公共航空运输服务质量评定

公共航空运输服务质量评定

国家标准 GB/T18360一2007 代替GB/T8360二20o1 公共航空运输服务质量评定 Evaluationofpublicairtransporservicequality 2007-09-01实施 2007-03-07发布 国家质量监督检验检疫总局 发布 中 国国家标准化管委员会国家标准
GB/T18360一2007 目 次 前言 范围 规范性引用文件 总则 质量总要求 基本要求 客运销售服务 机场旅客服务 飞机客舱服务 12 货物运输服务 16 10考核指标 20
GB/T18360一2007 前 言 本标准代替GB/T18360-2001《公共航空运输服务质量评定》. 本标准与GB/T18360一2001相比主要变化如下: 删除了一些已不再适用的内容; 增加了一些新的服务内容与手段,如电子客票; -提高了原有质量标准水平和评价要求 本标准由民用航空总局提出 本标准由民用航空总局航空安全技术中心归口 本标准起草单位;民用航空总局运输司、民用航空总局航空安全技术中心,国际航空 股份有限公司、南方航空股份有限公司 本标准主要起草人.何锦日,廉秀琴、张伶俐、李洪涛、陈淑芝、朱耀文、梁新钢史心良、徐谁平、 林丽 本标准所代替标准的历次版本发布情况为 GB/T183602001
GB/T18360一2007 公共航空运输服务质量评定 范围 本标准规定了公共航空运输服务质量评定的要求和规则 本标准适用于在获得经营许可的公共航空运输企业及其代理人,机场 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款 凡是注日期的引用文件,其随后所有 的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准,然而,鼓励根据本标准达成协议的各方研究 是否可使用这些文件的最新版本 凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本标准 GB/T10001.3标志用公共信息图形符号第3部分;客运与货运 GB/T16177公共航空运输服务质量 MH0005民用航空公共信息标志图形符号 MHH/T0012民用航空公共信息图形标志设置原则与要求 MH/T1001民用机场候机楼广播用语规范 MH7004.1航空食品卫生标准 MH7004.2航空食品卫生规范 总则 公共航空运输服务质量应按GB/T16177规定的内容进行评定 质量总要求 航空运输服务以“安全第一,飞行正常、优质服务”为质量总方针 质量总要求包括安全航班正常和服务三部分,满分60分 其中;安全20分,航班正常20分,服务 20分 质量总要求评价见表1 表1质量总要求评价 条款 质量要求 评定内容 规定得分项目扣分实际扣分实际得分 安全 20 4.1.1 树立安全第一、预防为主的 1企业主要领导未负责抓安全; 未定期召开安全会,安全工作不 2 思想 落实 4.1.2 配备保证安全运输的设施设 l保证安全运输的设施设备不 备,确保安全运行 齐全 因设备原因影响了安全运营 建立健全各类航空运输安全 安全制度不健全， 1 .1.3 制度,并保证严格执行 有安全制度,未落实
GB/T18360一2007 表1(续 条款 质量要求 评定内容 规定得分项目扣分实际扣分实际得分 4.1.4 保证顾客的生命和财产安全 l由于运输原因造成旅客安全等 级事故; 由于运输原因造成货物、行李等 2 级事故 航班正常 20 科学合理组织安排航班 航班安排不合理造成航班延误、 2.1 取消 4.2.2 严格按规定和约定的时限,组未按规定和约定的时限安排航班， 织航空运输生产 航班正常率未达到80%,或机场放 行率未达到92% 航空运输信息应畅通、准确、航班延误时,不能及时提供准确 及时 信息 各运输保障部门工作应协调、各保障部门由于协调原因,造成航 统一,保证航班正常飞行 班不正常 服务 20 树立以人为本、为顾客服务的未对职工进行服务理念教育 4.3.1 思想 运输服务工作应实行规范化、 1)未制定运输服务工作各项管理 4.3.2 标准化、人性化管理 制度 2有制度未落实 定期进行服务质量考核 未进行年度服务质量考核 4.3.3 2年度服务质量考核未与绩效 挂钩 建立企业自身的服务质量管 1未设立企业自身服务质量管理 4.3.4 理体系 体系， 22) 未按服务质量管理体系正常开 展工作 基本要求 基本要求包括:仪表、仪容、服务语言、服务态度、特殊服务、业务技能、职业道德、服务监督.满分 00分 其中仪表、仪容15分,服务语言15分,服务态度20分,特殊服务10分,业务技能15分,职业 道德15分,服务监督10分 基本要求评价见表2 表2基本要求评价 质量要求 规定得分顾目扣分实际扣分实际得分 条款 评定内容 仪表,仪容 上岗着工作服,服饰整洁， .佩 人次未按标准着工作服或未似 戴服务标志牌 带标志牌
GB/T18360一2007 表2(续 条款 质量要求 评定内容 规定得分项目扣分实际扣分实际得分 1 5.1.2 仪表端庄,举止大方,表情自 一人次在工作岗位做与工作无 然、亲切、和蔼 关的事; 人次上岗时服务态度冷谈 2 服务语言 使用文明礼貌用语,语言简 -人次用语不清晰,不准确; 1 5.2.1 明、通俗清晰 一人次未使用文明用语; 一人次使用服务忌语 3 实行“称呼”服务统一称呼时一人次未按规定实行称呼服务 5.2.2 可用“各位旅客”,“各位货 主”“女士们”、“先生们”;个 别称呼时可用“同志”、“先 生”,“女士”,“小姐”等 对国内顾客使用普通话,对外 -人次未按标准要求使用普通话 5.2.3 国顾客使用外语,或选择能与外语,或选择能与顾客有效沟颁的 顾客有效沟通的语言 语言 服务态度 20 礼貌服务,热情周到 人次对旅客,货主服务不礼貌、 不热情周到 回答问题应迅速、准确、耐心，其中一项未按标准要求回答问题 有问必答 对待顾客不分种族、国籍、民对待顾客不一视同仁 族 一视同仁 尊重顾客的民族习俗和宗教不尊重顾客的民族习俗和宗教 信仰 信仰 5.3.5 认真及时地处理顾客的意见 1未认真及时地处理顾客的意见 和建议 和建议; 2未按规定处理投诉 特殊服务 10 对重要旅客和老、幼、病、残、 其中一项未按标准提供特殊服务 5.4.l1 孕等旅客提供特殊服务 根据服务环境和服务对象的一次未根据服务环境和服务对象 5.4.2 不同提供相应的特殊服务 提供相应的特殊服务 业务技能 5.5.1 上岗前应经过岗位培训并取1对在岗人员未进行必要的岗位 得上岗资格 培训; 人次未取得上岗资格 2 一人次工作差错 在岗人员应掌握本岗位业务 5.5.2 技能,胜任本职工作
GB/T18360一2007 表2(续 条款 质量要求 评定内容 规定得分倾目扣分实际扣分实际得分 职业道德 15 .6.1 树立诚实守信、忠于职守、尊 -次未遵守行业规范,发生了不良 重顾客、热爱本职工作的良好影响事件 风" 遵守国家法律法规,保护顾客 次不按法律法规办事,损害顾客 权益 的合法权益 服务监督 对外公布服务质量监督电话未公布服务质量监督电话 号码 建立收集服务质量信息的有未建立收集服务质量信息的有败 效渠道 渠道 客运销售服务 客运销售服务包括客运销售设施设备评价和客运销售评价,满分125分 其中;客运销售设施设备 55分,客运销售70分 客运销售设施设备评价见表3,客运销售评价见表4 表3客运销售设施设备评价 条款 质量要求 评定内容 规定得分倾目扣分实际扣分实际得分 售票处 55 1 售票处应设在交通方便,周围 售票处所在地交通不方便; 环境良好的地区 2) 售票处责任区域环境差 6.1.2 售票处的大厅面积及柜台数缺少其中一项 量应与前来购票的人数相适 l0 应,并根据需要设置值班经 理问询、重要旅客和团体旅 客柜台 根据当地气候条件,应具备采未根据当地气候设置冷和(或)》 6.1.3 暖和(或)制冷设备,通风条件设备,通风条件差 良好 售票处应设有计算机订座系缺少其中一项 6.1，4 统、自动出票系统、公共信息 系统和电话服务系统 售票处的各种服务指南(旅客1缺少一项服务指南" I6.1.5 须知、班期时刻、运价、售票动 项公共信息标志未按 态显示等)应采用适当方式公 GB/T10001.3、MH0005 15 布,并应规范、准确、齐全、醒 MH/T0012设置 共信息标志按 目 公 GB/T100o1.3及MH0005 MH/T0012设置
GB/T18360一2007 表3(续 条款 质量要求 评定内容 规定得分项目扣分实际扣分实际得分 6.1.6 售票厅内应设公用电话、时钟缺少一项服务设施 及供方便旅客购票的辅助设 施和公共卫生设施 6.1.7 售票处的建筑、运行及管理符其中一项不符合国家有关法规和 合现行国家消防、安全,卫生、标准 环境保护的有关法规和标准 表4客运销售评价 条款 质量要求 评定内容 规定得分顾目扣分实际扣分实际得分 销售 70 座位控制 10 2.1 座位控制部门应为重要旅客未给重要旅客预留座位 6.2.1. 预留座位 按规定控制限制性旅客的未按规定控制限制性旅客的人数 6.2.1.2 人数 6.2.2 订座 6 2.2.1 开展柜台和电话预订座位(含 未开展柜台和电话预订座位 联,回程)业务 业务 未开展柜台和电话预订联,回程 2 座位业务 1 6.2.2.2 接受旅客预订座位时,应建立 未建立旅客订座记录; 完整的旅客订座记录,并应注 2 未注明出票时限 5 明出票时限 根据业务需要开展柜台和电 业务需要,但未开展柜台和电话座 话座位再证实业务,为旅客办位再证实业务 理座位再证实手续 售票 45 6.2.3 应认真核对旅客的有效身份一人次购票单核对不认真,填写内 I6.2.3.l 证件和填写的购票单,内容 容不全 致后方可填开运输凭证 6.2.3.2 销售电子客票时,应将航空公未将航空公司的运输条件等旅客 司的运输条件等旅客须知的须知的内容以适当方式告知旅客 内容以适当方式告知旅客 l6.2.3.3 按规定将旅客有效信息输人 一人次未按规定将旅客有效信 订座系统 息输人定座系统 人次输人旅客有效信息不 正确
GB/T18360一2007 表4(续 条款 质量要求 评定内容 规定得分项目扣分实际扣分实际得分 1 6.2.3.4 手工填写运输凭证时,应符合 -人次错开运输凭证; 国家标准汉字规范,英文应大 -张运输凭证填写潦草; 2 写,字迹清晰,内容准确,并在 一张运输凭证填写内容不全 3 10 运输凭证上签写出票人的全 名或工作号 实行出票,收款分人办理制出票,收款未分开 6.2.3.5 度,收款时唱收唱付 按规定办理运输凭证换开,变其中一项未按标准办理 6.2.3.6 l0 更、遗失、签转、退票业务 6.2.3.7 应建立重要旅客、特殊旅客登1未建立重要旅客、特殊旅客登记 记制度,并及时准确地将信息 制度; 和特殊服务要求传递到有关 未及时将信息传递给有关单位 单位 当航班变更、取消时,售票处航班变更、取消时未尽早通知旅 6.2.3.8 应尽早通知旅客 客，一人次投诉 机场旅客服务 机场旅客服务包括机场设施设备和候机服务,满分300分 其中;机场设施设备150分,候机服务 150分 机场设施设备评价见表5,候机服务评价见表6 表5机场设施设备评价 条款 质量要求 评定内容 规定得分项目扣分实际扣分实际得分 机场设施设备 150 航站楼周围环境良好,应设有 )航站楼周围环境差; 7.1.l1 与设计旅客流量相适应的停 停车位与旅客流量不相适应 2 车位,并保证进出航站楼交通 3进出航站楼交通不顺畅 顺畅 设有与机场旅客流量相适应 客机坪和停机位与旅客流量不 7.1.2 1 的客机坪和停机位,并设有与 相适应; 机场旅客流量相适应和确保 设施设备无法满足机场旅客流 正常作业的设施设备 量要求; 设施、,设备完好率低,不能保证 33) 正常作业 各种车辆安全行驶的标识规场内各种车辆安全行驶的标识其 范清晰 中一项不规范、不清晰 航站楼内布局合理,标识规航站楼流程不合理,标识不规范 7.1.4 范、准确,齐全,醒目,便于旅或不准确,或不齐全,或不醒目,旅 客进、出港及中转 客进出港不方便,中转不便捷
GB/T18360一2007 表5(续 条款 质量要求 评定内容 规定得分项目扣分实际扣分实际得分 在航站楼内设置手提行李标航站楼内未设置手提行李标准尺 7.1.5 准尺寸框架 寸框架 7.1.6 应配备保证光线明亮、通风良其中一项不符合标准 好,温度适宜,防噪音的设施 设备 7.1.7 进出港大厅、隔离厅、行李提1未按规定设置柜台,缺少其中 取厅的面积及办理乘机手续 -项; 的柜台数量应与高峰小时旅 在正常情况下,5%以上的旅客 2 客吞吐量相适应,并设头等 办理乘机手续的等待时间超过 舱、公务舱、值班经理等柜台 20min 设立问询、票务办理及行李查 其中一项未按标准设立 询处 有国际中转旅客的机场,应在无中转旅客休息厅和签票处 7.1.9 隔离厅内设国际中转旅客休 息厅及签票处 航站楼的各种旅客服务指南 服务指南一项未按规定设置 7.l.1o 《旅客乘机流程示意图,旅客 服务指南一项不准确,不醒目 2 须知、交运行李及手提物品须 一项公共信息标志未按 3 GB/T10001.3、MH0005 知、安检须知、乘车指南等)应 12 规范、准确、齐全、醒目,公共 MH/T0o12设置 信息标志按 .3与 GB/T10001 MH0005、MH/T0o12设置 应设置商务中心、餐厅、,商店、其中一项未按要求设置 7.l.ll 银行,小件物品寄存,失物招 领,饮水处 应配备急救设备、电梯、足够1)无急教设备、电梯; 7.l.12 数量的行李手推车和一定数2)行李手推车和座椅数量不足 量的座椅 应设置国际、国内公用电话 无国际,国内公用电话或旅客使 7，1.13 1 邮政信箱和公共卫生设施,并 用不方便; 方便旅客使用 2无邮政信箱和公共卫生设施或 旅客使用不方便 应配备供残障人使用的无障 7，1.14 1 无残障人使用的无障碍设随 碍设施设备 设备; 2 无障碍设施设备不完好 7.1.15 l隔离厅内未设吸烟区 隔离厅内设吸烟区和母婴专 2) 用候机区 隔离厅内未设母婴专用候机区
GB/T18360一2007 表5(续 条款 质量要求 评定内容 规定得分项目扣分实际扣分实际得分 7.1.16 应配备公共信息、航班信息、其中一项未按标准设置 问询,时钟,闭路电视及广插 12 音响系统 应配备订座、离港,安检,登其中一项未按标准设置 7.l.17 机,监控、行李分拣、行李查询 14 系统 应配备与高峰小时旅客流量1无旅客行李传送系统， 7.1.18 2) 相适应的旅客行李传送系统， 行李传送系统传送时间最后 l0 并设有不正常运输行李仓库 件行李超过1h; 3 未设立不正常运输行李仓库 7.1.19 隔离厅内应设有贵宾休息室、1其中一项未按标准设置; 头等舱、公务舱休息室和餐饮 服务设备和用品不齐全 2 10 部,并配有服务设备和用品 7.1.20 在隔离厅内按航班合理设置1候机区位设置不合理; 候机区位,并设有明显标志 -处标志不明显 7.1.21 应配备与旅客流量、机型及当1有廊桥的机场航班飞机靠桥率 地气候特征相适应的登机设 低于90%; 施及各种特殊车辆 客梯车未按气候特征设防雨防 2 雪设施 航站楼的建筑及运行管理应 1)航站楼环境卫生差,发现一处有 7.l.22 符合现行国家消防、安全、卫 垃圾或痰迹; l0 生、,环境保护等有关法规和 2消防,安全措施不落实; 1o 标准 3其中一个厕所有异味,马桶、地 面有污迹,卫生差 表6候机服务评价 规定得分顾目扣分实际扣分实际得分 条款 质量要求 评定内容 候机服务 150 办理乘机手续 30 对外公布航班停止办理乘机 未对外公布航班停止办理乘机 7.2.1. 1 手续时间 手续时间 为旅客办理乘机 2) 手续,100座以上的飞机最迟 未按规定时限开放办理乘机手 在航班飞机离站前90min开 续柜台 始;100座以下的飞机最迟在 航班飞机离站前60nin开始
GB/T18360一2007 表6(续 条款 质量要求 评定内容 规定得分项目扣分实际扣分实际得分 1 7.2.1.2 办理乘机手续应迅速、准确， 一人次办理乘机手续不迅速、不 应按规定项目将有关内容输 准确; 人离港系统 使用手工办理 一人次未按规定项目将有关内 2 时应及时将有关项目填人旅 容输人离港系统; 客登记表内 3)一人次使用手工办理时未及时 将有关项目填人旅客登记表内; -人次未按规定收取逾重行 4) 李费 按规定安排限制性旅客座位 人次未按规定安排限制性旅客 7.2.l.3 座位 7.2.1.4 提醒旅客按照航空行李运输 1 人次未提醒旅客按照航空行 规定托运行李,不应在托运行 李运输规定托运行李; 李中爽带贵重物品,危险品 一人次未提醒旅客不应在托运 易碎物品等,应要求旅客交运 行李中夹带贵重物品、危险品、 所携带的超大超重行李 易碎物品等， 人次未要求旅客交运超大超 重行李 候补机票柜台应按规定及时办理补票手续不及时 7.2.1.5 办理补票手续 7.2.1.6 登机牌上应注明航班、日期、登机牌上的项目填写不全,缺少其 舱位、座位号、登机口、到达站 中一项 和旅客姓名 向机上乘务员提供头等舱和未向乘务员提供头等舱和重要的 7.2.l.7" 重要旅客的姓名与座位号 旅客姓名与座位号 载重平衡 2.2 配载人员应准确计算飞机载 一人次计算飞机载重平衡不 1 7.2.2.1 准确 重和平衡,制作装机单并认真 2 复核 一人次未制作装机单; 3) 一人次未认真复核 承运人应及时向相关航站提 -次未向相关航站提供飞机载重 7.2.2.2 供飞机载重平衡表和载重 平衡表和载重数据 数据 承运人或其地面服务代理人 -次未在规定时限内拍发载重 应在航班飞机起飞后5nmin 电报 内,向相关航站拍发载重电报
GB/T18360一2007 表6(续 条款 质量要求 评定内容 规定得分项目扣分实际扣分实际得分 7.2.3 广播 应使用普通话、英语广播,必1缺少一种语言; 7.2.3.1 要时增加其他语言广播;少数 22)广播用语不规范 民族地区应增加民族语言广 广播用语应符合MH/T 播 1001规定 7.2.3.2 广播内容应准确,播音应清1广播内容不准确,不清晰 晰、匀迷 对旅客登机,登机 》航班延误时不及时、不反复广播 口变更,航班到达、延误或取 信息 消等信息应及时反复广播 同询 2.4 问询工作人员应随时掌握航 -人次回答旅客间询不准确 7.2.4.l 班动态,准确回答旅客问询 7.2.4.2 问询工作人员接受问询应站接受问询时,其中一项不符合标准 立;接受电话问询时,铃响不 应超过三声;接电话时应先通 报单位 餐饮 2.5 餐厅应提供高、中、低档的未提供高、中,低档餐饮 7.2.5.l 餐饮 餐饮质量应符合国家食品卫餐饮质量不符合国家食品卫生 2.5.2 生标准 标准 综合服务 16 7.2.6 7.2.6.1 问询和航班动态信息显示系未及时提供统一、同步的航班信息 统应及时为旅客提供统一,同 步的航班信息 7.2.6.2 服务员应主动、正确地引导旅1无人引导旅客上下飞机; 使用摆渡车的航班无专人引导 客上、下飞机,使用摆渡车的 2 航班应有专人引导 应准确核对旅客登机牌及核对旅客人数有误 7.2.6.3 人数 应合理安排旅客分区顺序未安排旅客分区顺序登机 7.2.6.4 登机 7.2.6.5 中转、过境旅客应有专人引导 次中转或过境旅客无人引导 对重要旅客和老、幼、病,残、 -人次对特殊旅客未提供特殊 7.2.6.6 孕旅客提供特殊服务 服务 航班不正常时的服务 22 7.2.7.1 应有航班不正常服务预案 无航班不正常服务预案 有服务预案但内容不全; 2 3 有预案不落实 10
GB/T18360一2007 表6(续 条款 质量要求 评定内容 规定得分项目扣分实际扣分实际得分 7.2.7.2 当航班延误时,应及时将有关1航班延误时未及时将有关信息 告知旅客 信息告知旅客;当航班延误信 息不确定时,应每隔30min向 不按规定时限通报动态信息 2 旅客通报一次动态信息 3无通报记录 7.2.7.3 延误航班的始发站应每隔1h不按时限向经停站、到达站提供延 向经停站、到达站提供一次延 误信息 误信息 7.2.7.4 由于承运人原因造成航班延未按规定合理安排旅客食宿 误,承运人或其代理人应合理 地免费为旅客提供食宿;对于 非承运人原因造成的航班延 误,承运人或其代理人协助安 排食宿,费用由旅客自理 7.2.8 行李运输 45 12 7.2.8.1 收运 7.2.8.1.1收运行李的场所应有行李运无行李运输有关规定的通告 输有关规定的业务通告 7.2.8.1.2收运的行李应经过安全检查 -件行李未经过安全检查 收运行李时应按行李收运的 -件收运行李包装不符合行李收 7.2.8.1.3 有关规定检查行李包装 运的有关规定 .2.8.1.4凭运输凭证办理收运行李手一次行李未拴挂或粘贴行李牌,或 续,拴挂或粘贴行李牌,并应行李件数、重量未填写在运输凭证 将旅客交运行李的件数,重量的规定位置 填写在运输凭证的规定位置 行李收运后如发现有松散、捆对松散、捆绑不牢的行李未及 7.2.8.l.5 时 绑不牢等情况,应及时修整 修整 装卸和保管 7.2.8.2 装卸行李应轻拿轻放,准确迅 发现一次未按规定装卸行李; 7.2.8.2.1 1 2 速,做到大不压小,重不压轻、 -次野蛮装卸 硬不压软 装卸行李时,应有专人监装 专人监装、监卸制度不落实; 7.2.8.2.2 监卸 2无交接记录台账 装卸行李的车辆应按规定路 装卸行李的车辆未按规定路线 7.2.8.2.3 1 线行驶,按规定位置停放,并 行驶; 使用轮挡 2装卸行李的车辆未按规定位置 停放; 3 装卸行李的车辆未按规定使用 轮挡 7.2.8.2.4行李的装卸和保管应有防雨行李的装卸和保管没有防雨措施 措施
GB/T18360一2007 表6(续 规定得分倾目扣分实际扣分实际得分 条款 质量要求 评定内容 由于承运人原因不能同机运未妥善保管行李 7.2.8.2.5 输的行李应妥善保管 7.2.8.3 交付 -件行李未按时限交付 7.2.8.3.1交付行李应准确、迅速，飞机 到达停机位后,第一件行李应 在20min内交付给旅客,全部 行李1h内交付完毕 7.2.8.3.2交付行李时应准确核对行李 一次未认真核对行李牌号码; 牌号码,同时收回旅客持有的 -次未收回旅客的行李识别联 2 行李识别联 人次未主动向旅客提供临时 1 7.2.8.3.3应与旅客同机运达的行李,因 承运人责任延误运达时,应根 生活用品补偿费; 据情况主动向旅客提供临时 -人次未按规定要求交付行李 2 生活用品补偿费,行李运达 后,应根据旅客的要求,在机 场或与旅客协商的地点将行 李交付给旅客 7.2.8.4 查询和赔偿 10 7.2.8,4.1旅客交运的行李在运输过程 1 一次未做差错事故记录; 2 中发生丢失、破损或短少等差 次未及时拍发行李查询电报 错事故.承运人应做好差错事 故记录,2h内拍发第一份行 李查询电报 .2.8.4.2各地行李运输部门接到行李 -次接到查询电报未积极查找; 1 查询电报后，应积极配合查 -次未按规定时限答复 找,并在2h之内答复 7.2.8.4.3承运人收到国内航班旅客的 一次未按规定时限查明原因 1 行李赔偿要求后,应于3d内 2)一次未按规定时限予以赔偿 查明情况和原因,7d内决定 是否赔偿 收到国际航班旅 客的行李赔偿要求后,应立即 查找,21d后仍查找不到时 如手续完备,可按规定赔偿 飞机客舱服务 飞机客舱服务包括客舱设施设备和客舱服务,满分130分 其中:客舱设施设备50分,客舱服务 80分 客舱设施设备评价见表7,客舱服务评价见表8. 12
GB/T18360一2007 表7客舱设施设备评价 规定得分倾目扣分实际扣分实际得分 条款 质量要求 评定内容 客舱设施设备 50 按飞机设计标准设置座椅 头等舱无调节脚垫和靠背,座位 I8.1.1 1 间距低于122cm; 2 公务舱座椅不能调节、座位间距 低于102cm:; 3普通舱座椅不能调节,座位间距 低于77cm 8.1.2 客舱内的服务设施设备应齐舱内阅读灯,呼叫铃、通风器、行李 全完好 储存箱、坐椅靠背、安全带、扶手、 l0 小桌板,遮阳板等服务设施设备 项不能正常使用 飞机跟洗室服务设施如马棚 8.1.3 一项不能正常使用 冲洗设备、洗手池等设备应 完好 飞桃应急设备如灭火瓶、氧气 -项未配备或不能正常使用 8.1.4 瓶、应急手电筒、麦克风、婴儿 安全带,加长安全带等应齐全 完好 按飞机适航标准配备安全,应 手提氧气瓶、手提灭火瓶、膨胀滑 8.1.5 急设备,应急药箱、急救药箱梯、教生绳、救生船、救生衣或浮 和旅客安全须知卡 垫,发报机,应急药箱、急救药箱、 救生斧头、手电简、麦克风、防烟 10 镜、防烟面罩、石棉手套等应急设 备,旅客安全须知卡,未按飞机适 航标准配备,或一项不能正常使用 8.1.6 宽体机客舱服务间内配备烤服务间设备中的一项未按标准 箱、冷藏设施及供应餐饮的手配备 推车,餐车 宽体机配备婴儿摇篮及为特 未按机型配备婴儿摇篮; 1 8.1.7 殊旅客服务的设施设备 22) 未按规定配备特殊旅客使用的 服务设备 配备相应的服务用品 小枕头,毛毯、头片,清洁袋,缺少 8.l.8 其中一项 表8客舱服务评价 条款 质量要求 评定内容 规定得分倾目扣分实际扣分实际得分 客舱服务 80 18 服务 2.l 应按规定配备客舱乘务员,确未按规定配备客舱乘务员,无法满 足服务和安全的需求 保服务和安全的需求 13
GB/T18360一2007 表8(续 规定得分倾目扣分实际扣分实际得分 条款 质量要求 评定内容 旅客上下飞桃时,乘务员应便 一人次未使用文明礼貌用语， 1 8.2.1.2 2) 用礼貌用语,热情迎送，主动 一人次未热情迎送; 协助旅客安排座位及随身携 一人次未主动协助旅客安排座 3 带物品 位及随身物品 乘务员应对头等舱或重要旅 -人次未实行姓氏尊称服务 8.2.1.3 客实行姓氏尊称服务 2.l 对重要旅客和老、幼、病,残、 -人次未对特殊旅客提供特殊 孕旅客做好特殊服务 服务 航班飞机起飞前应向旅客进 1 未进行安全演示 8.2.1.5 2) 行安全演示,并对坐在客舱应 未对坐在客舱应急出口座位的 急出口座位的旅客进行安全 旅客进行安全提示和确认 提示和确认 飞机起飞滑行前,客舱所有物客舱物品,服务设随及用品其中 8.2.1.6 品、服务设施及用品应放置稳 项未放置稳妥、未扣好 安 ,扣好 应进行客舱安全检查,航班飞1)未进行安全检查" 8.2.1，7 2) 机起飞前介绍应急设备的使 未按规定介绍应急设备使用方 法及安全须知,、乘机注意事项 用方法及安全须知,乘机注意 事项 飞机巡航过程中客舱内应有乘务员未按规定在客舱内巡视 8.2.l.8 乘务员巡视 广插 l6 广播用语应准确、规范,语句1)一人次未使用规范用语 2.2 通顺易懂 应使用普通话,英2)一人次未使用两种语言广播 语广播,必要时增加其他语言 广播 8.2.2. 2 介绍乘机注意事项和客舱设其中一项未介绍 备的使用方法 8.2.2.3 介绍航线主要地标、名胜古迹未介绍地标和到达站地理情况 及到达站地理情况 8.2.2.4 航班延误时应及时向旅客说未及时广播,说明原因并表示歉意 明原因,表示歉意 8.2.2.5 遇有特殊情况需要返航、 备 遇有特殊情况需要通知,未能及时 降,改航,当需要通知时应及 广播 时广播 8.2.2.6 飞机遇有颠簸时,应及时广播飞机遇有颠簸时未及时广播通知 3 通知旅客就座并系好安全带旅客就座并系好安全带 飞桃下降时,应广播预计到达 未广播到达时间和到达站天气 8.2.2." 时间及到达站天气情况 情况 1l4
GB/T18360一2007 表8(续 规定得分倾目扣分实际扣分实际得分 条款 质量要求 评定内容 餐饮 8.2.3 8.2.3. 根据对旅客的服务承诺为旅未根据服务承诺提供餐饮服务 客提供餐饮服务 餐食、饮料卫生应符合MH餐食饮料的卫生不符合MH7004.1 7004.1,MH7004.2的规定 及M7004.2的规定 8.2.3.3 头等舱、公务舱的餐饮服务应1无头等舱、公务舱、普通舱的餐 区别于普通舱,并制定相应的 饮标准; 餐饮标准 2)头等舱、公务舱、普通舱的餐饮 服务没有区别 8.2.3.4 为申请清真餐、素食、婴儿餐没有为申请清真餐、素食、婴儿餐 等特殊餐食的旅客提供相应等特殊餐食的旅客提供相应的餐 伙服务 的餐饮服务 8.2.3.5 头等舱餐饮具应使用非塑料1未按标准配备餐饮具; 和非纸制品,并提供餐谱、饮 2) 未提供餐谱、饮料单 料单 文化娱乐 提供杂志和当天或前一天的杂志,报纸过时,陈旧 8.2.4.1 中外文报纸 旅客上下飞机时,播放轻松、 未播放音乐; 8.2.4.2 1 愉快的乐曲 2乐曲不够轻松、愉快 有影像设备的飞机应播放影未按规定播放影像节目 像节目 8.2.4.4 机上音像内容应轻松、健康，1音像内容差 并每月更换一次 音像质量差; 2 3未按时间及时更换 8.2.4.5 提供儿童读物或玩具等特色未向儿童提供读物或玩具等特色 服务 服务 8.2.5 卫生 16 客舱地毯、壁板、座椅、安全 其中一项不整齐,不清洁 8.2.5.1 带,小桌板等应整齐、清洁 机上餐饮具、餐车、烤箱等服其中一项不卫生 8.2.5.2 务用品应清洁卫生 1 8.2.5.3 客舱无蚊蝇等害虫 蚊蜿较多; 2发现有蚊蝇 8.2.5.4 及时清理厕所,保证厕所干1未及时清理厕所卫生; 2缺少其中一项卫生用品 净,无异昧配齐擦手纸、卫生 纸、马桶垫纸、小香皂或洗 手液 15
GB/T18360一2007 货物运输服务 货物运输服务包括货运设施设备和货物运输服务,满分185分 其中:货运设施设备85分,货物运 输服务100分 货运设施设备评价见表9,货物运输服务评价见表10. 表9货运设施设备评价 条款 质量要求 评定内容 规定得分顾目扣分实际扣分实际得分 货运设施设备 85 货运场所 l0 1 9.1.1.1 货运场所周围环境良好,交通 货运场所周围环境差,交通不 方便,设有方便托运人交运、 方便; 收货人提取货物的场地 2托运人交运、收货人提取货物的 场地与业务量不相适应 9.1.1.2 货运场所的建筑及运行,应符其中一项不符合国家有关法规和 合现行国家消防、安全、,卫生、标准 环境保护等的有关法规和 标准 2 营业厅 9.1 30 1.2.1 应设与收发货物相适应的柜其中一项未按标准设置 台 ,并设值班经理和问询柜台 9.1.2.2 根据当地气候条件,应具备采未根据当地气候设置冷暖设备,通 暖和(或)制冷设备,通风条件风条件差 良好 应配备货运计算机管理系统 无货运计算机管理系统 配备符合国家标准的计量计量用具不符合国家标准 9.1.2.4 用具 各种顾客服务指南(货运须1服务指南其中一项未按标准 9.l.2.5 知、班期时刻表、运价表)应规 设置 范、,准确,齐全,醒目 公共信2》服务标志不准确,不醒目 息标志按GB/T10001，3与3其中一项公共信息标志未按 MH0005.MH/T0o12 2设置 GB/T10001.3与MH0005、 MH/T0012设置 9.1.2.6 设公用电话、传真,复印机及方其中一项未按标准设置 便托运人交运、收货人提取货物 的辅助设施及公共卫生设施 25 仓库 9,1.3, 在机场应设普通货物仓库、贵 1 未根据收运货物设置相应仓库; 2仓库面积、设施与货物吞吐量不 重物品仓库,危险品仓库,冷 库,活体动物仓库 仓库面积 相适应 与设施应与设计货物吞吐量 相适应 16
GB/T18360一2007 表9(续 规定得分倾目扣分实际扣分实际得分 条款 质量要求 评定内容 配备与机型相适应的自动升未配备与机型相适应的自动升降 9.1.3.2 降装卸设备 装卸设备 配备包装工具和材料 未配备包装工具和材料 9.1.3.3 应配备安全检查仪器 无安全检查仪 9.1.3.4 1 2安全检查设备不能正常工作 5 其中一项未按标准设置 配备防冻、防水,防火、防盗、 9.l.3 防鼠设施和设备 装卸设备 9.1，4 20 9.1.4. 配备与货物吞吐量及机型相外场装卸设备与货物吞吐量及机 适应的外场装卸设备 型不相适应 2 9.1.4 配备皮带传送车、牵引车、拖 其中一项未按标准配备 斗车 9.l，4.3 配备与机型相适应的升降平 )未配备与机型相适应的升降 平台; 台和集装设备 2 未配备与机型相适应的集装 设备 表10货运服务评价 条款 质量要求 评定内容 规定得分倾目扣分实际扣分实际得分 货邮运输服务 100 货邮收运 35 1 9.2.1. 收运货物时,认真检查托运人 一次检查证件不认真; 的有效身份证件、货物托运书 2 一次货物重量、体积与内容 和必要的证明文件 货物的 不符; 3) 重量、体积、包装、标记及其内 -次货物包装、标记不符合要求 容应准确无误 9.2.1.2 认真检查货运单的填写是否 1 一次货单内容填写不全; 完整,准确、清晰 一次货单内容不准确， 2 33) 次货单内容不清晰 货物计重,运费计算、货运单 9.2.1.3 其中一项不准确 填写及标签填写、粘贴应准确 -票货物超出运输时限 合理安排运输,不积压货物 货物运出最低时限国内干线 航班应3d内运输;支线航班 应7d内运输;邮件24h内运 输;有时效的货物,按托运" 和承运人商定的期限运输 l9.2.1.5 运力紧张的航班应建立订舱 1未建立订舱制度 制度,并根据订舱情况安排货 有订舱制度未严格执行 2 物运输 17
GB/T18360一2007 表10(续 规定得分倾目扣分实际扣分实际得分 条款 质量要求 评定内容 对特种货物相押运货物的收 -票特种货物未按标准和要求 1 9.2.1.6 运,应根据货物特性的要求， 收运; 向货主和有关工作人员明确 -件特种货物包装不符合标准 交待注意事项和包装要求 和要求 收运后2h之内装机运输的 件货物未按规定进行安全检查 9.2.1.7 急、,快件货物和邮件，一律实行 开箱检查或通过安检仪器检测 邮件的收发应严格按照路单 邮件破损; 9.2.1.8 1 检查,邮件铅封应完好,无破 22) 邮件重量、件数与路单不符 损,重量、件数应与路单一致 市区,机场货运部门之间交接 无交接手续,无记录台账 9.2.l.9 l 货物,应严格交接手续,有记 2 台账记录不全,不认真 录台账 I9.2.1.10由于承运人执行特殊任务或由于承运人原因或天气等原因,货 因天气等不可抗力原因,货物物运输受到影响,承运人未及时 运输受到影响,承运人应当及 通知 时通知托运人或收货人,商定 处理办法 9.2.2 仓储 25 2.2.1 货物应按性质要求分类储存1未按货物性质分类储存; 2)出人库货物未分开存放 保管,出库货物与人库货物应 分开存放 仓库内应卫生、整洁,货物的 1 9.2.2.2 一件货物不按标准或要求码放; 码放应整齐、有序、合理,做到2库内货物码放不整齐; 重不压轻,大不压小 仓库不卫生、,不整沽 3 1 外包装松散、损坏,标签、标贴 -件货物外包装松散或损坏; 脱落应及时修整 -件货物标签、标贴脱落 做好防冻、防火、防水、防盗、 1 根据本地区气候特点,缺少一项 防鼠工作 措施; 有措施,责任不落实 2 货邮出人库应核对货运单 无交接记录; 号 9,2.2.5 1 2) 码、件数、中转站将到达站，检 交接记录内容不全,填写不认真 查包装,做到单,货一致,认真 做好交接记录 对于特定条件下收运的货物 未按要求储运 9.2.2.6 1 2) 押运货物,应按照要求储运， 交接手续不严; 严格交接手续并电告有关 3 未电告有关航站 航站 18
GB/T18360一2007 表10(续 规定得分倾目扣分实际扣分实际得分 条款 质量要求 评定内容 根据吞吐量,至少每月进行一 未按要求清仓整库; 1 9.2.2.7" 2) 次清仓整库 发现货物不正 -件货物不正常未及时处理 常时,及时处理，及时清理 积案 装卸 9.2.3 25 装卸货物应做到轻拿轻放,严 野蛮装卸查出一次; I9.2.3.1 1 格按货物外包装上的储运指 22) 未按货物外包装上的储运指示 示标志作业 标志作业 应严格按规定要求装卸货物，1)未按规定时间关闭货舱门 9.2.3.2 因装卸货物原因造成航班延误 在航班飞机离站前10min关 2 闭货舱门 l9.2.3.3 拖斗车装货高度不超过 一次超标准牵引 1.5m,牵引车牵引载货集装 根据季节情况装有货邮的拖斗 2 板或载货大集装箱的拖斗车 车和集装板没有防雨措施 不超过 ,牵引车牵引载货 3个 集装板或载货小集装箱的拖 斗车不超过5个,装货邮的拖 斗车和集装板应有防雨措施 中小型机到站1h内,大型宽未按规定时间卸货人库 9.2.3.小 体机到站2h内将货物和邮件 卸进仓库 I9.2.3.5 1未按装机单作业 飞机号,到达站、件数,舱位等 应与装卸机单相符 对装卸 无货物破损记录 2 货件应进行检查,发现丢失、 3) 货物破损记录填写不认真 破损应做事故记录 9.2.3.6 应建立并落实监装监卸制度 1无监装监卸制度; 监装监卸制度不落实 1 I9.2.3.7 装卸车辆按规定路线行驶,按 装卸车辆未按规定路线行驶; 规定位置停放,并使用轮挡 2 装卸车辆未按规定位置停放或 未使用轮挡 交付 9.2.4. 急件、鲜活易腐货物到达后2h -票货物交付超过时限 内、普通货物到达后24h内发 出提货通知,快件货物到达后 应按时限送货上门 9 .2.4.2 交付货物要认真查验证件,经验证不认真,发生冒领货物事件 复核无疑义后由收货人签收 提货 19
GB/T18360一2007 表10(续 规定得分倾目扣分实际扣分实际得分 条款 质量要求 评定内容 如发生不正常运输差错、事 1)无不正常运输差错、事故记录 9.2.4.3 故,应会同收货人做好不正常 2记录不齐全、不认真 运输差错、事故记录 查询和赔偿 各地货运部门接到外站查询 9.2.5. l接到外站查询电报,不积极配合 电报后,应积极配合查找,并 查找就回电或超过规定时限 在24h内回电 对顾客查询 范围 最迟不超过3d答复 22) 答复顾客查询超过规定时限 I9.2.5.2 承运人接到托运人或收货人未按规定时间做出答复 赔偿要求,应在30d内做出处 理答复 由于承运人责任造成货物的未按规定进行黯偿 I9.2.5.3 丢失短缺、变质、污染、损失， 应按规定进行赔偿 10考核指标 考核质量指标满分100分 考核指标评价见表11 表11质量指标评价 条款 质量要求 规定得分顾目扣分实际扣分实际得分 评定内容 年运输等级事故次数:0次 年运输等级事故发生一次 15 0.1 航班正常率,80% 15 15 航班正常率未达到80% 10.2 机场放行率;92% 机场放行率未达到92% 10.3 5 10. 1客运服务有效投诉率;百万 客运服务有效投诉率超过百万 10 10 分之三(件/人次): 分之三(件/人次); 2货运服务有效投诉率:万分 2货运服务有效投诉率超过万分 之 之-(票/票) (票/票) 培训上岗率100% 培训上岗证率未达到100% l0,5 设备完好率未达到95% 10.6 设施设备完好率;95% l0 10 顾客满意率 l0 1)空中服务满意率;92% 空中服务满意率未达到92% 1 2) 2机场地面服务满意率809% 机场地面服务满意率未达到80%; 20 售票服务满意率;90% 售票服务满意率未达到90% 4 货运服务满意率;90% 4货运服务满意率未达到90% 20
GB/T18360一2007 表11(续 规定得分倾目扣分实际扣分实际得分 条款 质量要求 评定内容 差错率 l0.8 1) 1 客票差错率:万分之五(张 客票差错率超过万分之五张/ 张) 张); D 行李运输差错率;万分之五 2行李运输差错率超过万分之五 15 件/件); 件/件); 3)货物运输差错率;万分之二 货物运输差错率超过万分之二 3 票/票 票/票