国家标准 GB/T28841一2012 家用电子电器维修业服务经营规范 Regulationsofseryieeoperationforhouseholdelectronie andeleetricalappliancesmmaintenanceindustry 2012-11-05发布 2012-12-01实施国家质量监督检验检疫总局发布国家标准化管理委员会国家标准
GB/T28841一2012 前言本标准按照GB/T1.1一2009给出的规则起草本标准由商务部提出并归口本标准起草单位;家用电器服务维修协会,四川长虹电器股份有限公司博西华家用电器服务江苏有限公司、苏宁电器售后服务中心南京分公司、上海百联电器科技服务有限公司、青岛赛维家电服务产业有限公司、松下电器()有限公司,东芝()有限公司、同方股份有限公司消费电子事业部、广东志高空调有限公司、,美延维修服务(上海)有限公司、安信龙电器维修服务(北京)有限公司本标准起草人:刘秀敏、郭赤兵、赵泽蕊、胥邦钦、陈辉、股霞、汪伯申,秦健、刘志礼、刘松、王晖、张德康,王卫、刘建梅、孙小山计群、鲍毅、赖乙星
GB/T28841一2012 家用电子电器维修业服务经营规范范围本标准规定了家用电子电器维修业服务经营的范围,方式和方法,服务经营各方间的职责关系,经营服务的专业和技术保障资源条件(设施、.设备、器材,技术支持、职业人员等),服务经营组织,经营者和从业人员的基本/有关行为,以及服务的质量控制和测评方法本标准适用于从事家用电子电器维修服务的各种经营组织、经营者和从业人员有关服务和管理的活动规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的凡是迷目期的引用文件,仅注日期的版本适用于本义件凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件 GB/T2900.13一2008电工术语可信性与服务质量手持式电动工具的管理、使用检查和维修安全技术规程 GB/T3787 家用和类似用途电器安装、使用、维修安全要求 GB8877 GB9448焊接与切割安全 GB12158防止静电事故通用导则 GB/T16784 工业产品售后服务总则 GB/T16784.2工业产品售后服务第2部分,维修商品经营服务质量管理规范 GB/T16868 投诉处理指南 GB/T17242 毒害性商品储藏养护技术条件 GB17916 GB/T18760消费品售后服务方法与要求家用和类似用途电器的安全使用年限和再生利用通则 GB/T21097.1 废弃电子电气产品再使用及再生利用体系评价导则 GB/T21474 家用和类似用途电器售后服务第1部分;通用要求 GB/T22766.1 废电器电子产品回收利用通用技术要求 GB/T23685 术语和定义下列术语和定义适用于本文件 3.1 lplias 家用电子电器householdelectronicandeleetricala 在家庭或类似环境中,用户为满足生活、娱乐和信息等消费需要自行使用的电子和电器用具维修业 maintenanceindustry 提供家用电子电器的安装和拆卸,维护保养、故障修理、维修器材保障等一系列服务经营及监督管理活动的行业
GB/T28841一2012 3.3 服务经营者seryieeoperator 为满足顾客的需要而提供完成接待、拆装和维修等服务全过程的经营单元(法人或自然人) 3 服务经营组织sericeoperatororganizationm 家电产品生产或销售责任企业(承担家电产品拆装、维修和接待等服务的保障支持、监管及质量控制等职责)的服务管理部门或分支机构 3.5 经营模式operationmodel 根据企业的经营宗旨,为实现企业所确认的价值定位所采取方式方法的总称 3.6 服务质量qualityofseriee 决定被服务的用户满意度的服务综合效果注1:服务质量由服务保障性、服务可操作性、可服务性、服务完整性以及每项服务特有的其他因素来综合表征注2;国际标准化组织(Iso)定义的质量是产品或服务满足用户需求的能力 [GB/T2900.13一2008中2.19服务有关的性能191-19-01] 3.7 可服务性sereabityperfmanee ,,serviceabilityperformance 当用户要求时,能在规定的容限和其他给定的条件下获得服务并在要求的期间内可持续提供的能力注:可服务性可以细分为服务的可获得性和服务的保持性 [GB/T2900.13-2008中2.19服务有关的性能191-19-02 3.8 服务保障性 servicesupp0rperformance 个组织提供服务并在其服务过程中提供支持的能力 [GB/T2900.13一2008中2.19服务有关的性能191-19-05] 服务可操作性serviceoperabilityperformanee -种能够被用户成功且容易操作的服务能力 [[GB/T2900.13一2008中2.19服务有关的性能191-19-06] 3.10 服务完整性serviceintegrity 服务一旦获得,无过量损伤地提供的能力 [GB/T2900.13一2008中2.19服务有关的性能191-19-07] 3.11 servicesatisfaction 服务满意度用户对其服务要求(明示的,通常隐含的或必须履行的需求或期望)已被满足的程度的感受可用满意水平的量化来对程度做出区分质量保证期限qualityguaranteestime 经拆装或维修等服务后,在用户正常使用的情况下,服务经营责任者保证实现该服务规定的质量的最短时间区间
GB/T28841一2012 3.13 延保服务extendedwarranty 在家用电子电器商品包修期后,为其提供的一种延长保修时间或扩大保修范围的独立服务商品延期保修服务的内容由延保服务提供方及顾客在购买延保服务时以签订服务协议的方式确定注:家用电子电器的包修期由国家有关法规限定责任与义务服务经营者 4.1.1明确自营业务职责;与服务经营组织(产品生产者、商品销售者、维修服务物料供应者等)约定关于拆装和维修等服务的责任关系(签订合约),及时获取商品设计、使用、拆装、维修及有关物料等的技术资料,接受专项技术培训;掌握相应服务技能,主动明示服务业务项目、内容、质量保证和价目,记录家用电子电器销售和消费者信息,了解用户拆装和维修等服务需求,保证服务质量,保证拆装和维修等服务物料的储量和质量,及时向服务经营组织反馈服务信息 4.1 严格施行与消费者达成的家用电子电器拆装和维修等服务经营项目,保证质量 2 组织好拆装和维修等服务物料的规格、质量、数量和供货期,及时供货 4.2产品生产者 4.2.1设立售后拆装和维修服务的经营责任机构,明确出厂产品的拆装和维修服务责任统筹设定产品拆装和维修等服务的可服务性、可操作性,规划并建立维修服务体系,保证实现服务的保障性和完整性 4.2.2及时向商品销售者、服务经营者、消费者传达商品拆装和维修服务有关经营信息;受理服务请求,接受消费者问询并提供咨询服务;受理、处理消费者投诉;认真履行与消费者达成的家电产品拆装和维修等服务承诺,保证质量 4.2.3协调、管控与自已签约(特约或授权委托)的各服务经营者为消费者提供相应服务;及时按约向服务经营者提供相应的技术和服务保障资源,监督和了解服务进程,监控维修服务质量;及时按约与服务经营者结算经费应组织保障好拆装和维修等服务物料的规格、质量,数量和供货期,及时供货 4.2.4 4.3产品销售者 4.3. 1 设立家电商品拆装和维修等服务的经营管理机构,负责所售商品的拆装和维修等服务责任 4.3.2应主动明示家电商品拆装和维修等服务经营信息;接受问询并提供咨询服务;受理消费者服务请求;受理,处理消费者投诉,及时向产品生产者反馈消费者对产品质量及拆装和维修等服务质量的意见和建议 4.3.2及时向产品生产者、特约拆装和维修等服务经营者通报服务需求信息;协调与自己签约(特约或授权委托)的各服务经营者为消费者提供相应服务;监督和了解服务进程、服务质量;及时按约与服务经营者结算经费要求 5.1机构设立 5.1.1基本要求 5.1.1.1服务经营组织和服务经营者为实现服务维修的保障性和完整性,应设置与经营规模、业务范
GB/T28841一2012 围,服务能力相适应的经营体系和监管职能机构符合GB/T16784,GB/T16784.2,GB/T18760及国家有关市场经营的各项规定和有关要求 5.1.1.2服务经营组织应建立服务质量体系,且不低于行业标准有关要求,保障各项工作的开展 5.1.1.3服务经营组织应按照服务质量体系的要求定期对自身的工作进行自检,并开展第二方或第三方的检查或评估 5.1.2服务经营组织和经营者应有的职能机构服务经营组织和经营者应有的职能机构包括 a)业务协调和质量监管机构; b服务维修业务的营业场所及组合 -营业网络体系(对外接待用户的营业点的集合); 服务呼叫机构(话服中心); c) 提供或受理服务信息的网站(网页)或电子邮箱; 投诉处理机构,详见GB/T17242的有关规定; e 服务维修备件器材仓储和物流配送体系 5.1.3经营者的营业场所及网络体系 5.1.3.1维修服务的经营服务场地选址应符合产品销售和服务市场的规划,符合所在区域服务网点规划的设置要求,满足所在地的服务需求,并结合服务品牌的发展需要,设置在位置适中,交通便利、人口相对集中的区域 5.1.3.2与地域同类维修服务业态和环境相协调,避免因短期利益而造成过密建设和重复建设 5.1.3.3新建特约维修服务组织与功能完全相同维修服务组织之间的距离应控制在1000m以上 5.1.4服务经营者配备与维修产品类别和经营规模相应的具有职业资格的专业人员队伍,必要的服务人员,质检人员和管理人员,个体经营者至少长期雇佣一名与经营范围相应的维修职业人员;有健全的组织结构和规章制度,规范管理 5.2设施设备 5.2.1营业场所的基本条件经营服务安全设施、卫生设施和环境设施要求按GB9448,GB12158,GB/T16868,GB17916中的相关规定执行 5.2.2营业场所的专用设施 5.2.2.1有与经营规模,接待能力相适应的营业场所,营业面积满足服务职能需求 5.2.2.2营业场所应合理划分接待区域、维修作业区域、维修物料储放区域及收发与存放送修产品的专用区域,各区域面积应能满足基本功能需要各区域内、区域间标识牌的位置、数量应满足功能的需要 5.2.2.3危险化学品应按分类分别设立专用储藏,使用场地,使用场地须与其他产品的维修场地分开设置 5.2.2.4有与经营规模、服务接待能力相适应的车辆停放场所
GB/T28841一2012 5.2.3营业场所的专业设备 5.2.3.1配备电子电器拆装和维修检修设备配备与拆装和维修产品类别相应的维修设备、工具,检修用的仪器、仪表,劳动保护用具 5.2.3.2配备制冷产品拆装和维修专用检修设备配备与拆装和维修产品类别相应的维修设备、工具,检修用的仪器,仪表,劳动保护用具 5.2.3.3维修服务经营设备配备与经营服务项目和规模相应的运输汽车传真机,管理用计算机及外设系统、营业期间服务电话、上门服务人员用移动电话,互联网通信设备等 5.3从业人员 5.3.1 经营者 5.3.1.1涉及特种作业人员和特殊工种作业的经营者,应明确安全生产负责人.管理人,并通过国家或行业安全生产负责人和管理人员专项安全管理培训.企业法定代表人应接受安全生产监督管理部门对企业负责人进行的安全资格培训并取得相应资格 5.3.1.2经营品牌产品的特约服务、指定维修、认定技术业务的特约经营者,应当取得产品生产者或销售者的允许授权 5.3.1.3应依法规要求组织进行职业及安全作业技术和管理的继续教育培训 5.3.1.4严格遵守价格行为规定 5.3.2职业人员 5.3.2.1家用电子产品维修、家用电器产品维修、制冷设备维修、用户通信终端维修,计算机维修,照相器材维修,办公设备维修,焊工、维修电工以及电子电器电气设备的安装、组装、装调等技术工种属就业准人工种,从业人员须持有相应产品类别的国家职业证书才能上岗作业 5.3.2.2在家用电子电器产品拆装和维修中,需要实施国家规定的特种作业的从业人员,须持有相应类别的特种作业证书 5.3.2.3从事家用电器售后服务的从业人员应获得与其工作范围和所从事工作岗位相应的职业资质经过专业培训并取得相关上岗资格证书 5. 4 从业行为 5 .4.1依法从业,遵守市场经营各项规定,自觉维护市场秩序 55 4.2符合GB8877,GB/T3787及特种作业有关安全作业规定 .4 遵守环境保护、节约能源、资源再利用有关规定要求 55 3 5.5物料保障 5 .5.1服务维修作业需要的零配件,耗材辅料及备件,附件等物料,应符合相应的国家标准、行业标准或生产企业标准的规定,在产品服务维修保障期内具备提供相应规格,质量、数量的供货能力,储备合理,配送及时 5.5.2向消费者提供合格的零配件,确保各种配件,辅料的质量符合相应国家标准和行业标准的有关规定,配件销售应明码标价
GB/T28841一2012 服务项目家电服务经营者的业务项目主要有 -咨询服务(选购、配套和使用咨询、技术辅导和培训); 物流配送; 安装,拆卸,移机、调试; 维护保养、耗材补充、清洁整理、,改装升级技术增值服务(信息内容的记录、编辑、制式或格式转换、载体转换及处理等); 租赁; 零配件、耗材经销使用状况测评鉴定; 废旧品回收及再使用处理延保服务根据用户需要提供的其他服务服务主要方式接修服务 7.1.1服务维修门店前台服务主要包括接待、咨询服务、接机、验机、登记记录,维修安排,试机交付.收费结算等,后台服务主要包括接待准备、服务礼仪、电话接待和回访、投诉处理、资料整理等前台接待服务参见附录A 7.1.2电信受理 7.1.2.1话服中心(电话接待) 7.1.2.1.1向社会公布服务电话,提供24h受理服务请求,为消费者提供服务,监管服务流程,监督服务质量电话接待中心人员在电话接待、电话回访和投诉处理时按有关规定执行 7.1.2.1.2服务、监督或投诉电话有人工转接服务,并由专业人员接听服务电话线路的语音接通率应当为98%以上,人工接通率在95%以上(以90s接通率计算. 7.1.2.1.3提供人工电话服务的时间在营业日不少于12h,其他时间应当设语音留言并记录用户的留言,尽快主动回复 7.1.2.2互联网公布本企业各类型产品拆装和维修服务经营范围、网络、质量以及备件器材和耗材等信息,提供产品、拆装、维护保养、修理和使用咨询,收取消费者意见建议,开展顾客满意调查 7.1.2.3电话传真公布电话传真号码.受理服务维修有关咨询、投诉,及时反馈相应服务维修信息 7.1.2.4电子邮箱公布电子邮箱,受理服务维修有关咨询、投诉,及时反馈相应服务维修信息
GB/T28841一2012 7.1.2.5手机电话短信公布手机号码,受理服务维修有关咨询、投诉,及时反馈相应服务维修信息 7.2 上门服务上门安装、调试、维修、保养服务按GB/T22766.1的规定执行上门服务参见附录B. 7.3 回访服务同访包括电话回访电子网络征询意见.信雨回访顾客满意度调蠢同卷等有明确回访方式,回访内容,回访信息收集,回访质量考核体系具体要求包括电子网络征询意见、信函回访应用规范用语,回访内容主要是征询用户期望服务经营者需改进的问题; 回访信息收集主要包括服务结果调查和意见征询回访质量考核体系;有效信息收集量不得低于总服务量的30%,且最低有效样本量不得低于 30个;样本的分析要本着客观、公正、科学的原则进行物流配送中心服务设立区域配送网络,建立物流配送渠道;储备、管理拆装和维修物料,根据服务需求和计划及时调配 7.5服务维修保障管理应明示产品售后维修服务保障期限 7.5.2产品在维修服务保障期内,按照国家有关规定和企业的服务承诺履行服务责任,提供维修服务和技术保障 7.5.3维修服务保障期限外,应继续提供维修服务和技术服务,收取合理的费用 7.5.4产品退市或生产者破产的服务保障包括 a)家用电子电器产品退市或生产者破产,应明确(如网页公示3个月以上,全国性通用媒体公示等)产品后续维修服务保障方法 b 移交储备的维修服务保障期限内的拆装和维修服务专用器材耗材和产品使用、拆装,维修技术资料预留维修服务保障期限内合理的服务费用 7.6服务维修质量监管公布质量监督机构及联系方式,提供咨询服务,受理投诉,参照GB17242进行处理 7.7延保服务 7.7.1延保服务经营者收到顾客延保产品报修,根据约定,及时指派维修服务商接修或者上门服务维修服务商根据顾客所提供延保协议及发票、产品购买发票及厂家“三包”凭证提供延保维修服务 7.7.2延保服务经营者应设立话服中心 7.7.3延保服务经营者开始销售延保服务时,应向顾客明示服务机构名称或品牌、服务覆盖范围,保证其签约维修服务网点能够100%提供延保服务 7.7.4依据延保协议约定,当用户的家用电子电器产品发生了延保协议约定范围内的故障时,由延保
GB/T28841一2012 服务经营者指定的维修服务商进行免费维修 7.7.5延保维修成本超过产品原购买价格或延保产品的零部件无法提供,延保服务经营者应给予消费者换机 7.7.6延保服务经营者给予消费者所换的机器,应满足类似功能或更高功能,但更换的机器原则上不超过原机价格 7.7.7延保服务经营者应设立投诉热线或网站,受理顾客对延保服务的投诉 7.8废旧品回收及再使用处理符合GB/T21097.1,GB/T21474、GB/T23685相关要求经营服务的水平测评投入经营要素水平测评单个营业网点投人经营要素由低至高划分为五至一等,测评指标见表1 表1经营要素的测评指标经营要素测评内容测评指标(由低至高划分为以下五至一等) 员工总数(全日制员工人数/人 125;2650;51100;101200;>200; 人力资源 15;610;l1一20;20~50;>50:; 职业资格员工总数(全日制/人经营服务场地服务维修经营总面积/m 25;2550;>50~100;>100200;>200; 固定资产原值/万元 20;20100;>l00一500;>5001000;>l000; 经营设备固定资产年增加值/万元 5;5一l0;l025;2550;50 年营业收人/万元 30;3080;80200;200500;500; 年营业成本或费用/万元 20;2050;>50100;>100300;300; 资金销售(营业)税金/万元 <5;5~10;>10~25;>25一50;>50; 财务收支债务/万元 >100;100>50;50>20;20>10;10; 营业利润/万元 <10;10~20;>2050;>50100;>100; 企业综合要素的水平等级,由三个或以上经营要索都达到等级来确定示例四个要素等级分别为一至四级,则综合要素水平等级为三级(三个要素达到三级或以上). 大型或连锁企业投人经营要素应为各单个经营网点的总和,总水平为上述单个各级网点的5倍或以上服务资源水平测评根据经营服务职能机构、服务网点覆盖,服务部等级综合测评服务能力水平测评按可服务性及服务约定水平,服务可操作性、服务保障性及服务提供能力、服务完整性(包括服务质量水平,企业信用评价,服务满意度等方面)内容综合测评
GB/T28841一2012 附录A 资料性附录前台服务 A.1前台接待 A.1.1设前台接待人员 A.1.2前台接待人员使用规范的问候语向顾客打招呼,请顾客就座 A.1.3前台接待人员倾听、询问并记录相关内容如下 -顾客信息;姓名,家庭地址、,通信地址,邮政编码,电话号码,电子邮箱等; -产品信息:名称、品牌、型号、规格、编号、购买日期、购买商店、发票编号、附带配件等 -服务信息;接机日期,维修要求,产品状况、顾客特殊需求、取机日期 A.2接收产品 A.2.1产品性能测试接收产品后,当面测试,并请顾客确认不能通电测试的,记录顾客对产品状况的陈述,并在维修单据上注明“未试机”“顾客自述故障”,"其他待查”等字样对其他非正常损坏现象,应该在维修单据上注明事先告知维修服务收费、维修器材收费标准 A.2.2接收产品后,应将产品贴好标签,放在指定待修区 A.3维修产品 A.3.1遵守国家、行业、企业的维修服务技术规范,保证维修质量,提高工作效率 A.3.2如顾客对维修服务收费有最高限价要求,修理过程中,如超过限价,应事先征得顾客同意后再继续修理顾客不同意的要恢复原状 A.4交还产品 A.4.1核对顾客信息包括顾客姓名、地址、产品、机号,是否付费等,并确认是否已清洁产品外表 A.4.2试机当面试机,并请顾客签字确认产品超过保修期,应将里换件别机退还 A.4.3 A.4.4主动告知顾客维修保质期以及使用注意事项,提请顾客保存维修单据 A.4.5主动介绍产品使用保养知识,耐心解答顾客的询问 A.4.6道别
GB/T28841一2012 附录B 资料性附录上门服务 B.1预约 B.1.1家用电子电器产品生产者、销售者拆装和维修服务监管和经营机构应及早且至少提前一天与用户预约上门服务时间用户同时留下固定、移动电话的,在与用户联系时,应先拨打固定电话 B.1.2遵守家用电子电器产品生产者、销售者拆装和维修服务监管和经营机构内部规定的拆装和维修服务时间承诺尽可能满足用户的需求 B.1.3确认以下事项 -拆装和维修服务产品信息;型号,购买日期、购买地点用户信息;详细联系方式、性别需明确为用户信息保密根据语言交流判别用户的年龄、性格,并做记录,以便专业安装人员上门服务时选择用户接受的沟通方式产品拆装和维修服务信息上门时间、拆装和维修服务环境(安装位置,特殊要求等),以便拆装和维修专业人员上门服务时携带好相应的工具和辅料 B.2上门准备 B.2.1出发前检查携带的设备、工具、资料是否齐备,规范 B.2.2出发前应考虑到与用户预约地址的远近,交通状况等因素,保证准时上门安装服务 B.2.3保持联系:当预计到达时间至少比预约上门时间晚5min时,立即联系用户,说明原因,表示歉意,告知预计到达时间;因特殊原因不能如约上门时,立即告知用户,深表歉意,取得谅解在征得用户同意后,重新预约上门时间,或与服务组织取得联系,改派其他专业安装人员上门服务;如按预约时间上门,确认用户不在时,在明显位置贴好留言条,说明情况,注明用户可直接联系的电话,联系人;留言条字迹清晰、用语规范 B.3上门以.3.1进门前准备;调整情绪,整理仅容仪表,再次检查携带物品 B.3.2按门铃(或敲门),并后退静候 B.3.3用户开门后,确认用户身份,主动自我介绍,通报姓名、单位名称、工号,出示上岗证 B.3.4征得用户同意,穿好鞋套进门 B.4拆装和维修前 B.4.1合理摆放工具箱和安全防护用品,检查安全防护用品 B.4.2出示拆装和维修单,主动请用户监督拆装和维修服务质量需要收取费用事先向用户告知说明,并出示收费价目表、收费手册,维修服务手册及收费依据 B.4.3 争得用户同意或认可 1o
GB/T28841一2012 B.5拆装和维修中房间空气调节器拆卸和移机按相关标准的规定执行 B.5.1遵守国家、行业、企业的拆装和维修服务技术规范,保证拆装和维修技术质量,提高工作效率在拆装和维修操作过程中严格遵守操作规程,保障自身安全 B.5.2听取用户提出合理的拆装和维修建议 B.5.3服务过程中应设身处地为用户着想,最大限度减少给用户带来的麻烦 B.5.4主动、耐心,全面地介绍产品使用和维护保养知识 B.6拆装和维修后清扫现场,保持原卫生状况 B.6.1 主动请用户监督,检验拆装和维修质量 B.6.2 向用户收取费用时,严格按照《家用电器维修服务明码标价规定》的标价收费,开具收据,发票 B.6.3 B.6.4请用户评价、确认征询用户是否方便接受回访 B.6.5向用户使用规范的道别语道别
GB/T28841一2012 参考文献 [1]商标法 [2]环境保护法 [3]产品质量法 [ 反不正当竞争法 s]消费者权益保护去 [G]职业教育法 [ 价格法 [T 合同法 [O 节约能源法 [L10]安全生产法侵权责任法切职业资格证书规定类下带分石修理要被退货赏任规觉 [I们招用技术工种从业人员规定买于商晶和服务实行明码标价的规定 u关于特种作业人员发全技术培训务桃工作的盘见移动电话机商品修理更换退货责任规定,固定电话机商品修理更换退货责任规定 [18]微型计算机商品修理更换退货责任规定,家用视听商品修理更换退货责任规定 L19]家用电器维修服务明码标价规定 [20]危险化学品安全管理条例 [21]生产经营单位安全培训规定 [[22]特种作业人员安全技术培训考核管理办法

家用电子电器维修业服务经营规范GB/T28841-2012

随着家庭电子电器的普及，家用电子电器维修业已成为市场上的一个重要行业。但是，由于市场不规范、技术水平参差不齐等原因，很多消费者在维修电子电器时都遇到了各种各样的问题。GB/T28841-2012的出台就是为了规范家用电子电器维修业，维护消费者合法权益。

1. 服务规范

GB/T28841-2012对家用电子电器维修业的服务规范进行了明确的要求。其中包括服务品质、服务内容、服务时间、服务承诺、服务处置等方面的要求。这些规范的明确有利于制定统一的标准，提升维修业的整体水平。

2. 技术要求

在技术方面，GB/T28841-2012详细规定了家用电子电器维修业应具备的技术能力、设备设施和工作条件，以及各种电子电器产品的维修方法与流程。这些要求不仅可以保证消费者的合法权益，也可以提升维修人员的技术水平，促进企业发展。

3. 经营管理

除了服务和技术方面的规范外，GB/T28841-2012还对家用电子电器维修业的经营管理提出了要求。比如，规范了家用电子电器维修业的资质证书、合同文本、收费标准、收费项目等方面的要求。这些规范的出台可以保证维修业的透明度和公平性，同时也可以避免因经营管理不规范带来的各种问题。

4. 安全管理

家用电子电器维修业所涉及的电气安全问题是消费者关注的重点。GB/T28841-2012也对家用电子电器维修业的安全管理提出了明确要求，包括检测、测试、维修、保养等方面的安全规范。这些规范的制定和执行可以保证消费者在使用过程中的安全性。

5. 职业道德

职业道德是任何行业的基础，也是维护消费者权益的前提。GB/T28841-2012对家用电子电器维修业的从业人员在职业道德方面进行了规范，包括诚实守信、服务热情、技术专业、保密工作等方面的要求。这些要求有利于推动家用电子电器维修业的良好的，以下是文章的剩余内容。

6. 售后服务

售后服务是家用电子电器维修业的重要环节。GB/T28841-2012对家用电子电器维修企业在售后服务方面也提出了要求，包括服务质量、服务时间、服务承诺、服务处置等方面的要求。这些规范的执行可以保护消费者合法权益，同时也有利于家用电子电器维修企业树立良好的品牌形象。

7. 质量监督

为保障消费者合法权益，GB/T28841-2012还对家用电子电器维修业的质量监督提出了明确要求。其中包括产品检验、检测、评价、验收、投诉处理等方面的要求。这些要求的执行将有助于加强对家用电子电器维修业的监管，推动行业的健康发展。

8. 宣传教育

GB/T28841-2012还规定了家用电子电器维修业应当积极开展宣传教育工作，普及家用电子电器维修知识，提高消费者自我保护意识。这些工作的开展有助于提高消费者的维修水平，帮助他们更好地了解家用电子电器维修业。

综上所述，GB/T28841-2012是对家用电子电器维修业服务经营规范的明确和要求。它从多个方面规范了家用电子电器维修业的服务品质、技术能力、经营管理、安全管理、职业道德、售后服务、质量监督等方面，为保护消费者合法权益，促进行业健康发展做出了积极的贡献。