GB/T28238-2011
体育用品售后服务的要求
Requirementsforafter-saleservicesofsportinggoods
- 中国标准分类号（CCS）A12
- 国际标准分类号（ICS）03.080.30
- 实施日期2012-05-01
- 文件格式PDF
- 文本页数6页
- 文件大小268.24KB
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体育用品售后服务的要求
国家标准 GB/T28238一2011 体育用品售后服务的要求 Requirementsforafter-saleservieesofsportinggoods 2011-12-30发布 2012-05-01实施 国家质量监督检监检疫总局 发布 国家标准花管理委员会国家标准
GB/T28238一2011 前 言 本标准按照GB/T1.1一2009给出的规则起草
本标准由全国体育用品标准化技术委员会(SAC/TC291)提出并归口
本标准起草单位;体育用品业联合会、青岛英派斯健康科技有限公司、上海红双喜股份有限公 司、山西澳瑞特健康产业股份有限公司、泰山体育产业集团有限公司,安踏()有限公司、福建泉州匹 克体育用品有限公司
本标准主要起草人.张小品,陈晓巍、袁义龙、周云峰、张之林、秦有年、李苏,戴建辉,吴椭、侯力波 毛力军
GB/T28238一2011 体育用品售后服务的要求 范围 本标准规定了体育用品(以下简称“产品”)售后服务的术语和定义、要求、服务形式、工作单、顾客投 诉的处理,产品使用说明,售后服务质量的评价
本标准适用于产品售后服务及有关文件的编写
规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的
凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本 文件
凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件
GB5296.1消费品使用说明总则 GB5296.2消费品使用说明第2部分:家用和类似用途电器 GB5296.4消费品使用说明纺织品和服装使用说明 GB5296.7消费品使用说明第7部分;体育器材 GB/T17242投诉处理指南 GB/T18760-2002消费品售后服务方法与要求 术语和定义 GB/T187602002界定的以及下列术语和定义适用于本文件
体育用品sportinggoods 为体育话动设计,、制造的产品
[GB/T23866一2009,定义3.1] 注:体育用品包括运动器材、运动服装、运动鞋等
3.2 服务方sericeproider 提供产品售后服务的组织或个人
注:服务方可以是产晶的生产者、销售者,也可以是维修者,服务者
3.3 售后服务after-salesserice 设计、生产等过程的延续
产品售出后,服务方对顾客承担合同约定的有关内容和履行有关法律责 任的活动
注;改写GB/T -2002,定义3.1. 18760- 高危险性体育项目(简称“高危项目”)high-riskevents 专业性强、技术要求高、直接关系人身安全,危险性大的体育项目
注;引自国家体育总局“十二五”规划中的名词解释
GB/r28238一2011 要求 总则 售后服务活动应符合GB/T187602002消费品售后服务方法与要求的基本内容和本标准相关章 节的要求
4.2基本要求 4.2.1服务方应设有售后服务的组织机构和相应的服务网站,并明确其职责
4.2.2售后服务人员应经过专业的技术培训,具备必要的专业知识和技能
4.2.3服务方应提供相应的技术服务
技术服务一般有以下内容 承担安装、调试和指导正确使用、维护产品; -进行有关技术咨询; 协助解决因保管,贮存,使用、维护不当所造成的问题
4.2.4服务方应提供售后服务保证文件
保证文件一般包括修换退期限、范围、条件,方式、记录等 4.2.5服务方应根据顾客的需要或双方的协议对顾客进行技术培训,以便顾客了解产品的性能和结构 特点,并能正常使用操作
4.2.6服务方在一般情况下应根据产品特点和使用需要,可提供维护、保养服务 4.2.7发现运动器材存在安全隐患时,服务方应在承诺的时限内提供服务 4.2.8服务方应建立售后服务档案
4.2.9服务方宜建立相应的召回制度
4.3竟赛服务的要求 为竞赛(国家级及以上赛事)提供器材的服务方按竟赛组织方的需求应提供现场全程的技术服务
高危项目服务的要求 .4.1服务方建立的售后服务档案应便于产品跟踪
4. 4.4.2服务方应根据售后服务档案适时提醒顾客对产品进行维护 4.4.3服务方应根据产品使用寿命提醒顾客报废
服务形式 服务方根据顾客的需求,应提供下列一种及以上形式的服务 电话、网站、信函咨询; 上门维修、安装、调试; -接受送修 应急预案 召回措施
6 工作单 6.1工作单应作为售后服务安装、调试和维修的依据,也可作为售后服务部门与消费者建立联系的档 案资料
GB/T28238一2011 6.2工作单的内容应包括 -顾客信息;顾客名称、,通讯地址、电话,邮政编码或电子信箱等 产品信息;产品名称,商标,型号,规格、生产日期或销售日期等 服务信息;安装日期或修理日期,引起故障的原因,解除故障的名称或部位,安装或修理材料清 单(包括材料名称,单位、单价、数量,金额)等; -服务质量反馈信息:售后服务人员是否演示、指导使用产品;对服务态度、维修结果的意见;用 户签字;服务人员签字等
顾客投诉的处理 对顾客投诉的处理应符合GB/T17242的要求
产品使用说明 产品使用说明应符合GB5296.1.GB5296.2.GB5296.4和GB5296.7的规定
8.1 8.2服务方可通过在销售点放置产品资料,设立网站,咨询热线或上门设计服务,使顾客充分了解产品 的型号,规格、性能、价格及产品附带的售后服务等信息,帮助顾客在充分知情的情况下选择所需的 产品 售后服务质量的评价 服务方宜建立售后服务的质量评价制度
GB/T28238一2011 考文 献 [1]GB/T238662009体育用品标准编写要求
体育用品售后服务的要求GB/T28238-2011
随着体育行业的发展，越来越多的人开始重视体育健身，购买体育用品已经成为了一种常见的消费行为。然而，如果产品出现问题，售后服务的质量也会影响到用户的使用体验。因此，制定统一的售后服务标准对于保障消费者权益、提高企业形象和促进行业健康发展都具有重要意义。
GB/T28238-2011体育用品售后服务要求
GB/T28238-2011是由国家质量监督检验检疫总局发布的《体育用品售后服务要求》标准，该标准适用于各类体育用品的售后服务活动。
根据该标准，体育用品售后服务应该具备以下要求：
- 提供明确的服务承诺，包括服务内容、服务质量标准、服务期限等。
- 提供完善的服务制度，包括客户服务中心、服务热线、服务网点等。
- 提供便捷的服务渠道，满足用户多样化的服务需求。
- 提供专业的技术支持和维修人员，保证产品问题能够及时解决。
- 提供透明的费用结算方式，消除用户对售后服务价格的疑虑。
GB/T28238-2011标准的发布，有利于规范体育用品行业的售后服务行为，促进企业形成良好的竞争环境，提高消费者购买体育用品的信心和满意度。
如何提升体育用品售后服务质量？
除了依据GB/T28238-2011标准进行售后服务，企业还可以从以下方面提升售后服务质量：
- 加强培训，提高维修人员的技术水平和服务意识。
- 建立完善的服务反馈机制，定期收集用户的意见和建议，及时调整服务策略。
- 提供个性化的服务，根据用户需求量身定制售后方案。
- 加强品牌宣传，提高消费者对企业售后服务的认知度和信任度。
综上所述，体育用品售后服务是提高消费者满意度、推动行业发展的重要环节。企业应该依照GB/T28238-2011标准进行售后服务，并且从培训、反馈、个性化服务、品牌宣传等方面持续提升服务质量。
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