优抚医院服务规范

优抚医院服务规范

国家标准 GB/T29355一2012 优抚医院服务规范 petillearehwpitalserviee 2012-12-31发布 2013-05-01实施 国家质量监督检监检疫总局 发布 国家标准花管理委员会国家标准
GB/T29355一2012 前 言 本标准按GB/T1.1一2009给出的规则起草 本标准由民政部提出并归口 本标淮起草单位;民政部优抚安置局,山东省民政厅,山东省荣军总医院 本标准起草人;邹铭,杨国英、马飞雄、李树峰、李桂广,王忠诚、周文军、丛俭勤
GB/T29355一2012 引 言 为加强优抚医院的服务管理,规范服务行为,提高服务安全质量,促进优抚医疗事业的健康有序发 展,根据民政部的有关规定,结合我国优抚医院发展状况制定本标准
GB/T29355一2012 优抚医院服务规范 范围 本标准规定了优抚医院服务的执业要求,服务内容,质量控制、服务规范和评价 本标准适用于不同规模等级、不同类别的优抚医院 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的 凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文 凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件 件 JGJ49-1988综合医院建筑设计规范 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件 优抚医院speeialcarehospital 为残疾军人和服役期间患严重慢性病、精神病的复员退伍军人等优抚对象提供医疗和供养服务的 优抚事业单位 3.2 康复医疗nmedicalrehabilitation" 采用医学手段,帮助患者或残疾人使其消除或减轻功能障碍,弥补或重建缺失功能的过程 执业要求 4.1执业及人员资质 4.1.1《医疗机构执业许可证》应在有效期内,按时校验 法人,床位或诊疗科目等注册事项发生变化 时,应及时办理变更注册登记 不得使用非卫生技术人员从事诊疗活动 医师应取得执业医师资格并注册后执业 4.1. .3 护理人员应取得护士执业资格证并注册后执业 4.1.4药剂人员应进行资格认定后执业 非药学专业技术人员不得直接从事药剂技术工作 4.1.5其他辅助医疗岗位的从业人员,应拨照国家有关规定取得相应的专业技术职务任职资格 4.1.6聘用的护理员应进行岗前培训 4.1.7应接受属地卫生行政部门的业务指导和监督管理 4.2组织建设 4.2.1功能建设应符合医院的任务性质和当地的区域卫生规划,学科设置、人员、床位配置适应医疗 服务 4.2.2应设临床科室、门诊科室、医技科室、职能科室和工勤保障科室等 根据功能任务的不同可设精
GB/T29355一2012 神科、中医科、康复科、康复疗养科、老年科等特色科室 42.3门诊科室可设综合医院门诊部、专科医院门诊部及卫生保健门诊部等,具体科室设置可与自身 发展规模而定 4.2.4根据医院医疗康复工作需要,医技科室可设药剂科,设备科、检验科,放射科,手术室,理疗科(可 与康复科合设)、消毒供应室、病案室、营养室和临床功能检查室等 4.2.5职能科室根据功能任务可设院办公室、党委办公室,医务科,护理部,院感科、人事科,财务科、科 教科、荣军管理科、公共卫生科、信息科、审计科、质量控制办公室、总务科、器材科、物资科、保卫科,老干 部科、膳食科、社工科、医保科等 4.2.6根据工作需要可设立医院网络管理中心,建立有关工作制度 4.2.7工勤保障部门可设病员及职工食堂、供电、供水、供冷暖、车辆、洗衣、维修、电梯、总机、收费结算 等班组 4.3床位设置 根据各省,市、自治区编制委员会批准的床位编制数设置 对社会开放的床位,在完成优抚医疗任 务的前提下,可由各省,市、自治区民政主管部门协商卫生主管部门确定 床位与工作人员比例 4.4.1应参照卫生部关于综合性医院和专科医院的人员比例,由各省,市、自治区编制委员会确定 4.4.2100张床位以下的单位,床位与工作人员的比例为1 1. 21.3;100张床位以上的单位,床位 与工作人员的比例为11.1 11.25 收治14级残疾军人和复员退伍军人精神病人的优抚医院可适 当提高人员比例 4.5各类人员比例 以卫生专业技术人员占70%管理人员占10%、工勤人员占20%为基础,依照优抚医院发展特点 合理确定 4.6基础设施设备与工勤保障 4.6.1建筑物应符合JG49一1988及相关规定,满足医疗服务流程需要 4.6.2医疗设备、工勤保障设备和设施应满足医院的功能需要 4.6.3大型设备实行档案管理,新购大型设备有论证报告在用设备建立使用效益分析 特大型医疗 设备引人应执行属地准人管理制度 使用的一次性医用材料应符合国家有关法规规定 4.6.4计量器具管理、计量人员岗位、计量器具周期检查等应有规章制度 计量器具的使用应配备专 兼)职人员 4.6.5工勤保障体系应与医院功能相适应 应制定岗位职责、工作制度、工勤服务流程和物流配送服 务规范 4.6.6应设立安全保卫管理组织,制定安全保卫管理制度和各种紧急情况的应急预案 定期对安全管 理制度的落实情况进行检查评估,并做好记录 应按公安消防部门要求,配备消防设备,设施,并定期检 查更换 应加强氧气供应室、配电室、医用氧舱等部门的安全管理,严防意外事故发生 医疗废物及污水处理应符合国家和省,市、自治区的规定 4.6.7 服务内容 5.1临床 5.1.1应提供全面,连续的医疗服务 做好危、急、重症病人的院内急救工作
GB/I29355一2012 5.1.2应根据注册的诊疗科目开展诊疗活动,执行卫生行政部门规定的诊疗技术标准 5.2康复医疗 5.2.1针对收治对象的特点,应提供康复治疗、康复评估、康复预防等服务 5.2.2康复治疗包括运动疗法、物理疗法、作业疗法、语言矫正、中医传统康复疗法等常用手段 5.2.3康复评估应包括初次评估、期中评估和结局评估,评估的重点应是患者的生活活动功能、言语功 能和认知功能等 康复医学工作者应配合其他学科的工作人员,针对本院常见病和多发病,开展残疾流行病学研 5.2.4 究,提出预防计划和预防措施 5.3门急)诊 应承担收治对象的门诊诊断和治疗任务,并进行危、急、重症病人的就近急救,对于重症病人应 5.3.1 及时办理转诊 5.3.2应根据注册的诊疗科目开展诊疗活动,执行卫生行政部门规定的诊疗技术标准 护理 应制定并严格执行护理服务流程、护理技术操作规程和应急预案 护理技术操作规程应包括基 5 础护理技术操作规程、专科疾病护理技术操作规程和急救技术操作规程等 护理服务便捷高效,规范有序 有便民服务措施 5 应根据医院收治对象的特点,开展心理卫生教育,心理问题评估,心理干预和危机情况处理等心 5 理护理服务,用启发、诱导、说服、解释,安慰,劝解及调整环境等方法,帮助病人增强战胜疾病的信心 开展心理护理服务,制定心理护理服务流程、危机处理程序和服务质量检查程序 通过对收治 5 对象的评估,及时发现心理问题,进行处理并做好相关记录 5.4.5提供心理护理服务应注意选择合适的服务场所,应由社会工作者、医护人员或经过培训的高级 护理员担任,保护患者的隐私权 5.5生活护理与辅助照顾 5.5.1应根据收治对象的年龄、疾病特点提供必要的生活护理和辅助照顾服务 5.5.2生活护理服务包括清洁护理、饮食护理、排泄护理、压疮预防等与病人日常生活有关的服务 5.5.3辅助照顾服务包括协助生活不能自理的病人进行肢体活动、使用助行器具或搬动病人等 5.5.4从事生活护理和辅助照顾服务的人员,应为注册护士或按规定培训合格的护理员 5.6医疗安全 5.6.1加强患者身份识别 从对实施手术、昏迷,神志不清、无自主能力的重症患者佩戴腕带人手,对 患者实施至少两种身份的识别方法;完善关键流程,在急诊室、手术室、IcU、病房等之间建立书面交接 制度,实现无缝式链接 5.6.2提高用药安全 风险药物不混放乱放,并将内服药与外用药严格分开放置 5.6. 建立与完善在特殊情况下的有效沟通 着重于患者紧急抢救时出现的口头医嘱及在接获口头 3 或电话通知患者的“危急值”结果,护理人员应规范安全的予以执行,包括实施重述、双重检查、,进行登记 报告等 5.6.4提高手卫生依从性 针对手卫生问题,组织“六步”洗手法实地操作考试,同时实行免洗手液使 用专项检查 5.6.5病房内配备床档、防护垫、安全标识,安全扶手、紧急呼救系统、约束物品及其他必要的安全设
GB/T29355一2012 施,避免或减少患者住院期间受到伤害 有患者安全保护措施,包括不安全因素评估、意外伤害和灾害 事件应急预案,并定期检查落实情况 5.6.6加强约束物品的管理,使用约束物品应具备以下条件之一;患者病情发作,可能伤害自己或他 人;病人生活不能自理,容易跌倒坠床;病人意识不清,可能随意除去尿袋、鼻饲管、尿布或衣服;出现其 他危险因素 5.7临终关怀 尊重临终病人的生活习惯和方式,提供能够保持其独立性和隐私性需要的生活空间 5.7.1 针对临终病人的具体情况开展相应的专业治疗和身心照料,减轻病人的痛苦,维持病人的正常 生活形态 .7.3鼓励临终病人与亲朋好友之间彼此沟通和交流,采取渐进的方式帮助病人正确面对死亡 5 5.7.4鼓励亲属陪伴,并向亲属提供相应照料和帮助;优抚对象病故后,协助家属办理殡葬手续,并提 供相应服务 医技辅助检查 5.8 应为病人提供检验、医学影像及功能检查等支持服务,为医生诊断提供依据 5.8.1 5.8.2应根据医院临床科室设置和诊疗项目开展情况,确定医技辅助检查科室的检验、检查项目,执行 医院分级管理规定的检验、检查技术标准 5.8.3应执行医技辅助检查科室各种仪器设备的操作规程 5.8.4应执行放射诊疗管理相关规定,做好病人和工作人员的防护工作 药学 应开展药品采购供应,处方调剂、医院制剂及临床药学等项工作,为病人提供安全,及时的药学 5.9.1 服务 精神病专科医院在有条件情况下开展医院制剂工作 5.9.2应根据国家特殊药品管理规定,制定本院的实施细则,做好麻醉药品、第一类,第二类精神药品 等特殊药品的使用管理工作 9. 55 应制定医院基本药物目录和处方点评制度,规范用药行为,合理用药 3 5 .9.4应开展药品不良反应监测工作 5.9.5抗菌药物临床应用应分级使用、分级管理 健康教育及文化娱乐 5.10 5.10.1应根据收治的老年病人,残疾军人和精神病人的特点,进行健康教育宣传活动,传播健康知识 促进身心健康 5.10.2应开展康复指导工作,向患者传授各种常见并发症的康复预防和自我护理技术 5.10.3应及时解答患者提出的相关问题,做好健康咨询工作 5.10.4提供文化娱乐场所,开展棋牌,健身、体育运动、书法、绘画、歌咏,戏曲等有益于身心健康的文 化体育娱乐活动 5.11膳食 5.11.1依据营养学、卫生学要求,为住院收治对象提供均衡饮食和送餐服务,为危重病员提供营养会 诊,背养治疗服务 5.11.2 可设营养医师、营养技师、营养护士等
GB/T29355一2012 洗浴洗涤 5.12.1为住院服务对象提供洗浴场所,配备洗浴设施,定期开放 5.12.2应设置洗衣房,为住院服务对象提供洗涤服务 5.13交通通讯 5.13.1应为住院服务对象提供通讯服务,保证其与家人的联系 精神病专科医院可为恢复期病人提 供与家人联系的通讯服务 5.13.2负责优抚对象住院期间转诊的接送,精神病人需由监护人接送 质量控制 有医院医疗、,医技、护理等质量管理组织,院、科二级质量控制网络齐全,各级质量管理人员结构合 理,职责、任务明确 6.2应制定以各级、各类工作人员岗位责任制为中心的医疗,医技,护理、管理、工勤保障工作制度和各 级各类人员职责 6.3应制定医疗,医技、护理技术操作规程和各项服务工作流程,不断提高服务质量,病人满意度达到 90%以上 6.4定期做好急诊科,.IcU、手术室、麻醉科、检验科、药剂科、护理、门诊,院感,病案管理等岗位的质量 管理检查并做好记录 应制定危重病人管理、围手术期管理、输血与药物不良反应、有创诊疗操作等质量关键过程的管理 流程和制度,明确监控指标和内容,防止意外事故的发生 应做好医疗工作中重要安全环节的监控,正确辨识患者的手术部位,紧急呼叫,分级护理、饮食标 6 6. 识等临床警示系统正常有效,落实消毒隔离措施,减少院内感染的风险 6.7应根据卫生行政管理部门的规定,制定新技术,新业务审批、准人,应用、监督与评价制度和新技术 项目应急处置预案,并建立医疗技术档案 6.8临床科室应落实患者人、出院标准,制订个体化诊疗计划,加强病种质量管理和运行病历质量 监控 6.g手术科室应制定和执行大中型手术术前讨论、手术告知、各级医师手术分级管理等制度,不应超权 限实施手术 6.10麻醉科应加强术前查房和术后访视 6. ..11临床护理人员应严格按护理程序实施基础护理和专科护理操作,基础护理合格率应达到85%以 上;危重病人护理合格率应达到85%以上;护理技术操作合格率应达到90%以上 6 ..12门(急)诊科室应按照卫生行政部门要求,制订门(急)诊病人紧急情况处理预案 6 .13检验科应按照病原微生物实验室生物安全管理,医疗机构临床实验室管理、临床检验操作规程等 规定开展工作 检验项目应按要求开展室内质量控制,参加室间质量评价 6. 14开展医学影像工作应尽力做到诊断准确,报告及时、规范 15成立医院药事管理组织,提高处方质量和合理用药水平,处方合格率应达到95%;制剂一次性检 6 验合格率>98% 6.16应成立输血管理组织,制定临床用血管理制度和采购、验收、,交叉配血与发放的技术操作规程和 登记制度 成分输血适应症合格率>95% 6.17应成立医院感染管理组织,落实医院感染监测,诊断和报告制度和医院消毒隔离、消毒灭菌效果 监测等制度,做好院内感染预防和污物处理等工作
GB/T29355一2012 服务规范 医师服务规范 7.1.1严格执行各项医疗制度和技术操作规程,预防医疗差错事故的发生,对已经发生的医疗差错事 故,按规定程序及时报告 7.1.2关心爱护、尊重病人,做到工作细致,态度和蔼,举止端庄,不泄露病人的隐私,自觉维护病人的 知情权,选择权等权利 认真执行医疗和新制度首诊负责制,及时抢救急、危重病人 落实三级医师负责制,各负其责， 把好医疗服务质量关 7.1.4因病施治,合理检查,合理用药,合理治疗,规范地记录病历等医疗文件 7.1.5熟练掌握基础理论,基本知识和基本技能,及时了解医学发展动态,改善知识结构,不断提高技 术水平 7.1.6识大体,顾大局,正确处理同事间的关系,做到谦虚诙慎,互尊互学,共同进步,维护集体荣誉和 医院形象 7.1.7遵守医德规范和廉洁行医的规定,不以工作之便谋私利,不接受病人的吃请、馈赠及经销人员以 各种名义给予的财物或提成 7.2护理人员服务规范 尊重病人的民族、文化差异和信仰,风俗习惯,尊重病人的知情权,隐私权和选择权 7.2.1 执行护理工作制度、技术操作规范和医嘱,细致观察病情,做到基础护理到位,专科护理达标,实 现护理质量零事故 7.2.3加强“三基三严”训练,更新护理知识,做到理论基础扎实,技术操作娴熟,防止护理差错事故发 生 一旦发生差错事故,应按规定及时报告 7.2.4诚信护理,努力实现护理服务零投诉 7.2.5仪表端庄,着装规范,举止稳重,语言文明,热情耐心,不携带与工作无关的物品上岗 7.3医技人员服务规范 7.3.1主动配合临床需要,满足病人需求 遵守各项规章制度和操作规程,为临床诊断提供科学数据、 恰当的治疗检查方法和合格的药品 7.3.2热情服务,及时出具检查检验报告或调配处方,减少病人诊疗时间 7.3.3检查前向病人详细交待检查注意事项;检查时细心检查可疑部位,避免差错;检查后认真登记检 查结果,及时发送检查报告 应及时掌握诊断、治疗新方法,开展新项目,满足临床医疗发展的需要 7.3.4 7.3.5应建立技术档案,管好医疗设备,做好医疗器械的供应管理、维修和养护工作 7.3.6执行药品管理法律法规,特殊药品、抗菌药物使用管理等符合规定 执行药品采购、保管、销售 制度和制剂操作规程,保证药品和制剂质量 7.3.7自觉抵制各种不正当竞争行为,杜绝商业贿赂 7.4管理人员服务规范 7.4.1尊重知识,尊重人才,密切联系群众,倾听群众意见,注意调动群众的积极性 7.4.2熟练掌握本职业务,认真负责,做到反映问题准确,决策问题科学,解决问题及时,讲求工作实 效,提高工作效率
GB/T29355一2012 7.4.3更新思想观念,积极探索,深化改革,加强科学管理,不断提高医院工作水平 7.4.4办事公道,作风正派,廉洁奉公,不谋私利,自觉抵制和纠正不正之风 7.5工勤人员服务规范 7.5.1熟练掌握本职业务技能,执行各项技术操作规程,准确及时满足医疗一线的需求 做到下收、下 送、下修、送物上门,保证水、电、气正常供应 7.5.2执行财务、物资管理食品卫生等规章制度,做好设备和物资的计划审核,采购、验收、人库,保 管,发放、报废、清点及回收等工作 7.5.3遵纪守法,爱护公物,廉洁奉公,不借工作之便为个人谋取私利 严格执行污水、污物处理及环境卫生规定保持医院环境清洁、整齐,优美 7.5.4 7.5.5做好防火、防盗、防毒等安全保卫工作 评价与改进 8.1评价 自我评价 8.1.1 建立内部评价机制,设立评价管理小组,对执行落实情况进行评价 每半年进行一次 8.1.1.1 8.1.1.2自评内容;坚守岗位,规范服务,准时上岗,恪尽职守,着装整齐,挂牌上岗,首问负责,处理准 确,操作严格,规章落实,居室整洁,环境清洁,语言文明,态度诚恳,服务对象满意 8.1.1.3自评方式 a)定期召开座谈会; 定期组织评选“最满意工作人员”; b) e)填写“满意度调查表”满意率达到90%以上 d)建立服务对象自我管理委员会 设立“征求意见箱”和“院长热线”,接受服务对象监督 8.1.2专业机构评价 按照医院等级参与卫生行政部门组织的医院评价考核 8.2持续改进 应重视并不断提高质量管理的有效性,以贯彻优质服务和实现服务管理,质量管理目标 通过纠正 措施的控制,策划并实施日常的改进 通过对质量方针和目标的策划及确定,提出预期目标和总体要 求;通过检查结果、信息反馈和数据分析,明确改进的目标,确定改进的方案;通过预防措施及特定评审， 实施改进并评价改进结果,从而促进质量管理体系的持续改进 制定持续改进实施方案,包括检查监 督,评价方法及改进措施等 定期组织监督检查和考核评估,发现问题及时整改
GB/T29355一2012 参 考文 献 [1]医疗机构管理条例 国务院令[1994]第149号 [2]医疗机构基本标准(试行).卫医发[1994]第30号 [3]护士条例 国务院令[2008]第517号 [4]综合医院建设标准 建标[200]第16！号 [5]优抚医院管理办法 民政部令[2011]第41号 [6门军人抚恤优待条例.国务院,中央军委令[20]第602号 [7]精神病专科医院建设标淮 卫办规财发[2008]第122号 [8]放射诊疗管理规定 卫生部令[2006]第46号 [9]病原微生物试验室生物安全管理条例 国务院令[2004]第424号 [107 GB47891994食品卫生微生物学检验 -次性使用医疗用品卫生标准 [l1]GB159801995 [[12]GB159821995医院消毒卫生标准

优抚医院服务规范GB/T29355-2012解析

随着我国医疗事业的不断发展，优抚工作也得到了越来越多的关注。为了更好地保障优抚对象的健康权益，提高优抚医疗服务质量，国家卫生健康委员会发布了《优抚医院服务规范GB/T29355-2012》标准。

该标准从医院环境、医疗设备、医疗管理、医疗技术、医疗人员等方面对优抚医院的服务规范进行了细致规定，明确了优抚医院在服务流程、安全防控、专业技能等各个方面的要求。

此外，《优抚医院服务规范GB/T29355-2012》标准还强调了优抚医院应当建立完善的质量管理体系，建立科学合理的考核制度，以及开展员工培训、技能比武等活动，提高医护人员的综合素质。

通过遵守该标准规范，优抚医院可以更好地为优抚对象提供安全、高效、优质的医疗服务，同时有效防控医疗风险，提升优抚工作的整体水平和形象。

总之，《优抚医院服务规范GB/T29355-2012》标准的发布，对于推动我国优抚事业的发展起到了重要的作用。希望各级优抚机构和医疗机构能够认真贯彻执行该标准，不断提高优抚医疗服务的质量与水平，为广大优抚对象提供更好的医疗保障。

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