电子商务交易产品质量网上监测规范

电子商务交易产品质量网上监测规范

国家标准 GB/T37538一2019 电子商务交易产品质量网上监测规范 SpeeificeationforonlinemomitoringofE-eommereetransaetingcommodity 2019-06-04发布 2020-01-01实施 国家市场监督管理总局 发布 币国国家标准化管理委员会国家标准
GB/37538一2019 目 次 前言 范围 2 规范性引用文件 术语和定义 电子商务交易产品质量网上监测流程 质量风险点确认 质量监测计划制定 保障和能力支持 网上采样 样品检验 o质量监测结果评价 附录A资料性附录)常见的电子商务交易产品质量信息来源、渠道及采集方法 附录B(资料性附录采样信息反馈单
GB/37538一2019 前 言 本标准按照GB/T1.1一2009给出的规则起草 本标准由全国电子业务标准化技术委员会(SAC/TC83)提出并归口 本标准起草单位;杭州市标准化研究院、计量大学、杭州国家电子商务交易产品质量监测处置 中心、杭州市标准化学会、浙江方圆检测集团股份有限公司、浙江省电子商务促进会、佛山市顺德区产品 质量协会、标准化研究院、清华大学深圳研究生院、重庆市质量和标准化研究院 本标准主要起草人:童俊、李秀嫌、章建方,刘松国周立军、李南阳、陈洪波、蒋宏、童艳、郎毓、余晓 吴增源、徐梅、黄时炜、徐梦、杨静、戴震、张晶、肖若镜、陈福棣、李东洋、周玲、励丹、王炜、杨余久、包先雨、 蒲霜、刘洋
GB/37538一2019 电子商务交易产品质量网上监测规范 范围 本标准规定了电子商务交易的有形产品质量网上监测的主要活动及其要求,以及实施产品质量网 上监测的保障和能力支持要求 本标准适用于有关监管部门,第三方监测机构对网络交易有形产品的质量监测,也适用于各类电子 商务平台经营者对其销售产品的质量监测 本标准不适用于电子商务交易无形产品的质量监测 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的 凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文 件 凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件 GB/T270202016合格评定各类检验机构的运作要求 GB/T27921一2011风险管理风险评估技术 GB/T354082017电子商务质量管理术语 术语和定义 GB/T354082017界定的以及下列术语和定义适用于本文件 3.1 质量监测qualitymonitoring 为掌握电子商务交易产品质量水平和分析产品质量风险而进行的信息采集、质量分析(3.3)、网上 采样(3.4)、检验以及产品质量风险判定等一系列活动过程 3.2 产品质量风险produetqualityrisk 产品和服务可能存在涉及人身健康,财产安全的隐患,或可能引发质量安全事件等的质量方面不确 定性的影响 3.3 质量分析riskanalysis 系统地使用信息来识别风险来源和估计风险 3.4 网上采样onlinesampling 通过电子商务交易获取样品的过程 3.5 采样人samplingperson 通过电子商务交易获取样品的人员
GB/T37538一2019 电子商务交易产品质量网上监测流程 电子商务交易产品质量网上监测主要流程包括质量风险点确认、质量监测计划制定、网上采样,样 品检验、质量监测结果评价等过程,各环节间的输人输出关系以及输出结果见图1 网上采样 采样方案 采样实施 质量风险点 评价报告 样品送检 样品接收 质量风险点确认 质量监测计划制定 样品检验 检验报告 质量监测利 监测报告 风险反馈 结果评价 图1电子商务交易产品质量网上监测流程 5 质量风险点确认 5.1总则 5.1.1宜建立电子商务交易产品质量信息库,适时收集内外部质量风险信息,包括监测过程中产生的 各种数据、资料和报告 应适时对电子商务交易产品质量信息库中的各类信息进行加工、整理和汇总,确定适宜、有效的 5.1.2 方法对质量信息进行分析和评估 质量风险点确认包括质量信息采集、质量信息处理,质量信息分析以及质量风险点评估,相关过 5.1.3 程及各环节输出的结果见图2
GB/37538一2019 调查采集法 工具采集法 质量信息采集 质量信息库 定向呆集法 粗糙集法 主成分分析法 质量信息处理 有效质量信息 聚类分析法 # 统计分析法 产品质量 质量信息分析 数据挖掘法 信息报告 O版量风险点 风险矩阵法 风险 风险 风险 评价报告 德尔菲法 识别 分析 评估 产品质量 决策树法 监测范围 质量风随点评仙 说明: -菱形框中为输出结果 -质量信息库是对有关部门发布或掌握的质量信息,消费者反馈的质量信息、,平台或第三方机构等掌握的质量 信息,国内其他组织发布或掌握的质量信息,制造厂商的质量信息,媒体网络质量信息等进行实时,系统、有效 收集、整理而形成的质量信息池 图2电子商务交易产品质量风险点确认流程 5.2质量信息采集 5.2.1电子商务交易产品质量信息来源包括但不限于有关部门发布或掌握的风险信息,消费者反馈的 信息,企业及电子商务平台经营者掌握的信息,第三方机构发布或掌握的信息,其他组织发布或掌握的 信息,媒体网络信息以及其他信息 常见的电子商务交易产品信息来源及渠道参见附录A 5.2.2电子商务交易产品质量信息采集方法主要包括调查采集法,工具采集法,定向采集法等 常见 的电子商务交易产品质量信息采集方法参见附录A 5.3质量信息处理 电子商务交易产品质量信息处理应包括 信息清洗:对缺失值和异常数据进行处理,剔除重复信息、不相关的信息以及虚假信息 a 要素提取.对所有质量信息进行信息识别与分析处理,提取出核心要素 b 5.4质量信息分析 质量信息分析可运用统计分析、数据挖掘算法等方法,挖掘质量信息的内在特征和规律,并对信息 分析结果进行存储 5.5质量风险点评估 应确定质量风险评估准则,定期或在需要时对电子商务交易产品质量风险点进行评估 5.5.1
GB/T37538一2019 5.5.2电子商务交易产品质量风险点评估的步骤应包括: a 风险识别:对电子商务交易产品质量的风险源、影响范围、事件及其原因,潜在的后果及风险责 任方等进行识别,并形成风险列表; b 风险分析:分析所识别风险发生后将导致的潜在影响以及这些风险发生的现实可能性 c 风险评估:将风险分析结果与建立的风险准则进行比较,确定实施风险处理的优先级,如重点 关注、一般关注及暂不关注等不同等级. 5.5.3应选择适宜、有效的质量风险评估技术 风险评估技术见GB/T27921一2011的附录B. 5.5.4根据质量风险点的评估结果形成风险点评价报告 应将重点关注的风险列人网上监测范围,对 于一般关注和暂不关注的风险可根据产品质量特性及实际情况进一步确认 质量监测计划制定 6 6.1监测计划基本内容 监测计划应包含: 监测目标;根据电子商务交易产品质量风险点的评估结果,明确监测目标; a 监测范围;明确监测范围和对象,包括明确监测的产品、电子商务平台经营者等,确认存在质量 b 风险的产品(见5.5.4)应纳人监测范围: 监测周期:根据监测目标和风险点现状确定监测周期,监测周期可为1个月、1个季度、半年或 -年; d 职责分工明确实施监测活动的人员构成及职责要求; 进度安排;明确监测活动各环节的时间节点及进度要求; ee D 抽样计划;按6.2规定,编制抽样计划 检验机构;明确对抽样产品进行产品质量检测的检验机构,检验机构应具备相应资质， 经费预算明确电子商务产品质量网上监测活动的成本构成及估算,以确保配备相应的资金 h) 支持 监测数据分析方法:根据监测目标和监测对象,选择适宜的监测数据分析方法,如统计分析、数 据挖掘等方法 监测报告及信息发布;明确监测报告的报告对象,时间要求等,如需进行信息发布,应明确信息 j 发布的时间、渠道等要求 6.2抽样计划 抽样计划应包括: a 抽样方法:除有明确目的和抽样对象的确定问题型抽检方式外,抽样对象的选择应具有一定的 随机性,并明确抽样原则和具体抽样方法 抽样对象;明确抽查产品类目店铺类型、产品品牌、规格型号要求等 除电子商务企业平台内 b 部抽样外,应明确涉及的电子商务平台 检验项目:明确检验的具体项目 c 检验机构明确对每个采样实施检验的具体机构 d 采样方案;采样方案中应明确: e 电子商务平台经营者; 采样产品详细信息; 采样人; 采样时限要求
GB/37538一2019 采样过程数据要求; 样品接收地点; 样品接收人; -特殊商品处理要求; 检验结果反馈要求; 采样结果分析要求 检验方法;明确拟采用的检验方法 f 检验标准;明确检验标准,包括标准编号及名称等 g h) 进度安排;明确抽样,采样及检验的详细时间节点及进度要求,并与监测计划相协调 保障和能力支持 7.1能力支持 7.1.1应配备所需的人员,以确保有效实施电子商务交易产品质量网上监测的策划、运行及管理,必要 时可设置单独的部门以系统地开展工作 7.1.2应提供产品质量网上监测所必需的资金,必要时可编制资金预算 7.1.3应提供并维护所需的样品存放场所、计算机设备、软件、网络及通信设备、质量信息库等基础设 施及资源 7.1.4应提供并持续改进所需的信息采集、信息处理、信息分析、风险评估等技术 7.1.5组织实施电子商务交易产品质量网上监测的机构应确保: 被委托从事电子商务交易产品质量网上监测的工作人员应具备必要能力,确保工作人员在适 a 当教育、培训和经验的基础上能够胜任工作 b)被委托的检验检测机构应具备项目检测资质; 被授权或委托的相关机构应具备相应能力 7.2文件记录信息 7.2.1应建立记录并加以保存,以提供符合电子商务交易产品质量网上监测要求和有效运行的证据 记录应包括但不限于 采样过程记录; a b 样品接收记录; c 样品检验记录; d)检验报告递送记录 7.2.2电子商务交易产品质量网上监测的有关资料、数据、报告等,应及时上传信息系统,按照国家有 关制度要求存档 7.2.3记录应保持清晰、易于识别和检索 记录的标识、贮存、保护,检索,保存期限和处置所需的控制 措施应形成文件并实施 7.2.4信息系统宜建立共享机制,供各机构,协会,企业及有关部门信息互通 8 网上采样 8.1基本要求 8.1.1可根据监测目标,委托方需求等选择采用神秘顾客购买,第三方机构采样等不同采样方式
GB/T37538一2019 8.1.2采样人应熟悉和掌握样品采样,储运等相关技术要求,并进行工作保密 8.1.3样品应符合抽样方案的要求,并确保信息完整 8.2采样实施 8.2.1采样人应按照采样方案,在指定的电子商务企业平台向拟采样的电子商务企业购买样品 采样 人应在购买前确认样品信息符合采样方案要求 8.2.2应采取有效措施,确保采样的全过程在监控下进行 8.2.3采样人对样品确认后,应及时、准确寄送到采样方案中指定的地点 8.2.4采样人应留存网上采样过程资料和信息,并提交给采样委托方,这些资料和信息应包括但不 限于 a 与卖家的购买前交流记录; b 样品的产品信息; c 下单记录; d 付款记录; e 物流记录 采样信息反锁单示例参见附录B. 采样时应当保留适当的备样样品,用于申诉异议时复检 8.2.5 8.3样品接收 8.3.1应采取视频图文等存证措施,应对样品接收的全过程进行监控,适宜时由第三方公正机构介人 8.3.2样品接收人收到样品应进行核查 样品符合8.2要求的,办理信息登记、样品取证、存证、封样和分类人库手续 a b)样品不符合8.2要求的,按照采样方案特殊样品处理要求进行处理,并通知采人重新进行 采样 8.3.3应配置适宜的专门场所存放收到的样品,并配备专门人员进行管理 8.4样品送检 8.4.1接收的样品应及时送检验机构进行产品检验 8.4.2样品在送检验机构的过程中,应进行包装和签封,确保样品处于受控状态 应采取必要措施进 行储运,以保证符合后续检验要求 9 样品检验 g.1检验工作应由具备相关资质的第三方检验机构实施,检验机构接收样品时应当根据相关要求检查 到样的完整性,宜采用影像存证等方式记录拆封过程及样品状态,以及其他可能对检验结果或者综合结 论判定产生影响的情况 9.2检验机构应按GB/T270202016的规定配备专人进行检测、样品管理等检测工作 检验报告应 真实、准确、可靠,并按要求及时向检验委托方反馈 9.3样品检验应依据相关法律,法规、标准、产品明示质量指标的要求,判定依据应按照采样方案执行 g.4检验机构应按照采样方案的时限要求出具检验报告,并对检验结果的真实性负责 适宜时与样品 来源的电子商务经营者确认
GB/37538一2019 10质量监测结果评价 0.1应定期或在适宜时对质量监测结果数据进行汇总,按照表1进行风险等级判定 表1质量监测结果的风险等级界定 风险等级 严重程度 特征措述 产品质量极端低劣,会导致灾难性的伤害 可导致死亡,身体残疾等,或对环境造成重大 重大风险(S) 非常严重 影响,或产生重大的社会经济损失和严重的社会负面影响 产品主要性能和指标中有部分未能达到质量要求,导致产品无法正常使用,或对人体造 较大风险(H)较为严重 成一些不可逆转的伤害,产生一定的经济损失,对社会有一定的负面影响 产品基本能够达到质量要求,但部分质量性能和指标尚有一定的差距,对人体造成的伤 -般风险(M) -般 害影响程度以及社会经济损失一般 产品的性能和指标达到质量要求,但部分功能与描述有差距 可能对人体造成某种程度 较小风险(L) 较小 的不舒适感,或与顾客期望有差距,影响较轻，一般不会造成社会影响 微弱 微小风险(N) 产品满足质量要求,几乎没有伤害,也未有社会经济损失 10.2质量监测评价报告应满足监测计划的目标要求,包括监测概况、风险分布及存在问题等 10.3质量监测结果对外披露应明确公示期限和申诉异议渠道等
GB/T37538一2019 附 录 A 资料性附录) 常见的电子商务交易产品质量信息来源、渠道及采集方法 常见的电子商务交易产品质量信息来源、渠道及采集方法见表A.1 表A.1电子商务交易产品质量信息来源、渠道及采集方法 信息来源 信息渠道 采集方法 有关部门发布的产品质量监督抽查和商品监测等执法信息以及缺陷产品召回 有关部门发布或 信息;有关部门在消费者举报投诉、打假、以及其他监管工作及有关活动中掌握 掌握的信息 的产品质量信息 消费者通过热线.平台向消费者维权机构或主流媒体反映的投诉信息;消费者 消费者反馈的 在专门的投诉或维权网站上自行发布的质量投诉等信息;消费者通过微博等自调查采集法 信息 工具采集法 媒体发布的涉及产品质量安全方面的反馈信息 定向采集法 企业及电子商务生产企业发布或掌握的产品质量风险信息;电子商务平台监测到的质量风险 平台掌握的信息 信息 第三方机构发布 行业协会、维权机构或检测技术机构发布的产品质量信息以及在日常工作中监 或掌握的信息 测到的产品质量风险信息 其他组织发布或科研院所的实验室在实验过程中发现的风险信息;医院在为消费者治疗过程中 掌握的信息 记录的风险信息;其他组织掌握的伤害信息或产品质量安全风险信息 互联网,电视,报纸、广播,期刊含学术期刊),广告等境内外媒体发布的与产品工具采集法 媒体网络信息 质量有关的信息 定向采集法 国外政府机构发布的产品质量安全风险信息;境外非政府组织公开发布或向我 其他信息 国通报的有关产品预警通报的风险信息 调查采集法包括有针对性地通过问卷、访谈等方式向掌握某类电子商务交易产品质量信息的个人或组织获取 信息 工具采集法包括对于互联网上的产品质量信息,可以利用搜索引擎人工搜索和采集信息,或者利用自动采集工 具软件自动搜索和采集相关信息 定向采集法包括某一渠道的信息对本组织非常重要时,可通过与该渠道的相关机构建立合作机制,以定向获取 信息
GB/37538一2019 附录 B 资料性附录 采样信息反馈单 采样信息反馈单示例见表B.1 表B.1采样信息反馈单示例 采样任务编号: 平台名称 店铺名称 采样 1. 平台信息 通信地址 店铺性质 口自营; 口非自营 采样时间 年 采样数量 时 分 2.采样 交易信息 订单编号 采样基数/批数 联系人 单位名称 3.生产 单位信息 单位地址 联系电话 1口工业产品生产许可证; 口sC;口cCC;口其他 证书编号 2)产品名称 7是否为出口产品 口是; 口否 3商标/品牌 8)明示的执行标准 4.采样 产品信息 规格型号 寄送样日期 4 生产日期/批号 寄送样物流及单号 5 l0 6产品等级 1)寄送样地点 年 时 样品接收时间 口(1 口(2 口(3) 口(4 口(5 口(6 采样信息核对 5.样品 口(7 口(8) 口(9) 口(10) 口(l1) 接收信息 封样时间 年 月 时 分 封样状况 样品分类 存放地点 年 日 取样时间 封样状况 时 分 6.样品 年 月 时 分 送达时间 送达地点 日 送检信息 检验机构 接收人 备注(需要说明的其他问题,特别是信息不符合的情况) 采样人样人(签名) 接收人(签名) 送检人(签名) 月 日 年 年 年 注1:本表中的第1、2、3部分由采样人填写;第4部分由样品接收人填写;第5部分由样品送检人填写 注2:本表中的信息科通过信息管理系统采集完成