GB/T27916-2011
百货店等级划分及评定
Classificationandevaluationofdepartmentstores
- 中国标准分类号（CCS）A02
- 国际标准分类号（ICS）03.100.01
- 实施日期2012-02-01
- 文件格式PDF
- 文本页数21页
- 文件大小489.72KB
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百货店等级划分及评定
国家标准 GB/T27916一2011 百货店等级划分及评定 Clhasifieaton.andevaluatonofdepartmentstores 2011-12-30发布 2012-02-01实施 国家质量监督检验检疫总局 发布 国家标准化管理委员会国家标准
GB/27916一2011 目 次 前言 范围 规范性引用文件 术语和定义 等级划分原则 等级划分 4.2等级划分依据 等级评定原则 等级划分技术要求 6.1达标级 6.1.1服务 6.1.2管理 6. 诚信 1. 3 6 环境 l1. 5 安全 6. 6.1.6节能 金鼎级 6.2 经营规模 6.2.1 6.2.2财务指标 商品结构 经营环境 6.2.4 企业管理 6.2.6服务水平 诚信经营 6.2.8信息化建设 6.2.9节能降耗 附录A(规范性附录)达标级百货店评定细则 A.1评分方法 A.2评定指标及分值 附录B(规范性附录)金鼎级百货店评定细则 B.1评分方法 B.2评定指标及分值 ** 参考文献
GB/T27916一2011 前 言 本标准按照GB/T1.1一2009给出的规则起草 本标准由商务部提出并归口 本标准主要起草单位;商务部商贸服务管理司百货商业协会
本标准主要起草人:王选庆、楚修齐、尹虹、仇亚童、白冀民、李绯
GB/T27916一2011 百货店等级划分及评定 范围 本标准规定了百货店的等级划分原则、技术要求、评定原则和评定方达 本标准适用于经营面积在6000m及以上的百货店
规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的
凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文 件
凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件 GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分:通用符号 GB/T18883室内空气质量标准 JGJ50城市道路和建筑物无障碍设计规范 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件
3.1 百货店departmentstore 一个建筑物内,经营若干大类商品,实行统一管理,分区销售,满足顾客对时尚商品多样化选择需 在 求的零售业态
[GB/T18106一2004,定义4.1.7刀 2 3. 自有品牌privatebrand 由零售商开发并销售的所有权归属于零售商的产品品牌
3.3 售前服务presaleserice 顾客购买商品或服务前,经营者向潜在顾客提供的服务
3 售中服务in-saleseryice 经营者向选购和消费过程的顾客提供的服务
3.5 售后服务after-saleservice 经营者向已交易完成的顾客所提供的后续服务
3.6 价签pricetag 用于标示商品售价等内容并辅助作定位管理的标签
3 电子商务E-business 依托网络进行货物贸易和服务交易,并提供相关服务的商业形态
具体细分为在企业之间
GB/27916一2011 (BusinesstoBusiness,简称B2B)、企业和消费者之间(BusinesstoConsumer, ,简称B2C)、个人之间 ConsumertoConsumer,简称c2C)、政府和企业之间(Gc sovernmenttoBusiness,简称G2B)通过网络通 信手段缔结的交易和服务 等级划分原则 等级划分 百货店划分为两个等级,达标级和金鼎级
金鼎级为最高级 4.2等级划分依据 百货店的等级划分以服务,管理,诚信,环境、安全、节能六项因素为依据
等级评定原则 5.1等级评定采取企业自愿申报,分级评定的方法
正式营业两年含)以上、营业面积在6000m 含)以上的百货店均可向所在省、自治区、直辖市、计划单列市等级评定机构申报等级评定,由等级评定 机构按评定权限评定
5.2达标级百货店由省、自治区,直辖市、计划单列市等级评定机构根据《达标级百货店等级评定细则》 见附录A)负责评定,同时向全国百货店等级评定机构推荐金鼎级百货店;金鼎级百货店由全国百货店 等级评定机构根据《金鼎级百货店等级评定细则>(见附录B)评定,对认定的金鼎级百货店要求在全国 百货店等级评定机构网站及相关网站向社会公示,公示期不少于20d
百货店等级评定工作,采取动态监督管理,严格退出机制
对出现一般性质问题的企业,由当地等 级评定机构督促其整改;对出现重大问题如;违规经营,发生安全事故的企业,由当地等级评定机构提出 议案,达标级企业由当地等级评定机构核准报全国等级评定机构备案取消其达标百货店称号,金鼎级企 业由全国等级评定机构核准取消其金鼎百货店称号
各等级评定机构每两年对已评定等级的企业进行一次复查,对等级予以确认
企业晋级需一年后 进行申报 等级划分技术要求 6.1达标级 服务 商品服务 6.1.1.1 有完善的商品质量管理机制,有健全的商品质量保障措施,抽检商品质量合格率不低于90%
有 关法律法规参见《传染病防治法》、《劳动法》和《消防法》
(该表示方式适用于以下各相关条款) 6.1.1.2售货服务 有完善的售前、售中、售后服务体系,各项服务措施全面
6.1.1.3信息服务 达标级百货店信息服务应符合如下要求
GB/T27916一2011 提供真实的商品价格信息(相关内容参见文献[13]《价格法》); a b)提供真实的商品促销活动信息(相关内容参见文献[20]《零售商促销行为管理办法》); c 开展电子商务,实现信息流的网络化 6.1.2管理 管理制度 6.1.2.1 达标级百货店管理制度应符合如下要求 a)有完善的经营管理制度,有中长期、年度、月度经营计划 b有完善的财务管理制度,有长短期财务计划和分析报告; e)有完善的人力资源管理制度,开展全员分级培训
6.1.2.2企业文化 达标级百货店企业文化应符合如下要求 a)有企业文化和经营理念; b注重企业文化的宣传推广
6.1.3诚信 6.1.3.1 诚信经营 达标级百货店诚信经营应符合如下要求: 维护员工合法权益,员工满意度70%以E(相关内容参见文献[10]《劳动法)5 a b维护消费者合法权益,消费者满意度70%以上(相关内容参见文献[9]《消费者权益保护法》) 维护公平交易秩序,供应商满意度70%以上(相关内容参见文献[19]《零售商供应商公平交易 c) 管理办法》). 6.1.3.2监管部门认可 两年内在工商、质检、卫生、税务等监督部门无违法记录,银行信用等级3B以上
6.1.3.3知识产权保护 重视知识产权保护,执行保护知识产权的法律法规 6.1.4环境 6.1.4.1 经营环境 达标级百货店经营环境应符合以下要求 百货店周边交通便利 a) b营业场所交易区、服务区、休息区分区明确,布局合理,营业面积6000m含)以上 百货店内标识应清晰、明确,图形化,并符合GB/T10001.1的规定 d)百货店内的环境舒适、通透、明亮、整洁;新风量在30m'/(hp)[立方米/每小时人],噪 声控制在60dB以下;温湿度符合相关标准规定; 商品陈列美观、彰显特性
GB/27916一2011 6.1.4.2环境卫生 保持营业场所清洁卫生(相关内容参见文献[17]《公共场所卫生管理条例》)
6.1.4.3重点设施 达标级百货店重点设施应符合以下要求 a)无障碍设施符合JGJ50的要求:; 试衣间、卫生间、收银台等配套设施齐全、方便合理
b 6.1.5安全 6.1.5.1消防安全 消防制度健全,设备完好
对员工进行定期培训和演练
有完备的消防预案
一年内无火灾事故 相关内容参见文献[14]《消防法》).
6.1.5.2治安安全 治安管理部门健全,安全防范制度完善
有应急突发事件预案
连续两年内无安全事故
6.1.6节能 节能制度 6.1.6.1 建立节能目标责任制,水,电、气等主要能源消耗不超过规定指标
各主要能耗部门有明确的节能 操作规范
6.1.6.2节能措施 采用节水、节电、节材等方面的技术,方法、措施
6.1.6.3节能宣传推广 有对社会和消费者宣传节能的计划,推广节能新产品
6.2金鼎级 6.2.1经营规模 金鼎级百货店经营规模应符合以下要求 a)营业面积;营业面积10000m'(含)以上; b)销售规模;年销售额2亿元(含)以上
6.2.2财务指标 每平方米年销售额1.5万元(含)以上
销售利涧率3%以上
销售费用率7%以下
能实现年度 财务计划指标
6.2.3 商品结构 品牌商品中知名品牌达75%以上
有自有品牌
自有品牌应有开发管理部门、开发计划,质量标 准、质量检测监控措施并注册商标
GB/T27916一2011 6.2.4经营环境 金鼎级百货店经营环境应符合以下要求 a)休息场所;休息场所面积占经营面积的1%以上
备有饮水机、纸杯、公用电话、充电器等 设施; b)商品陈列陈列商品橱窗定期更换; 收银台提供各种信用卡结算服务 c 卫生间:卫生间内为顾客免费提供纸巾(烘干机)、洗手液
卫生设备无触摸,无障碍
设有婴 d 幼儿洗手间或厕位 试衣间;试衣间内无暴露的电表、配电箱等设施; f 无障碍设施,百货店内通道、电梯、楼梯、卫生间等处实现无障碍,在服务台.收银台公用电话 等设施处设低位装置; g)停车场;设施完善,提供引导泊车服务
6.2.5企业管理 金精级百货店金业管理应符合以下要求 管理质量;通过国际质量管理体系认证或环境管理体系认证并按照认证定期考核(相关内容参 见参考文献[3]GB/T19000质量管理体系系列标准和[4]GB/T24000环境管理体系系列 标准); b 自营水平百货店自营部分占销售额的3%以上; 企业文化;有鲜明的企业文化和经营理念;团队建设稳定
6.2.6服务水平 金鼎级百货店服务水平应符合以下要求 IP顾客;设有VIP顾客接待室并有专人负责和接待,对IP顾客实行分级管理
有VIP顾 a 客管理制度和定期回访制度,建立VIP顾客档案,定期发送商品信息
VIP顾客消费占年销 售额的30%以上
每年组织VIP顾客活动不少于4次 总服务台;总服务台能使用英语、手语接待顾客; b) 售后服务接待室;实行先行负责制,无障碍退换货 c d 附加服务;提供商品邮寄服务、特殊商品回访服务并有记录,提供五种以上免费附加服务
设 有客户服务热线
能不断创新服务内涵,有本企业特殊服务项目
6.2.7诚信经营 消费者,供应商满意度达75%以上,员工满意度达80%以上 6.2.8信息化建设 金鼎级百货店信息化建设应符合以下要求 信息化水平;建有企业自己的局域网,对百货店的经营活动和商户的管理实现数字化并建有完 备的信息系统,建有企业自已的网站并可以做到及时更新信息
可实现供应商的信息查询 电子商务;开展B2B,B2C业务
进行网上交易、网上支付,实现支付型电子商务
b 6.2.9节能降耗 百货店内70%以上照明采用节能设备,创造条件做好自然采光设计和改造
空调运行等动力设施 采用节能装备
GB/27916一2011 附 录A 规范性附录 达标级百货店评定细则 A.1评分方法 A.1.1满分为200分
A.1.2记分方法;总得分为各项四级指标得分之和
A.1.3总得分超过150分(含)以上可列人达标级百货店备选名单
A.1.4当年发生火灾,重大商品质量事故,重大价格欺诈事故、重大环保事故、伤亡事故的百货店一票 否决,不能参加考评
A.2评定指标及分值(表A.1 表A.1评定指标及分值 -级指标二级指标 三级指标 四级指标 分值 说 明 真执行国家相关法律,法规 a 认 相关执法部门检查是否 相关内容参见文献[8]《产品质量 合格 法[11]《食品卫生法》) 1.有完善的 有商品质量保证制度; 检查整套制度及制度名录 商品质量管理 实地查看管理部门,部门职 C 有商品质量管理部门和各级 机制 商品质量管理人员以及奖惩措施 责及人员配备 有质量检查和考核办法,有翔 8 检查各种质量的检查登级 实的文字记录 记载 对商品进货、验收、上柜、销售 检查商品的进销环节登记 a 各环节严格把关,审核手续完备; 完整 落实商品索证制度,所进商品 b) 服务25% 有合法性证明文件,包括生产许可 商品服务 检查各项证照存档材料 50分 证、产品合格证、质量检测证明、卫生 合格证,商标注册证明等; 进口商品具备海关证明(报关 2.有健全的 单,完税单),商检部门证明商检证
、 资料齐全备查 商品质量保障 安全质量许可证); 措施 执行国家环保标准,商品具备 国家规定检测部门出具的质量检验 查验合格证书 合格证书; 家电家具、厨具等大件耐用 e 抽检商品使用安装说明书 消费品提供中文使用、安装说明书 家电商品应经过3C认证,有 有认证书备查 认证书;
GB/T27916一2011 表A.1(续 明 -级指标 二级指标 三级指标 四级指标 分值 说 食品类商品符合国家食品卫 g 生和食品安全标准 h所售商品都有产品质量合 2.有健全的 抽检商品合格证 商品服务商品质量保障格证; 相关部门抽检商品检查登 措施 iD 抽检商品质量合格率不低 记
每高于1%增加0.1分 于90% 低于90%的此项零分 有保证服务质量的规章制度 a 查验制度和服务手册 和服务手册; h 有员工岗位技能分级考核 考察办法及实施情况 办法; 3.有全面的 设有总服务台,配有专门接待 c 售前服务制度 服务人员,提供咨询,导购,接待,租 实地检查
听、看、问 借、寻人等便民服务,并备有便民服 务相关用品 员工着装统一、整洁，佩戴 a 路遇员工检查 胸卡; 销售食品、化妆品的员工有健 b 抽检食品化妆品岗位员工 康证 售货服务 售中服 员工接得顾客文明礼貌,规范 实地抽检
查看相关制度 务行为规范 运用问候语、应答语、道歉语、告别语 登记 服务25% 等服务用语; 50分 售出商品主动为顾客提供销 抽检销售票据存根、路遇随 d 售凭据或发票 机访问等 依照法律规定,实行三包、 ,有 抽检相关制度、退换货处理 a 退换货制度; 登记 5，有完善 大宗商品实行送货上门,提供 b) 的售后服务 抽检销售登记与送货登记 售后技术服务 措施 接受社会监督,公布监督T 电 实地检查
看意见簿、评议 话,设立意见簿、评议箱 箱,试打监督电话 有物价、计量管理制度和完 抽查物价、计量制度汇编 的监督机制 6
执行国 b)有专门管理物价、计量部门和 实地检查物价、计量部门制 家有关价格 人员 度及工作情况 方面的规定 抽检商品价格档案 有健全的价格管理档案; 及其他相关 为消费者提供真实的商品价 d 实地检查
听、看、问 的法律,法规
格信息 信息服务 提供真实的 商品实行明码标价，一货 抽检商品价签
每检出 商晶价格信 卡,价签填写内容真实,字迹清晰,由 处不规范的扣0.2分 息相关内容 物价部门盖章 参见文献13 降价商品价签应标明原价,现 《价格法》) 抽检商品价签、投诉记录
价及原因
无价格欺诈行为,无顾客 每检出一处不规范的扣0.2分 投诉价格
GB/27916一2011 表A.1续 -级指标 二级指标 三级指标 四级指标 分值 说 明 促销活动其备相应的安全设备 检查预案
相关活动记录 和管理措施,保证良好购物秩序,防止 7
遵守国 总结 交通拥堵、秩序混乱等问题发生 家对促销行 大型促销活动有安全应忽 为的有关规 检查预案 预案; 定(相关内容 促销活动的宜传内容真实、 合 参见文献[20 抽检,查投诉记录 法,不利用虚构原价或使人误解的标 《零售商促销 价形式欺骗、诱导消费者; 服务25% 信息服务行为管理办 保证促销商品的质量和售后 d 50分 抽检,查投诉记录 法》) 服务水平 大型促销活动按规定备案 当地商务部门查验 进行网上发布商品信息,开展 a 8. 开展电 上网考察 网上营销话动等非支付型电子商务 子商务,实现 b 网上收集客户信息、网上洽谈 信息流的网 上网考察,查看客户记录 签约 络化 有企业内部信息管理系统 上内部网考察 有中长期经营规划、年度经营 a 实地检查存档 计划; 9. 有完善 b有考核办法和检查措施" 实地检查存档 的经营管理 c 有月度经营情况分析报告; 实地检查存档 制度 d有每日销售日报 实地检查存档 有品牌经营分析报告 e 实地检查存档 有明确的财务流程管理办法; 实地检查存档文件 a 有长、短期财务计划; 实地检查存档文件 0
有完善 按年、季、月对财务指标进行 的财务管理 实地检查存档文件 分解; 制度 d有月度财务分析报告; 实地检查存档文件 有资金周转分析报告 实地检查存档文件 e 管理15% 有企业用工管理办法招聘、 a 管理制度 实地检查存档文件 30分) 晋升,解聘办法)3 有完善的劳动工资管理制度 实地检查存档文件 和保障措施; 有员工考核,奖惩制度和表必 实地检查存档文件 宣传措施; 有培训制度和培训计划 实地检查存档文件 1l，有完善 的人力资源 有负责培训管理部门和专职 实地检查存档文件 人员 管理制度 年度员工每人参加培训不少于 实地检在存档文件
抽检 员工
查看记录 24学时; 中层以上管理人员年度每人 实地检查存档文件
抽检 g 管理人员
查看记录 参加培训不少于40学时; 开展服务技能竟赛,有评优创 查看竟赛及表彰记录 先进活动
GB/T27916一2011 表A.1(续 -级指标 二级指标 三级指标 四级指标 分值 说 明 12 有鲜明 有企业文化的文字表述 实地检查,路遇员工检查 a 的企业文化和 b)有企业文化的展示 路遇员工检查 经营理念 通过媒体和开展各类活动等 a 管理15% 实地考察,各种活动记载 企业文化 13
注重企途径展示,宣传企业文化 30分 b 每年至少参与一次社会捐助 业文化的宜 看公益活动证书及记载 活动 传推广 参加其他社会公益活动 看公益活动记载 c 定期签定全员劳动合同 抽检员工劳动合同 a 按期给员工上国家规定的保 抽检劳保制度、保险支付 b 14
维护员 险,有劳动保护管理制度; 情况 工合法权益 员工满意度在70%以上(满意 抽查测评结果
低于70%的 度应由第三方测评 记零分
每超过1%增加o.1分 有对消费者真实可行的服务 查看服务承诺 承诺; 设专门投诉接待部门和人员 检查投诉登记及处理情况 15
维护消有投诉完结记录,完结率100% 检查投诉登记及处理情况 费者合法权益 投诉处理满意率在90%以上 每少1%扣0.1分 消费者满意度在70%以上(满 抽查测评结果
低于70%的 d 诚信经营 记零分
每超过1%增加0.1 分 意度应由第三方测评 有完善的供应商管理制度,建 a 抽检供应商档案资料 立供应商档案和跟踪管理措施" 执行与供应商协议约定的货 b) 检查支付记录,抽测供应商 款支付的期限、不拖欠货款,约定的 反债情况 诚信20% 支付期限最长不超过收货后60天 向供应商收取促销服务费等 40分) 16
维护公 抽检记录,抽测供应商反馈 平交易秩序 应事先征得供应商的同意，订立合 情况 同.不搞协议外收费; 与供应商诚信合作,定期 抽检记录 沟通; 供应商满意度在70%以上满 查看测评记录
低于70%的 意度应由第三方测评 记零分
每超过1%增加0.1分 两年内在工商、质检部门无违 抽查记录 17
工商、法记录 b两年内在卫生、环保监瞥管理 质检、卫生、 抽查记录 监管部 税务等监管部门无违法记录 门认可 能按时、足额撒纳各种税费 c 部门和银行 税务记录 不偷逃税款; 认可 银行信用达到3B以上 银行证明 行国 经营国家规定应使用注册商 18
a 抽检经营商品 知识产 家保护知识标的商品,商标注册率100%; 权保护 b经营商品两年内无仿冒、无侵 产权的相关 抽检记录 权投诉记录 法律
GB/27916一2011 表A.1续 -级指标 二级指标 三级指标 四级指标 分值 说 明 有 多椰公共交池工其可以 实地考察
听介绍 到达 百货店 19. b 有停车场或停军位位于步行 周边交通便利 街视同有停车位,应引导顾客使用社0,5 实地考察
听介绍 会公共停车场 营业面积6000m以上; 看房产证或租赁合同 b百货店内交易区、服务区、休 实地考察
听介绍 营业场 20
息区分区明确 休息区不低于整个营业场所 所功能分区、 c 0.5 实地考察
听介绍 布局合理 面积的0.5% 休息区备有座等供顾客休 d 实地考察
听介绍 息的设施 百货店内合理设置导向标志、 实地查看各类标志，模拟 警示标志以及告知性标志,对顾客给 0.5 试行 予引导、提示; 各 共 类 标识符 b T10w1.1的规定,图形、字体,颜色 对照国家标准,实地考察 GB/ 规范统 21
百货店 品牌标识含专柜中英文规 内标识清晰 实地考察 0. 5 范、准确清洁、美观 明确、图形化 首层有整体享购图,各楼层有 d 实地查看 0.5 本层导购图,位置醒目 在出人口电梯日、不同区域连 e 环境15% 接处、主要通道、各种设施处(安全出 经营环境 实地考查 0.5 30分 口、收银台、卫生间等),均设置相应 标识 执行国家有关环境卫生方面 的法律法规相关内容参见文献[67 传染病防治法)[7]《环境保护法 看、听、问实地考察 [12]《环境噪声污染防治法》),空气 质量符合GB/T18883和国家卫生主 2
百货店管部门的有关规定和要求 保持百货店空气流通,新风量 S 内环境舒适 在30m/(hp)[立方米/每小时 查看通风状况记录 通透、明亮、 每人]以上; 整洁 首货店丙噪声控制在丽 实地勘测,听介绍 以下; 温湿度执行国家有芙标准夏 季空调温度2228C,相对湿度 实地检查,听介绍 40%一80%;冬季采暖温度16u 24"C 震高转在落展示设 实地检查,听介绍 0.5 备,陈列设备牢固安全,密度适中; 23商品陈 商品陈列应整齐、新颖、美观 b 实地检查,听介绍 列美观、彰显 突出品牌个性 特性 橱窗展示陈列应主题新颖,创 实地检查,听介绍 意时尚,艺术性强
GB/T27916一2011 表A.1续 -级指标 二级指标 三级指标 四级指标 分值 说 明 卫生制度健全完善; 查看制度、制度名录 a 24
执行国 b)有专职保洁人员 实地检查,听介绍 家有关公共 保持地面清洁、玻璃光亮， c 及 场所卫生管 实地检查 理规定,保持时清理干湿垃圾，卫生无死角 环境卫生 经场所及设随、设备货架 营业场所消 通道、卫生间、试衣间、收银台等)清 实地检查,查看相关记录 洁卫生(相关 内容参见文洁卫生,定期道车" 有城管、卫生部门对门前三包 献17] 实地检查,查看相关记录 达标的监督检查 经营场所出人日、通道、电梯、 a 卫生间、停车场等处有无障碍通道， 实地考察 保持畅通,不堆放杂物 25
无障碍 b在服务台,收银台、公用电话 设施符 合 实地考察 等设施处设低位装置 JGJ50的要求 实地考察 卫生间有残疾人厕位; d有供残疾人使用的电梯 实地考察 环境15% 30分 试衣间备有衣帽钩、备用鞋、 a 实地考察 26
试衣间椅凳等; 试衣间内不堆放杂物,不裸露 设施 b) 实地考察 电线、电闸等设备 a 每层设有卫生间,数量、男女厕 实地考察，与客流量对比 重点设施 位内部设施能够满足顾客实际需要; 测算 27.卫生间 b)卫生间设施定期维护,保持 实地检查 设施 完好 卫生间有专人打扫,清洁无 c 实地考察 异味 每层设有收银台,分布合理; 实地考察
听介绍 a 收银台备有POS机、验钞机、 b 28
收银台 实地考察
听介绍 点钞机; 结算便利,可用信用卡结算 实地考察
听介绍 有空调设备 实地考察
听介绍 a 2其他设施 b)多层店堂有电动扶梯、货梯 实地考察
听介绍 有消防安全管理制度 查看制度及制度名录 b)设有消防的专门管理部门和 实地查看 人员 30.消防制 安全15% 查看预案及落实情况 有消防应急预案; 消防安全度健全,设备 30分) 有消防责任制并落实到每个 d 完好 实地检查,抽检记录 员工 按规定配备消防设随,器材,落实 实地检查,抽检记录 定期检查,维护管理,保持完好,有记录; 11
GB/27916一2011 表A.1续 -级指标 二级指标 三级指标 四级指标 分值 说 明 每年对全体员工进行消防知识 实地检查,抽检记录 培训,定期进行演练,有详细记录; g)遵循“顾客安全第一”的理念 培养员工处置突发事件的能力,掌握 实地检查,抽检记录 30.消防制处置应急事件常识,预案 消防安全度健全,设备 安全通道出口数量、疏散距离 h) 实地检查,抽检记录 完好 等符合国家标准,并保持畅通 经营场所内主通道宽度在 i 实地检查 2.4m以上,辅通道宽度在2m以上; j 建立消防档案,一年内无火灾 实地检查,抽检消防档案 事故 百货店大型活动有活动空间 安全15% 实地检查场地及预案 和完备的应急预案,确保安金 全 30分 有安全防范制度和措揩施; 查看制度 b) 安装并运用监控装置,有应忽 实地检查 照明设备 31.治安管 扶梯、台阶、易滑路面、玻璃门 理部门健全， 实地检查
雨雪天气有防 治安安全 等易出事故部位，要有明显警示 安全防范制 滑的槽施 标志; 度完善 保安人员统一着装、持证 实地检查 上岗 对保安人员定期进行专业知识 查看记录听汇报 培训,有培训记录; 连续两年内无安全事故 查看记录听汇报 g a 水、电、气、煤、浦等主要能源 查看目标,听汇报 消耗有年度节能目标 32.建立节 对水、电、气、煤、油等主要能 能 目 标责耗节能目标进行年度考核并有严格 查看记录听汇报 任制 的奖惩制度 有专门的部门或人员负责百 查看记录听汇报 货店节能工作 节能制度 百货店各主要能耗部门各卖 a 33 有明确场,设备运营部门,大宗货物运送部 察看规范 节能10% 的节能操作门等)有节能操作规范; 20分 规范 定期对空调、供热、照明灯用 b 察看规范
实地检t 能设备进行检查调试和维护 34.开展节 加强宜传和培训,提高员工的节能 查看培训记录，路遇员工 能培训 询问 意识和技能 实地查看系统设计方案,节 来用中水系统，使用中水冲 a 厕、清扫等; 约成效 D使用感应式、按压式水龙头和 实地查看系统设开方案，节 节能措施 $,节约用水 节水型抽水马桶等节水装置 约成效 实地查看系统设计方案,节 有雨水收集系统 约成效 12
GB/T27916一2011 表A.1(续 -级指标 二级指标 三级指标 四级指标 分值 说 明 店内节能灯使用比例不低 a 实地查看系统设计方案节 于50%; 约成效 沉.节约用电 店内夏季温度设置不低于 实地查看系统设计方案,节 b 26C,冬季温度不高于20 约成效 降低包装物的使用量,有鼓励 a 节能措揩施 实地考察,抽检方案 节 约废旧物资再利用的措施; 37. 用材 b 百货店建设或改造中有隔热 实地考察,抽检方案 降噪、保温材料的设计运用 节能10% 38.其他节 采用其他水,电、气节约新技术和 实地考察,抽检方案 20分 能措施 新方法 有对社会和消费者宜传节能 a 考察宜传方案、计划 的计划 没.节能宣传 有节能宣传手册或在公开场 b 考察方案,计划
查看记载 节能宣 合进行节能降耗的宣传 传推广 积极推广促销节能环保商品; 考察方案、计划 a 40.推广节 不销售违反国家能耗标雅的 b 能新产品 考察方案,计划 商品 13
GB/T27916一2011 表B.1(续 -级指标 二级指标 三级指标 分他 指标分解 说明 休息场所面积占经 a 听介绍,实地察看 营面积的1%以上; 休息场所有饮水机、 0.5 纸杯; 休息场所有公用 b休息场所有饮水机、 休息场所 0.5 听介绍,实地察看 纸杯,备有公用电话、充电电话 休息场所有手机充 器等设施 电器等设施; 提供阅读、体闲物品 0.5 经营环境 商品陈列 陈列商品橱窗定期更换 听介绍,实地察看 15% 提供各种信用卡结算 听介绍，实地察 收银台 经营环境 服务 看,路遇消费者调查 是反映百货 为顾客免费提供纸 a 店竟争力的 巾(烘干机)、洗手液; b 备有婴,幼儿洗手间 重要因素,体 听介绍,实地察看 卫生间 现出消费者 或厕位 卫生设备无触、无 购物的舒适 障碍 性 和 便 试衣间内无电表,配电箱 利性
试衣间 实地查看 等设施 百货店内通道、电梯、 a) 楼梯、卫生间等处实现无 障碍 无障碍设尬 实地考察 服务台、公用电话等 b 设施处设低位装置,收银台 设低位收银窗口 设施完善，有无障碍设 实地检查,路遇消 停车场 施,并提供引导泊车服务 费者询间 国际标准认证书 的有效期有效,证书 a通过GB/T19000质 覆盖的产品范围,企 量管理体系系列标准认证; 业地址等与实际 管理质量 相符 b 通过GB/T24000环 同上 企业管理 境管理体系系列标准认证 14% 按照认证定期考核 看证书、考核记录 自营指百货店完 达到3%以上(含); 全买断商品而自身 自营部分占百货店年销 达到4%以上(含); 自营水平 经营的部分 售额的3%以上 属于某一档的即 达到5%以上 得某一档的分值 15
GB/27916一2011 表B.1(续 二级指标 三级指标 指标分解 分催 说 明 -级指标 全体员工熟知企 有鲜明的企业文化和经 企业管理 实地检查,路遇员工 业文化和经营理念; 企业文化 14% 营理念 询问 团队建设稳定 查看VIP顾客接待 a VP顾客接待室有 专人负责和接待 中心(室),相关记录 b 定期将商品信息发 查看登记等 送给VP顾客 有VIP顾客管理制 c 查看相关制度档案、 度并建有VIP顾客档案和 记录 定期回访制度; vIP顾客 VIP顾客消费占年 d 查看相关记录 销售额的30%以上; 每年组织VIP顾客 查看相关记录 活动不少于4次 服务水平 fD 为高端VIP顾客提 20% 查看相关记录 供专职导购、定制个性服务 服务水平 可以使用英语 是百货店评级 接待; 的重要内容 服务创新是百 总服务台能使用英语,手 可以使用手语 实地查看,现场测试 总服务台 货店发展的必 语接待顾客 接待; 可多项选择 然趋势,引导 可以使用其他语 百货店价值 言接待 竟争
售后服务 实行先行负责制,无障丽 查看相关记录,路遇 接待室 退换货 顾客询问 提供邮寄商品 提供商品邮寄服务、 a 服务; 特殊商品回访服务并有记 特殊商品回访 录
能不断创新服务内涵 实地检查,查看记录 服务; 为顾客提供超值服务,有本 本企业特色服务 附加服务 企业特色服务项目; 项目 b)提供五种以上免费 实地检查,查看记录 附加服务; 有客户服务热线和 试拨客服热线,查看 网上交流平台 网上交流平台 诚信经 T 消费者满意度达每超过1%增加0.1 查看第三方测评 a 13% 分,低于75%的不得分 报告 75%以上; 有助于构 供应商满意度达每超过1%增加0.1 查看第三方测评 b 建和谐的商 满意度 分低于75%的不得分 75%以上; 报告 业氛围,引导 员工满意度达80% 每超过1%增加0.1 查看第三方测评 c 企业 诚 信 以上 分,低于80%的不得分 报告 经营
) 16
GB/T27916一2011 表B.1(续 -级指标 二级指标 三级指标 指标分解 分催 明 说 信息化水平 建有企业自己的局 a 信息系统域网.对百货店的经营活动 信息化建 上网查看 包括:OA系 和商户的管理实现数字化 设(6% 统、人力资源并建有完备的信息系统 信息化和 系统、财务管 电子商务是 b)建有企业自己的网 理系统、MIs 百货店未来 站并可以做到及时更新 上网查看 系统、PO5系 经营和竟争 信息; 统、物价管理 的基础,其发 可实现供应商的信 c 系统、客户管 上网查看 展水平是反 息查询 理系统等
映百货店现 开展2B.B2C业务; 上网查看 a 代化水平的 重要指标
电子商务 b 网上交易、网上支 上网查看
查看相 付 ,实现支付型电子商务 关记录 店内70%以上照明 实地查看，听设计 a 采用节能设备 介绍 节能降耗 b)空调运行等动力设 实地查看，听设计 9% 介绍 施采用节能装备; 节能降耗 有自然采光设计; 实地考察 c 节能水平 是构建节约 d 有太阳能装置 实地考察,抽测 型社会、和谐 卫生间使用中水 实地查看，听设计 商业的重要 2 冲洗; 介绍 因素
设有专门回收包装物 fD 实地检查 料部门 17
GB/27916一2011 参 考 文 献 [1 GB9670-1996商场店书店卫生标准 [2]GBy/T18106一20o4零售业态分类 [3幻]GB/T19000质量管理体系系列标准 a GB/T24001环境管理体系系列标准 5] 电子商务模式规范 B/T105182009 []《传染病防治法)1989年2月21日第七届全国人民代表大会常务委员会第六次会议通过 2004年8月28日第十届全国人民代表大会第十一次会议修订 C7]《环境保护法1989年12月26日 《产品质量法》1993年2月22日 《消费者权益保护法》1993年10月31日 I0]《劳动法94年7月5日 1食品卫生法泪95年10月30日 I12]《环境噪声污染助治法96年10月29 [L1灯《价格法197年12月29 日 C]《消防法)198年4月29日第九届全国人民代表大会常务委员会第二次会议通过 2008年10月28日第十一届全国人民代表大会常务委员会第五次会议修订 151]《劳动合同法2007年6月29目 L16]《食品安全法209年2月28目 口7]《公共场所卫生管理条例987年4月1日国务院颁布 [18]《公共场所集中空调通风系统卫生管理办法》2006年2月10日卫生部颁布 [19]《零售商供应商公平交易管理办法》2006年7月13日商务部、发改委、公安部、税务总局 工商总局联合发布 [20]《零售商促销行为管理办法》2006年9月12日商务部、发改委、公安部、税务总局、工商总 局联合发布 18
百货店等级划分及评定标准GB/T27916-2011
一、等级划分
根据GB/T27916-2011标准，百货店等级划分如下：
| 等级 | 销售规模（万元） | 服务质量 | 经营管理 | 环境卫生 |
|---|---|---|---|---|
| 特级 | ≥10000 | 5星级 | 优秀 | 优良 |
| 一级 | ≥5000 | 4星级 | 良好 | 良好 |
| 二级 | ≥2000 | 3星级 | 一般 | 一般 |
| 三级 | ≥500 | 2星级 | 较差 | 较差 |
| 四级 | <500 | 1星级 | 差 | 差 |
二、评定标准
百货店等级评定主要根据以下方面进行评估：
- 销售规模：指百货店年度总销售额。
- 服务质量：包括商品品质、服务态度、消费者投诉处理等。
- 经营管理：包括制度建设、人员管理、财务管理、物流管理等。
- 环境卫生：包括百货店内部、周边环境的清洁卫生情况。
评分标准如下：
| 评估指标 | 特级 | 一级 | 二级 | 三级 | 四级 |
|---|---|---|---|---|---|
| 销售规模（万元） | ≥10000 | ≥5000 | ≥2000 | ≥500 | <500 |
| 服务质量得分 | 90-100 | 4星级 | 3星级 | 2星级 | 1星级 |
| 经营管理得分 | 90-100 | 80-89.9 | 60-79.9 | 40-59.9 | <40 |
| 环境卫生得分 | 90-100 | 80-89.9 | 60-79.9 | 40-59.9 | <40 |
三、总结
GB/T27916-2011标准的制定，为百货店等级划分及评定提供了统一的标准和依据。对于消费者而言，可以通过百货店的等级评定来选择更加优质的购物场所；对于百货店经营者而言，则需要从销售规模、服务质量、经营管理、环境卫生等方面不断提升自身的水平，以达到更高的等级评定。
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