国家标准 GB/T36112一2018 政务服务中心服务现场管理规范 Specifieatonftorservieesitemanagementofadministrativeservieecentre 2018-03-15发布 2018-07-01实施国家质量监督检验检疫总局发布国家标准化管理委员会国家标准
GB/T36112一2018 目次前言范围 2 规范性引用文件 3 术语和定义管理主体和职责人员服务管理 5.1仪容仪表 5.2举止行为 5.3服务用语 6 空间管理 6.1划分要求 6.2管理要求秩序管理管理内容 7.1 7.2管理要求物品管理 8.1管理内容 8.2管理要求设施设备管理 9.1管理内容 9.2管理要求 10文档管理 10.1管理内容 0.2管理要求监督考核 11 附录A(资料性附录空间平面示意图附录B(资料性附录办公物品存放数量表
GB/T36112一2018 前言本标准按照GB/T1.1一2009给出的规则起草本标准由全国政务大厅服务标准化工作组(SAC/swG15)提出并归口本标准起草单位;宁波市行政服务中心、奉化区行政服务中心郎溪县人民政府政务服务中心,深圳政务服务管理办公室、新泰市政务服务中心管理办公室、慈溪市行政服务中心,吉林省人民政府政务公开协调办公室、香港现场管理学会本标准主要起草人:王美萍、洪萍、王霄翔、董任伟、缪资、王卓民、马连启、吴立明、徐彩晶、张奕敏
GB/T36112一2018 政务服务中心服务现场管理规范范围本标准规定了政务服务中心(以下简称中心)服务现场管理的管理主体和职责、人员服务管理、空间管理,秩序管理、物品管理,设施设备管理,文档管理以及监督考核的要求本标准适用于中心服务现场管理工作规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件 GB/T2893.1图形符号安全色和安全标志第1部分;安全标志和安全标记的设计原则 GB2894安全标志及其使用导则 GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分;通用符号标志用公共信息图形符号第9部分无障碍设施符号 GB/T10001.9 GB/T32169.！政务服务中心运行规范第1部分;基本要求 GB/T32169.2政务服务中心运行规范第2部分;进驻要求 GB/T32169.3政务服务中心运行规范第3部分;窗口服务提供要求术语和定义 GB/T32169.l、GB/T32169.2界定的以及下列术语和定义适用于本文件 3.1 服务现场serieesite 为服务对象直接提供咨询,办事等服务的场所 3.2 服务提供者serieeprwider 在服务现场提供服务的工作人员,包括但不限于窗口人员、咨询引导人员以及保安、保洁等其他服务人员 3.3 空间管理 Spacemanagement 根据服务需求,对服务现场空间功能区的划分、标识和维护 3.4 物品管理ohjeetmaagement 对服务现场日常公共物品、办公物品、私人物品和遗失物品的定位摆放和保管管理主体和职责 4.1中心应明确相应的工作机构负责服务现场的管理工作,承担统筹协调的职责,履行工作推进、现场
GB/T36112一2018 指导,监督检查的职能 4.2进驻部门应指定窗口服务现场管理负责人,明确工作范围、内容和职责 4.3服务提供者应对各自服务现场承担管理责任 5 人员服务管理 5.1仪容仪表服务提供者应符合以下要求: 仪容整洁、讲究卫生; a D)仪表端庄大方,且在岗期间,按中心要求统一着装或按本行业要求规范着装 1) 2 亮牌上岗,明示姓名,职务、工作岗位等信息 5.2举止行为 5.2.1基本要求应符合GB/T32169.3中的相关要求 5.2.2迎送 5.2.2.1服务开始时应主动问候,并微笑示意引导 5.2.2.2服务完成时应主动向服务对象递交受理回执、证照批文等资料,并告知相关注意事项,微笑告别 5.2.3解答 5.2.3.1应认真倾听,准确了解服务对象需求,并积极回应 5.2.3.2对能解答的问题,应耐心完整解答;对不能即时解答的问题,应耐心说明原因或主动联系有关人员处置 5.2.4办理 5.2.4.1文档资料宜双手接收或递送 5.2.4.2符合受理条件的事项,应告知办理时限和取件方式;不符合受理条件的事项,应一次性告知补正内容 5.2.43非本窗口受理的事项,应告知该事项具体受理服务区域 5.2.4.4服务对象如需复印,拍照,快递等服务的,应告知相关服务的具体位置 5.2.4.5服务提供过程中如遇其他咨询,应示意咨询者稍候,至当前服务结束后再予以解答;如遇电话，应示意服务对象后接听 5.3服务用语应符合GB/T32169.3中相关及以下要求窗口服务时应使用“您好”“请稍等”“请出示XXX文件(资料)”“让您久等了”“谢谢”“再见”等 a 礼貌用语 b 接听电话时: 1 通话开始时应问候“您好”,然后自报部门或单位;
GB/36112一2018 22 电话交谈应简明扼要,避免占线时间过长; 33 通话结束时应礼貌道别通话时如遇其他咨询,应示意咨询者稍等;如遇其他来电未能接听的,应及时回拨 4 与服务对象交流时语调应热情、温和; l 22 语速和音量应适中,以服务对象能听清楚而又不影响周围人办事为宜空间管理 6.1划分要求 6.1.1按以下原则进行服务现场空间划分 a 服务功能相对集中; b内部办公和外部服务宜适度分离、相互对应和方便服务 6.1.2服务现场应形成以下功能区窗口服务区; a 咨询服务区 b 自助服务区; 信息公开区; d 其他功能区;如会议室、休憩等候区、卫生间等 ee 6.2管理要求 6.2.1空间标志 6.2.1.1公共标志的风格应和谐统一,定位应精确直观,指示应简洁清晰,公共信息图形符号应满足 GB/T10001.1,GB/T10001.9的要求 6.2.1.2安全标志的使用应符合GB/T2893.1和GB2894的要求,包括但不限于禁止标志,如:“禁止吸烟”“禁止倚靠”等; aa b 警告标志,如“注意安全”“当心触电”等; "紧急出口”“应急电话”等 c 提示标志,如:“ 6.2.1.3宜在醒目位置张贴空间及物品定位平面图(参见附录A中图A.1一图A.4)和可视化照片等标志 6.2.1.4设施设备及物品的摆放,宜用图表、照片等标志记予以显示 6.2.1.5临时性标志应统一设计,制作和使用 6.2.1.6破损、过期、失效的标志应及时更换或撤除 6.2.2空间维护 6.2.2.1服务场所应采光充足,温湿度适宜,保持通风 6.2.2.2中心工作机构应确定专人负责各功能区的日常维护保养 6.2.2.3窗口服务区应由窗口人员负责日常清洁,其他区域应由保洁人员负责日常清洁秩序管理 7.1管理内容服务现场管理的秩序包括
GB/T36112一2018 日常秩序 a 1) 取号秩序; 等候秩序; 2) 3 办理秩序; 4 其他服务秧序等 b 应急秩序 7.2管理要求 7.2.1日常秩序 7.2.1.1应按服务对象流量合理配备安保力量,并建立日常巡查制度 7.2.1.2如遇服务对象数量剧增或秩序不可控时,应增配安保力量或求助警力 7.2.1.3应根据窗口布局定位配置取号机,引导服务对象有序取号 7.2.1.4窗口人员应按序或按叫号顺序逐一提供服务 7.2.1.5对等候事项办理的服务对象,应引导其在一米线外排队等候,或引导至等候休憩区等待 7.2.1.6如遇烦躁,情绪激动和特殊服务对象,应及时安抚和引导 7.2.1.7应主动做好现场其他服务对象的引导,确保有序流动 7.2.2应急秩序应在突发事件应急预案中明确应急状态下的现场秩序维护要求,包括组织机构,实施人员、工作机制以及相应程序和要求物品管理 8 8.1管理内容服务现场管理的物品包括: 日常公共物品; a b 办公物品; 私人物品; c d) 遗失物品 8.2管理要求 8.2.1 日常公共物品 8.2.1.1应定位摆放,规范整齐,清洁卫生，配置数量满足日常公共服务需要 8.2.1.2被移动或消耗的物品,应专人负责及时归位或增添 8.2.2办公物品 8.2.2.1应按使用频率定位摆放,合理设置存放数量(参见附录B中表B.1)和添置周期 8.2.2.2服务过程中产生的临时、散乱或被移动的物品,应在离岗之前或工作日结束之后归位 8.2.3私人物品 8.2.3.1应存放于个人储物柜或抽屉内,不应出现在公众视线之内 8.2.3.2存放私人物品的储物柜或抽屉应合理分类,整洁有序
GB/T36112一2018 8.2.3.3存放处应有标签,宜配锁 8.2.4遗失物品 8.2.4.1应建立登记认领制度,明确遗失物品登记、保存,认领,注销等处置要求 8.2.4.2遗失物品应分类、定位寄放于服务咨询台或认领处 8.2.4.3对重要的遗失物品宜采用厅内广播等形式进行公告设施设备管理 9.1 管理内容服务现场管理的设施设备包括但不限于服务设施;等候休息座椅,母婴专用设施、填表桌台、意见评议箱等; a 无障碍设施;无障碍通道、专用卫生设施、轮椅等; b 绿化设施绿植、盆栽等; c 服务设备;显示屏、自助服务机、伙水机等; d 办公设备;办公桌椅、计算机、身份证读取器、打印机,电话机、扫描仪等; e 保障设备:监控系统、广播系统等应急设备:急救药箱、警戒隔离线、消防器材等 g g.2管理要求 g.2.1同类设施设备色彩型号宜统 9.2.2定位布局应合理,便于服务办理、日常办公和检查维护 9.2.3应定期开展设施设备检查维护,确保功能正常,包括但不限于每日服务结束,对中心设施设备进行检查,发现问题及时处理; a b)配合相关部门开展年度设备抽查、检验工作,若存在问题及时整改后复查 9.2.4服务提供者应对本人使用的设施设备进行日常检查,发现问题及时联系中心维护人员处理 10文档管理 10.1管理内容服务现场管理的文档包括业务资料 a 申报材料;服务对象根据办理事项要求提供的纸质、电子介质等; 1) 2) 证照批文;职能部门办理的各类具有法律效力的证书,批文(含空白件)等; 3) 表格单据:职能部门在实施政务服务和日常服务过程中形成的各类表格单据 b)文件资料:上级或有关部门发送至本单位的各类纸质或电子介质的公文,资料宣传资料:日常服务中提供的服务指南、办件样表、公告通知等 c 0.2管理要求 10.2.1整理 0.2.1.1应对现场文档及时整理,做到一事一归整 10.2.1.2应定期对纸质和电子文档进行整理,及时清理无用文档
GB/T36112一2018 10.2.2存放 10.2.2.1应分类定位放置于资料柜(架)、抽屉、文件盒等,摆放整齐,标识明晰,并附存放总表 10.2.2.2具有法律效力的证书、批文以及服务对象信息资料人柜后应上锁 0.2.2.3以电子形式保存的文档应及时备份; a b 不应存于计算机系统盘内; c 所在文件夹应结构合理,层级清晰; d 相关数据应及时归集到指定的政务服务平台 10.2.2.4文件盒、文件夹、资料架等应无积尘,无污溃、无破损 10.2.3流转申报材料应及时流转,按环节在流转表单上签署责任人,确保环节不缺失,过程可追溯 10.2.3.1 10.2.3.2 其他业务资料流转时,应完成交接确认,形成并保留流转记录 10.2.4归档在履行职能和实施政务服务过程中形成、需保存的各种文字、图表以及特种载体等不同形式 10.2.4.1 的记录和文档,应由专用档案室保存或移交档案管理机构 0.2.4.2归档资料应分类定位存放于档案盒中 10.2.4.3重要归档资料应存放于档案室,一般归档资料应存放于档案架上 0.2.4.4档案盒、档案架应统一标识与编号 10.2.4.5归档资料的放置与标识应按档案管理相关要求进行监督考核 1 11.1服务现场管理工作纳人中心考核体系 11.2工作机构应对中心服务现场管理进行日常监督检查 11.3监督、检查,考核宜留取照片或影像等可视化记录 11.4检查结果应及时反馈至进驻部门和服务提供者,督促其持续改进,提升现场管理满意度
GB/T36112一2018 附录 A 资料性附录空间平面示意图 A.1窗口设施摆放平面示意图窗口设施摆放平面示意图见图A.1 支机注:该示意图应张贴在对应服务窗口,并作为日常检查考核依据图A.1政务服务中心窗口设施摆放示意图
GB/T36112一2018 A.2会议室设施摆放平面图示例会议室设施摆放平面图示例见图A.2 责任人: 注:该示意图应张贴在相应区域内,并作为日常检查考核依据图A.2政务服务中心会议室设施摆放示意图
GB/T36112一2018 A.3协调室设施摆放平面图示例协调室设施摆放平面图示例见图A.3 投影仪责任人注:该示意图应张贴在相应区域内,并作为日常检查考核依据图A.3政务服务中心项目协调室设施摆放示意图
GB/T36112一2018 A.4等候区设施摆放平面图示例等候区设施摆放平面图示例见图A.4 自助取号定x 赛位饮水机注:该示意图应张贴在相应区域内,并作为日常检查考核依据图A.4政务服务中心等候区设施摆放示意图 0
GB/T36112一2018 附录 B 资料性附录办公物品存放数量表办公物品存放数量表示例见表B.1 表B.1政务服务中心办公物品存放数量表办公室文具存放标准物品种类数量黑色水笔 2支圆珠笔 2支铅笔 2支剪刀 1把回形针 1盒燕尾夹 10只起钉器 1个 1本便签纸胶水 1支窗口文具存放标准物品种类数量 2支黑色水笔圆珠笔 2支铅笔 2支剪刀 1把回形针 1盒燕尾夹 20只起钉器 1个便签纸 1本胶水 1支注:该表作为办公物品配备和存放标准,并作为日常检查考核依据

政务服务中心服务现场管理规范GB/T36112-2018解读

一、背景介绍

政务服务中心是指由政府机关或委托的单位，向社会提供行政审批、公共服务等政务服务的机构。政务服务中心的服务现场管理是影响政务服务质量和效率的关键因素之一。

二、政务服务中心服务现场管理规范GB/T36112-2018概述

GB/T36112-2018《政务服务中心服务现场管理规范》是我国第一部针对政务服务中心服务现场管理制定的规范性文件，于2018年发布。该规范主要涵盖政务服务中心服务现场的规划设计、建设运营、安全管理等方面，对政务服务中心服务现场的基本要求进行了明确。

三、政务服务中心服务现场管理规范GB/T36112-2018详解

1.政务服务中心服务现场的规划设计
政务服务中心服务现场的规划设计应考虑到服务对象的需求，合理分配各项服务资源，建立科学高效的服务流程和系统，保障服务质量和效率。
2.政务服务中心服务现场的建设运营
政务服务中心服务现场的建设应确保场所布局合理、设备先进、环境舒适；对人员进行岗前培训，提高工作质量和效率；建立健全的服务管理制度和监督机制，加强对服务质量和效率的监督和评估。
3.政务服务中心服务现场的安全管理
政务服务中心服务现场的安全管理应注重防范各类安全风险，建立健全的安全管理制度和应急预案，定期开展安全演练和检查。

四、结语

政务服务中心作为为公众提供服务的机构，服务现场管理规范是其重要的管理手段。GB/T36112-2018《政务服务中心服务现场管理规范》标准的发布，对政务服务中心服务现场的管理提出了较高的要求，有助于提升政务服务中心的服务质量和效率。政务服务中心应当认真贯彻执行该规范，为公众提供更加优质、高效的服务。