国家标准 GB/36953.1一2018 城市公共交通乘客满意度评价方法第1部分:总则 Ewaluationmethodofurbanpublietransportationpassengersatisfaction- Part1:Generalrules 2018-12-28发布 2019-07-01实施国家市场监督管理总局发布币国国家标准化管理委员会国家标准
GB/T36953.1一2018 次目前言范围 2 规范性引用文件 3 术语和定义基本要求评价工作流程评价范围评价指标评价量表评价模型 10数据采集 1 数据处理 12评价结果发布附录A(资料性附录)样本量选取方案示例附录B(资料性附录)××市公共交通乘客满意度调查问卷示例基于结构方程模型) 附录c(资料性附录××市公共交通乘客满意度调查问卷示例(基于服务绩效模型) 10 附录D(资料性附录)乘客满意率模型
GB;/T36953.1一2018 前言 GB/T36953《城市公共交通乘客满意度评价方法》分为3个部分第1部分:总则; -第2部分公共汽电车交通第3部分:城市轨道交通本部分为GB/T36953的第1部分本部分按照GB/T1.l一2009给出的规则起草本部分由交通运输部提出本部分由全国城市客运标准化技术委员会(SAC/TC529)归口本部分起草单位,同济大学上海申通地铁集团有限公司交通运输部科学研究院-中同道路运输协会,北京交通发展研究中心、上海市交通港航发展研究中心,标准化研究院、长安大学、重庆交通大学、济南市城市交通研究中心、广两壮族自治区交通运输厅本部分主要起难人，畅眺光.膝消,值敏、安晶、.畅青山,李春艳、陈文彬、丁文兴,王无庆.陈坚王逢宝、章辉、刘雪杰、李建琳、杨亚躁、金辉,章程
GB;/T36953.1一2018 城市公共交通乘客满意度评价方法第1部分:总则范围 GB/T36953的本部分规定了城市公共交通乘客满意度评价的基本要求,评价工作流程、评价范围、评价指标、评价量表、评价模型、数据采集、数据处理、评价结果发布等本部分适用于城市公共交通乘客满意度评价规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件 GB/T3358.1一2009统计学词汇及符号第1部分;一般统计术语与用于概率的术语 GB/T19038一2009顾客满意测评模型和方法指南 GB/T32852.1一2016城市客运术语第1部分;通用术语术语和定义 GB/T3358.12009,GB/T19038-2009和GB/T32852.12016界定的以及下列术语和定义适用于本文件为了便于使用,以下重复列出GB/T3358.1一2009,GB/T19038一2009和GB/T32852.1 2016中的某些术语和定义 3.1 乘客满意度passengersatisfaectionlevel 乘客对客运服务质量的满意程度 [GB/T32852.12016,定义5.4.10] 3.2 乘客满意率satisfactionrateof fpassenger 对客运服务质量表示满意的乘客所占的百分比 3.3 结构方程模型strueturalcquationmodel 基于变量的协方差矩阵来分析变量之间关系的一种多元统计分析技术 [GB/T19038一2009,定义3.3] 服务绩效模型servieeperformanemodel 对服务质量各属性进行加权分析的评价方法 3.5 样本sample 从一个或多个抽样单元构成的总体的子集
GB/T36953.1一2018 [GB/T3358.1一1993,定义1.3] 3.6 样本量samplesize 样本中所包含的抽样单元的数目 [GB/T3358.22009,定义1.2.26 3.7 抽样sampling 抽取或组成样本的行动 [GB/T3358.22009,定义1.3.1 3.8 信度reliability 在一定条件下,进行多次测量时,所得测量结果的一致性及稳定性 [[GB/T190382009,定义3.13] 3.9 效度validity 测量工具或手段能够正确测出被调查对象真实情况的有效程度 [GB/T190382009,定义3.14们基本要求 4. 对城市公共交通整体进行乘客满意度评价时,应统一调查问卷,整体设计抽样方案 4.2单独对某一公共交通方式进行乘客满意度评价时,应根据其服务特征对准则指标进行细化 4.3应建立城市公共交通乘客满意度的持续评价制度,形成评价一改善一再评价的评价机制 5 评价工作流程 5.1前期准备应确定评价目标、制定工作计划,做好资源配置、人员培训和资金预算 5.2方案设计 5.2.1应根据评价目标确定评价范围、评价周期 5.2.2选取评价指标,评价模型和评价量表 5.2.3设计调查问卷,设定样本量、设计抽样方案 5.2.4选取调查方式,做好调查质量控制方案 5.3方案实施应根据评价方案组织调查,采集数据,对调查获取的数据进行汇总和处理,发布乘客满意度评价结果 6 评价范围城市公共交通乘客满意度评价应覆盖所涉及公共交通方式的线路、车站、设施和服务项目等
GB;/T36953.1一2018 评价指标 7.1指标设计要求评价指标应覆盖乘客出行过程的各个环节,包括计划出行、抵达站点、购票、候车,乘车,换乘、抵达目的地等过程 7.2准则指标 7.2.1城市公共交通乘客满意度评价的准则指标包括安全、可靠、便捷、舒适、经济 7.2.2指标层级的拓展应基于准则指标 7.3指标描述 7.3.1 安全乘客对使用城市公共交通出行过程中的人身与财产安全的满意程度 7.3.2可靠乘客对使用城市公共交通出行过程中的出行时间稳定性和可预测性的满意程度 7.3.3便捷乘客对使用城市公共交通出行过程中的出行效率和方便性的满意程度 7.3.4舒适乘客对使用城市公共交通出行过程中的环境适宜性和服务人员友好性的满意程度 7.3.5经济乘客对使用城市公共交通出行的可支付性的满意程度评价量表对城市公共交通进行乘客满意度评价时,应统一文字量表和数字量表,宜使用5级或7级量表评价模型 9.1结构方程模型 9.1.1结构方程模型适用于精细化分析乘客满意度的影响要素 g.1.2应按照GB/T190382009的要求建立结构方程模型 9.1.3结构方程模型包括结构模型和测量模型两部分结构模型应根据乘客接受城市公共交通服务过程中满意形成的因果关系来构建,测量模型应根据结构模型所构建的因果关系以及标定的权重来计算乘客满意度 g.1.4结构方程模型应包括乘客期望,感知质量,乘客满意度三个潜变量 g.1.5结构方程模型的参数估计宜采用最大似然值,最小二乘法、偏最小二乘等估计方法 g.1.6结构方程模型的检验和评价包括四个方面;参数检验,拟合程度检验,置信水平和解释能力
GB/T36953.1一2018 评价 9.1.7当结构方程模型不能通过检验时,应调整模型结构 9.2服务绩效模型 9.2.1服务绩效模型适用于宏观评价乘客对城市公共交通服务的满意程度 9.2.2模型输人包括乘客对各项指标满意程度感知值和指标权重各项指标满意程度感知值通过调查得到,权重确定方法包括层次分析法,德尔菲法、二项系数法等计算公式见式(1). SP w×P 式中 sP 乘客满意度; Z 第i项指标的权重; 第i项指标的满意度感知值; 乘客满意度评价指标的数量 10 数据采集 10.1设计抽样方案 0.1.1抽样方案应按照GB/T19038一2009的要求设计,内容应包括 a 目标总体; bb 抽样框; 抽样方法 d) 样本量 10.1.2“目标总体”应是符合评价范围要求的城市公共交通乘客群体 10.1.3“目标总体”中一般存在线网、线路、车站三个层次的总体单位,可仅评价单一层次的总体单位也可同时评价多个层次的总体单位 0.1.4建立“抽样框”时宜对乘客群体进行分类,不同特征(如;性别、年龄、收人、出行目的、出行距离乘客在样本中所占比例应能反映乘客总体 0.1.5仅对单一层次的总体单位进行乘客满意度评价时,宜采用“简单随机抽样方法” 10.1.6同时对多个层次的总体单位进行乘客满意度评价时,宜采用“分层随机抽样方法” 10.1.7城市公共交通乘客满意度评价的样本量选取方案示例参见附录A 0.2选取调查方式可选择以下一种或多种方式进行调查,且不限于以下调查方式: 拦截调查 a) b 互联网调查; c 电话调查 0.3设计调查问卷调查问卷应依据评价模型和评价指标简明设计调查问卷示例参见附录B和附录C
GB;/T36953.1一2018 数据处理 11.1数据预处理应对获得数据的有效性进行检验,剔除不可用数据 11.2模型计算应对选用的模型进行参数估计,然后运用模型计算乘客满意度 1.3评价结果分析 1.3.1应对不同特征乘客的乘客满意度水平进行分析应通过比较多个连续周期的城市公共交通乘客满意度水平,分析其变化趋势 11.3.2 11.3.3应比较各指标满意度权重及评价值,确定需要的服务改善指标 12评价结果发布主要评价结果宜向社会公布.公布内容宜包括城市公共交通乘客满意度、乘客满意率及重要指标分值,乘客满意率模型参见附录D, a 城市公共交通乘客满意度变化趋势 b 根据评价结果提出的改进方面和具体措施 c
GB/T36953.1一2018 附录 A 资料性附录) 样本量选取方案示例简单随机抽样方法例如仅对某种公共交通方式进行乘客满意度评价时,宜采用“简单随机抽样方法” 最低样本量按式(A.1)计算 1.96a A.1 n 式中: 最低样本量，最大偏差; -总体标准差 O 例如在乘客整体满意度的置信水平为95%、绝对误差不大于0.5、总体标准差为8时,最低样本量为983 表A.1给出了常用精度要求下的最低样本量常用精度要求下的最低样本量表A.1 最低样本量n 最大偏差d 总体标准差置信水平90% 置信水平95% 45 6 士1 士1l 68 96 97 138 士1 133 188 士1 173 246 士1 土1 219 311 士0.5 43 246 士0.5 68 384 97 士0.5 553 753 士0,5 133 173 983 士0.s 士0.5 219 1245 A.2分层随机抽样方法例如同时对不同公共交通方式以及不同区域进行乘客满意度评价时,宜采用“分层随机抽样方法” 可根据不同公共交通方式、不同区域乘客进行分层,再从每层的乘客中简单随机抽取样本,样本量采取
GB;/T36953.1一2018 同总体的等比例分配分层随机抽样方案示例见表A.2 表A.2分层随机抽样方案示例公共汽电车城市轨道交通样本量合进站人数十城市分区比例上车人数计/个样本量/个换人人数样本量/个万人次/日万人次/日 A区 156 7800 260 13000 20800 23.4% B区 329 16450 514 25700 42150 47.3% C区 185 9250 337 16850 26100 29.3% 合计 33500 55550 89050 100,0%
GB/T36953.1一2018 附录 B 资料性附录) ××市公共交通乘客满意度调查问卷示例基于结构方程模型尊敬的乘客:您好！我们正在开展城市公共交通乘客满意度调查,诚请您根据亲身体验对近半年××市公共交通服务给出客观评价,感谢您的配合调查日期调查车站口工作日口双休日调查时间" 口白天口晚上口早高峰口晚高峰口夜高峰口上、下班口上学口因公办事口私人购物您乘坐原因肉口旅游观光口走亲访友口其他整体评价请您用、选择对下面公共交通的“便捷”“舒适”“可靠”“经济”“安全”"方面进行评价服务质量期望值调查非常低高低非常高 -般您对××市公共交通服务质量期望的水平服务总体满意度调查 -般较不满意不满意满意较满意您对××市公共交通总体服务满意程度服务质量感知值调查较不满意不满意安全满意较满意 -般运行安全社会治安口口口可靠满意较满意较不满意不满意 -般口到站准点间隔稳定口口便捷满意较满意 -般较不满意不满意班次数量站线设置口舒适满意较满意较不满意不满意 -般环境卫生整洁国人员服务周到经济满意较满意般较不满意不满意票价合理票种丰富
GB;/T36953.1一2018 抱怨情况调查偶尔抱怨经常抱怨从不抱怨不抱怨 -般您对×市公共交通服务抱怨过吗乘客忠诚训t 肯定会可能会不确定可能不会肯定不会在您的家人和朋友出行或有人问路时,您会建议他们乘坐公共交通吗除了上面提到的问题以外,您对城市公共交通服务还有哪些意见或改进建议？以下对于您个人信息的了解,目的仅在满足进一步分析的需要,我们承诺保密别口男生口女年龄口1525岁口15岁以下口26~35岁口3645岁口46一59岁口60一69岁口70岁以上居住地口本市口外市口港澳台口外国注:关项可由调查员填写
GB/T36953.1一2018 录附 C 资料性附录) ××市公共交通乘客满意度调查问卷示例基于服务绩效模型尊敬的乘客:您好！我们正在开展城市公共交迥乘客满意度调查,诚请您根据亲身体验对近半年××市公共交通服务给出客观评价,感谢您的配合调查日期" 调查车站" 口工作日口双休日调查时间口白天口晚上口早高峰口晚高峰口夜高峰口上、下班口上学口因公办事口私人购物您乘坐原因口旅游观光口走亲访友口其他请您用、选择对下面公共交通的“便捷”“舒适”“可靠”“经济”“安全”方面进行评价 -般较不满意安全满意较满意不满意口口运行秩序社会治安可靠满意较满意 -般较不满意不满意到站准点间隔稳定便捷较满意满意 -般较不满意不满意口口口班次密度口换乘便利口舒适满意较满意 -般较不满意不满意环境卫生整洁口口口口口口口口人员服务周到经济满意较满意 -般较不满意不满意票价合理票种丰富除了上面提到的问题以外,您对城市公共交通服务还有哪些意见或改进建议? 以下对于您个人信息的了解,目的仅在满足进一步分析的需要,我们承诺保密性别" 口男门女口15岁以下口26一35岁年岁龄; 口15一25 口36一45岁口4659岁口6069岁口70岁以上居住地口本市口外市口外国港澳台注;×项可由调查员填写 10
GB;/T36953.1一2018 附录 D 资料性附录乘客满意率模型乘客满意率按式(D.1)计算 sR-习w，xR D.1 式中 sR 满意乘客占所有乘客的比例第i项指标的权重 w R 对第i项指标满意乘客占所有乘客的比例乘客满意度指标的数量

城市公共交通乘客满意度评价方法第1部分：总则GB/T36953.1-2018

什么是城市公共交通乘客满意度评价？

城市公共交通乘客满意度评价是一种用于测量城市公共交通服务质量的评价方法。通过对乘客满意度进行调查研究，可以了解乘客对城市公共交通服务的满意度和不满意之处，为公共交通的优化提供重要参考。

GB/T36953.1-2018总则

GB/T36953.1-2018是关于城市公共交通乘客满意度评价的标准，该标准包含了总则、指标体系、数据采集和处理、结果呈现等四个部分。其中，总则部分规定了城市公共交通乘客满意度评价的基本原则、范围和目标等。