国家标准 GB/T27917.3一2011 快递服务第3部分服务环节 Epressseriee一Part3:Serieepredres 2011-12-30发布 2012-05-01实施国家质量监督检验检疫总局发布国家标准化管理委员会国家标准
GB/T27917.3一2011 目次前言范围规范性引用文件术语和定义总则国内快递业务国际快递业务附录A(规范性附录) 快件赔偿规定参考文献
GB/T27917.3一2011 前言 GB/T27917《快递服务》分为3个部分 -第1部分:基本术语; 第2部分;组织要求; 第3部分:服务环节本部分为GB/T27917的第3部分本部分按照GB/T1.1一2009给出的规则起草本部分由国家邮政局提出本部分由全国邮政业标准化技术委员会(SAC/TC462)归口本部分起草单位;标准化研究院本部分主要起草人曹俐莉,徐华荣、曾毅、李涵,祝燕、王世川. m
GB/T27917.3一2011 快递服务第3部分服务环节范围 GB/T27917的本部分规定了国内快递业务服务环节,以及国际、港澳台快递业务在国内服务环节的具体要求本部分适用于提供国内、国际及港澳台快递服务的组织和人员规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本文件凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件 GB/T27917.1快递服务第1部分;基本术语术语和定义 GB/T27917.1界定的术语和定义适用于本文件总则系统优化快递服务组织应制定完备的业务流程及操作规范,确保各环节密切配合,协调作业 4.2质控严格各环节的操作应符合业务流程及操作规范的要求,确保快递服务质量信息完备与协调各环节的作业信息应记录完整、清楚、准确,及时上传网络,确保快件及其相关信息协调一致作业安全各环节作业过程中,应制定安全保障措施,确保快件寄递安全和用户信息安全国内快递业务概述国内快递业务的服务环节主要包括收寄、分拣,封发、运输、投递,以及查询、投诉和赔偿等 5.2收寄 5.2.1收寄形式收寄应主要包括上门收寄和营业场所收寄两种形式
GB/T27917.3一2011 5.2.2上门收寄 5.2.2.1 接单快递服务组织接单应满足以下要求 a)记录用户姓名、取件地址、联系方式、快递种类、快件品名、快件目的地等相关信息 b)约定取件时间若不能提供快递服务,以适当的方式及时告知用户 c 5.2.2.2取件快递服务组织接单后应立即通知收派员取件收派员取件包括以下要求 a)取件时间宜在2h内,有约定的除外; 应统一穿着具有组织标识的服装,并佩戴工号牌或胸卡; b 应携带必备的快递运单,快递封装用品和计量器具等; c d)取件后,应及时将快件送交快递营业场所或快件处理场所 5.2.3营业场所收寄在营业场所收寄时,快递服务组织应告知服务范围,服务时眼,服务费用、物品禁限寄规定邻， a b) 为用户提供基本的用品用具 5.2.4验视 5.2.4.1验视要求收派员应要求用户如实告知快件内件的种类和性质对用户交寄的信件,必要时快递服务组织可要求用户开拆,进行验视,但不应检查信件内容对用户交寄的信件以外的快件,快递服务组织收寄时应当场验视内件,用户拒绝验视的,不予收寄验视时,应满足以下要求 a)查验用户交寄的物品是否符合国家禁限寄规定以及是否与快递运单上所填报的内容相符 b 发现禁寄物品,应拒收并向寄件人说明原因 e)发现限寄物品,应告知寄件人处理方法及附加费用 5.2.4.2特殊情况经验视.收派员仍不能确定安全性的存疑物品,应要求寄件人出具相关部门的安全证明.否则.不予收寄快递服务组织收寄已出具安全证明的物品时,应如实记录收寄物品的名称,规格、数量.收寄时间寄件人和收件人名址等信息,记录保存期限应不少于1年 5.2.5封装 5.2.5.1封装形式快件的封装应主要包括快递业务员负责封装和寄件人自行封装两种形式 5.2.5.2重量与规格快件的单件宜满足以下要求
GB/T27917.3一2011 单件质量不超过50kg; a 包装规格任何一边的长度不超过150cm,长、,宽、高三边长度之和不超过300cm 5.2.5.3 -般要求封装时应使用符合国家标准和行业标准规定的快递封装用品封装时应防止快件 a)变形、破裂、损坏或变质; b伤害用户,快递业务员或其他人污染或损毁其他快件 c 快递业务员负责封装,需要寄件人支付费用时,应在封装前告知用户所需费用 5.2.5.4具体要求对信件,包裹和印副品的封装,应满足以下要求信件封装以不影响快递封套的正常封口为准,封装完成后,应在快递封套的显著位置标注“信 a 件"字样,不应将信件打包后作为包类寄递， b)包裹封装应综合考虑省递物品的性质,状态、体积、质量、路程和运输方式等因素,选用适当的方式封装印刷品应平直封装 5.2.6称重与计费快递服务组织应使用秤、卷尺等计量用具测量快件的实际质量和体积质量,确定正确的计费质量并根据计费质量、服务种类等确定服务费用快递服务组织应在提供服务前告知用户收费依据、收费标准或服务费用寄件人支付费用后,快递服务组织应向寄件人提供发票 5.2.7快递运单填写 5.2.7.1提示填写快递运单前,快递服务组织应提醒寄件人阅读快递运单的服务合同条款.并建议寄件人对贵重物品购买保价或保险服务 5.2.7.2填写要求寄件人应按照相关要求填写快递运单,以确保 a)字迹清楚、工整; b 内件品名、种类、数量等信息填写准确; 寄件人姓名、地址、联系方式,收件人姓名、地址、联系方式等内容填写完整 5.2.8录入收寄信息快件收寄后,应及时录人收寄信息并按规定上传网络 3 内部处理 5 5.3.1概述快件内部处理主要包括分拣、封发,运输等环节
GB/T27917.3一2011 如在内部处理过程中发现禁寄物品,应立即停止寄递,对各种反动报刊、书籍、淫秽物品,毒品及其他危险品,应及时通知公安机关处理,并及时报告当地邮政管理部门 5.3.2 分拣分拣包括以下要求 a)应按收件地址、快件种类、服务时限要求等依据进行分拣; b)应分区作业文明分拣,不应野蛮操作,快件分拣脱手时,离摆放快件的接触面之间的距离不应超过30c cm" 易碎件不应超过10e Cm; 小件物品及文件类快件,不宜直接接触地面; d 应准确将快件分拣到位,避免出现错分滞留现象 e 应及时录人分拣信息,并按规定上传网络 f 5.3.3 封发封发包括以下要求应准确封发,防止错发漏发; a b应对中途需要中转的以及小件物品,建立总包进行封发; 应及时录人封发信息,并按规定上传网络 c 5.3.4运输运输包括以下要求: a)在快件的装载和卸货环节,应确保快件不受损害,核对快件数量和质量,如发现异常快件,应及时记录,并注明处理情况; b)如需转运,应严格按照中转时限转发; 应按照规定路由进行运输,若出现特殊情况,致使原规定的路由不适用时,可根据实际情况调整计划,并做好记录; 应及时录人运输信息,并按规定上传网络 5.4投递 5.4.1形式投递形式应主要包括按名址面交、用户自取或与用户协商投递三种形式 5.4.2按名址面交 .4.2.1投递时间 8 快递服务组织投递应不超出向用户承诺的服务时限 5.4.2.2人员着装收派员投递时应统一穿着具有组织标识的服装,并佩戴工号牌或胸卡 5.4.2.3投递次数快递服务组织应对快件提供至少2次免费投递投递2次未能投交的快件,收件人仍需要快递服务组织投递的,快递服务组织可收取额外费用,但
GB/T27917.3一2011 应事先告知收件人收费标准 55 4 .2.4快件签收 5.4.2.4.1验收收派员将快件交给收件人时,应告知收件人当面验收快件快件外包装完好,由收件人签字确认如果外包装出现明显破损等异常情况的,收派员应告知收件人先验收内件再签收;快递服务组织与寄件人另有约定的除外对于网络购物、代收货款以及与客户有特殊约定的其他快件,快递服务组织应按照国家有关规定，与寄件人商家)签订合同,明确快递服务组织与寄件人商家)在快件投递时验收环节的权利义务关系，并提供符合合同要求的验收服务;寄件人(商家)应当将验收的具体程序等要求以适当的方式告知收件人,快递服务组织在投递时也可予以提示;验收无异议后,由收件人签字确认国家相关部门对快件验收另有规定的,从其规定 5.4.2.4.2代收若收件人本人无法签收时,经收件人(寄件人)允许,可由其他人代为签收代收时,收派员应核实代收人身份,并告知代收人代收责任 5.4.2.4.3例外情况在验收过程中,若发现快件损坏等异常情况,收派员应在快递运单上注明情况,并由收件人(代收人)和收派员共同签字;收件人代收人)拒绝签字的,收派员应予以注明 5.4.2.5费用收取收件人(代收人)支付费用后,快递服务组织应提供发票 5.4. 用户自取 3 用户自取主要适用于以下情况: a)投递2次仍无法投递的快件; b 相关政府部门如海关、公安等)提出要求的 5.4.4与用户协商对有特殊需求的用户,快递服务组织可与用户协商,采取其他方式妥投用户 5.4.5无法投递快件快递服务组织应在投递前联系收件人,当出现快件无法投递情况时,应采取以下措施首次无法投递时,应主动联系收件人,通知复投的时间及联系方法,若未联系到收件人,可在收 a 件地点留下派送通知单,将复投的时间及联系方法等相关信息告知收件人: b)复投仍无法投递,可通知收件人采用自取的方式,并告知收件人自取的地点和工作时间收件人仍需要投递的,快递服务组织可提供相关服务,但应事先告知收件人收费标准和服务费用若联系不到收件人,或收件人拒收快件,快递服务组织应在彻底延误时限到达之前联系寄件人,协商处理办法和费用,主要包括 1寄件人放弃快件的,应在快递服务组织的放弃快件声明上签字,快递服务组织凭放弃快件声明处理快件;
GB/T27917.3一2011 寄件人需要将快件退回的,应支付退回的费用 5.4.6 无着快件 5.4.6.1处理方式快递服务组织应及时登记无着快件,并将无着快件每半年1次集中到省级邮政管理部门所在地或其办事处所在地,申请集中处理 5.4.6.2期限无着快件的信件，自快递服务组织确认无法退回之日起超过6个月无人认领的,由快递服务组织在邮政管理部门的监督下销毁无着快件的其他快件，自快递服务组织确认无法退回之日起超过6个月无人认领的,由快递服务组织在邮政管理部门的监督下进行开拆处理,不宜保存的物品除外 5.4.6.3处置对因寄件人或收件人信息缺失而导致的无着快件,能从拆出的物品中寻找收件人或寄件人信息的应继续尝试投递或退回除此以外,对于能够变卖的物品,应交当地有关部门收购,价款上缴国库;不能变卖的,应按以下要求处置 a)存款单、存折支票,应寄交当地人民银行处理,其他实名登记的有价证券,应寄往发行证券的机构处理" b 金银饰品,应由邮政管理部门指定的机构收购后,由邮政管理部门上缴国库; 本国货币,应由邮政管理部门上缴国库,外国货币,应兑换成人民币后由邮政管理部门上缴 c 国库; 户口迁移证、护照和其他各种证书,应送发证机关处理 d e)其他不能变卖的物品,根据具体情况,妥为处理 5.4.7彻底延误时限彻底延误的快件,快递服务组织应根据有关规定予以赔偿根据国内快递服务的类型,彻底延误时限应主要包括: a同城快件为3个日历天; b 省内异地和省际快件为7个日历天注:彻底延误时限是指从快递服务组织承诺的快递服务时限到达之时起,到用户可以将快件视为丢失的时间间隔例如,某一快递服务组织承诺的省际快件服务时限为A个日历天,则从其交寄之日起,A十7个日历天后,快件仍未达到,则可视为该快件彻底延误(丢失),其余类型的快件以此类推 5.4.8录入投递信息收派员投递快件后,应及时录人投递信息并上传网络 5.5查询 5.5.1查询渠道快递服务组织应根据业务种类向顾客提供电话或互联网等免费查询渠道 5.5.2查询凭证快件收寄后,用户可凭借快递运单对快件进行查询
GB/T27917.3一2011 5.5.3查询内容查询内容应包括快件当前所处服务环节及所在位置对于国内异地快件,快递服务组织宜提供全程跟踪的即时查询服务 5.5.4查询受理时间国内快件互联网查询受理时间应为一周7天,每天24h;国内快件电话人工查询受理时间应为一周 7天,每天应不少于8h 5.5.5查询答复时限对于通过互联网不能查找的快件,用户电话查询时,快递服务组织应在30min内告知用户,告知的内容应主要包括快件所处的服务环节及所在位置， a b)不能提供快件即时信息的,告知用户彻底延误时限及索赔程序 5.5.6查询信息有效期国内快件查询信息有效期应为1年 5.6投诉与申诉 5.6.1投诉 5.6.1.1投诉受理快递服务组织应提供用户投诉的渠道,主要包括互联网、电话、信丽等形式国内快件的投诉有效期为1年受理投诉时,快递服务组织应记录如下信息: a)投诉人的姓名、地址和联系方式 b) 投诉的理由、目的,要求; e)其他投诉细节快递服务组织在记录的过程中,应与投诉人核对信息.以保证信息的准确性 5.6.1.2投诉处理时限国内快递服务投诉处理时限应不超过30个日历天,与投诉人有特殊约定除外 5.6.1.3投诉处理快递服务组织应对投诉信息进行分析,提出处理方案,制定补救措施,按服务承诺及时处理投诉处理完毕,快递服务组织应在处理时限内及时将处理结果告知投诉人若投诉人对处理结果不满意,应告知其他可用的处理方式快递服务组织应根据投诉信息统计分析结果,采取措施改进服务质量 5.6.2申诉用户向快递服务组织投诉后30个日历天未作出答复的,或对快递服务组织处理和答复不满意的，可向邮政管理部门提出申诉国内快递服务申诉时限为1年
GB/T27917.3一2011 7 5. 赔偿发生快件延误、丢失、损毁和内件不符时,快递服务组织应予以赔偿(具体规定见附录A 5.8例外情况 5.8.1改寄在国内快件尚未完成投递前,如寄件人提出申请,快递服务组织可提供改寄服务(可更改收件地址但不可更改收件人),提供改寄服务时,快递服务组织应告知寄件人需要承担的改寄费用并告知收费标准 5.8.2撤回对尚未首次投递的国内快件,如寄件人提出申请,快递服务组织可提供撤回服务,提供撤回服务时快递服务组织应告知寄件人需要承担的费用并告知收费标准国际快递业务概述国际快递业务包括国际出境快递业务和国际进境快递业务国际出境快递业务的国内服务环节主要包括;收寄、分拣、封发,运输、出口报关,以及查询,投诉和赔偿等国际进境快递业务的国内服务环节主要包括;进口报关,运输、分拣,投递等除另有规定外,港澳台快递业务应遵照国际快递业务规定执行 6.2国际出境快递 6.2.1收寄 6.2.1.1 -般规定国际出境快件的收寄,应符合5.2的规定 6.2.1.2特殊规定 6.2.1.2.1 接单对于国际出境快件,在接单时,还应满足以下要求 a)协助用户了解寄达国或地区对快件的特殊规定; b)对于物品类快件,应提示寄件人准备海关需要的相关单证 6.2.1.2.2验视检查所寄的快件是否符合我国及寄达国或地区规定对于国际出境快件,验视时还应检查物品类快件所需的单证是否符合要求,如不符合要求,可拒收快件 6.2.1.2.3重量与规格国际快件的重量与规格,如有双边特别约定,可按约定执行
GB/T27917.3一2011 6.2.1.2.4计费快递服务组织应明确告知寄件人国际快递业务可能产生的额外费用,主要包括 a)国际航空燃油附加费; b物品类快件所需的报关费用其他需要用户支付的费用 6.2.1.2.5快递运单的填写收派员宜指导用户正确填写国际快递运单 6.2.2分拣、封发和运输国际出境快件的分拣和运输应分别符合5.3.2和5.3.4的要求封发时,国际快件应单独装袋封发,不应同国内快件混封 6.2.3出口报关 6.2.3.1概述国际出境快件应按有关法律法规规定向海关申报出口对国际出境快件的报关可采用代理报关的方式快递服务组织可设立报关部门,配备报关员,向当地海关申请代理报关资格,办理代理报关业务,并配合海关对受海关监管的进出境国际快件实施查验放行工作 6.2.3.2报关要求快递服务组织报关时,应满足以下要求 a)在快件的外包装上标有符合海关自动化检查要求的条形码; b) 用户交寄的需要进行卫生检疫或者动植物检疫的快件,应附有检疫证书及时向海关呈交快件报关所需的单证、资料,并如实申报所承运的快件; c d 国际出境快件自向海关申报起到出境止,应存放于海关快件监管场所,并妥为保管; e)未经海关许可,不应将监管时限内的快件进行装卸、开拆、重换包装、提取、派送、发运或进行其他作业; f海关将部分内件或整件扣留没收时,应将海关签发的扣留通知单及时送达寄件人 6.2.4查询对于国际出境快件,快递服务组织宜提供全程跟踪的即时查询服务,并符合5.5.1.5.5.2.5.5.3和 5.5.5的要求国际快件查询信息有效期为6个月国际快件电话人工查询受理时间一周5天,每天应不少于8h. 对于通过代理方式开展国际快递业务的,快递服务组织应及时将快件信息与国外代理组织进行交换传输和跟踪查询 6.2.5彻底延误时限国际快递彻底延误时限为21个日历天 6.2.6投诉和申诉 6.2.6.1投诉受理快递服务组织应提供用户投诉的渠道,主要包括互联网、电话、信函等形式
GB/T27917.3一2011 国际快件的投诉有效期为6个月受理投诉时,快递服务组织应记录如下信息 a)投诉人的姓名,地址和联系方式 b投诉的理由、目的,要求; 其他投诉细节快递服务组织在记录的过程中,应与投诉人核对信息,以保证信息的准确性 6.2.6.2 投诉处理国际快件的投诉处理应符合5.6.1.3的要求国际及港澳台快件投诉处理时限应不超过国际快件为60个日历天; a b港澳台快件为30个日历天 6.2.6.3申诉用户向快递服务组织投诉后60个日历天未作出答复的,或对快递服务组织处理和答复不满意的可向邮政管理部门提出申诉国际快递申诉时限为6个月 6.2.7撒回国际快件尚未验关前,快递服务组织可提供撤回服务寄件人在向快递服务组织提出撒回申请时,快递服务组织应告知寄件人需要承担撤回费用并告知收费标准 6.2.8赔偿发生快件延误、丢失,损毁和内件不符时,快递服务组织应予以赔偿(具体规定见附录A) 6.3国际进境快递 6.3.1进口报关国际进境快件报关应符合6.2.3.2中a),b),e),e)列项的要求国际进境快件自向海关申报起到完成清关,应存放于海关快件监管场所,并妥为保管海关将部分内件或整件扣留没收时,应将海关签发的扣留通知单及时送达收件人 6.3.2分拣和运输国际进境快件的分拣和运输应分别符合5.3.2和5.3.4的要求国际进境快件分拣时应按海关要求将快递运单相关信息翻译成中文 6.3. 3 投递国际进境快件的投递,应符合5.4的要求国际进境无着快件,快递服务组织保管期满3个月后,应按5.4.6.1和5.4.6.3的规定进行处理; 对于处于报关阶段的无着快件,应由海关依法进行处理 10o
GB/T27917.3一2011 附录A 规范性附录快件赔偿规定 A.1赔付对象快件赔付的对象应为寄件人或寄件人指定的受益人 A.2赔偿条件在寄递过程中,发生延误、丢失、损毁、内件不符时.快递服务组织应予以赔偿属于下列情况的,快递服务组织可不负赔偿责任 a)所寄物品本身的自然性质或者合理损耗造成快件损失的， b)由于不可抗力的原因造成损失的(保价快件除外); 寄件人、收件人的过错造成损失的 c A.3赔偿原则 A.3.1总则快递服务组织与用户之间有约定的应从约定,没有约定的可按以下原则执行 A.3.2快件延误延误的赔偿应为免除本次服务费用(不含保价等附加费用. 由于延误导致内件直接价值丧失,应按照快件丢失或损毁进行赔偿 A.3.3快件丢失快件发生丢失时,应免除本次服务费用(不含保价等附加费用),此外,还应 a)对于购买保价的快件,快递服务组织按照被保价金额进行赔偿; b对于没有购买保价的快件,按照《邮政法》、《合同法》等相关法律规定赔偿造成用户其他损失的,按照相关民事法律法规赔偿 A.3.4快件损毁快件损毁赔偿应主要包括完全损毁,指快件价值完全丧失,参照快件丢失赔偿的规定执行 a b部分损毁,指快件价值部分丧失,依据快件丧失价值占总价值的比例,按照快件丢失赔偿额度的相同比例进行赔偿 A.3.5内件不符内件不符赔偿应主要包括: 11
GB/T27917.3一2011 内件品名与寄件人填写品名不符,按照完全损毁赔偿; a b)内件品名相同,数量和重量不符,按照部分损毁赔偿 A.4索赔程序 A.4.1索赔申告寄件人在快件发生延误、丢失、损毁、内件不符时,可以依据赔偿规定向快递服务组织提出索赔申告快递服务组织应提供索赔申告单给寄件人,寄件人填写后递交给快递服务组织 A.4.2索赔受理快递服务组织应在收到资伴人的索黯申告单24h内答复寄件人,并告知寄件人索赌处理时限 A.4.3索赔处理时限快递服务组织除了与寄件人有特殊约定外,索赔处理时限应不超过 a)同城和国内异地快件为30个日历天; 港澳台快件为30个日历天， b 国际快件为60个日历天 c A.4.4赔金支付快递服务组织与寄件人就赔偿事宜达成一致后,应在7个工作日内向寄件人或寄件人指定的受益人支付赔金,与用户有约定的除外 A.4.5索赔争议的解决寄件人与快递服务组织就是否赔偿、赔偿金额或赔金支付等问题可先行协商,协商不一致的,可依相关规定选择投诉、申诉、仲裁、诉讼等方式,如选择仲裁,应在收寄时约定仲裁地点和仲裁机构 12
GB/T27917.3一2011 参考文献 [1]GB/T19012一2008质量管理顾客满意组织处理投诉指南(IsO10002;2004,IDT [2]邮政法2009年4月24日 [1 合同法1999年 ]快递市场管理办法交通运输部208年7月12日 [s1 国内邮件处理规则2000年12月 [寄递服务企业收寄物品安全管理规定(试行国家邮政局2008年4月22日 2008年4月1日国家邮政局邮政业消费者申诉处理办法 [8]快递业务员国家职业技能标淮(试行人力资源和社会保障部.[M].北京劳动社会保障出版社.20o08年10月

快递服务第3部分：服务环节GB/T27917.3-2011

随着电子商务的迅猛发展，快递服务在我们的日常生活中扮演着越来越重要的角色。对于消费者来说，快递服务的质量直接影响着他们的购物体验，因此，快递企业需要通过各种手段提升服务质量，以满足消费者的需求。

GB/T27917.3-2011标准介绍

GB/T27917.3-2011《快递服务第3部分：服务环节》是由国家市场监督管理总局发布的快递服务行业标准之一。该标准主要针对快递服务的服务环节，包括订单受理、揽收、处理、运输和派送等方面制定详细规范，以保障消费者的权益和提高服务质量。

在该标准中，明确规定了快递企业应当遵守的各项制度和流程，包括订单受理时的信息确认、揽收环节的安全检查和处理环节的包裹分类等。此外，该标准还规定了快递服务的运输过程中需要注意的事项，如包装要求和温度控制等。

服务环节标准的意义

快递服务的服务环节标准的制定具有重要的意义。首先，服务环节标准可以规范快递企业的服务流程，降低服务风险和纠纷发生的概率，提高消费者对快递服务的信任度和满意度。

其次，服务环节标准也可以促进快递服务行业的健康发展。通过标准化的服务流程和操作规范，能够提高快递服务企业的管理水平和服务质量，从而增强企业竞争力，推动行业良性竞争和可持续发展。

结语

总之，快递服务的服务环节标准是保障消费者权益、促进快递服务行业健康发展的必然选择。快递企业应当认真遵守该标准，通过不断提高服务质量和管理水平，以满足消费者日益增长的需求。