管理岗与客户服务代表的配比为1/30~1/40,根据业务规模配置专岗或兼岗
数据分析岗:及时统计分析客户服务相关数据、指标
配置建议:根据业务规模,配置专岗或 兼岗
流程话术岗;根据客户服务中心发展策略和规划,负责流程话术体系建设与管理工作以及监督 客户满意中心业务流程与管理流程的全面规范,对流程话术从风险管理、客户体验与运营效率 角度全面把控
配置建议根据业务规模,配置专岗或兼的 设备管理岗;维护座席办公设备,保证设备正常使用
配置建议;根据业务规模,配置专岗或 兼岗
人员管理岗:根据客户服务中心经营计划,协助开展人员招聘、录用、离职管理等具体工作,协 助推进完善人力资源管理体系
配置建议;根据业务规模,配置专岗
综合管理岗;负责后勤保障等工作
配置建议;根据业务规模,配置专岗或兼岗
服务质量 6.1概述 客服代表的形象代表着机构的整体形象,良好的客户服务可以起到维系和发展客户的作用
6.2基本要求 6.2.1服务电话 客户服务中心应根据业务发展和客户需求,设立统一客户服务电话号码,为客户提供电话语音和人 工服务
6.2.2服务渠道 客户服务中心应用信息技术扩展服务渠道,如网络渠道、手机短信渠道,电子邮件渠道、传真渠道 等,并加强服务渠道宣传
6.2.3服务时间 服务时间应为7×24小时,客户服务中心可根据业务情况和客户情况等进行调整
6.2.4服务语言 提倡使用普通话,客户服务中心可根据实际情况开通多语种服务
6.3行为规范 6.3.1职业守则 客服代表职业守则主要包括: a)诚实守信:诚实不欺,恪守信用,品行端正,树立诚信理念,坚持信誉至上
b遵纪守法;应以国家相关法律法规为行为准绳,严格遵守各项法律法规以及规章制度,认真学 习法律知识,加强法律意识,自觉抵制违法违规行为
勤业尽职:应热爱自己的职业、岗位,精益求精、尽心尽职、奉公无私、兢兢业业,以高度的热情
GB/T32315一2015 和责任心投人本职工作
专业胜任;应掌握相关业务知识,精通专业技能,根据社会发展、市场变化,在实践中不断学习 新知识,钻研新技能,通过学习提高业务水平,适应工作发展的需要
严格守密;应具备保密意识,保护商业秘密与客户隐私
严格遵守保密法规,自觉履行保密责 任,做到不失密、不泄密
不得以任何个人目的或原因,泄露商业秘密和侵犯客户隐私 宽容有礼:在工作中,会遇到各种各样的客户,在服务过程中,无论发生何种情况,都应时刻保 持良好的观念和心态,保持宽以待人、谦虚诚实的态度,想客户之所想,急客户之所急,礼貌热 情地为客户提供服务
6.3.2服务意识 客服代表服务意识要求主要包括 a 应具有良好的心理素质和为客户服务的观念,保持积极的服务态度
b接通电话时客服代表应主动倾听,注意力集中;不随意打断客户,保持与客户之间的良好互动
不应表现出不耐烦、推托之辞等现象
子,有较强的语言表达技巧和沟通能力,思路清晰,恰当引导客 接通电话时客服代表应主动服务 ,有效控制对话节奏,在客户对某些问题比较混消时,能使用恰当语言总结性阐述客户问题， 尽快切人正题,并能注意适当控制通话时间
接通电话时客服代表应服务意识强,责任心强,积极主动的为客户解答问题,主动提供相关信 息或帮助,包括为客户介绍金融产品及服务;指导客户使用电子渠道产品,引导客户使用办理 相关业务的服务渠道,解决方法;帮助客户在线办理金融业务;了解客户需求,收集有益的客户 建议,为改进服务和优化产品提供参考
6.3.3用语礼仪 客服代表用语规范主要包括 客服代表应使用标准的开场白和结束语
正确使用服务敬语,耐心倾听,适时回应,主动感谢 a 客户的帮助或配合,礼貌地结束电话
客服代表应养成良好的通话习惯,保持恰当的语速和音量,通话时始终保持微笑、和蔼,吐字清 晰,流畅自然
服务用语应礼貌、规范,提倡讲普通话,实现语言无障碍服务
杜绝使用蔑视语、烦躁语、否定 语
客服代表应在客户等待或客户等待后对客户表示歉意;恰当地使用“请、您,谢谢、对不 起请稍等”等礼貌用语
客服代表不得使用服务禁语
严禁与客户争吵,顶撞、辱骂客户,主动或借故挂断客户电话等
dD 6.3.4业务能力 客服代表业务能力要求主要包括: 客服代表应准确快速判断客户问题原因,了解客户实际需求;根据客户类别和业务种类,及时 解决客户问题
客服代表应熟练准确、回答完整,处理有效,正面回答,相关业务知识丰富,提示无遗漏并能提 出适当建议,避免不必要持线
客户服务代表应对于超出解答能力范围的问题,与客户重复确认,主动记录客户问题,及时处 理客户意见,妥善处理客户投诉,并在必要时跟进
GB/T32315一2015 风险管理 7.1 原则 客户服务中心风险管理工作应结合实际情况,对各项工作和事件从前、中、后三个不同时期进行风 险控制,特别需要加强前期的风险防范工作
基于巴塞尔协议操作损失风险事件模型,概括出客户服务 中心涉及的各项风险点,作为风险防范依据并制定相应制度进行管控
风险事件模型包括:内部欺诈、 外部欺诈、就业制度和工作场所安全事件、客户/产品和业务活动事件,实物资产的损坏,操作和流程管 理事件、应急预案等,通过定期风险排查和案件防范工作,最大限度保障客户服务中心整体运营安全性
7.2风险点 7.2.1内部欺诈 内部欺诈是指客户服务中心员工故意骗取、盗用财产或违反监管规章、法律或公司政策导致的 损失
7.2.2外部欺诈 外部欺诈是指由第三方故意骗取、盗用财产或逃避法律导致的损失
7.2.3就业制度和工作场所安全事件 包含人员安全、劳资关系,环境安全,鼓歧视及差别待遇事件 7.2.4客户、产品和业务活动事件 包含适当性披露和诚信责任、不适当的业务或市场行为、产品瑕疵和风险、客户选择、业务推介和风 险暴露,业务咨询、政治/政策变更等各类风险事件
7.2.5实物资产的损坏 包括: 自然灾害(包括地震、水灾、大雾、台风、龙卷风、沙尘暴,冻灾等)造成的财产和人员损失 a b)人为原因(战争,恐怖袭击、人为纵火、故意破坏等)导致人员伤亡,服务中断或重建所造成的 损失
7.2.6操作和流程管理事件 包括监控报告、个人/企业客户账户管理以及与外部供应商和供货商操作不当产生的失误和纠纷
7.2.7信息安全 包括保证信息的保密性、真实性,完整性,未授权拷贝和所寄生系统的安全性五方面的内容
7.3应急预案与措施 客户服务中心应充分认识到对外服务过程中出现的各类异常情况可能引起的非正常服务中断,通 过制订响应和恢复业务连续性的应急预案和灾难恢复计划,有效抵减非正常服务中断产生的不良影响
客户服务中心应定期开展应急预案的培训演练,提高客服代表应急处理能力,检验当前预案对于客户服 务中心服务连续性的保障作用
GB/T32315一2015 应急预案应包括系统故障、自然灾害、社会异常事件和话务量突增等事件的应急服务措施、系统备 份及人员备份等计划
7.3.1系统故障应急预案 系统故障时的应急预案应包括客户服务中心系统故障的预测、监控、响应和排除
即 a 对于因客户服务中心系统故障导致的服务渠道全部或部分中断,应急预案应明确服务中断事 件的上报流程以及服务中断过程中的客户分流措施,并有专人跟踪、督促系统故障的排除; b)对于相关业务系统异常导致的业务或服务中断,客户服务中心应及时反馈相关业务部门,寻求 解答口径,做好客户解释安抚工作
7.3.2自然灾害应急预案 灾害性事件的应急预案包括但不仅限于客户服务中心遇自然灾害、公共卫生事件等突发事件下的 应急人员排班,灾备系统的启用和灾后恢复计划等应对准备
7.3.3社会异常事件应急预案 客户服务中心对社会异常事件的应急预案主要包括针对新闻危机、法律诉讼等可能给本单位带来 重大影响事件的应对措施
应急预案应明确对事件的性质,类别危害程度和可控情况等的判断以及上 报流程,力争尽快控制和平息事态
投诉处理 8.1原则 客服代表在服务过程中受理到客户投诉,应坚持“客户为先、首问负责”的原则,积极,主动接待客 户,给予客户必要的指导与解答,无论是否与客服代表本人有关,均不能直接拒绝或推诿,对于客户投诉 应及时如实上报,不得隐瞒、迟报
在处理过程中对客户的个人信息予以保密,对投诉的处理进展应进 行追踪
对于员工本人能解决的问题,要第一时间解决,对于不能解决或超过职责范围的,应向客户解 释原因后引导客户至有关部门,或记录、转向相关部门予以解决
8.2工作职能 8.2.1客服代表 客服代表根据岗位划分受理不同渠道的投诉,例如电话,网站,微博等
8.2.2投诉管理岗 在客户服务中心内部设立投诉管理人员,对各渠道投诉,做到首问负责,分级管理,淮备充分、流程 清晰,协作高效,应对有序、快速响应、调查核实,合法合理、及时补救,妥善处理
具体包括: 负责处理客服代表、上级主管单位转办的投诉,对于内容进行判断,职能范围内能够解决的问 a 题,直接处理,对于职能范围外的问题转向至相关部门予以解决 b)负责对于流转出去的投诉进行跟踪,保证客户问题妥善处理 负责对投诉数据进行分析,整理重点问题反馈至相关部门,作为优化改善的参考
GB/T32315一2015 8.3投诉处理 8.3.1受理渠道 投诉电话、官方网站、微博、微信等 8.3.2处理流程 包括: 客户服务中心受理客户投诉,进行先期安抚,在安抚无效情况下,主动记录投诉
a b)投诉管理人员确定投诉事项,分类转至有关单位解决,在制度执行、赔付等方面无法解决客户 投诉要求的,再转至主管部门协调解决 有关单位需在规定时间内将投诉事项处理完毕后,将处理结果反馈至客户服务中心
由客户 服务中心对已办毕的投诉统一进行回访,调查客户满意度
投诉管理人员对于处理完毕的投诉统计.分析,明确投诉中的热点同题,制定应对策略,制定投 d 诉防范措施以及优化建议
银行业客户服务中心基本要求GB/T32315-2015
银行业作为金融服务领域的重要一环，其客户服务质量直接关系着银行企业形象和市场竞争力。为了规范银行客户服务管理，国家制定并发布了《银行业客户服务中心基本要求GB/T32315-2015》标准，明确了银行客户服务中心的基本管理要求和指导原则。 该标准包含了银行客户服务中心组织架构、人员素质、客户服务流程、服务设施及信息系统等方面的规定。首先，针对银行客户服务中心的组织架构，标准要求银行应当设立客户服务中心，并指定专人负责管理和运营；其次，标准还规定了银行客户服务人员的素质要求，包括形象、沟通能力、服务意识等方面；再次，标准明确了银行客户服务的具体流程，包括接待、咨询、投诉处理等；此外，标准还规定了服务设施和信息系统的要求，包括硬件设备、软件应用等。 通过执行该标准，银行可以建立完善的客户服务管理制度，提升客户服务水平，增强企业形象和市场竞争力。同时，标准的执行也有助于保障银行客户权益，维护金融市场秩序。 总之，GB/T32315-2015标准是银行客户服务管理领域的重要指导文件，其实施将有力促进银行客户服务质量的提升，推动整个金融服务行业的健康发展。
