GB/T30334-2013
物流园区服务规范及评估指标
Servicespecificationsandevaluationindicatorsforlogisticspark
- 中国标准分类号（CCS）A20
- 国际标准分类号（ICS）03.080.01
- 实施日期2014-07-01
- 文件格式PDF
- 文本页数7页
- 文件大小294.47KB
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物流园区服务规范及评估指标
国家标准 GB/T30334一2013 物流园区服务规范及评估指标 Servieespecifieationsandevaluationindieatorsforlogistiespark 2013-12-31发布 2014-07-01实施 国家质量监督检验检疫总局 发布 国家标准化管理委员会国家标准
GB/T30334一2013 前 言 本标准按照GB/T1.1一2009给出的规则起草
本标准由全国物流标准化技术委员会(SAC/TC269)提出并归口
本标准起草单位:上海市标准化研究院、物流与采购联合会、上海商业发展研究院
本标准主要起草人:姜绍庆、马娜、李红梅、路欢欢,康俊生、辛允、周志成、黄萍、刘斌、李燕、齐为
GB/T30334一2013 引 言 当前,我国物流园区的发展正处于初级阶段,物流园区的规划建设和运作尚未形成理想的成熟模 式,物流园区的服务水平不高、社会功能发挥不充分等问题较为突出
物流园区的规范运营需要政府部 门的引导、行业组织的自律和物流园区自身的科学管理,标准作为一种技术手段,在物流园区规范运营 和服务水平提升方面能发挥其独特的基础作用
本标准制定的目的在于为政府部门行业组织和园区自身挺供一种科学导向.规范运营和提升服务 的可测量工具,通过本标准的实施来推进我国物流园区的规划建设和运作的规范化进程,促进物流园 区发挥“集中基础设施、集聚物流资源,集约物流业务”的社会功能
政府部门、行业组织可以直接引用 本标准开展物流园区的评估工作,也可以依据本标准制定更加细化的评估细则来开展评估工作
物流 园区评估的重点在于明确政府部门和行业组织所要鼓励的物流园区的营运模式,并给行业提供可供学 习的标杆物流园区
GB/I30334一2013 物流园区服务规范及评估指标 范围 本标准规定了物流园区的基本要求、服务保障要求和服务提供要求,给出了物流园区的评估指标
本标准适用于对物流园区的服务管理
规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的
凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文 件
凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件 GB/T18354一2006物流术语 GB/T21334物流园区分类与基本要求 JT/T402汽车货运站(场)级别划分和建设要求 术语和定义 GB/T18354一2006界定的以及下列术语和定义适用于本文件
3.1 物流园区logistiespark 为了实现物流设施集约化和物流运作共同化,或者出于城市物流设施空间布局合理化的目的而在 城市周边等区域,集中建设的物流设施群与众多物流业者在地域上的物理集结地 GB/T183542006,定义2.15
3.2 物流公共信息平台logistiesinformationplatforms 基于计算机通信网络技术,提供物流信息、技术,设备等资源共享服务的信息平台
[GB/T18354一2006,定义5.37]
3.3 物流运营面积logisiesoperationarea 物流园区内除了生活配套和商务配套用地外的物流设施和物流作业用地的面积,包括码头,铁路装 卸线、道路、仓库、堆场、雨棚、流通加工场所,货车停车场、装卸搬运场地、信息服务用地等
基本要求 4.1规划建设应符合G;B/T21334的要求,符合集约和节约使用土地的原则,满足物流运营和管理的 需要
4.2应在区域范围内提供社会化物流服务,承担与其定位相匹配的社会公共服务职能,并具备良好的 交通条件,宜具备多式联运的条件
4.3应倡导绿色物流理念,符合节能、环保等相关要求
GB/T30334一2013 服务保障 5.1组织机构 应有统一的园区运营管理机构,负责园区配套基础设施的规划、建设、运营和维护,并为人驻企业提 供运营配套服务
5.2 管理要求 5.2.1运营管理机构应确保管理体系的有效运行和持续改进,并定期对园区管理体系的适宜性和有效 性进行评审
5.2.2运营管理机构应根据工作内容建立相应的管理制度,包括园区运营管理制度、人驻企业管理制 度,安全与应急管理制度,统计管理制度、信息管理制度和节能环保制度,确保每项工作都有章可循
5.2.3运营管理机构应公开园区管理组织架构和部门职责,建立办事指南、服务规范、投诉处理及内部 作业手册等文本,明确各服务环节的岗位职责并确保服务公开 5.2.4运营管理机构应保存园区运行管理的记录和档案,包括工作人员培训、投诉处理、服务测评等记 录,保持档案资料完整、准确和可供追溯
5.2.5运营管理机构应负责向人驻企业宣贯相关法律法规及政策,并引导人驻企业规范管理,诚信 经营
5.2.6运营管理机构应负责统计园区人驻企业的经营状况数据和物流业务数据
5.2.7运营管理机构应及时处理人驻企业和社会客户对运营管理机构的投诉,并协助处理社会客户对 人驻企业的投诉
服务人员 5.3 5.3.1运营管理机构服务人员的配置应满足人驻企业对园区服务提供能力的需求
5.3.2服务人员上岗前应经过业务培训并具备相应的岗位技能,特种设备操控使用、专职维护等特殊 岗位应按国家有关规定持证上岗
5.3.3服务人员应具备良好的职业索养,70%以上的中高层管理人员应具备大专以上学历或者经过物 流专业培训
5.4设施设备 5.4.1基础设施建设应符合GB/T21334对物流园区建设的基本要求
5.4.2应根据规划要求和人驻企业需求建设特殊物品仓库,并配备相应的设备以满足人驻企业的租赁 服务需求
5.4.3运营管理机构应保障园区内基础设施和公共设备的正常运行
服务提供 6.1综合服务 6.1.1应为人驻企业提供仓库,堆场等基础设施租赁服务;可提供场地供人驻企业自建物流设施
6.1.2宜设置工商、税务、海关、检验检疫等政府部门的办事窗口,满足人驻企业在园区内完成工商注 册,税务申报、缴税退税、报关报检等业务需求
GB/I30334一2013 6.1.3应提供满足人驻企业需求的商务服务
6.1.4应为人驻企业提供安保保洁等物业服务
6.2信息服务 6.2.1应建设物流公共信息平台或接人社会物流公共信息平台
信息平台应具备公共信息服务、行政 办公管理等功能,及时提供园区的管理信息和人驻企业的服务信息
6.2.2公共信息平台宜具备与政府主管部门信息平台互连互通的条件
6.2.3公共信息平台可提供应用托管服务,包括仓储管理,运输管理,配送管理、订单管理,供应商管 理、货代管理、客户管理、财务分析、统计结算等
6.2.4运营管理机构应保障物流公共信息平台安全运行,保障信息服务安全,并对平台数据进行定期 备份 评估指标 物流园区评估指标见表1
表1物流园区评估指标 评估指标 指标取值 指标说明 占地面积 指经过政府审批、已投人物流园区开发的用地面积,不包 0.5 km 括物流园区规划用地面积 指物流运营面积占物流园区占地面积的比例,物流运营面 积包括码头,铁路装卸线,道路仓库,堆场,雨棚,流通加 物流运营面积比例 50% 工场所、货车停车场、装卸搬运场地、信息服务用地等,不 包括生活配套和商务配套用地 物流园区内有铁路装卸线或物流园区与铁路货运场 本 站的距离在5km以内,认定物流园区具备铁路运输条件
要 2 其备两种以上(含两种 物流园区内有码头或物流园区与码头的距离在5km 求 运输方式或毗邻两条以内.认定物流园区具备水路运输条件 交通连接方式 3 以上(含两条)高速 物流园区与机场距离在5km以内,认定物流园区具 公路、国道 备航空运输条件
物流园区出人口与高速公路出人口的距离在5km以 内,认定物流园区具备毗邻高速公路的条件 货物吞吐量 >200 按照JT/T402给出的方法计算 万吨/年
GB/T30334一2013 表1(续》 评估指标 指标取值 指标说明 管理制度包括园区运营管理制度、人驻企业管理制度、安 管理制度覆盖率 100% 全与应急管理制度、统计管理制度、信息管理制度和节能 环保制度 商务服务项目包括金融、保险,餐饮、住宿、设施设备租赁、 商务服务 至少包括8项 培训,中介,产品及设备检测、汽修汽配,加油加汽,咨询等 信息服务项目指的是物流公共信息平台可为园区人驻企 信息服务 至少包括2项 业提供的服务项目,包括信息发布、在线交易、在线结算、 信息平台应用托管等 信息平台每日发布有效 有效信息指的是物流园区信息平台发布的关于政务服务 >200 信息数量(条 商务服务及交易等方面的信息 从物流园区运营管理机构受理投诉开始到回复投诉人并 投诉响应时间 48h以内 告知投诉处理结果或处理办法的时间 有效投诉包括 人驻企业对园区运营管理机构的投诉 00% 有效投诉办结率 社会客户对园区运营管理机构的投诉
社会客户对人驻企业的投诉 人驻企业满意率是对园区管理机构服务满意的人驻 人驻企业满意率 企业数量与园所有人驻企业数量的百分比
>90% 人驻企业满意率由第三方机构进行测评
物流园区服务规范及评估指标GB/T30334-2013解读
物流园区是一种集物流、仓储、配送等多种功能于一体的综合性物流基地，它的建设对于推动区域经济发展和提升物流效率具有重要意义。然而，由于物流园区运营管理存在着较大的难度和复杂性，因此，制定一套科学合理的服务规范和评估指标就显得尤为重要。
服务规范
服务规范是指为满足用户需求，提高服务质量，保障服务顺畅进行而制定的一系列规范性文件。GB/T30334-2013标准就是针对物流园区服务规范方面做出的标准化要求。其主要内容包括：
- 服务基本要求：明确了物流园区服务的基本要求，包括服务宗旨、服务范围、服务对象、服务方式等。
- 服务流程管理：规定了物流园区服务流程的各个环节，包括服务投诉处理、服务监督检查、服务评价等。
- 服务人员素质：明确了物流园区服务人员应具备的素质和能力，包括职业道德、业务能力、沟通能力等。
- 服务设施及设备：规定了物流园区服务场所、设施及设备的要求，包括服务台、信息发布设备、安全防范设备等。
评估指标
评估指标是衡量物流园区服务质量和运营效率的重要工具，GB/T30334-2013标准也提出了具体评估指标。按照标准的要求，可将物流园区服务评估指标划分为以下几个方面：
- 服务质量：包括服务态度、服务效率、服务满意度等方面。
- 服务流程：包括服务流程合理性、服务流程透明度等方面。
- 服务设施及设备：包括服务设施设备完好性、设施设备使用率等方面。
- 服务管理：包括服务标准化程度、服务投诉处理等方面。
评估方法
在实施物流园区服务评估时，需要根据GB/T30334-2013标准的要求，采用科学合理的评估方法。常见的评估方法包括：
- 问卷调查法：通过向服务对象发放问卷进行调查，了解服务质量和满意度情况。
- 现场观察法：对物流园区服务设施及设备、服务流程等进行现场观察和记录，评估其完好性和合理性。
- 听证会法：在评估过程中，组织相关方面召开听证会，听取各方面的意见和建议，为评估结果提供参考。
- 数据分析法：通过收集、整理物流园区服务相关数据，进行数据分析，得出评估结论。
结语
GB/T30334-2013标准是物流园区服务规范及评估指标的重要依据，其实施对于推进物流园区运营管理水平的提升具有积极作用。在实践中，应根据标准的要求，采取科学合理的评估方法，全面客观地评估物流园区服务质量和效率，为进一步提升物流园区的运营管理水平提供有效保障。
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