城市公共交通乘客满意度评价方法第3部分：城市轨道交通

城市公共交通乘客满意度评价方法第3部分：城市轨道交通

国家标准 GB/36953.3一2018 城市公共交通乘客满意度评价方法 第3部分:城市轨道交通 Ewaluationmethodofurbanpublietransportationpassengersatisfaction- Part3:Urbanrailtransit 2018-12-28发布 2019-07-01实施 国家市场监督管理总局 发布 币国国家标准化管理委员会国家标准
GB;/T36953.3一2018 目 次 前言 范围 2 规范性引用文件 术语和定义 评价工作流程 评价范围和周期 6 评价指标 评价量表 8 评价模型 数据采集 10数据处理 1 评价报告编写和发布 附录A(资料性附录)服务绩效模型的赋权方法应用 附录B(资料性附录结构方程模型应用 13 附录c(资料性附录)抽样样本量 城市轨道交通乘客满意度调查问卷示例 19 附录D资料性附录 附录E资料性附录信度和效度检验方法 22 附录F(资料性附录城市轨道交通乘客满意度重要性战略矩阵分析 23
GB;/T36953.3一2018 前 言 GB/T36953《城市公共交通乘客满意度评价方法》由以下3个部分组成 第1部分:总则; -第2部分公共汽电车交通 第3部分:城市轨道交通 本部分为GB/T36953的第3部分 本部分按照GB/T1.l一2009给出的规则起草 本部分由交通运输部提出 本部分由全国城市客运标准化技术委员会(SAC/TC529)归口 本部分起草单位;上海申通地铁集团有限公司,同济大学、上海市城乡建设和交通发展研究院、上海 市质协用户评价中心,交通运输部科学研究院、长安大学,武汉理工大学、北京市地铁运营有限公司,北 京京港地铁有限公司北京交通发展研究中心、标准化研究院、上海工程技术大学、苏州市轨道交通 集团有眼公司,天津轨道交通集团有限公司,西安市地下铁道有眼责任公司、重庆市轨道交通(集团)有 限公司广州地铁集团有限公司,深圳地铁集团有限公司,郑州市轨道交通有限公司 本部分主要起草人;那伟中伍敏、李建琳、膝蜻、徐建芳、陈悦勤、葛王琦、蔡俊祥、丁文兴.刘志钢、 杨远舟、安晶、黄悦、朱顺应、王元庆、蔡顺利、赵晖、谷素斐、王纪芳、宋伟男、高畅
GB;/T36953.3一2018 城市公共交通乘客满意度评价方法 第3部分城市轨道交通 范围 GB/T36953的本部分规定了城市轨道交通乘客满意度评价方法,包括:评价工作流程、评价范围 和周期、评价指标、评价量表,评价模型、数据采集、数据处理、评价报告编写和发布等 本部分适用于城市轨道交通乘客满意度评价 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的 凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文 件 凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件 GB/T19038一2009顾客满意测评模型和方法指南 GB/T36953.1城市公共交通乘客满意度评价方法第1部分总则 术语和定义 GB/T36953.1界定的以及下列术语和定义适用于本文件 3.1 评价组织 evaluationorganization 承担乘客满意度评价职责的个人或群体 3.2 运营单位operationcopany 经营城市轨道交通运营业务的企业 [[GB/T30012-2013,定义3.2 3.3 乘客满意度satisfaetionlevelofpassenger 统计期内,城市公共交通乘客对公共交通服务的可得性,安全可靠性及便捷舒适度等方面体验的满 意程度 [[GB/T356542017,定义5.7.1] 3.4 服务绩效模型servieeperformaneemode 考虑服务质量每个属性的重要程度,对各属性的实际感知服务质量水平进行加权,所形成的乘客满 意度评价模型 3.5 model 结构方程模型 structuralcquation 基于变量的协方差矩阵来分析变量之间关系的一种多元统计分析技术 [GB/T190382009,定义3.3]
GB/T36953.3一2018 3.6 结构方程struturalequation 结构方程模型的构成部分,用以描述潜变量(3.8)之间关系的方程 [[GB/T19038一2009,定义3.] 3.7 测量方程measurementequatiom 结构方程模型的构成部分,用以描述潜变量(3.8)与可观测变量(3.9)之间关系的方程 [GB/T190382009,定义3.5 3.8 潜变量latentvariable 不能直接测量的变量,如智力、学习动机、顾客满意等 [GB/T19038一2009,定义3.6] 3.9 可观测变量observablevariable 可直接测量的变量,可用以间接测量潜变量(3.8) [GB/T190382009,定义3.7] 3.10 样本sample 从一个或多个抽样单元构成的总体的子集 [GB/T3358.12009,定义1.3] 3.11 样本量samplesize 样本中所包含的抽样单元的数目 [GB/T3358.22009,定义1.2.26] 3.12 抽样sampling 抽取或组成样本的行动 [GB/T3358.2一2009,定义1.3.1] 3.13 信度reliability 在一定条件下,进行多次测量时,所得测量结果的一致性及稳定性 [GB/T19038-2009,定义3.13] 3.14 效度validity 测量工具或手段能够正确测出被调查对象真实情况的有效程度 [GB/T190382009,定义3.14] 评价工作流程 4.1前期准备阶段 4.1.1评价组织应确定评价目标、制定工作计划,明确工作阶段的项目、内容、工作重点和资源配置 4.1.2评价组织可自行承担或委托专业机构承担乘客满意度评价的实施工作
GB;/T36953.3一2018 4.2评价方案设计阶段 4.2.1应根据城市轨道交通网络规模、运营年限、评价目标确定评价范围、评价周期 4.2.2应根据评价目标和需求,选取评价指标、评价模型和评价量表,设定样本量 4.2.3应按照已确定的评价指标,细化评价内容,设计调查问卷,并根据样本量要求设计抽样方案 4.3评价方案实施阶段 4.3.1应根据评价方案组织调查,采集数据 4.3.2应对调查获取的数据进行汇总和有效数据筛选,估计模型参数并计算乘客满意度 4.3.3应对乘客满意度进行描述性分析,编写乘客满意度评价报告 4.3.4应向公众发布乘客满意度评价结果 5 评价范围和周期 5.1评价范围 城市轨道交通乘客满意度评价范围包括全网评价和专项评价 其中全网评价应覆盖全运营时段 全运营线路;专项评价可就特定线路、车站,.设施、服务项目等某一类别开展评价 5.2评价周期 城市轨道交通乘客满意度全网评价周期宜每年不少于一次,专项评价根据实际需要开展 评价指标 6.1基础指标体系 6.1.1城市轨道交通乘客满意度评价指标体系的准则层指标和一级指标,见表1 6.1.2实际评价过程中,指标层级的拓展应基于一级指标,拓展指标不能与已有内容冲突 表1城市轨道交通乘客满意度评价指标体系 序号 准则指标 -级指标 列车运行 安全 站车秩序 行车组织 可靠 设施运行 出行过程 便捷 信息提供 人员服务 舒适 站车环境 票价水平 经济 票制策略
GB/T36953.3一2018 6.2指标描述 6.2.1安全 6.2.1.1 列车运行 6.2.1.1.1列车运行的安全风险可控 6.2.1.1.2该指标可按列车运行作业过程进行下级指标分解 列车运行作业过程包括停站、开关门区 间运行等 6.2.1.2站车秩序 6.2.1.2.1站车公共秩序平稳,乘客人身与财产安全 6.2.1.2.2该指标可按乘客出行经由空间进行分解 乘客出行经由的空间位置应包括车站出人口、通 道、站厅、站台、楼梯、自动扶梯,列车车厢等 6.2.2可靠 6.2.2.1 行车组织 6.2.2.1.1列车按计划运行,准点、可靠 6.2.2.1.2该指标可按区间运行组织、车站行车组织等进行分解 6.2.2.2设施运行 6.2.2.2.1服务设施功能完好,正常使用 6.2.2.2.2该指标可按服务设施类别分解 服务设施包括导向标志、售检票系统、电梯、自动扶梯,无障 碍设施、站台门、广播、乘客信息系统、防灾设施等 6.2.3便捷 6.2.3.1出行过程 6.2.3.1.1出行过程快速、方便 6.2.3.1.2该指标可按建筑设计、设施布局、客流引导进行分解 乘客出行涵盖进站、购票、候车,乘车、 换乘、出站等过程 6.2.3.2信息提供 6.2.3.2.1服务信息准确、及时、规范,获取方便 6.2.3.2.2该指标可按信息类别、信息载体进行分解 6.2.4舒适 人员服务 6.2.4.1 服务人员形象良好、举止文明、作业规范 6.2.4.1.1 6.2.4.1.2该指标可按服务岗位要求进行分解 服务岗位要求包括仪容仪表、行为举止、解答问询,投 诉处理等 6.2.4.2站车环境 6.2.4.2.1列车车厢和车站内环境适宜
GB;/T36953.3一2018 6.2.4.2.2该指标可按乘客的环境感知要素进行分解 环境感知要素包括列车车厢、车站内的乘客拥 挤程度、清洁,通风,温度灯光,音量、张贴物等 6.2.5经济 6.2.5.1票价水平 6.2.5.1.1票价经济、合理 6.2.5.1.2该指标可按运距对应的票价水平进行分解 6.2.5.2票制策略 6.2.5.2.1票制多元化、有吸引力 6.2.5.2.2该指标可按票制类型进行分解 评价量表 评价量表宜采用5级文字量表和数字量表,见表2 表25级文字量表和数字量表 满意 较满意 -般 较不满意 不满意 8 评价模型 8.1服务绩效模型 8.1.1模型输人包括乘客对各项指标满意程度感知值和指标权重 计算公式见式(l). SP w×P 式中: SP 乘客满意度; 第i项指标的权重 w 习叫=！ 第i项指标的满意度感知值,通过调查得到 P 乘客满意度评价指标的数量 8.1.2各项指标的权重可使用层次分析法、二项系数法等方法确定,其中层次分析法确定权重的示例 参见附录A 8.2结构方程模型 8.2.1应按照GB/T36953.1的要求建立结构方程模型 8.2.2调查问卷分值取值为[l,m]且为整数,潜变量分值采用的计算公式见式(2). w'该y 潜变量分值 ×100 m
GB/T36953.3一2018 式中 n -满意度调查问卷的数字量表量程上限 可观测变量ya相对于潜变量2 的标准化权重， w'从 w'k=l; 可观测变量ya的平均分值; y; 潜变量的序号,k=1,K,K为潜变量的个数 相对于潜变量k的可观测变量序号,i=l,P,P为相对于潜变量人的可观测变量个数 8.2.3应使用统计分析方法估计模型参数,选用结构化方程专业软件获得指标权重 结构方程模型应 用示例参见附录B 数据采集 9 9.1设计抽样方案 9.1.1抽样方案设计内容应包括 目标总体; a bb) 抽样框 抽样方法; c d) 样本量 g.1.2“目标总体”应是符合评价范围要求的城市轨道交通乘客群体 g.1.3建立“抽样框”时应对乘客群体进行分类,不同特征(如;性别、年龄、收人、出行目的)乘客在样本 中所占比例应能反映乘客总体 g.1.4城市轨道交通系统中存在网、线、站三个层次的总体单位,可仅评价单一层次的总体单位,也可 同时评价多个层次的总体单位: a 仅对单一层次的总体单位(如;线路)进行乘客满意度评价时,宜采用“简单随机抽样方法”,按 式(3)计算“样本量”,即: 14- 式中 -理论抽样样本量; -可靠性系数,正态分布下1一 “的分位数 从- -总体的标准差" 允许的最大偏差,应不大于1; 置信水平,应不大于0.15 同时对多个层次(如;全网十线路、全网十线路十车站、线路十车站)的总体单位进行乘客满意 b 度评价时,宜采用“分层抽样方法” c 对包含车站在内多个层次的总体单位进行乘客满意度评价时,每个车站的样本量应不小于60个 9.1.5城市轨道交通乘客满意度评价的抽样示例参见附录C 9.2选取调查方式 可选择以下一种或多种方式进行调查: 在车站、列车等现场选取乘客填写调查问卷,即拦截调查 a b 邀请乘客通过网络客户端等填写调查问卷,即在线调查
GB;/T36953.3一2018 通过电话向乘客提问,记录乘客评分结果,即电话调查 g.3设计调查问卷 9.3.1调查问卷应依据评价模型和评价指标准确,简明地设计 调查问卷示例参见附录D. g.3.2应根据预调查结果对调查问卷进行信度和效度检验,当检验结果未达到要求时,应修正问卷内 容 问卷的信度与效度检验方法参见附录E g.4控制调查质量 应在调查前、调查中,调查后三个阶段对调查质量实施控制,包括调查人员培训、调查过程监督、数 据预处理、数据处理、回访调查等 0数据处理 10.1模型计算 0.1.1应对选用的模型进行参数估计 0.1.2使用结构方程模型时,还应进行: 拟合程度检验; a b 参数检验 c 解释能力评价 10.1.3运用模型计算乘客满意度 0.2评价结果分析 0.2.1描述性分析 满意度评价结果应: 按年度、季度时间维度进行纵向比较 aa b 按网络、线路或车站为单位进行横向比较 采用直方图、折线图、饼状图等统计图形展示分析结果 c 0.2.2重要性战略矩阵分析 可采用重要性战略矩阵进行指标改善的优先性分析(示例参见附录F),将指标评价结果列人四个 象限 优先改进区; aa b) 优势区; 机会区; c d)维持区 11 评价报告编写和发布 11.1评价报告内容应包括 题目; a b 摘要; 基本情况介绍; c
GB/T36953.3一2018 正文 d e 改进建议; D 附件 11.2评价报告的主要结果可向社会公布,公布内容宜包括 调查范围、问卷内容、样本量; a b)城市轨道交通乘客满意度、准则层指标分值及其他重要指标的分值 c 相比上一次评价的乘客满意度变化情况; d)根据评价结果分析所采取的改进措施及执行时间
GB;/T36953.3一2018 录 附 A 资料性附录 服务绩效模型的赋权方法应用 A.1评价指标 城市轨道交通乘客满意度评价的服务绩效模型采用图A.1评价指标体系 ym 列车运行 安全 y3 活车热拌GE 行车组织(an 可靠(m 设施运行(e H行社 乘客满意度 便捷(w 信息提供(e 人员服务( 舒适( 站车环境(e 票价水平(sn 经济(s 票务策略(n y's23 图A.1城市轨道交通乘客满意度评价的指标体系示例 A.2赋值 根据线性插值的方法,将调查问卷指标的5级量表分值X，进行转化得到百分制分制尸,,其中;为 指标序号,计算公式可简化为式(A.1): X一1 P ×100 A.1
GB/T36953.3一2018 A.3权重的确定方法 A.3.1采用层次分析法确定权重 A.3.2层次分析法应通过测评指标两两比较,得到式A.2)的层次分析法的判断矩阵 a2 a22 a2m (A.2 amn lala2 A.4权重的计算 权重可通过以下两种方法计算 通过计算判断矩阵A的特征向量,获得式A.1)的极大特征值Z以及式A.3)所示的正规化 a 特征向量B B=(3,,3 (A.3 式中 A,,月 各指标的权重,权重应进行一致性检验,确保有效性 当统计检验参数P值>0.05,即没有显著性差异的情况下,应运用层次分析法求得权重,步骤 b 如下 采用1一9标度法,确定测评指标两两之间的相对重要性,把乘客满意度指数测评中测评 1 指标“满意度”的准则指标分别用))))表示 进行两两比较,得到表A.1的准则指标的比较矩阵 表A.1准则指标的比较矩阵 准则指标 P n 1/2 1/2 1/2 3 7 1/3 1/3 1/2 1/2 1/2 1/2 3 采用表A.2的层次分析法的运算表,对上述矩阵进行计算 表A.2层次分析法运算表 相乘 权 准则指标 开四次方 计算过程 重 1×2×(1/2)×2×1=2 1.1892 =1.1892/4.98 0.2388 1/2)×1×3×1/2)×2=3/2 1.1067 =1.1067/4.98 0.2222 2×(1/3)×1×(1/3)×(1/2)=1/9 0.5774 -0.5774/4.98 0.ll60 1/2)×2×3×1×(1/2)=3/2 1.1067 =1.1067/4.98 0.2222 10
GB;/T36953.3一2018 表A.2(续》 准则指标 相乘 开四次方 计算过程 权重 1×(1/2)×2×(1/2)×2=1 l.0000 =1/4.98 0.2008 合计 4,9800 以此类推,依次可得到一级指标和二级指标权重 A.5计算结果 根据8.1.1中的式(1),计算服务绩效模型下的乘客满意度，二级指标的权重和平均分值计算结果 见表A.3 表A.3指标权重及分值 二级指标序号 二级指标权重平均分值 准则层指标 -级指标 二级指标 G P ' 列车安全开关门、安全上 下 客 0.036874 92.8 2 0.035996 列车运行列车启动、停站平稳 90.4 3 0.041263 94.4 列车行驶安全,不发生剧烈晃动 安全 安检人员检查合理规范 4 0.030728 89 站台秩序井然 5) 0.03424 80.2 站车秩序 站厅秩序井然 6 0.037751 79.4 车内秩序井然 (7 0,021949 92.4 首末班车准点无延误现象,换乘站首末 8 0.03908 92.2 班车衔接合理 行车组织列车到站间隔时间正常(适宜客流需 0.03908 88,4 9 求 可靠 突发事件处置及时,得当 (l0 0.040197 86.6 7 11 0.025681 车站服务设施运行正常,无故敞 85.6 12 0.037964 88.,4 列车服务设施运行稳定 设施运行 防灾设施(含消防、防汛等基础设施)功 13 0.040197 82.4 能正常 14 0,014267 79 进出站便捷,无障碍物阻碍 购票方式快捷,票卡处理方便 15 0,01985 80.2 出行过程 引导、换乘等标识位置合理、醒目,连贯 16 0.026674 84.2 准确,易找到 便捷 n 出行服务信息含首末班车时间、票价、 17 0.021711 76.6 周边公交线路等信息)获取方便 信息提供 出行服务信息内容准确 187 0.01985 79.6 出行服务信息更新及时含延误信息 19 0.013647 78.8 1
GB/T36953.3一2018 表A.3(续) 二级指标序号 二级指标权重平均分值 准则层指标 -级指标 二级指标 P w' 工作人员着装规范,形象良好 20 0.018517 79.4 工作人员服务态度友善,用语规范 21 0.031983 81.6 人员服务 工作人员作业规范,首问答复负责、准 0.027775 22 84.6 确、及时 投诉回应及时、投诉渠道通畅 0.028617 站车环境整洁无脏乱差现象(含卫生间) 23 76.2 舒适 24 0,024408 79,6 站车温度适宜,通风透气 站车光线舒适明亮 25 0,029458 73.6 站车环境 站车张贴物含运营服务类、公益服务 0.017675 26 84.2 类、警示禁止类标识)请晰可见 站车拥挤程度可接受,客流疏导及时、 0.01515 72. (27 有效 相对乘车距离,票价的合理程度 29 0.048913 75.6 票价水平 75 相对客运服务,票价的合理程度 30 0.038615 经济 5 对票种多样性方面的满意程度 31 0,046338 82.4 票务策略 支付方式多样性 32 0.066933 80.2 根据8.l.1中的式(1)得到“乘客满意度”结果- =83.07 12
GB;/T36953.3一2018 附录B 资料性附录 结构方程模型应用 B.1概述 本附录根据某市乘客满意度调查,构建较为简单的乘客满意度评价模型结构(包含乘客期望、感 B.1.1 知质量、乘客满意度等三个潜变量)作为示例,采用结构方程模型的分析方法,利用专业软件进行满意度 测算,分析 B.1.2结构方程模型的因果关系模型即城市轨道交通乘客满意度评价模型结构示例)见图B1 B.1.3结构方程的数学形式见GB/T190382009. 乘客期望 乘客满意度 感知质量 说明;乘客期望、感知质量、乘客满意度为模型潜变量 图B.1结构方程模型的因果关系模型 B.2信度、效度检验 B.2.1可采用a系数法对问卷信度进行一致性检验,见表B.1 表B.1潜变量信度检验 序号 潜变量 可测变量个数 a系数法 乘客期望 0.889 感知质量 32 0,.862 0.948 乘客满意度 注表中潜变量的 系数均在0.7以上,且总量表的 系数达到了0.891,表明此量表的可靠性较高;“乘客期望" “乘客满意度”潜变量的可观测变量一般规定如表B.4所示;“感知质量”潜变量的可观测变量应根据本部分 “6评价指标”规定的准则层、一级指标进行拓展,本附录“感知质量”潜变量的可观测变量如表B.5所示 B.2.2可采用结构效度法中的KMO(Kaiser-Meyer-Olkin)检验和Bartlett球体检验进行问卷效度检 验,见表B.2 13
GB/T36953.3一2018 表B.2潜变量效度检验 对于样本精确度的KMO检验(Kaiser-Meyer一OIkinMeasureofSamplingAdequacy 0.905 近似卡方检验(Approx.Chisquare 7512.646 Bartlett球体检验 自由度(If 1024 EBartllett'sTestofSphericity 0.000 显著性(Sig 注:表中KMO为0.905,显著性<0.05,表明非常适合做因子分析 B.3拟合程度 通过统计学软件对模型进行拟合计算,得到表B.3的模型拟合指数 表B.3模型拟合指数 序号 指数名称 拟合指数 评价要求 X卡方) 401.3(129 越小越好 GF拟合优度指数) 0,.952 大于0.9 绝对拟合指数 0.021 RMR(残差均方根指数 小于0,05,越小越好 SRMR(标准化残差均方根 0.033 小于0.05,越小越好 RMSEA(近似误差的均方根) 小于0.05,越小越好 0.036 0.930 NF(规范拟合指数 大于0.9,越接近1越好 0,.952 相对拟合指数TILI(Tuekerlewis指数 大于0.9,越接近l越好 CFI(比较拟合度指数) 0.951 大于0.9,越接近1越好 Ac(Akaike信息指数) 485.291 越小越好 信息指数 CAIC(Akaike一致信息指数 489,48 越小越好 注:本表的拟合指数较好,表示模型拟合程度较高,解释能力较好， B.4潜变量分值计算 调查问卷分值取值为[l,m]且为整数,潜变量分值的计算公式为8.2.2中的式(2) B.5计算结果 B.5.1在专业的结构方程计算软件中,输人问卷结果,确定潜变量之间的路径以及潜变量与各自可观 测变量之间的联系,输出可观测变量的权重与潜变量之间的路径效用 B.5.2各可观测变量的权重、平均分值见表B4和表B.5 14
GB;/T36953.3一2018 表B.4“乘客期望”“乘客满意度”潜变量及可观测变量平均分值及权重 平均分值 可观测变量 标准化权重 潜变量 ' y 总体期望 0.365 4.28 乘客期望 城市轨道交通服务满足需求程度的期望 0.347 4.l6 城市轨道交通服务可靠程度的期望 0.288 4.46 总体满意程度 0.335 4.13 0.325 4.07 乘客满意度 期望符合度 理想符合度 0.340 4.04 根据式(B.1)得到“乘客满意度”潜变量分值=77.00. 表B.5“感知质量”潜变量及可观测变量平均分值及权重 平均分值 二级指标/可观测变量 标准化权重 准则层指标 -级指标 潜变量 y y出 列车安全开关门、安全上下客 0,042 4.64 列车运行 列车启动、停站平稳 0.04l 4.52 列车行驶安全,不发生剧烈晃动 0.,047 4.72 安检人员检查合理规范 安全 0,035 4,45 站台秩序井然 0.039 4.01 站车秩序 0.043 3,.97 站厅秩序井然 0.025 4.62 车内秩序井然 首未班车准点无延误现象、换乘站首未班车 0,035 4,61 衔接合理 行车组织 列车到站间隔时间正常(适宜客流需求 0.035 4.42 感知 突发事件处置及时、得当 0.036 4.33 可靠 质量 车站服务设施运行正常,无故障 0.,023 4.28 列车服务设施运行稳定 0,034 4.42 设施运行 防灾设施(含消防、防讯等基础设施)功能 0.036 4.12 正常 进出站便捷,无障碍物阻碍 0.023 3.95 0.032 4.o1 购票方式快捷,票卡处理方便 出行过程 引导、换乘标识位置合理、醒目连贯准确,易 0.,043 4.21 找到 便捷 0.035 3.83 出行服务信息获取方便 信息提供 出行服务信息内容准确 0.032 3.98 出行服务信息更新及时含延误信息 0.022 3.94 15
GB/T36953.3一2018 表B.5(续 平均分值 二级指标/可观测变量 标准化权重 潜变量准则层指标 -级指标 ' y 工作人员着装规范,形象良好 0.022 3.97 工作人员服务态度友善,用语规范 0.038 4.08 人员服务 工作人员作业规范,首问答负责、准确、及 0,033 4.23 时 投诉回应及时、投诉渠道通畅 3.81 站车环境整洁无脏乱差现象(含卫生间) 0.034 0.029 3.98 舒适 站车温度适宜,通风透气 站车光线舒适明亮 0.021 4.21 感知 站车环境 站车张贴物含运营服务类、公益服务类、警 质量 0,018 3.62 示禁止类标识)清晰可见 站车拥挤程度可接受,客流疏导及时、有效 0,034 3.87 站外限流辅助设施完备 0,.035 3.68 相对乘车距离,票价的合理程度 0,.019 3.78 票价水平 相对客运服务,票价的合理程度 0,015 3.75 经济 4.12 对票种多样性方面的满意程度 0.018 票务策略 0.026 4.01 支付方式多样性 B.5.3各潜变量之间直接效应、间接效应以及总效应见表B.6 直接效用、间接效用分析参见 GB/T190382009 表B.6潜变量之间直接效应、间接效应以及总效应 乘客期望 感知质量 项目 影响效应 影响效应 直接效应 0.71 感知质量 间接效应 总效应 0.7 直接效应 0,05 0.43 乘客满意度 间接效应 0.31 总效应 0.36 0.43 注 "代表对乘客满意度的影响效应非常显著 “乘客期望”除了对“乘客满意度”有直接影响外,还通过“感 知质量”间接影响“乘客满意度" 16
GB;/T36953.3一2018 附录 C 资料性附录 抽样样本量 最低样本量 C.1 表C.1给出了常用精度要求下的最低样本量 表.1常用精度要求下的最低样本量 最低样本量 最大偏差 总体标准差 置信水平90% 置信水平95% 43 61 士1 68 96 士1 97 138 士1 133 188 士1 土1 173 246 士1 219 311 43 士0.5 246 68 士0,5 384 士0.5 97 553 士0.5 133 753 士0.5 173 983 士0,5 219 l245 单位样本量 对单一层次的总体单位(如;××线路)进行乘客满意度评价时通常采用“简单随机抽样方法” 例 如;在乘客整体满意度的置信水平为95%、绝对误差不大于0.5、总体标准差为8时,按9.1.4的方法,单 位样本量按式(c.1)计算 1.96a 1.96×8 983 (C.1 n三 0.5 式中: 理论抽样样本量 最大偏差 -总体标准差 17
GB/T36953.3一2018 c.3不同等级车站样本抽样 对城市轨道交通网络乘客满意度进行评价时,往往还需要得到各线路的及各线路所辖车站的乘客 满意度,也就是同时要对多个层次(全网十线路十车站)的总体单位进行乘客满意度评价,此时宜采用 “分层抽样方法” 例如:某城市轨道交通网络包括A、B,C,D四条线路,线路所辖不同等级车站,设计 的分层抽样方案见表C.2. 表C.2城市轨道交通网络乘客满意度评价的分层抽样方案示例 特大型车站 大型车站 中型车站 小型车站 线路 样本量合计 比例 每站样本 每站样本 每站样本 每站样本 名称 % 个 站点数 站点数 站点数 站点数 个 60 102 78 65 1044 29.1% A线 94 70 B线 8o0 75 609 17.0% 62 C线 89 68 1169 32.6% 665 60 D线 90 765 21.3% 合计 298 1185 1286 818 3587 100.0% 18
GB;/T36953.3一2018 录 附 D 资料性附录 城市轨道交通乘客满意度调查问卷示例 调查员填记部分 表D.1调查员填写内容 调查日期 调查车站 调查时间 口工作日 口节假日 口双休日 口早高峰 口晚高峰 口平峰 尊敬的乘客:您好！ 表D.2乘客回答内容 我们正在开展城市轨道交通乘客满意度调查,诚请您根据亲身体验对下列服务给出客观评价,感谢您的配合 口3号线 口×号线 口1号线 口2号线 您乘坐的是 口×号线 门×号线 门×号线 口×号线 口上、下班 口上学 口因公办事 口私人购物 您乘坐原因 口走亲访友 口旅游观光 口其他 请您用、选择对下面轨道交通的“安全”“可靠”“便捷”“舒适”“经济” 整体评价 方面进行评价 安全 列车运行 满意 较满意 较不满意 不满意 般 列车安全开关门,安全上下客 口 列车启动,停站平稳 口 列车行驶安全,不发生剧烈晃动 口 总体评价 口 较满意 较不满意 站车秩序 满意 般 不满意 安检人员检查合理规范 口 站台秩序井然 站厅秩序井然 车内秩序井然 总体评价 19
GB/T36953.3一2018 表D.2(续 可靠 行车组织 满意 较满意 -般 较不满意 不满意 首末班车准点无延误现象 口 口 口 口 列车到站间隔时间正常(适宜客流需求 突发事件处置及时、得当 口 口 口 口 总体评价 设施运行 满意 较满意 -般 较不满意 不满意 车站服务设施运行正常,无故障 列车服务设施运行稳定 防灾设施含消防、防汛等基础设施)功能 口 正常 总体评价 口 口 口 口 便捷 出行过程 满意 较满意 -般 较不满意 不满意 进出站便捷,无障碍阻碍 购票方式快捷,票卡处理方便 引导、,换乘等标识位置合理,醒目,连贯准 口 确,易找到 总体评价 信息提供 满意 较满意 -般 较不满意 不满意 出行服务信息(含首末班车时间、票价、周边 公交线路等信息)获取方便 出行服务信息内容准确 出行服务信息更新及时(含延误信息》 总体评价 口 口 口 口 舒适 人员服务 满意 较满意 较不满意 不满意 -般 工作人员着装规范,形象良好 工作人员服务态度友善,用语规范 工作人员作业规范,首问答复负责、准确、及 时 投诉回应及时,投诉渠道通畅 总体评价 20
GB;/T36953.3一2018 表D.2(续》 站车环境 满意 较满意 -般 较不满意 不满意 站车环境整洁无脏乱差现象(含卫生间 站车温度适宜,通风透气 口 口 站车光线舒适明亮 站车张贴物(含运营服务类,公益服务类、警 口 口 示禁止类标识)清晰可见 站车拥挤程度可接受,客流疏导及时、有效 站外限流辅助设施完备 总体评价 经济 般 票价水平 满意 较满意 较不满意 不满意 相对乘车距离,票价的合理程度 相对客运服务,票价的合理程度 总体评价 票制策略 满意 较满意 较不满意 不满意 -般 您对票种多样性方面的满意程度 支付方式多样性 总体评价 除了上面提到的问题以外,您对城市轨道交通的运营服务还有哪些意见或建议? 以下对于您个人信息的了解,目的仅在满足进一步分析的需要,我们承诺保密 性 别: 口男 口女 年 龄: 口15岁以下 口1525岁 口26~35岁 口36~45岁 口4659岁 口6069岁 口70岁以上 居住地: 口本市 口外省市 口港澳台 口外国 21
GB/T36953.3一2018 录 附 资料性附录) 信度和效度检验方法 E.1问卷的信度和效度检验应在预调查中进行 E.2应根据问卷的结构和内容、经费及计算工具等选择一种或几种方法进行信度和效度检验 E.3应开展信度检验,可采用的信度检验方法有: 稳定性测量;重测信度、复本信度 a 一致性测量;折半信度,a系数、基于因子分析的0和Q系数法、综合信度法 b) 其中,a系数较为常用 E.4应开展效度检验,可采用的效度检验方法有;表面效度、内容效度、效标效度和结构效度 其中,结 构效度较为常用 注参照GB/T19038一2009(《顾客满意度测评模型和方法指南》. 22
GB;/T36953.3一2018 附录 资料性附录 城市轨道交通乘客满意度重要性战略矩阵分析 F.1数据整理 根据表B.5得到各测评指标的平均满意度得分与标准化权重 表F.1给出了以二级指标为例的测 评指标的平均分值与标准化权重 表F.1各测评指标的平均满意度得分与标准化权重 平均分值 二级指标 标准化权重 y w (y 列车安全开关门,安全上下客 0.042 4.64 列车启动,停站平稳 0.041 4.52 0.047 4.72 列车行驶安全,不发生剧烈晃动 0.035 4.45 安检人员检查合理规范 站台秩序井然 0.039 4.01 站厅秩序井然 0,.043 3.97 车内秩序井然 0.025 4.62 首末班车准点无延误现象,换乘站首末班车衔接合理 0,035 4.61 列车到站间隔时间正常(适宜客流需求 0.035 ,42 0.036 4.33 突发事件处置及时、得当 0,023 车站服务设施运行正常,无故障 4.28 列车服务设施运行稳定 0.034 4.42 防灾设施含消防、防汛等基础设施)功能正常 0,.036 4.12 进出站便捷,无障碍物阻碍 0.023 3.95 购票方式快捷,票卡处理方便 0,032 4.01 4.2 引导,换乘标识位置合理,醒目连贯准确,易找到 0.043 0.035 3.83 出行服务信息获取方便 0.032 3.98 出行服务信息内容准确 出行服务信息更新及时含延误信息 0,022 3.94 工作人员着装规范,形象良好 0.022 3.97 工作人员服务态度友善,用语规范(y27 0.038 4.08 工作人员作业规范,首间答负责,准确,及时 投诉回应及时,投诉 0.033 4.23 渠道通畅(y 站车环境整洁无脏乱差现象(含卫生间(yw) 0,034 3.81 23
GB/T36953.3一2018 表F.1续) 平均分值 二级指标 标准化权重 y情 w" y 3.98 站车温度适宜,通风透气(yn 0.029 0.021 4.21 站车光线舒适明亮(y 站车张贴物含运营服务类、公益服务类、警示禁止类标识)清晰可 0,018 3.62 见 L(y8 0.034 站车拥挤程度可接受,客流疏导及时、有效 3.87 站外限流辅助设施完备 0.035 3.68 相对乘车距离,票价的合理程度 0.019 3.78 相对客运服务,票价的合理程度 0,015 3.75 对票种多样性方面的满意程度 0,018 4.12 0,026 4.01 支付方式多样性 F.2 象限分析 象限分析方法如下 将测评指标按照平均分值和标准化权重进行空间定位,归人图F.1的四个象限 a b)左上区域 -属于优先改进区; 测评指标得分较低; -对乘客满意影响的重要度较高 右上区域 c 属于优势区; 测评指标得分较高; -对乘客满意影响的重要度较高 d)左下区域 属于机会区; 测评指标得分较低 对乘客满意影响的重要度较低 右下区域 e 属于维持区; 测评指标得分较高; 对乘客满意影响的重要度较低 24
GB;/T36953.3一2018 0s 列车行驶安全 优先改进区 优势区 0o5 站厅秩序并然 引导、换东等标识位置合 列车安全开关门、安 列车启动、停站平稳 0.04 站台秩序井 工种人员服务态度友善 突发事件处置及时、得当 出行服务信息 防欢没施(含消防、防洪 安检人员检查合理投范 首末班车准点无延 o.aa5 站外阳清铺助没海完备 列车到站问隔时间正需 含卫生问购雪方式快 L光L王似什注终t， aa acs 车内秩序井然 机会区 维持区 进出站便捷 车站服务设施远行正常. 工作人员看装规克 站车张贴物含远世服务 02 站车光线舒适明真 相对系车距离，票价的合 您对紧种多样性方医的满 相对客运服务 票价的合理 0as 程度 aaa 35 平均分值 注:城市轨道交通乘客满意度重要性战略矩阵分析采用象限分析方法 图r.1城市轨道交通乘客满意重要性战略矩阵分析

城市轨道交通GB/T36953.3-2018：提高城市公共交通乘客满意度的重要保障

城市轨道交通具有运量大、速度快、环保等优势，是城市公共交通中的重要组成部分。然而，由于其设备和运营管理复杂，以及乘车人数众多等因素，轨道交通的服务质量和安全性备受关注。为此，《城市轨道交通GB/T36953.3-2018》标准应运而生。

该标准主要包括以下内容：

• 车站舒适性评价
• 车站噪声评价
• 车站振动评价
• 车站空气质量评价
• 车内空气质量评价
• 车外空气质量评价
• 车厢照明评价
• 列车运行安全评价
• 列车乘坐舒适性评价
• 列车噪声评价
• 列车振动评价
• 列车内部环境评价
• 列车信息服务设施评价
• 站台广告布局评价

通过以上指标的评价，可以更加全面地了解城市轨道交通的服务质量和安全性情况，并及时发现和解决存在的问题。同时，该标准还规定了轨道交通设施与乘客需求相匹配的要求，确保轨道交通的服务能够满足乘客的期望和需求。

应用该标准进行评估，不仅可以提高城市轨道交通的服务质量和安全性，也可进一步提高城市公共交通的整体服务水平，增强乘客对于公共交通的信心和选择意愿。

因此，《城市轨道交通GB/T36953.3-2018》标准无疑是提高城市公共交通乘客满意度的重要保障之一，值得广泛推广和应用。

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