GB/T32169.4-2015
政务服务中心运行规范第4部分：窗口服务评价要求
Specificationforoperationofadministrativeservicecentre—Part4:Requirementsforcounterserviceappraisal
- 中国标准分类号（CCS）A12
- 国际标准分类号（ICS）01.040.03
- 实施日期2016-05-01
- 文件格式PDF
- 文本页数8页
- 文件大小299.75KB
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政务服务中心运行规范第4部分：窗口服务评价要求
国家标准 GB/T32169.42015 政务服务中心运行规范 第4部分:窗口服务评价要求 Specificationforoperationofadministrativeservicecentre Part4:Requirementsforcounterservieeappraisal 2015-10-12发布 2016-05-01实施 中毕人民共和国国家质量监督检验检疫总局 发布 中 国国家标准化管厘委员会国家标准
GB/T32169.4一2015 目 次 前言 范围 规范性引用文件 术语和定义 评价原则 4.1实事求是 4.2公开透明 4.3合法合理 4.4实效性 评价机构及人员 5.1机构 5.2人员 评价指标 6.1办事效率指标 6.2窗口服务满意率指标 6.3异常办理指标 投诉处理指标 6.4 评价程序 7.1明确评价目的 7.2制定评价方案 7.3获取评价材料 7.4实施评价 改进提高 改进要求 8.1 8.2全面总结
GB/T32169.4一2015 前 言 GB/T32169(政务服务中心运行规范》分为四个部分 -第1部分;基本要求; -第2部分;进驻要求; 第3部分;窗口服务提供要求; 第4部分;窗口服务评价要求
本部分为GB/T32169的第4部分
本部分按照GB/T1.l一2009给出的规则起草
本部分由全国服务标准化技术委员会(SAC/TC264)提出并归口 本部分起草单位:山东省新泰市公共行政服务中心,国家行政学院电子政务研究中心,山东省质量 技术监督局,山东省标准化研究院、安徽省广德县政务服务中心,北京市西城区综合行政服务中心,福建 省龙岩市行政服务中心 本部分主要起草人:郭洪亮、潘庆柱、江源富,股雪,杨冬静、马晓鸥、张媛、舒启海、张连凤,钟寿宁
业
GB/T32169.4一2015 政务服务中心运行规范 第4部分;窗口服务评价要求 范围 GB/T32169的本部分规定了政务服务中心(简称中心)对窗口服务实施评价的原则、机构及人员、 指标,程序,改进提高
本部分适用于中心窗口服务评价工作
规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的
凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文 件
凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件 GB/T24421.4一2009服务业组织标准化工作指南第4部分;标准实施及评价 GB/T32169.1政务服务中心运行规范第1部分;基本要求 GB/T32169.2政务服务中心运行规范第2部分;进驻要求 GB/T32169.3政务服务中心运行规范第3部分;窗口服务提供要求 术语和定义 GB/T32169.1和GB/T32169.2界定的以及下列术语和定义适用于本文件
3.1 窗口服务评价 coumterserieeappraisal -定的原则,标准,程序和方法,对窗口的办事效率,满意率等服务要素进行综合 政务服务中心根据- 量化评估,依据评估结果改进并持续提高窗口服务质量 3.2 事项进驻落实率statioeditemeompletionrate 窗口实际办理的进驻事项数与经本级政府同意并公布进驻政务服务中心事项总数之比 3.3 窗口授权执行率counterauthorizeditemcompletionrate 窗口按照本部门授权办理的进驻事项数与本部门实际进驻政务服务中心的事项数之比
3.4 办理提速率handlingspeeduprate 窗口一定时期内所有办结件的实际办理时间与法定时限之差的总和,与其法定办理时限总和之比
3.5 现场办结率ftiedcommpletionrate 窗口当场办结的件数与同期内窗口办结总件数之比
3.6 联办率jointapprowalrate 窗口参与办结的联办件数与同期内窗口办结的总件数之比
GB/T32169.4一2015 3.7 网上受理率onlineacceptancerate 窗口网上受理件数与同期窗口受理总数之比
3.8' 窗口服务满意率eonterservieesatislaectonrate 服务对象对窗口服务评价满意数与同期内该窗口所接受的评价总数之比
3.9 异常办理exeeptionhanding 在事项受理、办理收费、公开、,送达等过程中,因窗口原因发生的不符合法定要求的行为
3.10 有效投诉erreetivecomplant 经核查属实的针对窗口的投诉
3.11 投诉率eomplantrate 对窗口的有效投诉数与同期窗口办结的总件数之比 3.12 投诉处理满意率complainthandlimgsatisfaetonratc 服务对象对投诉处理结果满意数与同期内对窗口有效投诉数之比
评价原则 4.1实事求是 重视调查研究、重事实,重内在规律,客观公正评价
4.2公开透明 评价过程和评价结果应坚持公开透明的原则 4.3 合法合理 相关法律法规和服务对象的合理诉求是评价的基本原则
实效性 4.4 针对切实提高窗口服务质量的实效进行评价
评价机构及人员 5.1机构 5.1.1中心应明确相应的内设业务机构负责窗口服务评价
5.1.2机构应具备下列条件 a)应配置具备评价能力的工作人员,应明确评价岗位及其职责; b应建立完善的窗口服务评价工作机制,制定工作计划、管理制度,应明确评价机构对评价对象 具有奖惩权限,确保窗口服务评价的公开性、公平性,实效性
GB/T32169.4一2015 5.2人员 5.2.1内设业务机构评价工作人员应负责窗口服务日常评价工作 5.2.2评价人员应具备下列条件 a)应具备实事求是、客观公正的基本素质; b)应熟悉窗口工作特点、相关业务和法规政策" 应参加业务培训,不断总结提升服务评价工作经验
评价指标 6.1 办事效率指标 主要由事项进驻落实率,窗口授权执行率,办理提速率、现场办结率,联办率,网上受理率构成 6.1.1 6.1.2每项指标可依据工作实际分配适当权重,各项指标与分配权重之积为本项量化评价值 6.2窗口服务满意率指标 通过现场评价、回访评价,第三方调查评价等方式取得服务对象评价满意率
6.2.1 6.2.2可依据工作实际分配适当权重,评价满意率与分配权重之积为本项量化评价值
6.3异常办理指标 6.3.1异常办理指标主要分为: 不受理异常
以下属于不受理异常范围 a 窗口无人受理申请事项; 对申请材料齐全且符合法定形式的申请事项,窗口人员不予受理 2 对申请材料不齐全或不符合法定形式的,窗口人员不予当场指正或出具《补正材料通知 3 书》 b)办理异常
以下属于办理异常范围 窗口未按GB/T32169.3规程办理; 1 2) 窗口办理已经取消的事项和环节; 3)窗口办理已经下放的事项; 4)窗口办理法律法规明确禁止事项或未授权事项
e不予办理异常
已经受理的事项,窗口无正当理由暂停办理或不予办理,属于不予办理异常
d)公开异常
以下属于公开异常范围: 1 窗口未按GB/T32169.3要求公开进驻事项清单; 窗口未按GB/T32169.3要求公开办理过程 2) 3)窗口未按GB/T32169.3要求公开办理结果
收费异常
以下属于收费异常范围 窗口人员未按GB/T32169.3的规定收费， 1 窗口办理已经取消的收费事项， 2 3)窗口擅自提高收费标准; 窗口增设收费项目 4 5)窗口无依据擅自减免收费金额
送达异常
窗口人员未按GB/T32169.3的规定向申请人送达证照,批准文件,或送达期限超 过法定时间,属于送达异常
GB/T32169.4一2015 6.3.2出现异常办理,应扣减窗口的量化评价值 6.3.3扣减处理方式如下 可按件分别为各类异常办理指标分配适当扣减分值,其与各类异常办理发生的实际件数之积 a 即为应扣减的量化评价值; b)或以各类异常办理件数占办结总数的比率为因数,其与所分配的扣减权重之积即为应扣减的 量化评价值
6.4投诉处理指标 6.4.1主要由投诉率和投诉处理满意率构成
6.4.2可结合实际分配给投诉率适当权重,扣减量化评价值
6.4.3服务对象对投诉处理结果满意的,可适当增加量化评价值,但幅度不应大于扣减的量化评价值
评价程序 7.1明确评价目的 实施评价前,应明确每一次评价要达到的目的,要解决的问题或要实现的目标
7.2制定评价方案 7.2.1可参照GB/T24421.4一2009中4.2.1.4的要求,结合中心实际情况制定 7.2.2窗口服务评价方案应明确评价指标,方式方法及工作计划等事宜 7.3获取评价材料 7.3.1获取渠道 可通过以下渠道获取窗口服务评价材料 a 采取与服务对象面对面交流,服务对象对窗口实施办件评议,或事后回访等方式,获取服务评 价信息 b)应按照GB/T32169.1的要求建立电子监察系统,其中的服务信息和监察信息可作为窗口服 务评价的材料 e)从服务对象中聘请特邀监督员,可采取定期回访,集中开会等方式取得评价信息; 建立窗口互评、网上测评、手机短信平台、固定电话、第三方调查等其他信息采集渠道 d) 7.3.2材料内容 窗口服务评价材料主要有 a)现场评价记录 b) 办结事项的档案记录; e回访记录 d)服务对象投诉及处理记录; 特邀监督员的监督记录; f 窗口服务电子监察记录; 其他适合的窗口服务评价材料
g 7.3.3评价样本 应对7.3.2中的每类窗口服务评价材料各提取3个以上的样本,供评价使用
GB/T32169.4一2015 7.4实施评价 7.4.1材料分析 对获得的窗口服务评价材料进行查阅、核对,分析,研究,确保数据准确,防止出现差错
处理方式 应包括: a)材料真实完整的,应留下材料获取的关键环节和关键过程的证据资料 b 材料存在问题的,应调查核实,并留存相应的证据资料
7.4.2定量评价 依据各项评价指标及分析后的评价材料为每个项目计算得分,根据各个项目得分计算出总成绩
7.4.3定性评价 依据总成绩和窗口的日常表现,对窗口服务做出直观的定性结论
7.4.4形成评价报告 对窗口服务评价材料进行汇总分析,形成窗口服务评价报告
报告应包含以下内容 应说明窗口服务评价的时间、范围和评价过程中发现的事实,客观指出窗口服务工作中存在的 a 问题; b)应客观给出窗口服务评价结论 对窗口服务工作中存在的问题提出整改建议,分情况提供纠正措施和预防措施的方法,明确整 c 改落实措施、期限等
改进提高 8.1 改进要求 应明确相关责任人,按照评价报告提出的改进目标,措施.时限等整改建议改进窗口服务
8.1.1 应对窗口服务评价的方法,指标、程序等评价要素进行改进,确保其合理性和实用性
8.1.2 8.1.3应建立改进跟踪复查机制,实时公开和反馈复查验证信息
8.1.4应建立长效机制,防止已经改进的事项发生反弹
8.2全面总结 8.2.1应对窗口服务评价及改进工作全面总结,总结报告向窗口、服务对象和相关人员公开
8.2.2应对下一步窗口服务和评价工作提出新的方向和更高目标,确保窗口服务评价持续改进和窗口 服务质量持续提高
政务服务中心窗口服务评价要求GB/T32169.4-2015
GB/T32169.4-2015标准是关于政务服务中心窗口服务评价的国家标准，主要在以下方面做出了规定：
1. 评价指标体系
该标准明确了政务服务中心窗口服务评价指标体系，包括服务态度、业务能力、服务效率等方面，并对每个指标进行了详细描述。
2. 评价方法
该标准规定了政务服务中心窗口服务评价的方法，包括评价问卷调查、现场观察评价、投诉举报评价等多种方法，以全面客观地评价窗口服务质量。
3. 评价结果公示
该标准要求政务服务中心应当将窗口服务评价结果向社会公布，让受众了解服务质量的情况，并对政务服务中心提供改进建议。
4. 窗口服务员考核
该标准规定政务服务中心应当建立窗口服务员考核制度，按照评价指标体系和方法进行考核，并将考核结果作为窗口服务员绩效考核的依据。
总之，GB/T32169.4-2015标准的出台对于规范政务服务中心窗口服务行为、提高窗口服务质量具有十分重要的意义。政务服务中心应当积极贯彻这一标准，不断优化窗口服务流程、提高服务水平，为广大人民群众提供更好的公共服务。
