GB/T36074.3-2019
信息技术服务服务管理第3部分：技术要求
Informationtechnologyservice—Servicemanagement—Part3：Technicalrequirements
- 中国标准分类号（CCS）L77
- 国际标准分类号（ICS）35.080
- 实施日期2020-03-01
- 文件格式PDF
- 文本页数54页
- 文件大小4.23M
以图片形式预览信息技术服务服务管理第3部分：技术要求
信息技术服务服务管理第3部分：技术要求
国家标准 GB/36074.3一2019 信息技术服务服务管理 第3部分:技术要求 nformationtechnologyservice一Servicemanagement Part3:Technicalreguireents 2019-08-30发布 2020-03-01实施 国家市场监督管理总局 发布 币国国家标准化管理委员会国家标准
GB;/T36074.3一2019 目 次 前言 范围 2 规范性引用文件 3 术语和定义 概述 4.1管理技术框架 4.2管理主体 4.3管理行为 4.4管理对象 4.5管理业务流 监控管理技术要求 5 5.1概述 5.2对象管理数据 5.3对象管理能力 5,4监控业务 过程管理技术要求 6.1目的 6.2过程管理指标 6.3事件管理 6.4服务请求管理 6.5问题管理 10 6.6配置管理 1l 6.7 变更管理 12 6.8发布管理 13 6.9服务级别管理 14 15 .10可用性与连续性管理 6A预算与枝算管理 15 6.12容量管理 16 17 .13服务报告 17 .14信息安全管理 G.15业务关系管理 18 .16供应商管理 18 19 6.17服务台管理 6.18自服务台 19 20 6.19任务管理 21 6.20知识管理
GB/T36074.3一2019 21 决策支撑技术要求 7.1概述 21 7.2决策支撑业务领域总体要求 21 7.3决策支撑的数据分析手段 7.4决策支撑数据 26 附录A规范性附录)信息技术服务管理工具数据交互所需的数据字典 35 附录B(规范性附录信息技术服务管理工具数据交互消息处理机制 40 附录C规范性附录对象管理数据 46 附录D(规范性附录过程管理数据 参考文献 50
GB;/T36074.3一2019 前 言 GB/T36074《信息技术服务服务管理》分为3个部分: 第1部分:通用要求; 第2部分:实施指南; 第3部分:技术要求
本部分为GB/T36074的第3部分
本部分按照GB/T1.1一2009给出的规则起草
请注意本文件的某些内容可能涉及专利
本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任
本部分由全国信息技术标准化技术委员会(SAC/TC28)提出并归口
本部分起草单位;四川易诚智讯科技有限公司.北京蓝海讯通科技股份有限公司、上海赛行信息科 技有限公司,东华软件股份公司、金税信息技术服务股份有限公司、勤智数码科技股份有限公司、长 江三峡集团有限公司、厦门群睿管理咨询有限公司,电子技术标准化研究院、四川久远银海软件股 份有限公司、北京银信长远科技股份有限公司北京护航科技股份有限公司、广州赛宝认证中心服务有 限公司,神州数码系统集成服务有限公司、国网信通亿力科技有限责任公司,云南电网有限责任公司信 息中心,广东电网有限责任公司佛山供电局、北京维联众诚科技有限公司、南京华苏科技有限公司、安徽 医科大学第一附属医院
本部分主要起草人;张军,徐我,朱风涛、黄晓.潘建初,吴超,周平,孙佩.刘曜,但强,张树玲,赵世宁、 潘斯平、倪少峰、刘小茵、熊健淞、杨光朝、王颖舒、向华伟、崔长鸣、梁坚、廖昕、陈大龙、徐红兵
GB;/T36074.3一2019 信息技术服务服务管理 第3部分:技术要求 范围 GB/T36074的本部分规定了信息技术服务管理的技术框架、监控管理、过程管理和决策支撑等技 术要求
本部分适用于信息技术服务组织的开发、测试和工具选择
规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的
凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文 件
凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件
GB/T24405.1一2009信息技术服务管理第1部分;规范 GB/T28827.1一2012信息技术服务运行维护第1部分;通用要求 GB/T33850信息技术服务质量评价指标体系 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件
3.1 信息技术服务informationteehnologyserviee 供方为需方提供如何开发、应用信息技术的服务,以及供方利用信息技术提供支持需方业务流程的 服务
[GB/T29264一2012,定义2.1] 3.2 信息技术服务管理informationtecholoyservieemanagement 为满足业务需求对信息技术服务进行的管理
[GB/T29264一2012,定义2.6] 3.3 服务级别协议sericelevelagreement 服务供方与需方之间签署的描述服务和约定服务级别的协议
[[GB/T24405.1一2009,定义2.13 3.4 管理主体managementsuject 承担管理职责,决定管理方向和推动管理进程的组织或人员
3.5 管理对象managememtobjeet 管理客体,管理主体实施信息技术服务管理行为的对象
GB/T36074.3一2019 3.6 管理行为managementbehavior 信息技术服务管理活动的集合 3.7 监控管理monitoringmanagement 为获取并改善信息技术基础设施和应用的运行状态、性能、配置和容量而进行的管理活动
3.8 过程管理prcessmanagement 为约束与规范信息技术服务过程而进行的管理活动
3.9 决策支撑deeision-makingsupp p0rt 为保证信息技术服务管理决策的正确而提供的数据支撑
3.10 管理业务流managementdataftlow 信息技术服务管理实践活动中各相关实体、环节等为了达成管理目标而进行交互的数据流,包括管 理信息流和管理控制流
3.11 mmanageentinformationfow 管理信息流 信息技术服务管理相关各方向其他方提供的一种管理业务流，目的是为了让其他方通过该类数据 流了解本方状态信息
注管理信息流,简称信息流
3.12 管理控制流managementcontrollow 信息技术服务管理相关各方向其他方提供的一种管理业务流,目的是为了从自身管理需求出发,通 过该数据流让其他方执行某类管理活动,并通过信息流向本方反馈相关管理活动的状态信息
注:管理控制流,简称控制流
3.13 对象管理数据 ofobjeetmanagement data 信息技术服务管理活动所需的管理对象属性信息数据
3.14 消息中间件messagemiddleware -种支持分布式系统实现数据交互集成的软件提供消息传递和消息排队模型具备平台无关性 特征
3.15 应用性能监测applieationperformaneemonmitoring -种监测IT应用运行性能指标的管理技术,其监测维度通常包括最终用户体验,应用组件的深度 状态、用户自定义事务,运行时应用架构,以及应用性能指标数据等五个方面
3.16 交易会话性能监控transaetionperformancemonitoring -种监测IT应用所承载的业务交易和业务会话性能指标的管理技术,其活动包括业务交易和会 话性能指标的获取、存储、分析和展示
3.17 分布式存储distributed storage 通过网络整合分布在多台机器的存储空间资源,构成虚拟存储设备的一种数据存储技术
GB;/T36074.3一2019 3.18 插码instrumentation -种在应用核心组件系统中部署探测代理程序实现性能监测的技术,代理程序通过共享内存等技 术手段从应用核心中获取性能参数
3.19 拨测simulatedtesting -种网络链路质量和应用性能的测试手段,通过部署在不同区域的探测装置,模拟网络和应用服务 的用户连接,以获得从用户到服务的端到端性能参数
3.20 数据模式 dataschema 具备可传导相似性特征的一组数据结构模式 3.2 消息主题messagetopies 消息系统中使用主题存储和处理消息，一个主题包含一个类别的消息数据
3.22 partitions 消息分区 meSSage 通过为消息主题设置分区,将主题中的消息分配到不同分区,有利于支持实现对主题中消息的并发 读写,以提升消息主题的吞吐能力
3.23 序列化器serializer 完成序列化工作的软件模块
注，序列化是把堆内存中的对象数据存储到磁盘文件中或者传递给其他网络节点(在网络上传输)的计算处理方 法,实现将数据结构或对象转换成二进制串 3.24 解序列化器deserializer 完成解序列化工作的软件模块
注，解序列化是把磁盘文件中或者其他网络节点中传输过来的字节序列转换为堆内存中对象数据的计算处理方 法,实现将二进制串转换成数据结构或对象
3.25 分区器partiomer 通过散列算法将主题中的消息映射到主题中相关分区的软件模块
3.26 机器学习nmachinelearning 研究机器如何模拟人类进而实现人类的学习行为的一种技术,令机器能够像人类一样通过不断的 学习来改善自身的性能,提高自身的适应能力和智能化水平
概述 管理技术框架 本部分对信息技术服务管理所涉及的管理主体、管理行为和管理对象三大要素及其相互间的管理 关系、数据交互与协同等技术范提出要求,针对管理行为涉及的三大管理域以及相关管理业务流提出 详细的技术实现要求
整体的技术框架如图1所示
GB/T36074.3一2019 供 需 管理主体 服务资源优化 服务质量优化 大数据处理 机器学习 支 舟 " 信 控 制 流 流 消息处理机制 管理行为 监控 告警 统计分析 拓扑 数据交换引擎 控制流 可用性 容量 对象管 过 理能力 性能 租 信息流 处理DC化DC双不D 过程 对象 过I 过R2 集合 网络流量 采集 川设务 日志 数据 招码探测 管理对象 信息技术 应用 数据 人员行为 过程质量 基础投施 图1信息技术服务管理技术要求框架 4.2管理主体 管理主体包括服务的需方与供方
需方对信息技术服务的服务级别协议提出要求,供方在需方提 出的服务级别协议约束下对服务的运营级别协议给出承诺,双方协同支撑服务管理的有效性
4.3管理行为 管理行为覆盖监控管理、过程管理和决策支撑三个管理域的技术要求,并对三个管理域间的数据交 互机制提出技术要求,包括 监控管理 a 采集处理对象管理数据并支撑对象监控业务的一种管理行为,监控管理接收来自过程管理和决策 支撑的控制流信息,获取对象管理数据并通过消息处理机制将数据以信息流方式共享给需要的决策支 撑和过程管理实例
监控管理本身需要完成拓扑管理、告警管理和统计分析等管理行为
其技术要求 覆盖监控管理的对象管理数据采集,加工和存储,对象管理能力和监控业务三个方面
过程管理 在服务管理中约束人员和组织行为,以保证服务质量、优化服务成本的一种管理行为
过程管理应 向决策支撑传递过程管理信息流数据,接收来自决策支撑的管控流数据,获取监控管理提供的信息流数 据,向监控管理传递控制流数据,完成过程管理行为
其技术要求覆盖过程控制过程间的信息交互和 流转、与其他管理行为域间的交互数据
数据交互双方按照附录A要求的各项数据字典解释处理数据 应成为服务管理技术要求的一部分
附录A所列的各项数据字典并不覆盖所有数据对象,组织也可能 需要选择另外的数据字典完成数据交互
注附录A包含了组织内一般要用到的数据字典
本部分用户可将附录A作为解释数据含义的出发点,以确保不 会遗漏重要的可选数据解释能力
决策支撑 体现了信息技术服务管理的价值,接受来自管理主体的管控需求,获取监控管理和过程管理提供的
GB;/T36074.3一2019 信息流数据,形成服务水平数据、服务要素数据和对象管理数据集合,以此作为决策支撑的数据基础,决 策支撑对这些数据实施大数据分析和机器学习处理操作,形成服务资源优化和服务质量优化的决策信 息控制流,用于指导过程管理和监控管理的智能化操作
d)消息处理机制 用于实现三个管理域间数据交互的技术支撑机制,任何管理域的实例都应通过本机制向其他方发 布本实例可以提供的数据集合信息,任何管理域的实例都应通过本机制获得其他方能够提供的数据集 合信息,任意双方均应通过本机制实现数据交互
按照附录B要求建设消息处理机制应成为监控管理 技术要求的一部分
附录B所列的各项接口要求并不覆盖所有接口,组织也可能需要选择另外的接口 完成数据交互
注:附录B包含了组织内一般要用到的数据交互详细处理机制
本部分用户可将附录B作为选择或建设消息处理 机制的出发点,以确保不会遗漏重要的可选消息处理功能
4.4管理对象 管理对象包括信息技术基础设施、信息技术应用系统、数据、人员行为和过程质量,其中 硬件基础设施包括机房环境、网络及网络设备、服务器、存储设备， a 虚拟资源包括虚拟化主机、虚拟化存储、虚拟化网络和虚拟化应用: b 软件与应用包括支持业务运行的应用系统(如;电子邮件系统、财务系统、ERP系统等、支持 应用系统运行的系统软件(如:主机操作系统、中间件、数据库等); 数据是指可通过分析挖掘获得信息、帮助实现更优管理行为的信息载体,对数据实施管理时 不仅要分析其中包含的主要信息,还要分析其主要特征; 人员行为是指人员提供信息技术服务时的行为动作,核心是对相关服务过程和规范的执行 情况; 过程质量是指整体的服务过程执行情况,应根据相关服务情况与类型,按GB/T33850中对于 信息技术服务质量模型、信息技术服务质量评价模型和所约束各类信息技术服务评价指标体 系的规定实施管理
4.5管理业务流 管理业务流应符合如下要求 控制流实现管理主体向管理对象的管控信息传送,如数据请求指令、数据发送指令、业务逻辑 aa 组合指令等; 信息流实现管理对象到管理主体的支持信息传送,如各类交互数据
b 信息流和控制流互为终始,共同推动信息技术服务管理活动的有效执行
监控管理技术要求 5.1概述 监控管理技术要求包括对象管理数据、对象管理能力和监控业务三方面的要求,根据监控业务目标 和监控业务数据交互的要求获取并处理管理对象的相关数据
从附录C中选择监控管理指标应成为 监控管理技术要求的一部分
附录C所列的各监控管理指标并不是所有的指标,组织也可能需要选择 另外的监控管理指标
注附录c包含了组织内一般要用到的监控管理指标列表
本部分用户可将附录c作为选择监控管理指标的出发 点,以确保不会遗漏重要的可选监控管理指标
GB/T36074.3一2019 5.2对象管理数据 5.2.1数据采集 数据采集获取对象管理数据,包括如下技术要求 应根据监控管理业务需要制定数据采集策略,包括采集对象集合、采集时间点、采集频率等; a 应支持根据监控管理业务需要使用如下的一种或多种数据采集方式 b 设备管理协议数据采集,如SNMP,wMI、JDBC、AP1、命令行等协议或接口方式 1 日志数据采集,面向设备、主机和应用软件,通过日志服务器方式接收并存储相关日志 2 数据 专用装置数据采集,通过专用协议获取对象管理数据，如特定的安全状态数据采集协 33 议等; 拨测数据采集,通过仿真业务操作步骤的自动化监测代理程序获取对象管理数据 ！ 网络流量数据采集,包括xFlow数据采集和数据包镜像捕获采集等方式; 5 插码探测数据采集,通过与应用支撑平台结合紧密的代理程序,截获会话信息的数据采集 6 方式,包括JMIX/PMI通用代理接口模式和字节码代理定制化深度探测代理模式
5.2.2数据处理 .数据传道和数据存铺三方面的要泉 对象管理数据的处理包括数据加工、 支持将采集到的数据进行加工,其技术要求包括 a 应支持通过数据压缩算法实现数据量传递与存储总量减少 应支持按时间维度分级聚合数据; 33 应支持通过对数据的处理实现数据快速查询的能力; ！ 应对数据进行一致化处理后再行传递和存储; 5 应采取措施保证数据加工中的数据安全性,包括原始数据防篡改,加工后数据的保密性、 完整性和可用性; 宜实现数据清洗、数据过滤等数据加工操作 6 宜实现数据正确性和完整性的审计
b 支持将数据传递到对应的处理单元并保持数据结果的一致性,其技术要求包括: 应支持多种传输方式,包括;明文传输,加密传输等 2 应采取措施保证数据传输中的保密性,完整性和可用性， 宜支持定制化传递策略,其策略包括同步传递、异步传递和断点续传等
33 支持存储处理后的数据,其技术要求包括 应支持存储数据的备份 应采取措施保证数据存储的安全性 3 宜支持分布式存储 ！ 宜支持高可用的存储方式 5 可支持海量数据存储
5.2.3数据回收 对象管理数据的回收包括如下技术要求 应依据数据生命周期理论制定回收策略 a b)应实现资产回收和数据销毁
GB;/T36074.3一2019 5.3对象管理能力 5.3.1 可用性 分析、处理和展现由采集管理获得的可用性数据,其技术要求包括 应支持制定管理对象可用性的管理策略,如数据的采集、跟踪和呈现策略等; a b 应验证可用性指标的准确性; 应使用恰当的方式展现当前和历史可用性指标数据 c d 应使用可用性数据形成统计分析报告 应支持通过消息机制共享可用性管理数据 宜支持将多项原始指标加工构成复合型指标
5.3.2性能 分析、处理和展现由采集管理获得的性能指标数据,其技术要求包括 a 应支持制定管理对象性能的管理策略,如数据的采集、跟踪和呈现策略等; b 应验证性能指标的准确性; c 应使用恰当的方式展现当前和历史性能指标数据; 应使用性能数据形成统计分析报告 d 应支持通过消息机制共享性能管理数据 e 宜支持将多项原始指标加工构成复合型指标
f 5.3.3 容量 分析,处理和展现由采集管理获得的容量指标数据,其技术要求包括 应支持对管理对象进行定期的容量分析,并形成相关报告; a b) 应支持通过消息机制共享容量管理数据; 宜支持根据管理对象的容量历史变化情况,提供相关预测算法的参数管理能力; c 宜根据管理对象的变化情况提供容量优化建议
d 5.3.4配置 分析、处理和展现由采集管理获得的配置数据,其技术要求包括: 应支持管理对象配置的基线管理和版本管理， a b 应支持收集管理对象配置的基本信息; 应支持识别管理对象配置信息的改变并报告 c d 应支持定期备份管理对象的配置信息,并支持使用备份版本进行恢复 应支持通过消息机制共享配置管理数据
e 5.4监控业务 5.4.1拓扑管理 拓扑管理根据管理对象之前的关联关系,从技术和管理维度进行展现,其技术要求包括 应支持拓扑的自动发现; aa b 应支持按管理对象的连接关系实现的拓扑展现 应支持按管理对象的调用关系实现的拓扑展现 c d)宜支持对拓扑进行自定义扩展和管理
GB/T36074.3一2019 宜使用拓扑整合呈现对象可用性、性能、容量和配置数据
5.4.2告警管理 告警管理分析、处理和展现由对象管理获得的告警信息
其技术要求包括: 应支持管理对象告警策略的制定,包括定义指标的告警取值范围、定义告警的分类和分级等; a 应支持告警信息的查询; b 应支持通过消息机制共享告警管理数据 c 告警信息应包括告警标题、告警来源、告警发生时间、告警描述和告警级别等; d 宜确定告警之间的关联性策略,包括时间关联性、资源关联性等 e 宜支持告警信息的多种通知方式,包括即时通信、短信、电子邮件,软件界面等 fD 宜支持对告警信息进行清洗,并实现将清洗后的告警信息精准投放
日 5.4.3统计分析 统计分析获得管理对象的各项数据,并根据业务需求分析相关数据.以形成管理对象运行情况和变 化趋势的报告
其技术要求包括 应支持对可用性、性能、容量和配置指标数据统计分析 a 应支持按管理对象类型统计分析 b) 应支持按时间段统计分析; c 宜支持以上多种维度进行复合统计分析 d 可支持按非预定义管理对象进行统计分析
e 过程管理技术要求 6 6.1目的 过程管理对服务过程进行管控,调用必要的资源,保证服务级别的达成,并为决策支持提供数据保 障
过程管理技术要求包括:事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、服务级别管理等多项 技术要求
6.2过程管理指标 各过程管理指标为组织提供了过程管理衡量依据
组织应选择过程管理的指标,以满足管理过程 中识别的技术要求
从附录D中选择过程管理指标应成为过程管理技术要求的一部分
附录D所列 的各过程管理指标并不是所有的指标,组织也可能需要选择另外的过程管理指标
注，附录D包含了组织内一般要用到的过程管理指标列表
本部分用户可将附录D作为选择过程管理指标的出发 点,以确保不会遗漏重要的可选过程管理指标
6.3事件管理 6.3.1要求 事件管理技术上应满足如下要求: 记录事件,事件内容宜包含 a 1) 事件的唯一标识 事件来源; 2 33 联络者姓名或唯一标识
GB;/T36074.3一2019 联络者的联系方式; 4 5 事件的简要描述; 6)与事件关联的配置项
b)支持对事件分类,事件分类中应包括重大事件; 支持重大事件的处理; c d 支持定义事件紧急度与影响度的分级; 支持定义事件优先级的分级; e 支持事件的升级与转派; 记录解决事件的活动; g h 记录关闭事件的活动; 通知事件报告人所报告事件的进展情况 对不能满足服务级别的情况告警 kk 统计事件管理活动的执行情况 将监控管理提供的告警信息转换为事件进行处理,并根据告警级别和告警源的管理对象对事 件分类和分级
6.3.2与其他过程的关系 事件管理应 从服务级别管理获得服务级别协议相关信息 a 从变更管理获得事件引发变更的处理结果; b 信息安全管理获得信息安全管理相关信息; 从 o 从问题管理获得已知问题,已知错误和解决方案的相关信息; d 从配置管理获得配置项信息; 向服务台提供事件过程信息; 向自服务台提供事件过程信息， g h 向发布管理提供待发布信息,操作手册和已知错误信息; 向信息安全管理提供安全性突发事件报告和记录等信息,并触发信息安全管理 向变更管理提供服务请求和变更请求信息,并触发变更管理 j 向问题管理提供突发事件报告
k 6.3.3管理域间的交互数据 事件管理应 接收监控管理传递的告警数据 aa 提供如下数据给决策支撑 b 事件首问解决率; 1) 事件平均解决时间; 2 3)事件按时解决率; 4)事件关闭率; 安全事件频率; 5 6 安全事件解决率
6.4服务请求管理 6.4.1要求 服务请求管理技术上应满足如下要求:
GB/T36074.3一2019 记录服务请求,内容包含: a 服务请求的唯一标识 服务请求申报方式; 37 服务请求类别; 4！ 联络者姓名或唯一标识 联络者的联系方式; 5 服务请求的描述
6 支持对服务请求分类; b e 支持定义服务请求紧急度与影响度的分级; 支持定义服务请求优先级的分级， d 记录执行服务请求的活动; 记录关闭服务请求的活动; 包含标准变更的请求; g 通知服务请求申报人报告事件的进展情况; h 对不能满足服务级别的情况告警; 统计服务请求管理活动的执行情况
6.4.2 与其他过程的关系 服务请求管理应: 从服务级别管理获得服务级别协议相关信息; a b 从信息安全管理获得信息安全管理相关信息 从配置管理获得配置项信息; c d 从 变更管理获得服务请求经事件管理触发的变更进展信息 从发布管理获得服务请求相关联发布活动的相关信息 向变更管理提供标准变更相关的服务请求信息; 向服务台提供服务请求过程信息 g 向自服务台提供服务请求过程信息
h 6.4.3管理域间的交互数据 服务请求管理应提供如下数据给决策支撑 服务请求平均解决时间; a b) 服务请求按时解决率; 服务请求关闭率
c 6.5问题管理 6.5.1要求 问题管理技术上应满足如下要求 a 记录问题,问题内容宜包括: 问题的唯一标识; 1) 22) 问题描述; 3)与问题相关的配置项
b)定义问题分类,如网络故障类、主机故障类、应用故障类等; 10
GB;/T36074.3一2019 定义问题的分级,根据问题的严重程度和影像范围,一般定义为四级分级,问题等级越高,需要 投人的资源越多; 记录解决问题的活动; d 记录关闭问题的活动; e 为解决潜在问题而发起变更请求; f 保证已知错误或已解决问题的信息更新 g h) 记录解决问题的执行过程
6.5.2与其他过程的关系 问题管理应 从事件管理获得突发事件报告的相关信息; b 从变更管理获得问题引发变更的处理结果 c 从发布管理获得已知问题、已知错误和解决方案的相关信息; d)从配置管理获得配置项信息; 向变更管理提交服务请求信息和变更请求信息,并触发变更管理 向事件管理提供已知问题、已知错误和解决方案的相关信息
6.5.3管理域间的交互数据 问题管理相关的交互数据包括: 应提供如下数据给决策支撑 问题平均解决时间; 按时解决的问题数量; 2 延时解决的问题数量; 3 延时解决的问题比例 4 未解决的问题数量; 5 未解决的问题比例
6 b)宜提供如下数据给决策支撑 1问题根本原因的分类信息 解决方案评审结果为“有效”的问题总数量; 22 在特定的分类或位置中重复发生的问题
33 6.6配置管理 要求 6.6.1 配置管理的技术要求包括 应定义配置相关的特征数据,包括 配置分类以及配置分类的主要属性 1 配置项间的关系,包括关系的名称、方向性; 2 33 各类配置的状态(如;某类配置项都有哪些状态,及状态间的流转关系) 4 配置识别,应有明确标示、主要属性以及配置相互关系
b 应建立配置管理基本过程和工作任务,包括 建立配置控制,通过权限控制对配置项的访问 22 建立状态记录和报告; 11
GB/T36074.3一2019 33 完成在配置管理中信息修改的确认和审核 4 将从监控管理获得的管理对象特征数据(如;序列号,CPU的主频,内存的容量等信息)转 换为配置项的属性信息进行存储 5 对配置管理数据的正确性和完整性进行审计
宜满足如下要求: c 支持配置项信息的版本管理,可以回溯和对比历史版本信息 1 2 支持配置管理的基线功能 支持多数据来源的调和,并支持调和不同来源的数据冲突,在配置管理中做统一存储 3 4 支持以图形方式展示配置项间关系
与其他过程的关系 6.6.2 配置管理宜: 从变更管理或发布管理获得对配置项的更新和修改信息， a) b 从预算与核算管理获得财务信息; c 从连续性与可用性管理获得可用性计划与连续性计划 d 从供应商管理获取配置项的供应商信息; 向变更管理提供配置项信息及配置项间的关系信息; 向事件管理和问题管理提供配置项信息; 向可用性与连续性管理提供配置项信息; 8 向容量管理提供配置项信息; h 向预算与核算管理提供更新的资产信息; 向任务管理提供与任务相关的配置项信息; k 向信息安全管理提供配置项信息
6.6.3管理域间的交互数据 配置管理应 从监控管理获得管理对象特征数据 a b 提供配置项基础数据(如配置项名称、编号、所属分类、阔值等)给监控管理 提供如下数据给决策支撑 c 按照配置项分类的统计信息; 2 按照配置项状态的统计信息 配置项的财务属性统计信息,如按购买时间、按购买成本、按失效时间等统计获得的配置 33 性信息 周期内新增配置项的数量 ！ 周期内修改配置项的数量
5 6.7变更管理 6.7.1要求 变更管理技术上应满足如下要求 完成变更申请,记录变更申请人、,变更原因申请时间和被影响的配置项 a b 评估变更,记录评估人、评估结果和评估时间; 审核变更,记录审核结果和审核时间; c 12
GB;/T36074.3一2019 ) 实施变更,记录变更实施的责任人或组织,以及变更实施的起止时间; 完成变更确认,记录变更确认人或组织,以及变更确认结果 ee fD 完成变更回顾,记录变更回顾人或组织、以及变更回顾时间 跟踪变更执行过程
g 6.7.2与其他过程的关系 变更管理应: 从连续性和可用性管理获得可用性计划与连续性计划 aa b 从配置管理获得变更对服务和基础设施配置项的影响信息 从服务级别管理、业务关系管理、供应商管理、能力管理、信息安全管理、配置管理、服务预算与 核算管理、事件管理及问题管理中获得各自过程的变更请求 d 向配置管理提供配置项的更新和修改信息 向发布管理提供变更授权; e f 向预算与核算管理提供变更成本评估; 向事件管理、问题管理提供变更的处理结果
g 6.7.3管理域间的交互数据 变更管理宜提供如下数据给决策支撑 成功实施的变更比率; a b 紧急变更所占的比率; 被拒绝变更请求的比率; c d 进行回退操作的变更比率,以及其中成功回退的比率
6.8发布管理 6.8.1要求 发布管理技术上应满足如下要求 记录发布相关信息,包括发布日期,交付物、涉及的有关变更请求、已知错误和问题等 a b 评估影响,并记录相关信息: 影响评估人或组织; 1) 2 影响评估结论; 3 影响评估时间
完成发布实施,并记录相关信息 发布灾施责任人或组织 发布实施执行人或组织 22 发布实施的起止时间
33 完成发布验收,并记录相关信息 1) 发布验收人或组织; 2 发布验收时间; 33 发布验收结果
定义发布不成功时的回退或补救措施,并记录相关信息 l)回退原因; 22 补救方案; 13
GB/T36074.3一2019 回退时间 3 跟踪监控发布执行过程
与其他过程的关系 6.8.2 发布管理应 从变更管理获得变更授权; a b 向配置管理提供配置项的更新和修改信息 向变更管理提供对变更记录的更新和修改信息 c 向问题管理提供已知错误信息 d 6.8.3管理域间的交互数据 发布管理相关的交互数据包括 应提供如下数据给决策支撑 a 发布成功率; 1 2 发布回退率
b 宜提供如下数据给决策支撑 按实施责任人或组织统计的发布数量 1 按相关联的变更分类统计的发布数量; 22 按影响度评估结果统计的发布数量 33 4 过程中识别出已知错误的发布数量; 5 按关联或识别出的已知错误分类统计的发布数量
6.9服务级别管理 6.9.1要求 服务级别管理技术上满足如下要求 a 应记录服务目录; b 应记录服务级别协议及其指标,如事件响应时间、事件解决时间等; 应监视服务级别协议的执行; c d 应记录服务级别违规情况; 应调查服务级别违规原因; 应将服务级别违规情况和原因以正式的通知形式告知责任方 宜支持服务级别协议的变更管理 日 h)宜记录支持服务级别协议的运营服务级别协议和供应商合同供应商服务级别协议)
6.9.2 与其他过程的关系 服务级别管理应 a 从业务关系管理、供应商管理、服务连续性管理,可用性管理、容量管理、预算与核算管理,事件 管理、服务请求管理和信息安全管理获得服务级别协议相关信息 向业务关系管理、供应商管理、服务连续性管理、可用性管理、容量管理、预算与核算管理,事件 b 管理、服务请求管理和信息安全管理提供服务级别协议相关信息 向变更管理提供服务级别相关变更请求
14
GB;/T36074.3一2019 6.9.3管理域间的交互数据 服务级别管理应提供如下数据给决策支撑 服务级别协议违规及违规原因的统计信息; a b 周期提供服务级别协议,运营级别协议及供应商合同中各指标的完成情况
6.10可用性与连续性管理 6.10.1 要求 可用性与连续性管理技术上宜满足如下要求 记录可用性与连续性相关的指标,如平均恢复时间、平均无故障时间等; a b 提供可用性与连续性的计算方法; 收集可用性与连续性相关的数据,包括但不限于 )约定服务时间内基础设施的总服务时长; 22 约定服务时间内基础设施的总中断时长; 33 各项连续性计划的测试记录 ！ 各项连续性计划的测试时长; 各项连续性计划测试是否成功的标识
5 d 提供可用性与连续性报告; 提供触发可用性与连续性应急机制的手段
与其他过程的关系 6.10.2 可用性与连续性管理与其他过程的关系宜: 从服务级别管理获得服务级别协议; a b 向容量管理提供灾难中或恢复阶段的服务容量需求,如人员和资源的配给; 从配置管理获取配置项信息 c 向变更管理提供可用性计划变更请求和服务连续性计划变更请求
d 6.10.3管理域间的交互数据 可用性与连续性管理宜提供如下数据给决策支撑: 关键服务的可用率; a b 关键服务的平均恢复时间 关键服务的平均无故障时间 c d 关键服务的平均系统事件间隔时间 关键服务的可用性预测数据
e 6.11预算与核算管理 6.11.1要求 预算及核算管理的技术要求包括: 应支持预算的分类; aa b 应支持记录预算组成; 应支持预算的审批、授权; c d 宜记录成本会计相关数据; 15
GB/T36074.3一2019 宜支持预算调整; e fD 宜支持成本核算
6.11.2与其他过程的关系 预算及核算管理宜 从服务级别管理获得服务范围服务级别协议、支持服务协议和供应商服务协议 a b 从配置管理获得配置项信息 从供应商管理获得供应商款项支付信息; 从变更管理获得变更成本预测信息; d 从容量管理获得需求调研与容量规划 向服务级别管理提供服务级别的需求信息; 向配置管理提供预算和核算信息 g 向变更管理提供预算及核算变更请求
h 6.11.3管理域间的交互数据 预算及核算管理应提供如下预算计划与控制的数据或信息给决策支撑 预算需求信息; aa b)预算变更信息; c 成本跟踪表(包括预算差额信息). 6.12容量管理 6.12.1要求 容量管理技术上应满足如下要求: 支持定义容量管理指标及其计算方法和阔值 a b) 记录容量计划: 跟踪、监控容量指标,容量指标应包含;业务容量指标、服务容量指标、资源容量指标 c 提供容量评估报告
d 6.12.2与其他过程的关系 容量管理应 从服务级别管理获得服务级别协议中确定的服务级别目标 a b) 从可用性和连续性管理获得容量需求信息; 向预算与核算管理提供容量计划信息; c 从配置管理获取相关配置项信息 d 向变更管理提供容量管理变更请求
6.12.3 管理域间的交互数据 容量管理相关的交互数据包括: 应接收监控管理提供的性能数据; a b 应提供如下数据给决策支撑 容量指标囤值的触发数量; 22 由于容量不足引发的事件数量 16
GB;/T36074.3一2019 33 实施容量计划所消耗的成本(时间、人员、经费等); 非计划内的容量提升所引发的开支总额
6.13服务报告 6.13.1要求 服务报告管理技术上满足如下要求: 应支持提供周期性服务报告; a b 应支持定义服务报告模板,模板内容包括:报告周期、报告形式、报告人和报告对象 宜支持基于模板自动生成服务报告; c d)可支持提供临时服务报告
6.13.2 与其他过程的关系 服务报告宜从所有其他管理过程中获得管理指标数据
6.13.3 管理域间的交互数据 服务报告相关的交互数据包括 宜接收监控管理提供的性能数据 a 宜向决第支撑提供以下数据 b 服务报告的提交及时率 1 服务报告对服务产品的覆盖率 服务报告需求满足率
33 6.14信息安全管理 6.14.1要求 信息安全管理技术上应满足如下要求 制定、批准并发布信息安全目标和政策; a 定义风险评估方法和风险接受准则 b 定期实施风险评估; c 制定并实施信息安全控制措施 d 定期评审控制措施的有效性; 在事件管理程序定义,分类和管理信息安全事件; 分析、报告和评审信息安全事件 g 定期实施信息安全内部审核,评审内审结果并识别改进机会 h 在变更实施之前,评估对安全控制措施的影响
6.14.2与其他过程的关系 信息安全管理宜 从服务级别管理中获得信息安全管理的服务要求、法律法规要求和合同义务 aa b 从配置管理中获得配置项信息 从变更管理中获得变更请求信息; c d 从事件与服务请求管理中获得信息安全事件的类型及其数量的信息; 向变更管理提供信息安全风险及其影响的信息 17
GB/T36074.3一2019 向预算与核算管理提供需要计划实施的控制措施信息
6.14.3管理域间的交互数据 信息安全管理宜提供如下数据给决策支撑 a 信息安全事件的类型、数量和影响分析结果; b 信息安全目标的达成情况; 信息安全风险评估活动产生的风险级别及其数量; d 信息安全内部审核发现的不符合项数量; 信息安全管理识别的改进机会; 信息安全控制措施实施的有效性; 变更实施前评估的信息安全风险及其对控制措施的影响 g 信息安全事件的优先级与风险的 h 致性
6.15业务关系管理 6.15.1要求 业务关系管理技术上宜满足如下要求 记录需方相关信息: a) b 记录供方相关信息; 记录服务评价数据 c d 记录投诉数据及处理结果; 记录满意度调查数据
e 与其他过程的关系 6.15.2 业务关系管理宜: 从服务级别管理获得服务范围服务级别协议、支持服务协议和供应商服务协议 a b) 向服务级别管理提供服务级别的需求信息; 向变更管理提供业务关系管理变更请求
c 6.15.3管理域间的交互数据 业务关系管理应提供如下数据给决策支撑 服务评价满意率; a b) 服务投诉率; 服务投诉处理满意率; e' 服务满意度
d) 6.16供应商管理 6.16.1要求 供应商管理技术上满足如下要求 应支持定义供应商类别,并对供应商分类 a b 应记录供应商信息,如组织信息、管理者联络信息、与供应商的合同信息等; 应记录供应商合同执行的信息,如服务级别协议达标率等 c d 应记录供应商合同执行的评审结果,并定期评价供应商,给出供应商评级信息 18
GB;/T36074.3一2019 宜记录供应商相关的项目信息; e f 宜记录合同与项目的关联信息
6.16.2与其他过程的关系 供应商管理宜: 向服务级别管理提供服务范围和服务级别协议,及其协议完成情况; a 向服务级别管理提供供应商合同、供应商服务绩效信息
b c 向变更管理提供供应商合同的变更请求; d)向配置管理提供配置项相关的供应商信息; e 向预算与核算管理提供供应商合同付款信息
6.16.3管理域间的交互数据 供应商管理宜提供供应商合同执行的历史评审数据给决策支撑
6.17服务台管理 6.17.1 要求 服务台管理技术上应满足如下要求 接收用户提交的服务请求或事件 a bb) 对服务请求或事件进行记录、分类,排定优先级; 利用知识库或已知错误库处理服务请求或事件 c d 服务请求或事件的分派,并记录派单的及时性及准确率; 使用呼叫平台时,记录服务请求的呼叫处理量、呼损率、平均呼叫的持续时间、平均座席的处理 时间 fD 服务请求或事件处理过程的跟踪与监控; 服务请求或事件处理进展的通告 g h) 服务请求或事件的关闭,并记录关单代码 服务请求或事件的服务评价 6.17.2与其他过程的关系 服务台管理与其他过程的关系应符合如下要求 从服务级别管理获取服务级别协议 a b) 从事件管理获取事件处理的当前状态; 从服务请求管理获取服务请求当前状态; c d 从知识管理获取可参考的知识 6.17.3管理域间的交互数据 服务台管理相关的交互数据包括: 应提供一线解决率、,派单准确率和客户满意度等数据给决策支撑 a b) 可提供电话响应率,录单率、平均通话时间,以及通过其他方式提交服务请求的比率等数据给 决策支撑
6.18自服务台 6.18.1要求 自服务台技术上应满足如下要求
19
GB/T36074.3一2019 支持用户上报事件及各类服务请求; a b) 支持用户查看已申报的事件及服务请求处理进度 支持用户催办申报的时间及服务请求; c d 支持用户查询知识库
6.18.2 与其他过程的关系 自服务台与其他过程的关系应符合如下要求: 从事件管理获取事件过程信息 a b)从服务请求管理获取服务请求过程信息 c 从知识管理获取可参考的信息
6.18.3管理域间的交互数据 自服务台宜提供事件和服务请求的申报统计数据给决策支撑
6.19任务管理 6.19.1要求 任务管理的技术要求包括: 任务执行应遵循过程管理要求,包括 a 支持任务的制定,包括任务名称、,内容描述、任务等级、任务类别、干系人、任务时间和交付 1 物等信息: 22 记录任务执行信息,包括执行人、作业内容,时间和过程文档等; 33 支持进度跟踪与过程监管,内容包括任务提醒,文档审核和工作量评估等; 处理任务收尾,包括结果确认,任务统计含工时、费用和质量等信息)和总结分析等
4 b)任务执行宜引人自动化和改进优化要求,包括 1 支持任务的编排,包括任务执行周期设置、任务前后置关系定义、任务时间统一编排等; 22 支持自动化操作任务; 进行任务回顾,包括执行反馈,满意度回访和影响分析等
3 6.19.2与其他过程的关系 任务管理与其他过程的关系官符合如下要求 aa 从服务级别管理中获得任务管理的服务要求、法律法规要求和合同义务 从配置管理中获得与任务相关的配置项信息; b 从事件管理问题管理和变更管理生成任务信息; c 向预算与枝算管理提供相关财务信息 d 向服务报告提供任务相关的统计分析信息; e 向信息安全管理提供相关任务的风险评估数据
6.19.3管理域间的交互数据 任务管理宜提供如下数据给决策支撑: a 任务执行统计分析数据,包括任务类型、数量、工作量和人员及时间计划等; b)任务结果统计分析数据,包括任务执行效率、投人成本,完成质量和服务满意度等
20
GB;/T36074.3一2019 6.20知识管理 6.20.1 要求 知识管理技术上应满足如下要求 支持知识的分类; a b 支持知识采集,录人; 支持知识内容的审核与发布; c d 支持知识访问的授权; 支持知识检索; e 支持知识的个人收藏,个人关注 支持知识统计,包括新增量、更新量、点击数及引用数量等; g h) 支持知识维护 6.20.2与其他过程的关系 知识管理与其他过程的关系应包括 从所有其他过程获得知识; a b 为其他过程提供知识 6.20.3 管理域间的交互数据 知识管理应提供如下数据给决策支撑 知识数量 a b 知识访问量; 日均访问次数; c d)知识增长率(按月,按周): 问题转化知识比例; e 事件转化知识比例
决策支撑技术要求 7.1概述 决策支撑技术要求规定了决策支撑的业务、数据分析手段和相关数据
7.2决策支撑业务领域总体要求 7.2.1业务目标 决策支撑应与服务管理业务目标相一致 7.2.2业务目标管理优化 决策支撑应遵循如下方法达成服务管理优化的目标: 识别服务管理中应当优化的领域 a b 根据组织的服务管理现状和能力,确认能够优化的领域 获取能够优化领域的相关数据并通过数据建模对获取的数据进行分析 c d 通过数据分析获得服务管理相关领域的优化目标与优化行为 21
GB/T36074.3一2019 执行服务管理优化行为并评估优化效果
7.2.3业务范围 决策支撑业务的相关领域应包括 面向需方的决策业务领域,如服务质量优化、服务效益分析、服务风险分析等; a b) 面向供方的决策业务领域,如服务运营的成本,效率,能力和风险分析等
7.2.4业务能力 决策支撑的业务能力需要覆盖ITSs服务能力四要素,其技术要求应包括: 针对ITsS服务能力四要素提出改进 a) b) 针对ITss服务能力模型中的规划、执行、检查和优化管理机制提出改进
7.3决策支撑的数据分析手段 7.3.1大数据 采用大数据相关的技术手段存储、处理与分析服务管理相关的数据,其技术上的要求包括 应支持分布式存储技术 a b 应支持存储的线性扩容; 应支持大数据存储的高可用性,保障数据完整性、安全性与保密性， d 应支持大数据批量处理与分析,处理与分析获得的增量数据应有助于提升决策的正确性 应提供不同时间颗粒度的聚合数据查询; f 应支持数据点丢失或采样不足的情况下的数据查询 宜支持服务管理数据的实时流处理,以支撑自动化决策的制定和执行
g 7.3.2机器学习 决策支撑通过机器学习获得机器智能,其技术上的要求包括: 应按照不同的应用场景建立相应的机器学习模型， a b) 应支持多种学习形式,包括监督式学习,无监督学习,半监督学习等 c 应按照不同场景选择不同的机器学习算法,包括统计学习算法、深度学习算法和强化学习算 法等 应建立智能化决策支撑应用,以充分利用机器学习结果 d 宜支持机器学习算法库的管理
7.3.3智能化服务运营 智能化服务运营综合运用大数据和机器学习的技术支撑能力,针对服务运营提供决策支撑的业务 技术整合能力
智能化服务运营应: 支持服务容量分析预测,应提供 a 当前硬件所能支撑的业务量 22 给定业务量所需的硬件容量分析预测
b 支持服务性能管理,应提供 1 服务拓扑图; 22 服务故障报警; 33 服务故障定位; 22
GB;/T36074.3一2019 多个组件(服务,中间件,Os,硬件)的关联分析; 4 5 性能参数的历史趋势和预测范围; 6 性能瓶颈分析; 77 故障诊断报告
支持服务健康度管理,包插" 1服务的整体健康值,其取值范围宜采用百分制,分值较高表示健康度较好; 2)关键业务参数的选择和定义 33) 业务参数的未来趋势和范围 4)业务健康和系统状态巡检报告 7.4决策支撑数据 7.4.1服务运营水平分析数据 服务运营水平分析数据用于对服务运营水平进行衡量,包括 服务满意度数据包括如下参数,其中 a 应统计满意度结果参数,包括客户满意度数据、投诉和表扬数据,以及服务评价数据 1 宜统计影响满意度的过程指标,包括服务级别达成率、服务报告按时提交率、事件按时解 22 决率、事件平均响应时间、关键服务的可用性、服务台呼叫处理最大时长,服务台呼叫处理 平均时长,事件平均转单次数和服务台呼损率
b)服务运营成本包括如下指标,其中: 1应统计预算超支的金额或比例,并分析其原因 22 应根据预算科目和统计口径形成成本跟踪表,表格内容应包括成本发生时间、预算差额 信息; 33 宜分析预算变更对总体成本控制的影响
服务运营效率包括如下指标,其中 应统计效率的结果指标,包括:首次服务解决率、事件平均解决时间、问题平均解决时间、 周期内人均事件处理量和任务按时完成率; 宜统计效率的影响性指标,包括事件所转化知识的引用率和问题所转化知识的引用率 服务运营能力包括如下指标,其中 d 应统计反映服务容量的能力指标,包括:容量规划准确率、容量相关的事件数量和各类别 配置项数量; 应统计服务交付的能力指标,包括:事件按时解决率、问题按时解决率、周期内已解决问题 数量的等比/环比趋势;可引用知识的数量、事件或问题转化成的知识数量和供应商评价 数据; 宜统计非计划容量开支总额
服务运营风险包括如下指标,其中; 应统计变更与发布的相关参数,包括紧急变更率、变更失败率,由变更引起的事件数量、 未授权变更比率,变更回退成功率和发布失败率; 应统计可用性与连续性相关指标,包括;非计划服务中断时间和次数,以及各项连续性计 划的演练成功率; 应统计服务级别协议违反次数 3 应统计信息安全事件频率和数量; 5 宜统计:评估出的信息安全风险数量、信息安全内审不符合项数量和配置审计获得的不匹 配配置项数量
23
GB/T36074.3一2019 7.4.2服务运营要素分析数据 GB/T28827.1一2012中定义了人员、过程、技术和资源作为服务能力四要素
服务运营要素分析 规定了针对此四要素实施运营管理分析时,其数据在技术上的要求 人员要索分析数据应统计丧1的指标,并按周期形成报表,制定计划、,部署,检查和改进措随
a 表1人员相关决策指标表 编号 指标名称 描述 总体人员利用率 服务人员有效服务人天数之和一组织总人天数×100% 人均生产值 服务总产值一服务人员总数 人员储备率 储备人员数量一服务人员总数×100% 关键岗位人员备份率 有备份人员的关键岗位数量一关键岗位总数×100% 所有服务人员培训时间总和一服务人员总数 人均培训时间 拥有所需技能认证的人员数量一服务人员总数×100% 人员认证率 人员流失率 离职人员数量占人员总数量的百分比 过程要素分析数据应统计表2的决策指标,并按周期形成报表,制定计划、部署、检查和改进 b 决策
表2过程相关决策指标表 编号 指标名称 描述 过程合规率 服务过程的策划和执行与GB/T24405.1 -2009 要求的匹配程度(百分比) 过程执行的规范率 实际按服务过程执行的服务话动(如;事件,变更)占服务话动总量的百分比 过程超时率 未按过程规定时间完成的服务话动数量占总服务活动数量的百分比 资源要素分析数据应统计表3的决策指标,并按周期形成报表,制定计划、部署、检查和改进 决策
表3资源相关决策指标表 编号 要素名称 描述 服务工具使用率 使用工具的服务项目数量一组织的服务项目总数×100% 服务台覆盖率 由服务台支持的服务工作量一面向需方的全部服务工作量×100% 组织从事的服务领域被知识库中内容覆盖的比率 知识库覆盖率 d 技术要素分析数据应统计表4的决策指标,并按周期形成报表,制定计划,部署,检查和改进 决策
24
GB;/T36074.3一2019 表4技术相关决策指标表 编号 要素名称 描述 技术解决方案和手册的通过标准的技术解决方案或技术操作手册解决的技术问题的数量占总技术问 可用性 题量的百分比 测试环境与真实环境的测试环境的配置与真实业务环境进行比较,测试环境与真实环境越接近,被测 匹配度 试的服务内容越有保敞 7.4.3对象管理数据 决策支撑所需的对象管理数据来自监控管理获得的原始对象管理数据和复合型对象管理数据
详 细数据种类、名称,值域,采集方式和采集间隔要求等信息见附录C
25
GB/T36074.3一2019 附 录 A 规范性附录) 信息技术服务管理工具数据交互所需的数据字典 配置项相关数据字典 A.1 在处理和解释配置项数据时,遵循如下数据字典 应支持的配置项关系见表A.1
a 表A.1应支持的配置项关系表 关系对编码 关系编码 关联关系 描述 表示CI之间的物理连接管理,如;服务器与交换机之间的物理 00 0000 连接(Conneet) 连接 0100 包含(Contain) CI之间的父子关系,如;服务器包含CPU、内存条等 01 属于(Belong I之间的父子关系,如cCPU属于某一台服务器 0l00 b 可支持的配置项关系见表A.2 表A.2可支持的配置项关系表 关系对编码" 关系编码 关联关系 描述 指派到(AssignedTo源指派到目标,如;VERITAs虚拟卷AssignedTo磁盘驱动器 2100 21 派了(Assigned) 源被指派了目标,如;磁盘驱动被指派了VERITAS虚拟卷 2101 2200 基于(BaseOn 源基于目标,如;卷BasedOn磁盘分区 2 2201 被基于(Basedby) 源被目标基于,如;磁盘分区Basedby 卷 2300 运行在(RunsOn 源运行在目标上,如;应用进程Runs(OnHPUX 23 2301 运行了(Runed 源上运行了一些目标,如;HPUX上运行了一些应用进程 2400 安装在(InstallesOn)源安装在目标上,如:Unix安装在HP服务器 2 安装了(Installed) 源上安装了一些目标,如;HP服务器上安装了Unix,Oralee等 2401 2500 部署在(DeploysOn) 源部署在目标上,如;J2EE应用部署在weblo logic上 25 2501 部署了(Deployed 源上部署了一些目标,如:weblogic上部署了一些J2EE应用 注;关系对编码26一50用于标准本身预留扩展,关系对编码51一99用于厂家预留扩展 配置项类型应用数字编码表示,其取值见表A.3
26
GB;/T36074.3一2019 表A.3配置项类型取值表 编码 类别(一级分类) 子类(二级分类 主机服务器 o101 存储系统 0102 o103 网络交换机 硬件 0104 网络路由器 0105 微型计算机 0106 机房环境设备 0201 操作系统 0202 数据库软件 软件 中间件软件 0203 0204 备份软件 0205 应用软件 注配置项类型码表采用阶梯式结构编制,每级分类占用两位,当某个子类进一步细分时,直接在该类别编码后抄 展两位,如主机编码可以设置为010101,配置项类型最长为10位,即可实现五级分类
A.2过程管理相关数据字典 过程管理域内部各过程间数据交互,以及过程管理与监控管理、决策支撑之间的数据交互应遵循多 种编码规则,这些编码规则包括 信息类型编码数据字典见表A.4
表A.4信息类型编码 字段名称 编码类型 编码说明 值域为0一99;0一9-保留,l0-事件过程,l1-问题过程,12-变更过 程,13-发布过程,l4-服务级别过程,l5-可用性过程,l6-连续性过 过程编码 proeessNo 程,17-容量过程,18-业务关系过程,19-服务台,20-知识管理; 049为周知信息类型预留,5099供各厂商扩展 值域为0~99999,0~9999保留;其中 用于事件管理， 10000一10999 l100011999用于问题管理 12000~12999用于变更管理， 1300013999 14000~14999用于服务级别管理， infoTypeNum 信息类型编码 1500015999用于可用性管理， 16000~16999用于连续性管理 用于容量管理; 17000l7999 1800018999用于业务关系管理; 9000~19999用于服务台管理; 20000~20999用于知识管理 27
GB/T36074.3一2019 b 过程管理信息及其编码见表A.5
表A.5过程管理信息类型 信息类型名称 过程名称 信息类型编码 首次服务即解决的事件数量 10001 10002 事件总量 事件管理 10003 各事件的响应时间 10004 各已解决事件的解决时间 10005 在服务级别协议规定解决时间内关闭事件数量 10006 超时未关闭的事件数量 已关闭事件数量 10007 10008 关闭后再次打开的事件总量 发生的重大事件数量 l0009 10010 每个事件影响用户的数量 事件管理 10011 各服务人员处理事件的数量 10012 各事件的转单次数 10013 安全事件频率 10014 安全事件解决率 为事件管理周知信息类型预留 1000010199 0200~10999 供各厂商扩展 1001 问题数量 11002 已解决问题数量 11003 已关闭问题数量 问题管理 l1004 在服务级别协议约定时间内解决问题的数量 每个已关闭问题的解决时长 1l005 为问题管理周知信息类型预留 11000~l1199 11200~11999 供各厂商扩展 12001 成功实施变更的数量 12002 变更的总量 12003 紧急变更的数量 12004 变更请求的数量 12005 实施回退计划并完成回退的变更数量 变更管理 12006 实施回退的变更总数量 12007 被拒绝的变更请求的数量 12008 任意类型的变更数量 12009 任意类型的变更解决时间总和 2000~12199 为变更管理周知信息类型预留 1220012999 供各厂商扩展 28
GB;/T36074.3一2019 表A.5(续 信息类型名称 过程名称 信息类型编码 13001 成功发布的数量 发布的总量 13002 发布管理 1300013199 为发布管理周知信息类型预留 1320013999 供各厂商扩展 14001 服务级别协议中的指标总数 14002 服务级别协议指标的达成数量 服务级别管理 服务级别协议指标的权重 14003 服务级别协议违反次数 14004 14005 服 务级别协议的变更请求 14006 服务级别协议相关的供应商合同 14007 服务级别协议相关的运营级别协议 服务级别管理 14000~14199 为服务级别管理周知信息类型预留 14200l4999 供各厂商扩展 关键服务的可用性指标 15001 关键服务的平均恢复时间 15002 键服务的平均无故障时间 15003 关 15004 关键服务的事件平均间隔时间 关键服务的可用性预测数据 可用性管理 15005 15006 非计划服务中断时间 15007 非计划服务中断次数 15000l5199 为可用性管理周知信息类型预留 供各厂商扩展 15200~15999 各 -项连续性计划的演练总数 1600l 16002 各项连续性计划的演练成功数 连续性管理 1600016199 为连续性管理周知信息类型预留 1620016999 供各厂商扩展 17001 容量指标阔值的触发数量 17002 由于容量不足引发的事件数量 实随容量计划所消耗的成本 17003 容量管理 17004 非计划内的容量提升所引发的开支总额 1700017199 为容量周知信息类型预留 1720017999 供各厂商扩展 18001 需方服务评价数据 业务关系管理 18002 需方服务投诉和表扬次数 29
GB/T36074.3一2019 表A.5(续) 过程名称 信息类型编码 信息类型名称 需方服务满意度数据 18003 1800018199 业务关系管理 为业务关系管理周知信息类型预留 18200~18999 供各厂商扩展 19001 派单数量 19002 -线解决数量 19003 客户满意率 19004 电话响应率 来电数量 19005 服务台管理 9006 录单数量 19007 通话时间总量 19008 通过其他方式提交数量 1900019199 为服务台管理周知信息类型预留 1920019999 供各厂商扩展 知识数量 20001 20002 知识访问量 问题转化知识数量 20003 知识管理 事件转化知识数量 20004 2000020199 为知识管理周知信息类型预留 2020020999 供各厂商扩展知识管理信息 A.3 决策支撑相关数据字典 决策支撑的管理信息应编码表达,这些编码包括 服务指标分类及其编码,内容见表A.6,其分类编码规则为;服务指标分类为一级分类;采用 a 2位编码,01一60为本标准预定义分类使用,61一99为企业自定义分类预留
表A.6服务指标分类表 编码 名称 01 服务满意度 02 服务运营成本 03 服务运营效率 服务运营能力 05 服务运营风险 人员要素 06 30
GB;/T36074.3一2019 表A.6(续》 编码 名称 07 过程要素 资源要素 08 09 技术要素 b 服务指标及其编码,内容见表A.7,其分类编码规则为;服务指标采用4位编码,前两位为服务 指标分类编码,后两位为两位流水号;后两位0160段为本标准预定义指标编码使用,6199 为企业自定义指标预留
表A.7服务指标列表 分类 编码 名称 数据类型 o101 loat(单位;% 客户满意度 0102 客户投诉数量 ong(单位;个) 0103 客户表扬数量 long单位;个 0104 服务级别达成率 float(单位:% 0105 服务报告按时提交率 float(单位:%) 事件按时解决率 loa(单位;% 0106 服务满意度 0107 时间平均响应时间 ong(单位;minm) 0108 关键服务的可用性 loat(单位;% 0109服务台呼叫处理最大时长 long单位;min) 0110 服务台呼叫处理平均时长 long单位;min) long(单位;个 0lll1 事件平均转单次数 0112 服务台呼损率 float(单位;% 0201 预算超支金额 long(单位;元) 服务运营成本 0202 每一项预算变更金额 long(单位;元) 0301 loat(单位;% 首次服务解决率 0302 事件平均解决时间 ong(单位;min) 服务运营效率 0303 问题平均解决时间 ong(单位;min) 0304 周期内人均事件处理量 long(单位:件 0305 任务按时完成率 float(单位:%) 容量相关的故障数量 long(单位;个) 0401 容量规划准确率 loat(单位;% 0402 0403 各类别配置项数量 at(单位%) float 服务运营能力 0404 事件平均解决率 float(单位;%) 0405 问题平均解决率 float(单位;% 0406 周期内解决问题数量等比 float(单位:%
GB/T36074.3一2019 表A.7(续) 数据类型 分类 编码 名称 周期内解决问题数量环比 foat(单位;% 0407 可引用知识数量 long(单位;条) 0408 0409 g(单位;条) 服务运营能力 事件或问题转化成知识数量 long 数据类型为枚举类型[l,2,3,4,5] 040 供应商评价 1完全负面,2-负面,3-中性4正面,5完全正面 0501 紧急变更率 float(单位:% 0502 变更失败率 float(单位:% 由变更引发事件数量 long(单位个) 0503 0504 变更回退成功率 a(单位;%) filoat 0505 未授权变更比率 loa(单位;% 0506 发布失败率 float(单位:% 0507 非计划服务中断时间 ong(单位;min 服务运营风险 0508 非计划服务中断次数 long(单位:次 float(单位;% 0509 各项连续性计划的演练成功率 0510 服务级别违反率 loat(单位;% 信息安全事件数量 long(单位;个) 0511 0512 loat(单位:% 信息安全事件频率 0513 ong(单位:个) 评估出的信息安全风险数量 0514 信息安全内审不符合项数量 ong(单位;个 0515 配置审计获得的不匹配配置项数量 ong(单位:个 0601 总体人员利用率 float(单位:% 人均生产值 long(单位;元) 0602 人员储备率 t(单位;% 0603 float(
0604 loat(单位;% 人员要素 关键岗位人员备份率 0605 人均培训时间 ong(单位;min) 0606 人员认证率 float(单位;% 0607 人员流失率 float(单位:% 0701 过程合规率 float(单位:% 过程要素 过程执行的规范率 0702 float(单位:% 0703 过程超时率 float( t(单位;% float(单位;% 服务工具使用率 080l 资源要素 0802 服务台使用率 float(单位:% 0803 知识库覆盖范围 float单位:% 32
GB;/T36074.3一2019 表A.7(续 分类 编码 名称 数据类型 数据类型为枚举类型[1,2.3,4.5]
0901 技术解决方案和手册的可用性 1-不可用,2-不易用,3-一般,4-可用,5-很易用 技术要素 数据类型为枚举类型[1,2,3] 0902 测试环境与真实环境的匹配度 1-不匹配,2-部分匹配,3-完全匹配 业务数据类型及其编码,内容见表A.8,其分类编码规则为;服务指标采用4位编码,前两位为 业务数据分类编码,后两位为两位流水号;后两位01一60段为本标准预定义指标编码使用 61~99为企业自定义指标预留
表A.8业务数据类型表 编码 类别 指标 数据类型 人员薪酬福利 ong(单位;元) o101 培训成本 ong(单位;元) 0l02 人力资源管理类 o103 离职人员数 ong(单位;个) o104 总人数 g(单位;个 longG 0201 新增活更新知识库数量 long(单位:条 0202 知识库类 知识库更新的次数 long(单位;次 0203 ong(单位:次 知识库使用次数 long(单位;mim) 0201 服务台类 每次服务台接受客户呼叫时长 0301 ong(单位.;d) 实际服务人工天数 客户关系与合同类人员对应的产值 ong(单位;元 0302 0303 (单位h) 服务活动完成时长 long 0401 设备与成本 ong(单位;元 0402 软件成本 ong(单位;元 0403 服务管理实践经验获得成本 long(单位;元 人力资源管理成本 long(单位;元 0404 财务类 销售收人 ong(单位;元) 0405 应用收账款数 ong(单位;元) 0406 0407 ong(单位;d 应用收账款周转天数 0501 人力外包成本 long(单位;元 外包管理 0502 技术外包管理成本 long(单位:;元 A.4异常相关数据字典 在进行各服务管理域之间的数据交互时,有必要定义一致的异常编码,确保进行数据交互的各工具 33
GB/T36074.3一2019 之间能够清晰理解数据交互对方的当前状态,相关异常编码表见表A.9 表A.9异常编码表 编码分类 错误编码 描述 0000 正常编码 正常 991o 系统异常编码 内部未知错误 001o 应指定Mo类型 监控管理与过程管理间接口业务异常 0011 指定的MO类型不存在 0012 应指定MO的ID 0013 应指定KPI的lD 指定的MO不存在 0014 0015 指定的KP不存在 应指定开始时间 00l6 0017 应指定结束时间 0018 指定的开始时间格式不合法 监控管理与过程管理间接口业务异常 0019 指定的结束时间格式不合法 0020 结束时间必须在开始时间之后 0021 应指定MO的设置项CODE 指定的MO的设置项不存在 0022 指定Mo设置项的设置参数不存在 0023 0024 指定Mo设置项的设置参数的值不合法 0025 关系类型和管理对象类型不能同时为空 34
GB;/T36074.3一2019 附录B 规范性附录 信息技术服务管理工具数据交互消息处理机制 B.1概述 B.1.1 框架 本机制的技术要求提供了一个开放式概架,能够有效支撑43规定的三个管理域之间实现可靠商 效的数据交互的需求
本框架为各管理工具对外提供自身数据共享服务和从外部获取数据服务,规定 了详细的数据生产、数据消费和数据交互管理机制,包括了相关的数据定义、方法定义和组件协作机制 定义
决策支撑工具 过程管理工具 数据生产机制 复制管理 请求处理 存储管理 消息 处理 机制 数据交互管理机制 数鬟消费机制 监测管理工具 图B.1信息技术服务管理工具间数据交互消息机制框架图 B.1.2总体要求 工具间的数据交互消息机制应遵循如下总体要求: 数据交互主体应通过消息机制实现数据交互
a b监控管理作为数据生产者提供的数据应包含 1) 配置数据; 对象告警数据; 2 性能数据 3 监控管理作为数据消费者获得的数据应包含 配置过程管理对监控对象形成的配置项属性数据 d 过程管理作为数据生产者提供的数据应包含: 事件管理数据; 问题管理数据 2 变更管理数据 3 4发布管理数据; 5 配置管理数据; 35
GB/T36074.3一2019 服务级别管理数据; 6 7 服务台管理数据; 容量管理数据; 8 9 业务关系管理数据
过程管理作为数据生产者提供的数据宜包含 可用性管理数据; 1 连续性管理数据 22 服务报告管理数据 33 ！ 信息安全管理数据; 5 预算与核算管理数据
过程管理作为数据生产者提供的数据可包含 知识管理数据; 1 22 供应商管理数据 任务管理数据 3 过程管理作为数据消费者获得的数据应包含: g 监控管理生产的配置数据、告警数据和性能数据 22 决策支撑生产的各项决策数据
决策支撑作为数据生产者提供的数据应包含 h 服务运营水平分析数据 服务运营要索分析数据
2 决策支撑作为数据消费者获得的数据应包含: 监控管理生产的对象管理数据,包括对象的配置、告警和性能数据 过程管理生产的各项状态和属性数据
22 信息技术服务管理工具应遵循本规范实现与其他工具的管理数据共享; k 消息机制的实现应保证所传递数据的可靠、完整和一致 lD 消息机制的实现应当考虑安全措施,如采用认证授权,加密传输等方式完成数据交互
B.2要求 B.2.1消息数据格式 工具间实现消息传递,其数据格式的确定应遵循如下技术要求 a 信息技术服务管理工具的消息数据格式应支持信息技术服务管理所需的多种交互数据,包括 1) 告警数据; 22 性能数据; 3 配置数据; 4！ 服务过程数据; 5 服务决策支撑数据
数据交互的消息处理机制采用消息主题数据结构实现对B.2.1a)中罗列的各类信息技术服务 b 交互数据的分类支持
对于复杂的多字段数据对象,如性能数据、配置数据、服务过程数据和服务决策支撑数据,应采 用数据模式对数据字段的键和值,以及数据字段的数据类型进行描述
36
GB;/T36074.3一2019 示例;举一个网络交换机“CPU利用率”性能数据对象的数据模式描述的例子
“namespace",“swichPerformane.app" tpe ‘record code “0101021 “cpuUsage" nam6 ,“dese”;”交换机标识”)， ,“中央处理器标识” “double","dese",;“时戳” time TIe LaIL “int”,”dese”;“利用率数据” na1mme usage type B.2.2数据模式注册机制 消息机制中的生产者与消费者之间的交互为松耦合模式,数据格式问题成为互联互通的核心问题 ,本部分要求采用数据模式注册表机制解决数据格式识别与协商问题,其技术要求如下 所有描述数据对象格式的数据模式应通过模式注册表机制面向其应用范围发布; a 注册表管理机构应维护每一个消息主题所有已注册数据模式的版本信息; b 注册表应提供一个RESTful接口以支持对数据模式的访问; 应为每一个数据模式版本分配一个模式标识: d 生产者使用数据模式注册机制向消息服务器发送记录时,应发送模式标识和记录内容,消息服 务器的序列化器从数据模式注册表中查询对应的数据模式详细信息,并按照数据模式内容完 成消息数据记录的序列化 消费者应使用模式标识读取从消息主题中获取的记录内容,消息服务器应使用模式标识从数 据模式注册表中获取数据模式详细信息,并按照数据模式内容完成消息数据的解序列化
B.2.3数据生产机制 数据生产机制用于保证多数据源在消息架构上实现数据消息的写人、发布与网络传输,组件如图 B.2所示,技术要求如下 应创建使用消息架构的生产者对象实例; a 者对象应包含消息主题和要发送的数据内容 b生产" 应使用对象序列化处理将数据内容的键和值对象转变成为易于网络传输的数据结构 c 应使用B.2.1和B.2.2描述的数据模式和模式注册表机制提升对象序列化处理的易用性和标 d 准化; 对象序列化处理可采用成熟的序列化框架实现,如JsON,Avro,Thrift或Protobuf等,或是在 这些成熟框架上通过二次开发形成自定义序列化器; 应通过数据分区技术实现同一个消息主题下数据的分布式处理能力; 数据对象中宜指定键或分区; 8 h) 消息机制应支持同步发送、异步发送和发送并忘记这三种不同的消息发送机制 应支持配置多种参数控制数据生产机制的行为,如内存缓冲区大小.消息队列荐量-消息重发 次数等
37
GB/T36074.3一2019 生产者数据记录 主题 分区 键 值 发这#然0 序列化器 如果成功 如果重试失败， 抛出异常 返回元数据 分区器 主题B 主题人" 基 分区0 分区1 重试？ 批xO 批次O 批次1 批次1 失败？ 批次2 批次2 消息服务器 图B.2数据生产机制组件图 B.2.4数据消费机制 数据消费机制用于支持从消息框架中接收消息、获取数据,其技术要求如下 应支持数据消费者订阅消息主题 a 应支持消费者群组对象,实现多个数据消费者从同一个主题获取消息数据的模式 b 数据消费者订阅消息主题的行为应包括加人该主题对应的消费者群组;,轮询获取消息数据,通 过心跳发送与监测技术维持其与群组的从属关系以及消费者对分区的所有权关系等 应支持一个数据消费者群组对象仅对应一个消息主题 d 应支持一个消息主题可对应多个数据消费者群组对象 e 个数据消费者群组的消费者数量宜等于或少于对应消息主题的分区数量; 应支持消费者在订阅一个主题后取得对主题中一个或多个分区的所有权; 日 h 应支持群组协调器机制来维护一个消费者群组对象的稳定运行和异常处理; 消费者应通过向消息机制提交所处理记录在主题分区中的偏移量的方式,来保证其数据处理 的有效性 应支持使用偏移量的同步提交、异步提交和同步异步组合提交模式; 应支持使用解序列化技术实现消费者对消息框架中序列化的数据记录进行处理,以获得元 k 数据 D 应使用B.2.1和B.2.2描述的数据模式和模式注册表机制提升解序列化处理的易用性和标 准化
38
GB;/T36074.3一2019 B.2.5数据交互管理机制 B.2.5.1复制管理 复制管理为消息框架提供了在个别节点失效时保证框架可用性和持久性的机制,其技术要求如下 应为每个分区提供多个数据副本 a b 数据副本应支持领导副本和追随者副本,数据读写发生在领导副本上,追随者副本保证与领导 副本实现内容同步,当领导副本发生异常,从追随者副本中选择一个成为新的领导副本; 应提供机制实现领导副本验证追随者副本是否实现了内容同步 d 宜支持分区建立时确定的领导副本成为首选领导,当首选领导副本保持同步时,宜触发领导副 本选举,让首选领导成为当前领导
B.2.5.2请求处理 消息框架的工作核心是处理客户端、分区副本和消息控制器发送给分区领导副本的请求,这些请求 处理的技术要求如下 应明确请求消息的类型和格式; b 应定义消息框架对请求作出响应的方式,包括处理请求成功和遇到错误时的行为; c 消息框架应按照请求到达的顺序进行处理 d 应支持处理多种请求,如元数据请求、生产请求、获取请求等; 消息框架的客户端应通过元数据请求获取该客户端感兴趣的主题列表、主题分区信息、分区副 本信息,以及分区的领导副本信息; 消息框架实例收到生产请求时,应当进行根据请求中携带的参数,将请求数据写人分区领导副 本,并根据请求参数,确定返回响应的模式; 消息框架实例收到获取请求时,应当进行根据请求中携带的参数,将从分区领导副本中获取制 定消息,并根据请求参数,确定返回响应的模式
B.2.5.3存储管理 消息框架的基本存储单元是分区,技术要求如下 分区分配 a 创建消息主题时,应定义该主题的分区分配机制,如在分布式系统间平均分布分区的副 本、确保每个分区的每个副本分布于通过的消息框架实例等要求; 22 应当为分区和副本分配所使用的文件系统目录
b 文件管理 1) 应设定消息数据的保留期限; 22) 应提供机制限制每一个数据文件的大小; 应提供当前数据文件的可靠性保证机制: 3 4) 分区所在操作系统应针对打开的文件句柄数量提供优化机制 索引管理 应为每个分区维护一个索引,索引能够把消息记录的偏移量映射到实际的数据文件和偏 移量在文件里的位置; 应提供机制限制每一个索引文件的大小; 消息框架应支持自动重新生成索引 39
GB/T36074.3一2019 附 录 规范性附录) 对象管理数据 表C.1所列的对象管理数据是服务管理系统管理对象的基础指标数据,以及通过基础数据间组合 形成的复合型对象管理指标数据
当表c.1没有完全覆盖组织所需对象管理数据时,可在表C.1的基 础上补充定义其他指标数据
表中“级别”一栏中“必选”对应的数据是应用本部分的必备对象管理数 据,“推荐”对应的数据是应用本部分的推荐对象管理数据,“可选”对应的数据是应用本部分的可选对象 管理数据
表C.1对象管理数据表 管理 推荐采 数据 数据名称 数据措述 数据类型级别 对象 编号 样间隔 CPU负载 网元设备的CPU负载 性能指标 必选 5min 5mim 内存利用 网元设备的内存利用率 性能指标必选 网元设备的工作时间 运行时间 性能指标必选 30min CPU温度 网元设备的CPU温度 性能指标 推荐 网元数 信息网网络内各种类型设备数目 配置指标 推荐 30d 网络设备配置的端口模块类型,包括:以太 端口类型 网口,串口等,其中以太网口又可分百兆口、 配置指标推荐 30d 千兆口等 端口数量 网络设备配置各种类型端口的数目 配置指标推荐 30d 端口MAC地址 网络设备端口的MAC地址 配置指标 必选 30d 端口P地址 网络设备端口配置的P地址以及其掩码 配置指标 必选 30d 所在VL.AN 网络设备端口所配置的VLAN标识 配置指标推荐 10 30d 网络 1 端口总流量(位 端口每秒吞吐的总位(比特)数 性能指标必选 30min 设备 12 端口出流量(位 端口每秒发送的位(比特)数 性能指标推荐30min 13 端口人流量位 端口每秒接收的位(比特)数 性能指标 推荐30min 14 端口总流量单播顿 端口每秒吞吐的总单播赖数 性能指标 可选30min 15 端口出流量(单播顿 端口每秒发送的单播数 性能指标 可选30min 端口人流量(单播赖) 端口每秒接收的单播朝数 性能指标可选 30min 16 17 端口总流量(广播赖 端口每秒吞吐的总广播帜数 性能指标可选 30min 18 端口每秒发送的广播赖数 端口出流量(广播帆) 性能指标可选 30min 19 端口人流量(广播倾 端口每秒接收的广播数 性能指标 推荐30min 20 端口总丢包量 端口发送包和接收包总的丢包量 性能指标 推荐30minm 21 端口发送包的丢失量 性能指标 可选30min 端口出丢包量 22端口人丢包量 端口接收包的丢失量 性能指标可选30min 23 端口总错包量 端口总的错包量 性能指标 必选30min 40
GB;/T36074.3一2019 表c.1续 管理数据 推荐采 数据名称 数据描述 数据类型 级别 对象 编号 样间隔 24 端口出错包量 端口发送错包量 性能指标可选 30min 25 端口人错包量 端口接收错包量 性能指标可选30min 网络 26端口总带宽占用比 端口出/人带宽的利用率 性能指标 必选30min 设备 21 端口出带宽占用比 端口发送的带宽利用率 性能指标 推荐30min 28 端口人带宽占用比 端口接收的带宽利用率 性能指标 必选30min 源和目的之间网络链路的无故障服务时间 24 端到端链路可用性 性能指标 必选10nmin 与全部运行时间之比 数据包从源端经过链路到达目的端所用的 30 端到端链路延迟 性能指标必选10min 时间 网络 数据包从源端经过链路到达目的端延迟的 链路 端到端链路抖动 性能指标必选 31 10min 变化程度 交易请求从源端经过链路发出,到交易响应 端到端链路传输往返 从目的端经过同样链路返回源端所需的 推荐10nmin 32 性能指标 时间 时间 33 服务器P地址 服务器的管理P地址 配置指标 30d 必选 服务器操作系统版本 该服务器上运行操作系统版本号 配置指标必选 34 30d 该服务器管理IP所对应的网络端口MAC 服务器MAC地址 配置指标 必选 35 30d 地址 36 服务器CPU数量 服务器上物理CPU个数 30d 配置指标推荐 37 服务器内存容量 服务器上物理内存大小 配置指标 推荐 30d 配置指标 38 服务器逻辑硬盘大小 服务器上各逻辑硬盘大小 推荐 30d 39 服务器等级 服务器在管理上定义的服务等级级别 配置指标 可选 30d 用户CPU时间百分比和系统CPU时间百 CPU使用率 性能指标 必选l0min 分比的平均值 4 CPU运行队列进程个数CPU运行队列进程个数 性能指标 必选10min 服务器 42 GPU利用率 GPU使用率 性能指标 必选 5min GPU内存使用率 已用内存与总内存的比值 性能指标 5min 43 必选 GPUcUDA核心数量GPU流处理器数量 配置指标可选 30d 44 45 30d GPU主频 显示核心的工作频率 配置指标可选 46 GPU位宽 个时钟周期内所能传送数据的位数 配置指标 可选 30d 47 GPU带宽 显示芯片与显存之间的数据传输速率 配置指标 可选 30d 48 内存的使用率 服务器内存的使用量与内存总量的比值 性能指标 必选l0min 性能指标 推荐10min 49 内存交换页换进量 内存交换页的换进数量 50 内存交换页的换出数量 内存交换页换出量 性能指标 必选10min 5 磁盘空间使用比率 磁盘的已使用空间与磁盘总空间的比率 性能指标 必选 1 1
GB/T36074.3一2019 表c.1(续 管理数据 推荐采 数据名称 数据描述 数据类型 级别 对象 编号 样间隔 52 文件系统的总空间 服务器文件系统总的可用量 性能指标必选 lh 53 文件系统使用比率 文件系统已使用的空间与总空间的比值 性能指标必选 服务器 54进程ID 进程的标示符 性能指标 必选10nmin 55 父进程ID 父进程的标示符 性能指标 推荐10min 56 数据库名称 数据库标注名称 配置指标 必选 30d 数据库版本号 数据库的具体版本号码 57 配置指标 必选 30d 数据库归档方式 数据库文件的归档方式 配置指标推 30d 58 59 数据用户名以及权限 数据库上各用户名称以及权限 配置指标可选 30d 60 30d 数据库在管理上定义的服务等级级别 数据库等级 配置指标可选 67 表空间大小 该表空间总体大小 性能指标 1h 必选 62 可用表空间大小 该表可用空间的大小 性能指标 必选 1h 63 表空间使用率 该表可用空间的百分比 性能指标 必选 1h 进程的ID 性能指标 64 进程lD 推荐 1h 65 进程占用cPU时间 进程占用CPU时间 性能指标 必选 占用内存大小 进程的占用内存大小 性能指标必选 66 67 1h 数据库进程的个数 所有数据库进程的总个数 性能指标推荐 数据库 共享内存的大小 共享内存的设定大小 性能指标 68 1h 可选 69共享内存使用百分比 共享内存已经利用的部分占总体的百分比 性能指标必选 1h 70 共享内存的读写命中率共享内存的读写命中率 性能指标 必选 1h 71 表空间的读操作命中率该表空间的读操作命中率 性能指标 推荐 1h 写操作命中率 该表空间的写操作命中率 推荐 72 性能指标 73 碎片程度 各表空间的碎片程度百分比 性能指标必选 74 1h 初始值 该表建表的空间初始值 性能指标推荐 75 下次扩展值 该表下次空间扩展值 1h 性能指标可选 76 扩展最大极限值 该表空间扩展的扩展最大次数 性能指标 可选 1h 71 扩展次数 该表已经完成的扩展次数 性能指标 可选 1h 78 回滚段名 数据库日志空间或回滚段名 性能指标 可选 1h 数据库的回滚段的大小 可选 79 回滚段大小 性能指标 利用情况 80 其对应空间利用的百分比 性能指标必选 1h 8 中间件名称 当前管理中间件名称 配置指标必选 30d 82 中间件版本 当前管理中间件具体版本号 配置指标 30d 必选 中间件 配置指标 可选 83 中间件等级 中间件在管理上定义的服务等级级别 30d 84JVM堆栈大小 JVM堆栈大小 性能指标推荐30nminm 42
GB;/T36074.3一2019 表c.1(续》 管理数据 推荐采 数据名称 数据描述 数据类型 级别 对象 编号 样间隔 JVM堆栈利用率超过门限定义产生告警 85 JVM堆栈利用率 性能指标 推荐30min 事件 86 总连接数 性能指标 推荐30min DBC连接总数 81 活动连接数 当前活动的JDBC连接数 性能指标 可选30min 88 等待连接数 当前处于等待状态的连接数 性能指标 可选30min 定义的会话数目的最大值 89 最大会话数 性能指标 推荐30min 会话总数 性能指标推荐 90 会话总数 30min ORB线程池利用率oRB线程池使用百分比 性能指标必选 91 30min 92 web容器线程池使用百分比 web线程池利用率 性能指标必选30min 中间件 93 提交的事务总数 提交的事务总数 性能指标 可选30min 94 回滚的事务总数 回滚的事务总数 性能指标 必选30min 95 超时的事务总数 超时的事务总数 性能指标 必选30min 服务器线程池大小 性能指标 96 服务器线程池大小 推荐30min 97 用于提供Socket访问的线程比率 Socket访问比率 性能指标 必选 30min 服务器状态 服务器启动和关闭 性能指标必选 98 5min 99 配置属性状态 服务器配置属性是否修改 性能指标必选 性能指标 必选 100 日志告警 应用服务器日志异常信息 5min 101 响应时间 web站点的响应时间 性能指标 必选10min 102 请求数 Web站点请求数 性能指标 推荐10min 103HTTP回应码状态 HTTP回应码是否正常 性能指标 必选l0min 关键字监测 页面内容关键字监测 推荐 104 性能指标 10min 105FTP端口状态 FTP端口是否打开 性能指标必选 10min 1o6匿名登录配置 是否容许匿名登录 性能指标推荐 1h 107 指定账户登录配置 是否可通过指定账户登录 性能指标 lh 推荐 监测SMTP服务工作状态,是否可以通过指 sMIP服务工作状态 性能指标必选 108 10min 标准 定账户正常发送邮件 应用 109邮件数 账户的邮件数目 性能指标 推荐 1h 服务" 账户的邮件空间使用率 推荐 性能指标 l10邮件空间使用率 11 DNS服务端口状态 DNs服务端口是否打开 性能指标必选 10min 监测DNS服务状态,DNS服务是否运行 112DNS服务状态 性能指标 必选l0min 正常 113LDAP服务状态 性能指标 必选10min 监测IDAP服务是否工作正常 1l4 L.DAP查询响应延时 进行LDAP查询响应的延时 性能指标 推荐10min 43
GB/T36074.3一2019 表c.1(续 管理数据 推荐采 数据名称 数据描述 数据类型 级别 对象 编号 样间隔 15DHCP服务端口状态 DHCP服务端口是否打开 性能指标必选 10min 监测DHCP服务状态,DHCP服务是否运行 l16DHCP服务状态 性能指标 必选10min 正常 标准 应用 117 已分配地址数 DHCP已分配的地址数 性能指标 推荐10min 服务" 118未分配地址数 DHCP未分配的地址数 性能指标 推荐10minm 通过对应用提供的TCP连接端口进行连按 119 TCP连通性 性能指标 必选10min 测试 120存储阵列数目 存储阵列个数 配置指标必选 30d 121 30d 存储阵列标识 存储阵列管理标识名次 配置指标必选 122存储配置容量 存储阵列配置的总存储容量 配置指标 必选 30d 123存储RAI方式 存储阵列RAID级别 配置指标 必选 30d 124 存储CACHE容量 存储CACHE的容量 配置指标 推荐 30d 125磁盘规格 配置指标 存储阵列配置磁盘的规格种类 推荐 30d 126存储微码版本 存储阵列微码的版本号 配置指标推荐 30d 存储 设备 127 存储带库标识号 存储带库管理标识号 配置指标推荐 30d 30d 128存储带介质类型 存储带库中存储介质类型 配置指标必选 129存储带介质数量 存储带库中存储介质数量 配置指标 必选 30d 130CACHE命中率 存储过程中的CACHE命中率 性能指标 必选10min 131 CACHE读命中率 存储过程中的CACHE读命中率 性能指标 推荐10minm 132CACHE写命中率 存储过程中的CACHE写命中率 性能指标 推荐10min 磁盘!/o性能 存储阵列的1I/o性能 133 性能指标 必选10min 134 UPS设备型号 机房UPS的型号 配置指标必选 30d 30d 135UPs设备个数 机房UPs的数量 配置指标必选 性能指标 136供配电设备输人电流 供配电设备输人电流安培数 必选10nmin 137 供配电设备输出电流 供配电设备输出电流安培数 性能指标 推荐10min 供配电设备各相有功 138 供配电设备各相有功功率数量 性能指标推荐10min 机房 功率 基础 供配电设备输出电压 供配电设备输出的电压伏特数 139 性能指标 必选10min 设施 供配电设备电池剩余 140 供配电设备电池剩余容量 性能指标 必选10min 容量 141 性能指标 必选10min 供配电设备输出负载 供配电设备输出负载 142空气调节设备型号 配置指标 必选 机房空气调节设备的型号 30d 143空气调节设备个数 机房空气调节设备的数量 配置指标 必选 30d 44
GB;/T36074.3一2019 表c.1续 管理数据 推荐采 数据名称 数据描述 数据类型 级别 对象 编号 样间隔 144空气调节设备送风温度空气调节设备送风口温度 性能指标必选 10min 145空气调节设备送风湿度空气调节设备送风口湿度 性能指标必选10min 146空气调节设备回风湿度空气调节设备回风口湿度 性能指标 推荐10min 机房 基础 空气调节设备压缩机 147 空气调节设备压缩机运行时间 性能指标推荐 10min 设胞 运行时间 148机房温度 机房内部温度 性能指标 必选10min 机房湿度 机房内部湿度 149 性能指标 必选10min 因网络等原因造成的画面黑屏、信号丢失等 150视频丢失 性能指标 推荐10min 情况 因摄像头、设备故障等原因导致的雪花、偏 视频设备故障性异常 性能指标推荐 51 30min 色,条纹,无彩色等异常情况 视频 设备 因摄像头视角或环境因素(雨水,灰尘附着 1522 视频画面模糊 性能指标推荐10min 等)导致的镜头模糊 因树木枝叶过多,线缆等其他物体遮挡住视 153 视频画面被遮挡 性能指标 推荐 1d 频画面的正常视野 因为业务应用系统种类繁多,无法做典型例举,本表中没有包含业务应用系统的监控指标
数据的监控管理与业务应用系统息息相关,本表中也没有包含相应的监控指标
45
GB/T36074.3一2019 附 录 D 规范性附录) 过程管理数据 表D,1所列过程管理数据用于衡量过程管理技术要求的基础指标数据
当表D.1没有完全覆盖组 织所需过程管理数据时,可在表D.1的基础上补充定义其他指标数据
“级别”一栏中“必选”对应的数 据是必须选择的指标数据
“推荐”对应的数据是推荐选择的,“可选”对应的数据是可选可不选的
表D.1过程管理数据表 过程 数据编号 数据名称 数据描述 级别 说明 所有已实质性响应事件的响应时间之和一事件 事件平均响应时间 必选 总数量 首次响应并解决的事件数量一事件总数量× 首次服务解决率 必选 100% 累加处理所有已关闭事件的时长一关闭的事件 事件平均解决时间 必选 事件管理 总数量 在sL.A规定解决时间内关闭的事件数量一超 事件按时解决率 时未关闭的事件数量十已关闭事件数量× 必选 100% 事件单重开量 周期内关闭后被再次打开的事件单总数 必选 周期内发生的重大事件数量 重大事件数量 必选 累加处理已解决问题的时长一已解决的问题 问题平均解决时间 推荐 数量 在目标解决时间内解决的问题数量超时未解 问题按时解决率 必选 决问题数量十已关闭的问题数量)×100% 问题管理 问题未解决率 不能解决的问题数量一问题总数量×100% 必选 周期内转化为同题的事件数量一周期内问题总 10 事件转化问题率 必选 数量×100% 周期内发生变更的配置项数量一配置项总数量 1m 配置项的变更率 必选 ×100% 配置管理 12 配置项不匹配率 推荐 不匹配的配置项数量一配置项总数量×100% 13 变更成功率 成功实施变更的数量一变更总数量×100% 必选 周期内紧急变更的数量一周期内变更总数量 14 紧急变更率 必选 ×100% 变更管理 被拒绝的变更请求数量一变更请求的总数量 15 变更拒绝率 推荐 X100% 实施回退计划并完成回退的变更数量一实施回 16 变更回退成功率 必选 退的变更总数量×100% 46
GB;/T36074.3一2019 表D.1(续》 过程 数据编号 数据名称 数据描述 级别 说明 各类型变更比率 按类型计算的变更数量一变更总数量×100% 推荐 17 变更管理 各类别变更平均解按类别计算的变更的解决时间累计值一该类别 18 推荐 决时间 变更总数量 发布总数 量不含正 成功实施的发布数量十发布总数量×100% 19 发布成功率 必选 在处理的 发布管理 发布 20 发布回退率 实施回退措施的发布数量一发布总数量×100% 必选 可按SLAN 满足SLA中约定的服务数量/发生的服务总数 规定的不 服务级别达成率 21 服务级别 必选 ×100% 同服务要求 管理 分类统计 22 SL.A未达标数量 违背L.A中约定的服务的数量 必选 约定服务时间内每次服务中断到服务恢复之间 23 平均恢复时间 推荐 的时间累加值一约定服务时间内服务中断次数 可用性与连 约定服务时间内可服务时长一周期内服务中 24 平均无故障时间 推荐 续性管理 断数 约定服务时长一在约定服务时间内的服务中断 25 可用性 推荐 时长)一约定服务时长×100% 按预算执行的项目数量一有预算的项目总数量 26 预算执行率 推荐 ×100% 预算与核 超出预算范围的项目数量一有预算的项目总数 算管理 27 预算超支项目占比 推荐 量×100% 预算超支额度占比 超出预算的金额总数一预算总额×100% 推荐 28 29 必选 容量计划达成半 成功的容量计划一总的容量计划×100% 容量指标阔值的触 30 容量管理中监控指标阔值被触发的数量 必选 发数量 容量管理 由于容量不足引发 必选 与指标名称相同 31 的事件数量 服务报告 按计划提交的服务报告数量一服务报告总数量 32 报告提交及时率 推荐 管理 ×100% 信息安全事件数量 与指标名称相同 33 必选 评估出的信息安全 34 信息安全 与指标名称相同 推荐 风险数量 管理 周期内发生的信息安全事件数量一时间周期 35 信息安全事件频率 必选 天/周/月/年 47
GB/T36074.3一2019 表D.1(续 过程 数据编号 数据名称 数据描述 级别 说明 信息安全内审不符 36 与指标名称相同 推荐 合项数量 按信息安全事件类 与指标名称相同 37 推荐 别统计的事件数量 信息安全 38 信息安全事件比率 信息安全事件数量一事件总数量×100% 必选 管理 已解决的信息安全事件一信息安全事件总数量 39 信息安全事件解决率 必选 ×100% 信息安全事件用户每个信息安全事件影响的用户数量一用户总数 40 推荐 影响度 量×100% 满意的事件数量一进行满意度调查的事件总数 4 事件满意率 推荐 量×100% 42 事件投诉量 与指标名称相同 推荐 服务投诉处理及及时解决服务投诉数量一服务投诉总数量× 43 推荐 时率 100% 满意度如 业务关系 周期性服务满意度调查报告中综合评价的满意 何计算各 管理 44 总体客户满意度 推荐 度值 公司可自 定义 满意度如 服务回顾报告及时及时提交的服务回顾报告一服务回顾的总次数 何计算各 45 推荐 ×100% 提交率 公司可自 定义 供应商 供应商合同执行合执行合格的供应商合同数一供应商合同总数× 推荐 46 管理 100% 格率 首次派单得到解决的事件数量一派出工单的总 447 派单准确率 必选 数量×100% 在规定时间内完成派单的数量一派出工单的总 48 派单及时率 必选 数×100% 没有接起的呼人电话数量一呼人电话总数量× 49 呼损率 必选 100% 服务台 周期内单个座席的 管理 50 与指标名称相同 必选 用户呼叫处理量 周期内所有座席平均 51 周期内所有座席处理的呼叫总量一总的座席数 必选 的用户呼叫处理量 所有座席处理的总呼叫时长一所有座席处理的 52 平均呼叫持续时间 必选 呼叫总量 53 平均座席处理时间 所有座席处理的总呼叫时长一总的座席数 推荐 48
GB;/T36074.3一2019 表D.1续 数据编号 过程 数据名称 数据描述 级别 说明 知识库新增量 周期内新增的知识库条目数量 54 必选 55 知识库更新量 周期内更新的知识库条目数量 必选 知识管理 56 知识库点击数 周期内知识库各条目被点击的数量 推荐 57 知识引用数量 推荐 周期内知识条目被事件或问题引用的总数 任务管理 58 任务按时完成率 按计划完成的任务数一总的任务数×100% 必选
GB/T36074.3一2019 参 考 文 献 [1]GB/T19000一2008质量管理体系基础和术语 [2] GB/T24405.2一2010信息技术服务管理第2部分:实践规则 []GB/T29264一2012信息技术服务分类与代码 [4]ITILVersion3Service Design [时ITLVersion3ServiceeImprovement [6]ITLVersion3ServieeOperation [7]I.Version3Service.strntegy [s ITILVersion3ServiceTransition
信息技术服务管理第3部分：技术要求GB/T36074.3-2019详解
随着信息技术服务行业的发展，服务管理不断得到完善和规范。其中，信息技术服务服务管理第3部分：技术要求GB/T36074.3-2019就是非常重要的一个标准。 该标准主要针对信息技术服务提供商，规定了其在技术方面应遵守的一系列要求。这些要求包括了服务过程中的技术支持、问题处理、维修保养等技术服务方面的内容。 具体来说，该标准要求信息技术服务提供商必须建立健全的技术支持体系，为客户提供及时高效的技术支持和服务。同时，在问题处理方面，要求提供明确有效的解决方案，并保证问题及时得到跟进和解决。在维修保养方面，要求提供专业的维修保养服务并加强设备和系统的维护管理。 此外，该标准还规定了服务提供商应具备的技术能力和资质要求。要求服务提供商必须拥有一定的技术实力和专业知识，并持有相关的证书和资质。同时，在服务过程中，要求服务人员能够充分了解客户需求，并提供相应的技术支持和解决方案。 通过遵循GB/T36074.3-2019的要求，可以有效提高信息技术服务提供商的服务质量和技术水平。同时，也能够为客户提供更加优质、专业的服务体验，促进行业的健康发展和推动信息化建设进程。 总之，信息技术服务服务管理第3部分：技术要求GB/T36074.3-2019是信息技术服务行业中非常重要的一个标准，它对于保障服务质量和提升服务水平具有极为重要的意义。
