政务服务中心标准化工作指南第2部分：标准体系

政务服务中心标准化工作指南第2部分：标准体系

国家标准 GB/T32170.2一2015 政务服务中心标准化工作指南 第2部分标准体系 Guidetostandardizationofadministrativeservicecentre一 Part2:Standardsystem 2015-10-12发布 2016-05-01实施 国家质量监督检验检疫总局 发布 国家标准化管理委员会国家标准
GB/T32170.2一2015 目 次 前言 范围 规范性引用文件 术语和定义 标准体系的总体结构与要求 4.1 总体结构 4.2总体要求 通用基础标准分体系 服务提供标准分体系 6.1概述 6.2体系结构 6.3体系内容 管理标准分体系 概述 7. 7.2体系结构 7.3体系内容 岗位工作标准分体系 概述 8.1 8.2体系结构 8.3体系内容
GB/T32170.2一2015 前 言 GB/T32170《政务服务中心标准化工作指南》目前包括两个部分: -第1部分:基本要求; 第2部分;标准体系 本部分为GB/T32170的第2部分 本部分按照GB/T1.1一2009给出的规则起草 本部分由全国服务标准化技术委员会(SAC/TC264)提出并归口 本部分起草单位;山东省新泰市公共行政服务中心、泰安市质量技术监督局,国家行政学院电子政 务研究中心山东省质量技术监督局,山东省标准化研究院、福建省龙岩市行政服务中心、安徽省广德县 政务服务中心,北京市西城区综合行政服务中心 本部分主要起草人刘燕、杨世东,郭大雷、刘文华,张斌、江源富、马晓鸥、王曙光、汪光荣,李薇、 曲发川
GB/T32170.2一2015 政务服务中心标准化工作指南 第2部分标准体系 范围 GB/T32170的本部分规定了政务服务中心(简称中心)标准体系的总体结构与要求以及通用基 础、服务提供、管理和岗位工作四个标准分体系的构成与要求 本部分适用于中心的标准化工作 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的 凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文 件 凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件 GB/T13016标准体系表编制原则和要求 GB/T24421.2服务业组织标准化工作指南第2部分;标准体系 GB/T32170.1政务服务中心标准化工作指南第1部分;基本要求 术语和定义 GB/T24421.2和GB/T32170.1界定的以及下列术语和定义适用于本文件 3.1 d 服务提供标准seviteproisonsandir 为满足顾客的需要,规范供方与顾客之间直接或间接接触活动过程的规范性文件 3.2 进驻部门governmentdepartmentstationedi 进驻政务服务中心,为自然人、法人和其他组织提供行政许可、行政给付、行政确认、行政征收以及 其他服务项目的政府部门和相关服务单位 3.3 事项item 进驻政务服务中心办理的行政许可、行政确认、行政给付、行政征收及其他服务项目 3.4 窗口 cOunter 进驻部门或政务服务中心设立的服务单元 3.5 管理机构managementorganization 政务服务中心内部负责对窗口工作进行组织协调、监督管理和指导服务的机构 标准体系的总体结构与要求 总体结构 4.1 中心标准体系结构如图1所示
GB/T32170.2一2015 102适用的法律、法规、规章 01中心方针、目标 通用基础标准分体系 c100 服务提供标准分体系 管理标准分体系 TG200 GL200 岗位工作标准分体系 Gz300 指导关系连线 标准体系范围 直接作用关系连线 图1中心标准体系结构图 4.2总体要求 4.2.1标准体系内标准应符合国家有关法律,法规、规章,围绕中心的方针、目标而制定 4.2.2标准体系应系统全面、层次恰当、划分明确、相互协调 4.2.3应定期对标准体系进行评价,持续改进完善体系,确保其有效性和适宜性 4.2.4应编制标准体系文件,内容包括但不限于 -标准体系结构图; -标准明细表,应将标准按照层级和顺序依次罗列,明确体系分类代号、标准编号、标准名称,发 布日期、实施部门等,可参照GB/T13016,GB/T24421.2; -标准体系编制说明阐述编制背景、目的、依据、结构特点、标准组成及分类编码规则等; 标准统计表 通用基础标准分体系 5.1应结合工作需要,制定通用基础标准,包括但不限于 -标准化工作规定 对标准化工作组织实施以及标准体系建设、实施、评价等制定规范; 术语和缩略语标准 对中心常用术语进行定义,对较长词句缩短省略; 符号与标志标准 卫生、环保以及服务引导、自身品牌形象等符号与标志的 对中心涉及安全、 样式、颜色、字体、结构、含义以及应用范围等制定规范 信息编码规则 对事项,文件,档案等信息分类与编码的规则制定规范 中心运行指南 指导中心建设运行管理的国家标准、行业标准、地方标准 5.2通用基础标准可直接采用相关国家标准、行业标准和地方标准,或结合实际精简为适用的中心 标准
GB/T32170.2一2015 服务提供标准分体系 6.1概述 服务提供标准分体系应收集和制定服务范围、内容以及服务提供的方法、程序、要求等方面的标准、 包括但不限于;服务规范子体系,服务提供规程子体系 6.2体系结构 体系结构如图2所示 服务提供标准分体系 TG200 -事项办理烦程 单一 服务规范子体系 服务提供规程子体系 TG210 TG220 国 地 民 税 政 厕 窗 事 服 项 务 提 供 程 协同事项办理规程 图2服务提供标准分体系结构图 6.3 体系内容 6.3.1服务规范子体系 应从功能性、经济性、舒适性、安全性、文明性、时间性等方面明确管理机构与窗口的服务质量要求 可包括: 通用服务规范 如政务公开,工作人员服务礼仪、首问负责、一次性告知、限时办结等规范 管理机构服务规范 如导询服务、绿色通道、联席会议等规范 窗口服务规范 如网络服务,电话服务、上门服务、代办服务等规范 6.3.2服务提供规程子体系 应明确管理机构与窗口服务提供的方法,程序与要求,可包括 管理机构服务提供规程 如管理机构提供的接待服务、窗口硬件配置等服务规程 窗口服务提供规程 如各窗口进驻事项办理规程和涉及两个以上部门的协同事项办理规程
GB/T32170.2一2015 管理标准分体系 7.1 概述 管理标准分体系应收集和制定的服务提供保障措施方面的标准,包括但不限于:人力资源管理、设 施设备管理、能源与环境管理、信息管理、财务管理、安全与应急管理、监督与考核,评价与改进等 7.2体系结构 体系结构如图3所示 管那标准分体系 Gl20o 安 全 财 常 应 图3管理标准分体系结构图 7.3体系内容 7.3.1人力资源管理标准子体系 应对工作人员的履职要求,培训教育,考勤管理,窗口人员轮换等建立相关标准,可包括;通用人力 资源管理标准、管理机构人力资源管理标准和窗口人力资源管理标准 7.3.2设施设备管理标准子体系 应对办公场所的信息化基础设施、环境卫生设施、便民服务设施、安全防护设施以及办公设备与物 品的采购、验收、安装调试、维修保养,停用,报废处置等建立相关标准,可包括;通用设施设备管理标准、 管理机构设施设备管理标准和窗口设施设备管理标准 7.3.3能源与环境管理标准子体系 应对中心的用能和节能,环境管理、卫生管理、职业健康管理等建立相关标准,可包括通用能源与 环境管理标准、管理机构能源与环境管理标准和窗口能源与环境管理标准 7.3.4信息管理标准子体系 应对中心信息处理的方式.内容、要求以及电子政务系统的使用、维护和改进等建立标准,可包括 通用信息管理标准、管理机构信息管理标准和窗口信息管理标准
GB/T32170.2一2015 7.3.5财务管理标准子体系 应对中心财务管理的内容、程序和要求等建立标准,可包括;管理机构财务管理标准和窗口财务管 理标准 7.3.6安全与应急管理标准子体系 应对中心人.财,物的安全防范与应急处理等建立标准,可包括;通用安全与应急管理标准、管理机 构安全与应急管理标准和窗口安全与应急管理标准 7.3.7监督与考核标准子体系 应对中心监督检查的主体、对象、颊次.内容、方式,要求等建立标准 7.3.7.1 7.3.7.2应对中心考核的主体、,对象、,方式,时间、内容、评分标准、奖惩和结果分析应用等建立标准 7.3.7.3监督与考核标准可包括;通用监督与考核标准、管理机构监督与考核标准和窗口监督与考核 标准 7.3.8评价与改进标准子体系 7.3.8.1应对中心服务质量和标准体系评价的主体,对象、内容,方式、程序以及评价信息处理,分析应 用等建立标准 7.3.8.2应对中心服务质量和标准体系的预防、纠正和改进等措施建立标准 7.3.8.3评价与改进标准可包括;通用评价与改进标准、管理机构评价与改进标准和窗口评价与改进 标准 岗位工作标准分体系 8.1概述 岗位工作标准分体系应收集和制定的工作岗位规范,包括但不限于;管理机构岗位工作标准和窗口 岗位工作标准 8.2体系结构 体系结构如图4所示 岗位工作标准分体系 GZ300 图4岗位工作标准分体系结构图
GB/T32170.2一2015 8.3体系内容 8.3.1管理机构岗位工作标准子体系 应对管理机构各工作岗位的任职资格、职责与权限、工作内容与要求、工作补位、监督考核等制定标 准,可包括;领导层、中层和其他管理岗位工作标准 8.3.2窗口岗位工作标准子体系 应对窗口各工作岗位的任职资格,职责与权限、工作内容与要求、工作补位、监督考核等制定标准 可包括但不限于;窗口负责人岗位以及咨询,受理、现场勘察,审核等岗位工作标准

政务服务中心标准化工作指南第2部分：标准体系GB/T32170.2-2015解读

为了统一政务服务中心的管理和服务水平，国家对政务服务中心提出了一系列的标准要求。其中，《政务服务中心标准化工作指南》是关于政务服务中心标准化工作的指导文件，被广泛应用于政务服务中心的管理和服务评估。

而《政务服务中心标准化工作指南》第2部分则着重介绍了政务服务中心的标准体系，即GB/T32170.2-2015标准。这个标准是针对政务服务中心服务质量、服务流程、服务环境等方面制定的，是政务服务中心标准化工作的核心。

GB/T32170.2-2015标准主要包括以下几个方面：

1.标准的适用范围

该标准适用于政务服务中心内所有的服务项目，包括窗口服务、自助服务、网上服务等。

2.服务质量

该标准规定了政务服务中心的服务质量要求，包括服务态度、服务效率、服务水平等方面。服务人员应具备一定的素质和技能，并定期接受培训和考核。

3.服务流程

该标准规定了政务服务中心的服务流程，包括办事指南的编制、服务流程的优化、信息反馈的机制等方面。服务流程应简化、便捷、快速，确保服务效率和满意度。

4.服务环境

该标准规定了政务服务中心的服务环境要求，包括服务场所的布局、设施设备的配置、安全卫生等方面。服务环境应舒适、安全、整洁，能够提供良好的服务体验。

5.服务管理

该标准规定了政务服务中心的服务管理要求，包括服务考评的机制、服务投诉处理的程序等方面。服务管理应严格、科学、公正，确保服务质量和服务水平的稳步提升。

综上所述，GB/T32170.2-2015标准是政务服务中心标准化工作的基础和核心。政务服务中心应当按照该标准要求进行管理和服务，不断提高服务质量和服务水平，为广大群众提供更加优质、便捷、快速的服务。

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