GB/T32941.3-2016
实景演出服务规范第3部分：服务质量
Servicespecificationforreal-lifesceneryperformance—Part3:Servicequality
- 中国标准分类号（CCS）A12
- 国际标准分类号（ICS）03.080.01
- 实施日期2017-03-01
- 文件格式PDF
- 文本页数5页
- 文件大小307.59KB
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实景演出服务规范第3部分：服务质量
国家标准 GB/T32941.3一2016 实景演出服务规范 第3部分:服务质量 Servieespeeifieationforeal-lifesceneryperformaee Part3Serviequality 2016-08-29发布 2017-03-01实施 国家质量监督检验检疫总局 发布 国家标准化管理委员会国家标准
GB/T32941.3一2016 实景演出服务规范 第3部分服务质量 范围 GB/T32941的本部分规定了实景演出场所的服务设施和服务人员的质量要求 本部分适用于实景演出场所的服务和管理
规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的
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凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件 GB/T26355旅游景区服务指南 GB/T32941.1 实景演出服务规范第1部分:导则 术语和定义 GB/T32941.1界定的术语和定义适用于本文件
服务设施 停车场 4.1 4.1.1应设置在人口处附近,机动车出人口应与人员通道分离,导引标识清晰
4.1.2地面平整坚实,宜为生态型停车场
4.1.3面积与演出接待规模相适应,并根据所停车辆的类型施划好泊车位
4.1.4旅游客车与小客车停车场实行分场或分区管理
4.1.5在分流道路的交通线上,应有明显的停车场标识和行车线,标明停车场的适停车型 4.1.6有多个停车场(区)的,在车辆分流道路前的显著位置设置显示屏实时显示各停车场(区)剩余车 位的数量和类型
4.1.7设专人管理,引导车辆有序出人,并按施划的车位整齐停放
4.1.8设置有录像功能的电子监控设施,对出人口、重点部位实行全面监控
4.1.9有停车票(卡)等车辆进出凭证
4.2服务中心 4.2.1位置合理,与停车场和售票口的交通衔接顺畅
4.2.2体量适宜,风格应与演出主题相符合,使用面积与接待规模、服务功能设置相适应
4.2.3接待空间充足,服务岗位数量与接待容量相适应
有适宜的空间和设施供观众等待和短暂休息
4.2.4 4.2.5应配备信息自助查询、移动设备充电、存取款、轮椅租借等设施和服务
GB/T32941.3一2016 4.2.6应提供退票服务,并在醒目位置进行相关情况说明;票面上可有简短的相关说明
应有退票预 案(包括紧急情况退票预案和常规退票流程);设置网络销售渠道的应提供相关退票渠道和说明 4.2.7可提供儿童及宠物托管等业务
4.3售检票处 售检票处标识醒目,体量适宜
4.3.1 4.3.2设置固定或可移动式排队隔栏及遮阳避雨设施
4.3.3售票窗口及检票通道的设置、开放数量与观众容量相适应,应分设团队和散客售票窗口或通道
4.3.4在最便利位置设置老、弱、病、残孕等特殊人群优先售票窗口和专用检票通道,无条件设置专用 通道的,应允许和帮助上述特殊人群优先人场 4.3.5在醒目位置设置明晰的价格说明,包括但不限于价格表,相关价格审批或批复件、常见价格问题 答复等相关内容
4.3.6安排专门工作人员负责人口检票,引导观众有序进出
4.3.7人口处应预留适宜的照相位置,方便观众在大门吉祥物、标志物等处留影
4.3.8出人口设置检票闸口或安检设备,采用电子门禁系统的,应确保设施运转正常、状态良好,定期 维护检修
4.4观演区 4.4.1观演区席位数量与演出规模相适应,能保障观演效果 4.4.2能遮蔽雨雪,日间演出应有遮阳设施
4.4.3位置应保证观看距离和角度符合人体工学,无视线盲区
4.4.4在显著位置设置标识指引牌,夜场演出应有满足夜视要求的席位标识指引牌
4.4.5观演区和相关设施应干净、整洁,无污物,安全、完好、无损坏 4.4.6设置相应的防护设施,预留缓冲区域,防止演出过程中可能对观众造成的伤害
4.5辅助服务设施 4.5.1在出人口处或服务区附近设置购物商店(亭),提供瓶装水、饮料、零食、,快餐食品、特色商品纪 念晶,以及音像制品、图书等演艺衍生品的售卖
4.5.2在服务区或其他显著位置设置陈展室(馆),采用照片、实物等方式展示演出的发展历史
4.5.3与演出相关的通讯、照明、医疗,购物,餐饮等服务设施应符合GB/T26355的要求
4.6环境卫生 4.6.1在观演区设置公共卫生间,并能保证残疾人、儿童等人群的特殊需要 4.6.2在观演区就近设置分类回收的带盖式垃圾回收箱,并做到及时清收
服务要求 5.1服务人员基本素质要求 5.1.1具备良好的职业道德,树立时刻为顾客排忧解难的服务意识,对于需要帮助的顾客,应及时主动 的给予援助
5.1.2具备岗位所要求的从业资格,上岗前应接受相应的岗位培训,熟练掌握本岗位的专业知识和服 务技能,熟悉相关的法律,法规,制度和规范
5.13仪表整洁,着装统一,并佩戴能够明显辨识的工牌或工卡
GB/T32941.3一2016 5.1.4具备相应的文化水平和较好的语言表达能力,熟练使用普通话,使用规范称谓和礼貌用语,外语 水平符合工作岗位的要求
5.1.5熟知各类应急事件处置方案、投诉处理程序,演出场所内购物、休息、安全、卫生、医疗等相关设 施的处置 5.1.6宜掌握简单手语
5.2 售检票服务 5.2.1应配置互联网、电话等售订票系统,有条件的宜本着便利化原则设立票务代售网点
5.2.2售票处可提供一般性的咨询服务,遇客流量较大的节假日或其他特殊情况,应提供预约服务
演出门票可附加演出简介和节目单,国外游客年度占比超过四分之一的演出,应同时使用英文 5.2.3 或其他外语
售票人员应规范快捷的唱收唱付
5.2.4 检票人员应提示顾客出示门票,对不符合进人条件的顾客应耐心解释并及时疏导 5.2.5 票面上应有文明观演提示,告知观众观演中的各项注意事项
5.2.6 5.3现场服务 5.3.1应建立连场演出专项工作制度,保证观众的安全出人和演出节目的质量
5.3.2设置广播室和对外咨询专用电话,配有专人值守,并公示电话号码和服务时间
5.3.3对于观演过程中的不文明现象,应及时沟通和引导,对于违法行为应坚决制止
5.3.4观演区配备现场服务人员,及时、主动地将观众引导人座,提供问询服务,关注特殊群体的特殊 要求
在开场和散场客流集中的时段,服务人员应及时进行疏导,合理安排流量和流向,保持良好秩序
5.3.5演出管理人员在表演过程中应维持现场秩序,避免观众向表演区域抛投杂物
5.3.6宜配备服务人员提供演出信息、节目预告、散客咨询,讲解员陪同等服务;吐字清晰,有耐心 5.3.7演出结束后,演出管理人员应引导观众从规定通道有序离场,避免发生拥挤踩踏事件
5.3.8清场后工作人员应清理观演区,发现遗失物品或可疑物品及时上缴上报
5.3.9检查场地内的所有设施,发现设施损坏及存在隐患应及时上报处理
5.4服务改进与投诉处理 5.4.1建立顾客意见征集制度,在方便位置设置《意见簿》,定期或不定期向观众进行问卷调查,征询意 见,有针对性地加以改进
5.4.2设立服务质量投诉受理机构,健全制度,明确职责
5.4.3在醒目位置公布投诉受理机构的电话和网址,接到投诉后应在10个工作日给予答复
5.4.4诚恳接待投诉,认真及时地处理意见和建议,并将处理结果及时通知投诉者,做到投诉必复,记 录和档案应保管完整
5.4.5在官方网站设置专栏或专用信用征集顾客意见,接收处理顾客投诉
实景演出服务规范第3部分：服务质量GB/T32941.3-2016
实景演出是一种集观赏性、知识性、文化性于一体的表演形式，近年来得到了广泛的关注和发展。为规范实景演出的服务质量，国家发布了GB/T32941.3-2016标准，下面就该标准的主要内容进行介绍。
一、实景演出服务质量的概念
实景演出服务质量是指在实景演出过程中，演出机构为观众提供的各项服务的质量状况。其中包括演出场馆、票务服务、安全保障、环境卫生等各个方面。GB/T32941.3-2016标准明确了实景演出服务质量的定义和要求。
二、实景演出服务质量评价指标体系
实景演出服务质量评价指标体系是通过科学的评价方法和指标，对实景演出的服务质量进行综合评价。GB/T32941.3-2016标准对实景演出服务质量评价指标体系进行了详细规定，主要包括以下方面：
- 演出场馆：包括场馆设施、环境等方面。
- 票务服务：包括售票渠道、票价公示、退换票等方面。
- 安全保障：包括场馆安全、观众安全等方面。
- 环境卫生：包括场馆卫生、周边环境等方面。
三、实景演出服务质量管理要求
实景演出服务质量管理要求是指在实景演出过程中，演出机构应当遵守的各项服务管理规定。GB/T32941.3-2016标准对实景演出服务质量管理要求进行了详细规定，主要包括以下方面：
- 服务态度：在服务过程中，应当注重礼貌、热情、耐心等服务态度。
- 服务流程：从购票到观看演出的整个服务流程，应当有明确的规定和标准化的操作。
- 服务效率：为提高服务效率，应当合理规划人员、物资等资源，科学安排服务流程。
四、实景演出服务质量监测与评价
实景演出服务质量监测与评价是对实景演出服务质量进行动态监测，并对其进行综合评价。GB/T32941.3-2016标准对实景演出服务质量监测与评价进行了规定，主要包括以下方面：
- 监测内容：包括场馆设施、票务服务、安全保障、环境卫生等各个方面。
- 监测方法：可以采用问卷调查、现场检查等多种方式进行监测。
- 评价标准：应当根据实际情况制定评价标准，科学客观地对服务质量进行评价。
总之，GB/T32941.3-2016标准的发布为实景演出的服务质量提供了规范化的指导。实景演出机构应当按照该标准的要求，加强服务管理，不断优化服务流程，提升服务质量水平，为观众提供更加舒适、安全、便捷的观演体验。
实景演出服务规范第3部分：服务质量的相关资料
- 实景演出服务规范第3部分：服务质量GB/T32941.3-2016
- 实景演出服务规范第2部分：演出管理GB/T32941.2-2016
- 实景演出服务规范第1部分：导则GB/T32941.1-2016解析
- 主题公园服务规范GB/T26992-2011解读
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