母婴保健服务场所通用要求

母婴保健服务场所通用要求

国家标准 GB/T33855一2017 母婴保健服务场所通用要求 Generalrequireentsformaternalandinfanthealthcareserviceeplace 2017-05-31发布 2017-09-01实施 中华人民共利国国家质量监督检验检疙总局 发布 国家标准化管理委员会国家标准
GB/T33855一2017 引 言 为实现母婴保健服务机构的规范化管理及其经营场所能为消费者持续地提供规范化服务,达到符 合我国相关法律法规及相关标准的要求,促进母婴保健服务行业健康可持续发展,本标准针对我国母婴 保健服务行业的特点在服务的安全、卫生、专业和舒适四个方面提出了要求
GB/33855一2017 母婴保健服务场所通用要求 范围 本标准规定了母婴保健服务机构及其经营场所的术语,定义,分类,基本要求,基础设施,以及场所 人员管理、服务提供、专业技术,文件和记录、检查与服务质量评价、不合格服务的处置服务改进、争议和 投诉提出通用规范 本标准适用于为顾客提供非医疗性服务的母婴保健服务机构及其场所,包括场所的设施、环境、卫 生、服务、安全等方面的通用要求 本标准可作为母婴保健服务质量合格评定的参考依据 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的 凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文 凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件 件 GB/T30443保健服务通用要求 GB/T30444保健服务业分类 术语和定义 GB/T30443,GB/T30444界定的以及下列术语和定义适用于本文件 3.1 母婴保健服务matermalandinfanthealtheareservice 在机构及其经营场所内,由技能人员为备孕者、母婴群体提供的,以优生优育、增强体质、恢复体能、 促进身心健康为目的的专项技术保健服务 3.2 母婴保健服务场所matermalamdinfamhealthcareservieeplaee 提供母婴保健服务机构的经营场所 3.3 ualifiedservice 不合格服务unqua 未满足规定要求的母婴保健服务 3,4 检查inspetin 机构内部针对经营服务活动进行的日常检查和巡视活动 分类 4.1服务种类按服务对象所处阶段可分为 备孕保健:针对准备怀孕的人群进行的保健服务,如健康检查,生活方式指导等; -孕期保健:针对孕妇及胎儿进行的保健服务,如保健按摩、运动健身、胎教等;
GB/T33855一2017 一产后保健:针对产妇进行的保健服务,如会阴护理、乳房护理、母乳喂养、产后运动、营养干预 月子餐)等; -婴幼儿保健:针对婴幼儿进行的保健服务,如脐带护理、臀部护理,呛奶护理、新生儿沐浴、婴儿 抚触、婴儿游泳,婴儿感知觉早教、小儿推拿等; 其他 4.2技能人员按专业与级别可分为 技能管理人员,如护理长,主管护理长等; 专业技能人员,如泌乳指导师,理疗师、营养师、心理咨询师、早教师、健康咨询师、泳疗师、中医 师、儿科医生及护士等 -般技能人员,如护理师初级护理师、中级护理师和高级护理师)、育婴师(初级育婴师、中级 育婴师和高级育婴师)等 4.3机构及其经营场所按主营业务有多种形式,如月子会所、产后瘦身中心、早教机构、婴儿游泳馆、小 儿推拿馆、用户俱乐部等 5 场所基本要求 5.1机构应具有法人资格,且机构及其经营场所应具备合法、有效的经营资质,经营范围应符合国家有 关规定 5.2机构应建立可体现管理活动的组织结构图,明确各项活动的管理职责 5.3机构应对服务作出公开承诺 不应进行虚假宣传,误导顾客 5.4机构应建立风险管控方案,内容至少应涵盖;可能的风险、防范的措施、出现异常的处理、保证顾客 有效识别的措施,并应定期演练 5.5对于提供住宿的机构及其服务场所,应实施24h值班制,以确保服务安全 5.6机构应加强对外合作的管理,制定文件化规定,定期监督工作,保存相关记录 6 场所基础设施 6.1设备设施 6.1.1机构及其经营场所应提供能满足母婴保健服务的设备设施 6.1.2经营场所应划分接待区、服务区、卫生区、配餐区(适用时)等功能区域,不同功能区域应标识 明确 6.1.3经营场所结构与布局应符合消防要求且配备必要的消防设备 6.1.4经营场所应配备必要的用于公共区域监控的设备设施 6.1.5经营场所应有备用照明设备或光源 6.1.6机构应配备专业维护人员,并按照要求维护保养相关设备设施 6.2用品器具 6.2.1机构及其经营场所应规定用品器具管理要求 6.2.2用品器具应符合相关国家标准、行业标准要求,不应使用假冒伪劣产品 6.2.3用品器具应标识定期检查;用品器具应清洁和消毒,并保存相关记录 6.2.4经营场所应对已消毒未使用、回收后可循环使用及使用后废弃的用品器具隔离存放并标识 6.2.5机构应配备专业维护人员定期维护保养用品器具,确保状态良好
GB/33855一2017 6.3环境卫生 6.3.1机构应制定文件化管理规定,对服务场所环境卫生进行管理 6.3.2经营场所周边50m内,应无射线、噪声,粉尘,强光等污染源 6.3.3经营场内、外环境应整洁、美观;室内空气应保持流通,无异味 6.3.4应对场所的卫生、消毒进行严格管理,防止交叉感染,并保留记录 6.3.5经营场所内宜设置专供顾客使用的独立卫生间,并保持清洁 6.3.6经营场所应有消毒间或消毒区域或配备相应的消毒设备;消毒间地面应清洁、干燥;通风换气良 好,无杂物存放 6.3.7经营场所应设置醒目的禁止吸烟警语和标识 场所工作人员要求 7.1管理制度 7.1.1机构应建立人力资源管理制度 7.1.2机构及其经营场所应配备能满足母婴保健服务的相关人才 7.2技能人员 7.2.1技能人员应通过专业培训,取得相关资质 7.2.2技能人员应每年进行健康检查,取得健康合格证明 技能人员应每年按计划参加相关的继续教育培训,考核通过后,方可继续从事相关工作 7.2.3 7.2.4技能人员应具备紧急救护基础知识 7.2.5技术管理人员应具备相应的专业知识,学历背景或业务管理经验 7.3培训 7.3.1机构应建立员工人职培训、技能培训等培训制度 7.3.2机构应制定并实施年度培训计划、培训大纲;培训内容至少包括:专业技能、服务礼仪、职业道 德、管理制度、安全知识、卫生知识 7.3.3机构应每年对全体人员进行持续发展培训. 7.3.4机构应保存培训教材及相关培训实施和考核记录 场所服务提供 8 8.1服务礼仪 8.1.1机构及其经营场所应制定并实施服务礼仪规定,包括但不限于;仪容仪表、着装、服务用语,接待 礼节 8.1.2机构应设置迎宾或接待人员 工作时,员工应着整洁合体的统一制服,工作鞋,佩戴工牌(工牌不应可能对顾客造成损伤 8.1.3 8.1.4工作时,员工应注意个人卫生(如无异常体味,头发整洁,不留长指甲,不涂指甲等),不佩戴/携 带可能影响工作的饰品饰物和随身物品 8.1.5员工应主动、热情服务顾客,提供微笑服务 8.1.6员工在工作时应使用礼貌用语,清晰规范,易于理解 8.1.7员工应尊重顾客的宗教信仰和风俗习惯
GB/T33855一2017 8.2服务流程 机构及经营场所应制定母婴保健服务的服务规范和流程,并形成文件 8.2.1 8.2.2正式开展母婴保健服务前应充分了解顾客身心状况,做出完整评估及记录 根据服务规范和流程、评估结果及顾客需求,由技能人员制定母婴保健服务方案,并经顾客 8.2.3 确认 8.2.4应按照既定方案由技能人员为顾客提供相应服务 必要时,在经顾客确认后可对原服务方案做 出调整 做好服务记录 8.2.5服务结束时,应及时对服务做出总结 宜对顾客进行跟踪回访,及时回答和解释顾客提出的有关问题等 8.2.6 8.3顾客信息 8.3.1机构应注意保护顾客信息及隐私,与顾客签署保密协议或在合同中列人专门的保密条款,明确 双方的权利义务及责任 8.3.2机构应建立顾客档案,并妥善保管 g 场所专业服务技术 g.1应执行各项母婴保健服务的注意事项 9.2任何母婴保健服务都应循序渐进、量力而行,以顾客能接受、不感到过度疲劳的原则及方式进行 9.3服务过程中应密切关注顾客状况,发现异常应科学判断,并按相关规定妥善处理,必要时及时 就医 10场所文件和记录 0.1文件控制 0.1.1机构及其经营场所应制定文件管理规定,对服务使用的文件予以控制 10.1.2文件应保持清晰、易于识别 10.1.3相关部门和人员使用的文件应与文件发布部门保存的有效文件一致 应保存文件的审批、更改、发放和接收记录 10.1.4 10.1.5应对作废文件进行标识,防止非预期使用 10.1.6外来文件应有渠道收集,识别、控制和转化 0.2记录控制 10.2.1机构及其经营场所应制定并实施记录管理规定,以明确记录的标识、贮存、保护、检索、保存期 限和处置所需的控制要求 10.2.2记录应保持清晰,易于识别和检索 1 场所检查与服务质量评价 11.1检查 11.1.1机构及其经营场所应采取适宜方法,对服务过程进行检查,当结果未能达到相关规定时,应采 鉴于母婴保健服务所涉及的专业领域较多,技术方式各异,在基本原则注意事项等基础上,机构可根据自身需 要采用各种专业技术
GB/33855一2017 取适当措施 11.1.2应保存检查活动的相关记录 1.2服务质量评价 11.2.1机构及其经营场所应制定和实施文件化的服务质量评价规定,内容至少应包括安全、卫生、专 业及舒适 1.2.2应调查顾客满意度,对服务质量进行分析和评价,并保存相关记录 11.2.3应按策划的时间间隔进行内部审查,以确定服务符合机构的服务承诺、本标准要求以及机构所 制定的管理规定要求,并得到有效实施与保持 1.2.4应确保及时采取必要措施,以消除所发现的不合格服务及其原因 12场所不合格服务的处置和服务改进 12.1不合格服务的处置 机构及其经营场所应对发现的不合格服务进行处置,明确职责和权眼 12.1.1 可采取协商,道歉、,赔付等纠正措施处置已发生的不合格服务 12.1.2 采取的处置措施应与不合格服务的影响和潜在影响相适应 12.1.3 应保存相关的记录 12.1.4 12.2服务改进 2.2.1适用时,机构及其经营场所应利用检查、内部审查、顾客满意度调查、服务质量评价,不合格服 务处置、争议和投诉的结果来改进机构的服务绩效 2.2.2应保持服务改进措施的相关记录 3场所争议和投诉 3.1争议 3.1.1机构及其经营场所应规定争议的处理及有关职责和权限 13.1.2应通过协商方式即时处理服务过程中发生的争议 13.2投诉 3.2.1机构及其经营场所应规定投诉的处理及有关职责和权限 3.2.2应在显著位置设立投诉电话、意见簿等记录投诉的方式,在24h内受理投诉,并在5个工作日 内采取有效措施处理顾客投诉 3.2.3应建立真实,准确,完整的投诉记录

母婴保健服务场所通用要求GB/T33855-2017

母婴保健是对孕产妇和婴幼儿进行保健、预防、治疗和康复的一种服务形式。为了保障母婴健康，规范母婴保健服务场所的建设和运营，国家标准化管理委员会发布了《母婴保健服务场所通用要求GB/T33855-2017》。

适用范围

该标准适用于开展孕产妇和婴幼儿生育保健、健康指导、预防接种、常见病治疗、康复及其他相关服务的母婴保健服务场所，包括医院、卫生院、社区卫生服务中心、门诊部、诊所等。

基本要求

母婴保健服务场所应当符合以下基本要求：

• 具备相关法律法规和标准规范的证明文件；
• 有健全的管理制度和完善的服务体系；
• 场所应当安全卫生，环境舒适，设施设备齐全，工作人员热情周到；
• 医疗卫生机构开展母婴保健服务应当具备相应的医务人员和设备、药品等医疗卫生条件。

管理要求

母婴保健服务场所应当加强管理，做到以下几点：

• 建立完善的质量管理制度，制定服务规范和操作流程；
• 做好档案管理，确保孕产妇和婴幼儿个人信息的保密性；
• 配备专业的医务人员，对从业人员进行岗前培训，提高服务水平；
• 严格执行预约挂号制度，避免拥堵和交叉感染。

服务要求

母婴保健服务场所应当为孕产妇和婴幼儿提供以下服务：

• 生育保健：开展孕前、孕期和产后的保健、检查、指导等；
• 预防保健：开展儿童常见病的预防接种，指导家长科学喂养、合理搭配食物，避免孩子营养不良等问题；
• 医疗康复：对婴幼儿进行常见病的治疗和恢复训练。

总结

母婴保健是关系到孕产妇和婴幼儿健康的重要事项。《母婴保健服务场所通用要求GB/T33855-2017》的发布，为母婴保健服务场所的建设和规范提供了指导和标准。我们应当充分认识到母婴保健工作的重要性，加强对母婴保健服务场所的建设和管理，为孕产妇和婴幼儿的健康保驾护航。

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