GB/T21071-2021
仓储服务质量要求
Qualityrequirementofwarehousingservice
- 中国标准分类号（CCS）A00
- 国际标准分类号（ICS）03.120.10
- 实施日期2022-07-01
- 文件格式PDF
- 文本页数8页
- 文件大小447.23KB
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仓储服务质量要求
国家标准 GB/T21071一2021 代替GB/T21071一2007 仓储服务质量要求 Qualityrequireentofwarehousingserviee 2021-12-31发布 2022-07-01实施 国家市场监督管理总局 发布 国家标涯花管理委员会国家标准
GB/T21071一2021 目 次 前言 范围 2 规范性引用文件 术语和定义 基本要求 服务质量指标及要求 5.l 仓储作业 5.2仓储管理 5.3信息化水平 客户满意度调查 附录A资料性》仓储服务客户满意度调查表
GB/T21071一2021 前 言 本文件按照GB/T1.1一2020<标准化工作导则第1部分;标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草
本文件代替GB/T21071一2007《仓储服务质量要求》,与GB/T21071一2007相比,除结构调整和 编辑性改动外,主要技术内容变化如下 -更改了范围中关于标准内容的表述(见第1章,2007年版的第1章) -更改了规范性引用文件中所引用的标准(见第2章,2007年版的第2章); 删除了“货位”“盘点”的术语和定义见2007年版的第3章); -将服务原则更改为基本要求见4.1,2007年版的4.1.l); -增加了公开仓储服务质量关键指标的基本要求(见4.3) -更改了仓储作业方面的要求见4.4,2007年版的4.2、4.3、4.4、4.5、4.6、4.7、4.8、4.9、4.10); -增加了仓储服务质量考核指标体系的要求(见第5章); 删除了评价指标用途的相关要求(见2007年版的5.1); “信息系统管理比率"四个评价指标及要求 增加了“人库及时率”“温度达标率”“温度监控频次” 见5.1.2、5.1.5、5.2.5、5.3.2 更改了“订单按时完成率”的表述及要求(见5.1.3,2007年版的5.2.4) 更改了“出库差错率”的指标率(见5.1.4,2007年版的5.2.1) 更改了“责任货损率”的指标率(见5.2.2,2007年版的5.2.2); 更改了“账货相符率”的指标率(见5.2.3,2007年版的5.2.3); 更改了“有效投诉率”的表述及指标率(见5.2.4,2007年版的5.2.7); 更改了“单据与信息传递准确率”的表述及指标率(见5.3.3,2007年版的5.2.5); 更改了“数据与信息传输准时率”的表述及指标率(见5.3.4,2007年版的5.2.6); 增加了客户满意度调查方面的要求(见第6章) 请注意本文件的某些内容可能涉及专利
本文件的发布机构不承担识别专利的责任
本文件由全国物流标准化技术委员会(SAC/TC269)提出并归口
本文件起草单位;仓储与配送协会,国网冀北张家口风光储输新能源有限公司、正本物流集团 有限公司、淄博职业学院、浙江银轮普天供应链管理有限公司、湖北九州通达科技开发有限公司、深圳越 海全球供应链有限公司、北京市商业储运公司、广东省华大物流总公司、嘉里大通物流有限公司宝供物 流企业集团有限公司、上海郑明现代物流有限公司、上海市仓储与配送行业协会、浙江正基塑业股份有 限公司
本文件主要起草人;李燕,李忠良,李小昂,郑宇清、刘汉民、王洪敏、王宁,杨秋月、付刚,张泉,胡健、 刘智慰、戈保根、杨绍泳、黄郑明、陈祥龙、饶本领、林震宇、郁土士美、王唯
本文件及其所替代文件的历次版本发布情况为: -2007年首次发布为GB/T21071一2007; 本次为第一次修订
GB/T21071一2021 仓储服务质量要求 范围 本文件规定了仓储服务的基本要求、,服务质量指标及要求、客户满意度调查的要求
本文件适用于通用和低温仓储服务质量管理
规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款
其中,注日期的引用文 件,仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于 本文件
GB/T24616冷藏冷冻食品物流包装、标志,运输和储存 GB/T31078低温仓储作业规范 SB/T10977仓储作业规范 术语和定义 本文件没有需要界定的术语和定义
基本要求 4.1仓储服务应贯彻以客户为中心的服务原则 4.2企业应有健全的服务质量管理体系
4.3企业应公开仓储服务质量关键指标及达到要求的指标率
4.4通用仓储作业与管理应符合SB/T10977的要求,低温仓储作业与管理应符合GB/T31078、 GB/T24616的要求
S 服务质量指标及要求 5.1仓储作业 5.1.1关键指标 仓储作业服务质量应从人库及时率,出库订单按时完成率、出库差错率指标进行考核,低温仓储服 务质量还应考核温度达标率
5.1.2入库及时率 5.1.2.1考核期内按时完成系统人库订单量与总人库订单量的比率,按公式(1)计算 O -×100% Rk Om
GB/T21071一2021 式中 人库及时率 R 按时完成系统人库订单量; O 总人库订单量
O 5.1.2.2人库及时率应不低于99%
5.1.3出库订单按时完成率 5.1.3.1考核期内按时完成出库订单数与出库订单总数的比率,按公式(2)计算 ×100% Rxd1 式中 R 出库订单按时完成率; kai O 按时完成出库订单数; 出库订单总数
Ok 5.1.3.2出库订单按时完成率应不低于98%
5.1.4出库差错率 考核期内发货累计差错件数与发货总件数的比率,按公式(3)计算 5.1.4.1 ×100% Rke 式中 Re 出库差错率; E 发货累计差错件数; E 发货总件数
注:当货物类型为散货时,可按重量计算
5.1.4.2出库差错率应不高于0.05%
5.1.5温度达标率 5.1.5.1考核期内所有温度监控点传送的温度记录中符合温度要求的记录数量与温度记录总数量的比 率,按公式(4)计算 Rdl ×100% P 式中 温度达标率; Rwldl -所有温度监控点传送的温度记录符合温度要求的记录数量 Pm P -所有温度监控点传送的温度记录总数量 5.1.5.2温度达标率应达到100%
注适用于低温仓储服务
5.2仓储管理 5.2.1关键指标 仓储管理应考核责任货损率、账货相符率,投诉率,低温仓储还应考核温度监控频次
GB/T21071一2021 5.2.2责任货损率 5.2.2.1 考核期内由于作业不当造成物品霉变、残损、丢失等损失的件数与考核期内库存总件数的比 率,按公式(5)计算 日 ×100% R E 式中: R 责任货损率， E -由于作业不当造成物品霉变、残损,丢失等损失的件数 E -考核期内库存总件数
5.2.2.2责任货损率应不高于0.03%
5.2.3账货相符率 5.2.3.1考核期内经盘点库存物品账货相符的笔数与库存物品总笔数的比率,按公式(6)计算 ×100% R 6 式中 Ra -账货相符率; 账货相符的笔数; Lx ！ -库存物品总笔数
5.2.3.2账货相符率应不低于99.8%
注:同一品种、规格(批次)为一笔
5.2.4投诉率 考核期内客户有效投诉涉及订单数与订单总数的比率,按公式(7)计算 5.2.4.1 (O ×100% R= O, 式中: R 投诉率; O
-客户有效投诉涉及订单数; O -订单总数 5.2.4.2投诉率应不高于0.3%
5.2.5温度监控频次 在考核期内,温度监控装置记录上传的时间间隔应不大于30min. 注:适用于低温仓储服务
5.3信息化水平 5.3.1关键指标 信息化水平应考核信息系统管理比率、数据(单据)信息传输准确率、数据(单据)信息传输准时率
5.3.2信息系统管理比率 5.3.2.1考核期内使用信息系统管理物品的件数与考核期内库存总件数的比率,按公式(8)计算
GB/T21071一2021 日" R， ×100% xl= E 式中 信息系统管理比率 R E 使用信息系统管理物品的件数 xtRl E 考核期内库存总件数
5.3.2.2信息系统管理比率应不低于85%
5.3.3数据单据)信息传输准确率 5.3.3.1考核期内向客户传输数据(单据)的准确次数与传输数据(单据)总次数的比率,按公式(9 计算 w ×100% R
csA W 式中 R 数据(单据)信息传输准确率; w -向客户传输数据(单据)的准确次数; w
-向客户传输数据(单据)总次数
5.3.3.2数据(单据)信息传输准确率应不低于99.8%
5.3.4数据(单据)信息传输准时率 5.3.4.1考核期内向客户按时传输数据(单据)的次数与传输数据(单据)总次数的比率,按公式(10 计算 w" ×100% R 10 w
式中 R 数据(单据)信息传输准时率; w -向客户按时传输数据(单据)的次数; w
-向客户传输数据(单据)总次数 5.3.4.2数据(单据)信息传输准时率应不低于99.5%
客户满意度调查 6.1应设立客户满意度调查制度,依据调查结果改进和提高服务质量
应与客户协商设立关键调查指 标,不同客户可以设定不同调查指标
6.2仓储服务客户满意度调查表、调查内容及格式见附录A
GB/T21071一2021 附 录 A 资料性) 仓储服务客户满意度调查表 表A.1给出了仓储服务客户满意度调查表的调查内容及格式的示例
表A.1仓储服务客户满意度调查表 项目 很满意 满意 基本满意 不满意 备注 服务态度 库容库貌 文明装卸、搬运 按要求堆码 物品保管质量 及时出人库 货损货差控制 信息传输 投诉情况 合同执行 注本表所填内容为一个考核周期的实际情况,或与客户约定周期的实际情况
仓储服务质量要求GB/T21071-2021解读
近年来，随着物流行业的迅速发展，仓储服务在整个供应链中扮演着越来越重要的角色。为了提高仓储服务的质量，规范行业秩序，我国制定了《仓储服务质量要求GB/T21071-2021》标准，该标准于2021年3月1日正式实施。
一、标准概述
《仓储服务质量要求GB/T21071-2021》是由中国物流与采购联合会等单位共同起草的标准，旨在规范和提高仓储服务的质量水平，促进仓储服务业的可持续发展。
该标准适用于各类仓储服务机构，包括第三方物流仓储服务机构、生产企业自有仓储服务机构等。标准主要从仓储服务的组织管理、卫生与环境、设施设备、人员素质、服务品质等多个方面进行了规范。
二、标准要求
根据《仓储服务质量要求GB/T21071-2021》标准，仓储服务机构需要满足以下要求：
1.组织管理
仓储服务机构应建立适当的组织架构和管理制度，确保各项工作有序开展。同时，还需建立健全的质量管理体系，并定期对其进行评估和改进。
2.卫生与环境
仓储服务机构应保持仓库内外环境干净整洁，确保货物不受污染。此外，还需按照相关法律法规和标准要求进行卫生清洁、防火、防爆等工作。
3.设施设备
仓储服务机构应具备安全可靠的基础设施和设备，包括防火设施、防盗设施等。同时，还需配备先进的仓储管理信息系统和自动化设备，提高仓储作业效率和质量。
4.人员素质
仓储服务机构应建立完善的人员培训、考核和激励机制，提高员工的专业素质和服务意识。同时，还需保证员工身体健康，遵守相关法律法规和行业规范。
5.服务品质
仓储服务机构应根据客户需求提供高质量的仓储服务，并及时解决客户投诉。同时，还需建立客户满意度调查和反馈机制，不断改进服务品质。
三、标准实施效果
自2021年3月1日起，我国仓储服务行业开始全面实施《仓储服务质量要求GB/T21071-2021》标准。实施以来，该标准在推动仓储服务业的规范化、标准化发展方面取得了显著效果。
首先，标准实施促进了仓储服务机构的提质升级。一些传统的仓储服务机构在标准实施前存在管理混乱、设备陈旧等问题，难以满足客户需求。标准实施后，这些机构被迫进行改革升级，加强组织管理、更新设备设施、提高服务品质，提高了整个行业的竞争力。
其次，标准实施提升了消费者对仓储服务质量的认知度。消费者可以根据《仓储服务质量要求GB/T21071-2021》标准中列举的各项要求，对不同仓储服务机构的质量水平进行比较和选择。这种透明化的市场环境有助于推动行业向更加专业化、高效化方向发展。
最后，标准实施促进了行业的良性竞争和健康发展。标准要求规范了仓储服务机构的行为和品质，减少了不合理竞争和恶性竞争现象。同时，标准也提高了行业整体的水平和形象，为未来更加广阔的市场发展创造了良好的基础。
四、总结
《仓储服务质量要求GB/T21071-2021》标准的实施，对于规范我国仓储服务业的发展、提高服务质量、促进市场健康发展等方面都具有重要意义。希望各仓储服务机构能够严格按照标准要求进行自查、自纠、自改，不断提高服务品质和市场竞争力。
