国家标准 GB/T39666一2020 政府热线服务分类与代码 Clasifieationamdcodesofgovermmenthoineserviee 2020-12-14发布 2020-12-14实施国家市场监督管理总局发布国家标涯花管理委员会国家标准
GB/39666一2020 目次前言范围 2 规范性引用文件术语和定义分类方法 5 编码规则 6 分类代码扩展要求参考文献
GB/39666一2020 前言本文件按照GB/T1.1一2020<标准化工作导则第1部分;标准化文件的结构和起草规则》的规定起草本文件由全国服务标准化技术委员会(SAC/Tc264)提出并归口本文件起草单位:标准化研究院、苏州市便民服务中心、中共德清县委德清县人民政府信访局、江苏省质量和标准化研究院、日照市东港区人民政府办公室、台州市路桥区妇女联合会,之江实验室、台州市标准化研究院、广州市海珠区政务服务数据管理局、青岛日日顺乐信信息科技服务有限公司、青岛市政府办公厅、中共蚌埠市委政法委员会、宿迁市人民政府办公室本文件主要起草人侯非、,潘祥,张书、曹俐莉、刘晨、秦伟,周旭东,陈璋、汪文菊、黄律,黄蓉、钱亮、曾毅张雨辰、王丽娜、苏醒、李边芳、孙授宾、程永红、新宗振、陈冬兰、王加倩,许扬、孟萍,黄子聪
GB/39666一2020 政府热线服务分类与代码范围本文件确立了政府热线服务的分类方法、编码规则和扩展要求,建立了相应的分类体系及代码表本文件适用于政府热线服务的管理与实施规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款其中,注日期的引用文件,仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件 GB/T20001.3一2015标准编写规则第3部分:分类标准 GB/T33357一2016政府热线服务评价 GB/T333582016政府热线服务规范术语和定义 -2016界定的以及下列术语和定义适用 GB/T20001.32015、GB/T333572016、GB/T33358 于本文件 3.1 政府热线governmenthotline 由政府及其职能部门设立的非紧急公共服务呼叫系统注设立的具体形式包括自建、外包、委托、授权等 [[来源:GB/T33358一2016,3.1,有修改] 3.2 政府热线服务governmemthotlineseriee 依托政府热线通过电话、短信、信箱、网站及其他媒体等方式,为组织或个人参与社会治理、获取公共服务提供的政策信息咨询、诉求受理与回访等公共服务 [来源:GB/T33358一2016,3.2] 分类方法本文件采用GB/T20001.3一2015中规定的混合分类法根据服务内容将政府热线服务分为大类、中类和小类,其中大类采用面分类法; 中类采用面分类法 -小类冢用面分类让或线分类法
GB/T39666一2020 5 编码规则 5.1政府热线服务分类以下简称“服务分类”)编码采用GB/T20001.3一2015中规定的组合编码方法 5.2服务分类代码结构见图1 6位阿拉伯数字第第 6 6 位位 6位阿拉伯数字)小类代码 4位阿拉伯数字中类代码 2位阿拉伯数字大类代码图1服务分类代码结构图 5.3服务分类代码由6位阿拉伯数字组成,从左到右大类代码用2位阿拉伯数字表示,由第1位、第2位阿拉伯数字组成,从01开始编码中类代码用4位阿拉伯数字表示,由第1位、第2位、第3位、第4位阿拉伯数字组成,其中第1l 位、第2位阿拉伯数字为所属大类代码,第3位,第4位阿拉伯数字从01开始编码小类代码用6位阿拉伯数字表示,由第1位、第2位、,第3位、第4位、第5位,第6位阿拉伯数字组成,其中第1位、第2位阿拉伯数字为所属大类代码,第3位,第4位阿拉伯数字为所属中类代码,第5位、第6位阿拉伯数字从01开始编码 5.4中类小类中设立带有“其他”字样的收容项,代码为“99” 示例,其他工业与通信业热线服务(020499) 5.5中类和小类不再细分时,代码补“o”直至第6位示例综合性热线服务(o10000) 6 分类代码分类代码见表1 表1分类代码表代码类别名称说明小类大类中类 010000 010000 综合性热线服务 01 02 行业性热线服务领事保护热线服务领保应急、一般性领保案件、重大突发领保案件、领 0201 020l00 保常识及领事证件等的咨询,求助的受理、处置、回访归档分析
GB/39666一2020 表1续代码类别名称说明中类大类小类教育热线服务教育事业的咨询、查询、办理、投诉、举报的受理、处 0202 020200 置、回访、归档、分析科技热线服务科学技术事业的咨询、查询、办理、投诉、,举报的受 0203 020300 理、处置、回访、归档、分析工业与通信业的咨询、查询、办理、投诉、举报的受 0204 工业与通信业热线服务理,处置、回访、归档,分析 020401 电信服务热线服务固定电信服务、移动电信服务的咨询、查询、投诉、建议、举报的受理、处置、回访、归档,分析 020402 网络违法、不良与垃圾网络违法、不良与垃圾信息的咨询、查询,投诉,建信息热线服务议,举报的受理、处置、回访,归档、分析 020403 烟草专卖热线服务姻草专卖品的咨询、查询、投诉、建议、举报的受理处置、回访、归档、分析其他工业与通信业热 020499 线服务 0205 020500 国家安全热线服务涉嫌违反国家法律,从事危害国家安全活动的情况线索举报的受理,处置、回访、归档,分析 0206 020600 公共安全热线服务非法集资网络犯罪、涉枪涉爆、涉黑涉恶、境外追逃,交通安全以及公安机关和民警违法违纪、侵害企业利益问题的举报、投诉,户籍等的咨询、举报的受理,处置,回访,归档,分析 0207 应急管理热线服务安全生产,灾情报告,应急救援,灾害防治等的咨询、查询,办理、投诉,举报的受理处置、回访、归档,分析 020701 消防热线服务消防知识,火灾隐患等的咨询、查询、办理、投诉,举报的受理、处置,回访、归档,分析 020702 地震热线服务地震灾情,防震减灾等的咨询,查询,办理,投诉,举报的受理、处置、回访、归档、分析 020799 其他应急管理热线服务 0208 020800 民政热线服务民政事务(社会组织社会救助、行政区划、婚姻管理、殡葬管理、养老服务、儿童福利、慈善事业、福利彩票等)的咨询、查询、投诉、建议,举报的受理、处置,回访、归档,分析 0209 020900 法律热线服务法律诉讼,案件信息、律师业务、公证服务、司法鉴定、法律援助、人民调解、司法考试、商事仲裁、执法服务(监狱,戒毒社区矫正、安置帮教法治宣传国家法律职业资格考试等的咨询,查询,投诉,建议、举报的受理、处置、回访、归档,分析
GB/T39666一2020 表1续代码类别名称说明中类大类小类 021o 021000 人力资源和社会保障热就业、劳动关系、人事人才、收人分配以及养老保线服务险、工伤保险、失业保险等的咨询、查询、投诉、建议、举报的受理、处置、回访、归档、分析 021 自然资源热线服务土地、矿产等自然资源违法行为的投诉,举报的受理、处置,回访、归档、分析 021101 海祥资源热线服务海域使用违法,海洋环境违法,海岛违法,涉外海洋侵权等的投诉,举报的受理、处置、回访、归档、分析其他自然资源热线服务 021199 0212 021200 生态环境热线服务环境污染(水污染,大气污染,固体废物危险废物放射性废物等)、生态保护自然生态系统保护、自然遗迹保护,野生动物保护,野生植物保护等)等的咨询、查询、投诉、建议、举报的受理、处置、回访、归档、分析 0213 住房与城乡建设热线服务建筑市场与工程、热力,燃气、自来水、房地产开发与管理,市政道路与设施、环境卫生,城乡市容,绿化管理、城市公园、名胜风景、住房公积金等的咨询,查询、投诉、建议、举报的受理、处置、回访、归档,分析 021301 住房公积金热线服务佳住房公积金业务的咨询,查询,投诉,建议、举报的受理、处置、回访、归档,分析其他住房与城乡建设 021399 热线服务 0214 交通运输热线服务交通运输活动的咨询、查询、投诉、建议、举报的受理,处置,回访,归档,分析 021401 铁路运输热线服务铁路运输活动等的咨询、查询、投诉、建议、举报的受理,处置,回访、归档,分析 021402 民航运输热线服务航空客货运输,通用航空服务,机场,空中交通管理等的咨询、查询、投诉、建议、举报的受理、处置、回访、归档,分析 021403 邮政热线服务邮政基本服务、快递服务和其他寄递服务的咨询查询、投诉、建议、举报的受理,处置,回访、归档分析其他交通运输热线服务道路运输水上运输、管道运输,运输代理及其他未 021499 列明的交通运输的咨询、查询、投诉,建议,举报的受理,处置,回访、归档,分析 0215 021500 水利热线服务水利工程建设与质量,取水许可等的查询,水利工程建设、非法采砂等的举报的受理、处置、回访、归档,分析
GB/39666一2020 表1续代码类别名称说明中类大类小类 0216 021600 农业农村热线服务农业信息(例如政策、农产品市场供应、价格),动植物疫情、农业案件例如农药案件、种子案件)、农产品质量安全,农业项目建设等的咨询,查询投诉建议、举报的受理、处置,回访、归档,分析商贸流通热线商贸流通的咨询、查询、办理、投诉、举报的受理、处 0217 021700 置、回访、归档、分析 0218 文化旅游热线服务旅游热线服务旅游景区、旅行社及相关服务、住宿设施、互联网旅 021801 游出行服务平台等的咨询、查询、投诉、建议、举报的受理,处置,回访,归档,分析 021802 文化热线服务营业性演出活动,歌舞娱乐和游艺娱乐等场所经营活动,艺术品经营活动,互联网上网服务营业场所经营活动,互联网音乐、互联网游戏、网络表演,互联网动漫文化活动等的咨询、查询、投诉、建议、举报,以及文物保护咨询、文物违法行为举报的受理、处置、回访,归档,分析 0219 021900 卫生健康热线服务公共卫生服务,卫生应急事件,健康普及,计划生育等的咨询、查询、办理、投诉、举报的受理、处置、回访、归档、分析 0220 金融热线服务金融机构,金融产品、金融服务等的咨询、查询、投诉,建议,举报的受理,处置,回访、归档,分析 022001 银行热线服务银行业务的咨询、查询、投诉、建议、举报的受理、处置,回访、归档,分析 022002 证券热线服务证券期货市场投资的咨询、查询、投诉、建议,举报的受理、处置、回访、归档、分析保险热线服务保险业的咨询,查询,投诉、建议、举报的受理,处 022003 置、回访、归档、分析 022099 其他金融热线服务海关业务的咨询,查询、投诉,建议,举报的受理,处 0221 022100 海关热线服务置、回访、归档、分析 0222 022200 税务热线服务纳税、涉税(纳税、缴费、涉税涉费等信息的咨询、查询、投诉,建议、举报的受理、处置、回访、归档、分析市场监督管理热线服务市场监督管理业务的咨询、查询、投诉,建议,举报 0223 的受理、处置、回访、归档、分析
GB/T39666一2020 表1续代码类别名称说明中类大类小类 022301 消费者保护热线服务针对消费者为生活消费需要购买,使用商品或者接受服务,与经营者产生消费者权益争议后,向市场监管部门请求解决该争议的行为的受理、处置,回访、归档,分析药品、医疗器械、化妆药品,医疗器械化妆品产品质量安全的咨询、查 022302 品热线服务询、投诉、建议、举报的受理、处置、回访、归档、分析 022303 价格热线服务针对个人和组织价格投诉,以及有关违反价格和收费法律,法规,规章和其他规范性文件规定行为的举报的受理、处置,回访、归档,分析 022304 知识产权热线服务商标侵权专利侵权纠纷,假冒专利行为、著作权侵权纠纷等的咨询,查询、投诉、建议、举报的受理、处置,回访、归档,分析 022399 其他市场监督管理热线服务 0224 022400 广播电视热线服务广播电视网络视听节目服务的咨询、查询、投诉建议,举报的受理、处置、回访、归档、分析社情民意统计热线服务针对个人和组织进行的社情民意调查,分析等 0225 022500 医疗保险热线服务医疗保险,生育保险,长期照护保险等的咨询、 0226 022600 郑询、投诉、建议,举报的受理、处置、回访、归档、分析能源热线服务能源工作(电力,煤炭、石油天然气、新能源和可再 0227 022700 生能源等)的咨询,查询投诉、建议,举报的受理、处置 ,回访、归档,分析 0228 022800 粮食流通热线服务粮食流通的咨询,查询、投诉,建议,举报的受理,处置、回访、归档、分析新闻出版热线服务图书,报纸,期刊,音像、电子,网络等出版物有关的 0229 022900 咨询、查询、投诉、建议、举报的受理、处置、回访、归档,分析 0230 023000 气象热线服务气象信息、气象预警等的咨询,查询投诉,建议,举报的受理,处置,回访、归档,分析其他行业性热线服务 0299 029900 03 特定对象热线服务 0301 030100 职工热线服务职工维权的咨询、查询、投诉、建议、举报的受理、处置,回访、归档,分析 0302 030200 未成年人与青少年热线未成年人与青少年维权的咨询,查询,投诉,建议服务举报的受理,处置、回访,归档,分析妇女热线服务妇女相关事务的咨询,查询,投诉,建议,举报,维权 0303 030300 的受理、处置、回访、归档、分析
GB/39666一2020 表1续代码类别名称说明中类大类小类残疾人热线服务残疾人相关事务的咨询、查询、投诉、建议、举报、 ,维 0304 030400 权的受理、处置、回访、归档、分析老年人相关事务的咨询、查询、投诉、建议、举报、维 0305 030500 老年人热线服务权的受理、处置、回访,归档、分析 0306 030600 退役军人热线服务退役军人事务的咨询、查询,投诉、建议、举报、维权的受理、处置,回访、归档,分析 0307 030700 共产党党员热线服务有关咨询、理论学习等事项的受理、处置、回访,归档、分析 0308 企业热线服务企业开办,建筑许可等背商环境事项的咨询,查询、 030800 投诉、建议,举报的受理,处置、回访,归档,分析扶贫热线服务 0309 030900 扶贫事业的咨询、查询、投诉、建议、举报的受理、处置、回访、归档、分析 0399 039900 其他特定对象热线服务扩展要求 7.1应优先使用表1中的服务分类,当表1中的服务分类无法满足应用需求时,可扩展服务分类与代码 7.2扩展的服务分类与代码应符合第4章和第5章的规定,不应改变表1中已有的服务分类与代码 7.3扩展类型包括;增加新的大类,增加新的中类、增加新的小类
GB/T39666一2020 参考文献 [[1]GB/T4754一2017国民经济行业分类 [2幻 GB/T7027一2002信息分类和编码的基本原则与方法 [3幻 GB/T20001.3一2015标准编写规则第3部分:分类标准 [[4]GB/T33357一2016政府热线服务评价 [幻 GB/T33358一2016政府热线服务规范

政府热线服务分类与代码GB/T39666-2020解读

引言

政府热线服务是指政府机关通过电话、网络等传媒工具向公众提供的咨询、投诉受理、信息查询、预约等服务。为了更好地提高政府热线服务水平，GB/T39666-2020《政府热线服务分类与代码》作为国家标准，对政府热线服务的分类和代码体系进行了规范。

主要内容

该标准主要包含了政府热线服务的分类和代码两个方面的内容，下面对一些关键的内容进行详细解读。

服务分类

政府热线服务根据服务类型和服务对象进行分类，主要分为以下十一大类：

行政审批服务
公共服务
教育文化服务
社会保障服务
医疗卫生服务
交通运输服务
城市管理服务
环境保护服务
安全监管服务
经济贸易服务
其他服务

代码体系

该标准采用六位数字编码的方式对政府热线服务进行编码。其中前两位代表服务分类，后四位代表具体的服务项目。

以“行政审批服务”大类中“营业执照办理”的服务项目为例，其代码为“010101”。其中“01”表示“行政审批服务”大类，“0101”表示“营业执照办理”服务项目。

结论

GB/T39666-2020《政府热线服务分类与代码》是一份非常重要的标准文献，它对于规范政府热线服务具有重要意义。通过热线服务分类和代码的统一规范，可以更好地提高政府热线服务的效率和质量，为社会公众提供更加优质的服务。