GB/T32932-2016
留学中介服务规范
Specificationforoverseaseducationagencyservice
- 中国标准分类号（CCS）A16
- 国际标准分类号（ICS）03.080
- 实施日期2017-03-01
- 文件格式PDF
- 文本页数10页
- 文件大小355.70KB
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留学中介服务规范
国家标准 GB/T32932一2016 留学中介服务规范 Speeifieationforoverseasedueationageneyserviee 2016-08-29发布 2017-03-01实施 国家质量监督检验检疫总局 发布 国家标准化管理委员会国家标准
GB/T32932一2016 前 言 本标准按照GB/T1.1一2009给出的规则起草
本标准由全国教育服务标准化技术委员会(SAC/TC443)提出并归口 本标准起草单位;教育国际交流协会,北京留学服务行业协会、金吉列出国留学咨询服务有限 公司
本标准主要起草人;张世杰,印凯,桑澎,朱燕民、再维一,柴琳,胡烨
GB/T32932一2016 留学中介服务规范 范围 本标准规定了留学服务过程中留学中介机构,服务流程,服务交付,意外情况处置、留学服务质量评 价的要求
本标准适用于留学中介机构提供的与留学服务相关的活动
规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的
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GB/T32933 留学服务术语 术语和定义 GB/T32933界定的术语和定义适用于本文件
留学中介机构 基本要求 4.1 4.1.1留学中介机构应建立完善的企业规章制度,建立诚实守信经营的企业文化,并依照相关行业规 章和组织守则开展经营活动
4.1.2留学中介机构应根据留学服务内容科学合理地配置人员
4.1.3留学中介机构应具备固定的办公场所,设置完善的服务设施,为顾客提供服务引导和提示
4.2服务管理 4.2.1国(境)外合作方评估 留学中介机构应定期对国(境)外合作方进行关于资质、提供服务的能力、教育及安全设备、人员配 备及构成等方面的评估,及时中止与不合格国(境)外合作方的合作,降低留学风险
4.2.2培训 4.2.2.1留学中介机构应建立完善的职业培训体系,提高留学服务人员的职业能力,使之具备留学服务 工作所需的职业道德、知识和技能
4.2.2.2留学中介机构应对留学服务人员开展岗前,岗中培训,具体培训内容包括 a)国家相关法律法规; 留学政策、行业动态及留学业务知识; b 行为规范、工作技能及沟通技巧
GB/T32932一2016 4.2.3信息管理 4.2.3.1留学中介机构宜建立留学服务信息网络,包括工作流程,业务管理等,进行信息的收集,加工、 传输、处理、存储和使用
4.2.3.2留学中介机构应对留学政策、行业动态等重点信息随时进行宣贯,解析,对其他日常性的信息 应及时进行沟通 4.2.4沟通管理 4.2.4.1留学中介机构应建立沟通管理机制,明确沟通内容、方式和要求,保障沟通效率和效果
留学中介机构应为员工提供畅通的沟通渠道,包括会议、布告栏,内部刊物、,远程视频,邮件等 4.2.4.2 4.2.4.3沟通内容应包括: 国内及国(境)外留学政策,留学行业动态; a 服务流程,服务质量等方面的要求 b e特殊留学申请方案的研讨与规划 d)留学中介机构愿景、使命、价值观、发展方向
留学服务人员要求 4.3 4.3.1基本要求 留学服务人员应符合以下要求 a)遵守法律、法规和规章制度; b)具备诚实守信的道德品质,专业和系统的留学知识: 具有良好的理解能力,表达能力和逻辑分析能力; c) d)熟练掌握商务礼仪和沟通技巧 具有满足服务交付的外语水平; e) fD 严格履行服务承诺,保护顾客隐私
4.3.2服务要求 4.3.2.1咨询要求 提供咨询服务的人员应符合以下要求 a)如实告知顾客留学目标国家或地区基本信息及风险; b 根据申请人的学历背景和家庭情况为其设计合理的留学方案 e按目标院校和国(境)外出人境管理机构申请要求指导并收集申请材料 d 定期向顾客反馈申请状态; e 耐心解答顾客在留学办理过程中提出的疑问; 提醒申请人按时提供真实的材料和信息,并强调说明提供虚假材料的风险与责任; g)完成其他相关工作
4.3.2.2申办要求 提供申办服务的人员应符合以下要求 按申请要求指导制作留学申请材料; a b)按申请时间要求指导递交留学申请材料 定期跟催留学申请; c
GB/T32932一2016 d)向顾客反馈留学申请过程中的信息及结果 完成其他相关工作
e 4.3.2.3客服要求 提供客户服务的人员应符合以下要求: a)耐心倾听,快速解答顾客的问题 b)根据顾客申请进度分阶段进行满意度调查; 详细记录顾客投诉事项,进行反馈处理; c d)完成其他相关工作
服务流程 留学服务流程见图1 信 小 材 院 签 延 议 息 学 料 证 伸 校 签 提 规 准 申 申 服 署 划 备 服务沟通 注1图中竖框表示服务流程中的各个环节,包括;信息提供,协议签署,留学规划材料准备,院校申请、签证申请 延伸服务
洼2;服务沟通贯穿于服务流程中的每一环节
图1留学服务流程图 服务交付 6.1服务沟通 6.1.1留学中介机构应为顾客提供畅通的沟通渠道,包括面谈、电话、传真、网络等方式
6.1.2沟通内容应包括 a)留学业务咨询; b 留学业务办理 e顾客满意度调查; d 顾客投诉、处理与反馈
6.1.3留学服务人员应对顾客提出的疑问进行反馈,反馈时限不应超过两个工作日
6.2信息提供 6.2.1留学中介机构提供的信息应真实,准确,及时
6.2.2留学中介机构应向顾客提供以下信息 a)留学中介机构信息; 示例包括资质,服务流程、服务费等
GB/T32932一2016 留学服务人员信息; b 示例:包括职责,联系方式等
留学目标国家或地区信息 示例;包括自然概况、教育体制,签证政策等
目标院校信息 d 示例;包括位置、费用、基本人学条件、学历是否受教育部认可等
e)留学风险信息
示例;包括拒录、拒签、资金不足导致学业中断,未达到毕业要求无法毕业等
6.3协议签署 6.3.1留学中介机构应与申请人或法定代理人签署书面留学服务协议
6.3.2留学服务协议应体现公平、公正的原则,在双方平等自愿的前提下签署
6.3.3在协议签订过程中,留学服务人员应履行告知义务,提醒申请人或法定代理人注意协议中与其 利益密切相关的内容(如退款条款,违约条款,免责条款、权利及义务),告知形式可包括口头告知和书面 告知
6.3.4留学服务协议的内容应包括 a)协议双方的名称,地址、联系方式、签署地点 b服务内容,包括申请类型,申请所数、目标院校及专业; e)服务费金额、支付时间及方式; d 协议双方的权利与义务; 申请人隐私信息保障的约定 e 协议的终止、变更及解除事项,包括条件,服务费等 g违约责任 h)双方约定的其他事项
6.3.5 双方订立留学服务协议后,留学中介机构应 按照协议收取服务费用,并为顾客开具留学服务费发票; a 若对申请人的其他费用进行代收(如院校申请费、签证申请费、保险费,押金,邮寄费,注册费 b 认证费、公证费等),应在代收时提供收据
6.4留学规划 6.4.1留学中介机构应对申请人的留学需求与特征进行分析,内容包括 a 留学计划,学习目的,费用预算等; b年龄、教育背景、职业背景、经济背景、语言能力等 6.4.2留学中介机构应根据留学需求与特征分析的结果设计留学方案,内容包括: 申请类型(如研究生课程,本科课程,中学课程,语言课程等); a b)申请目标院校信息(如名称,排名、申请要求等); 申请专业信息(如专业名称、人学时间等); 录取结果类型(如有条件录取,无条件录取等); d 签证申请方案(如学习计划、资金方案等); e O 延伸服务方案(如接机、住宿安排等); g)实施时间(如院校申请时间、签证申请时间等. 6.5材料准备 6.5.1留学中介机构应指导顾客准备申请材料
GB/T32932一2016 按目标院校和国(境)外出人境管理机构申请要求向顾客提供材料清单,包括院校申请材料清 a 单和签证申请材料清单 b详细说明申请所需材料的内容、要求及准备方式,宜为顾客提供所需的材料样本 与顾客确定材料收集的期限 d 在顾客准备材料期间,指导顾客解决疑难问题; 根据顾客要求,可代办材料如公证等. 6.5.2留学中介机构应收集、核对顾客准备的申请材料: 核对顾客提供的材料是否完整,是否与材料清单的内容一致; a b)与顾客确认所提供原件材料的名称、内容及数量,为顾客提供凭证; c)若顾客提供的申请材料不符合要求,应指导顾客重新准备
6.6院校申请 6.6.1留学中介机构应审核收集到的院校申请材料 核对院校申请材料是否完整,准确,是否与目标院校要求一致; a 若材料不足或与实际情况不符 b ,应通知顾客补齐或更正 发掘申请人的亮点,建议申请人提供对院校申请有帮助的个性材料(如课程描述、获奖证书、作 C 品集、课外活动描述等),详细列明补充材料清单 6.6.2留学中介机构应协助申请人查询目标院校及申请专业的详细申请要求,并指导制作院校申请 材料 指导撰写文书,展示申请人的申请优势， a b审核文书材料,要求语法准确、用词得当, 协助填写申请表格,要求内容完整、真实 c) d 复核申请表格信息是否准确无误(如姓名、生日、申请专业,人读时间等); 整合院校申请材料,要求材料完整无误
e) 6.6.3留学中介机构应按照目标院校要求的截止日期和申请方式递交申请人院校申请 a)如要求网上递交申请表格,应指导申请人网上递交; b) 如要求纸质递交申请表格,应协助申请人寄送; e协助申请人缴纳申请费用,缴纳方式包括网上缴纳、银行转账或寄送汇票,支票等 如要求网上递交推荐信,应指导申请人进行网上操作,协助在申请截止日期前推荐成功 d 如要求纸质递交推荐信,应核查所提供推荐信信封是否密封完好,推荐信数量及推荐人身份是 e 否符合要求; 协助申请人进行官方语言成绩或专业能力考试成绩的递送 f g递交纸质院校申请材料时应选择信用良好的快递公司并及时追踪寄送状态 h 与目标院校确认材料安全,及时送达; i 详细记录申请人院校申请的时间节点和进度
6.6.4留学中介机构应定期查询申请人院校申请状态,并反馈给顾客 超过正常审理周期的申请应立即向目标院校进行跟催,提前预警 a b收到要求补充材料的信息后,应在3个工作日内告知顾客需补交的材料类型及截止日期,并在 截止日期前递交补充材料; 收到要求面试的信息后,应在要求的时限内为申请人约定面试时间并进行面试指导
6.6.5留学中介机构应对院校申请的结果进行确认,并反馈给顾客 a 核对录取通知书等结果材料信息是否与申请人信息一致; b将院校申请结果在3个工作日内告知顾客,并提示重要信息(如回复截止日期学费押金等) 5
GB/T32932一2016 若申请人对审理结果有异议,应协助申请人向目标院校进行询问 d)申请人确认人读后,协助申请人办理确认事项(如缴纳学费押金,接收录取确认函等. 签证申请 6.7.1留学中介机构应审核申请人的签证申请材料 根据国(境)外出人境管理机构签证申请要求,审核申请人签证申请材料,若材料不足或与实际 a 情况不符,应通知顾客补齐或更正 b)发掘申请人的家庭及个人亮点,建议申请人提供对签证申请有帮助的个性材料,详细列明补充 材料清单; 向顾客详细说明补充个性材料的理由和内容,并进行指导
6.7.2留学中介机构应制作签证申请材料 a 为申请人翻译签证申请材料,应内容完整、准确; 根据申请人对自身未来发展的规划撰写学习计划,做到内容正确,语法淮确,用词得当" b 根据申请人经济背景撰写资金来源说明,资金描述逻辑清晰 根据申请人信息按签证申请的要求完整,真实地填写签证申请表格; D 签证申请材料制作完成后,应对材料进行审查复核; f 如需当面签证,应对申请人进行签证面试培训; 因签证申请递交前,进行模拟电话调查,确认申请人信息真实 h)将签证申请材料按国(境)外出人境管理机构要求进行整合,合理估算签证审理的周期
6.7.3留学中介机构应将签证申请递交至国(境)外出人境管理机构 a)按照国(境)外出人境管理机构要求的方式递交签证申请材料,确保材料安全,及时送达; b)详细记录申请人签证申请的时间节点和进度
6.7.4留学中介机构应定期查询申请人签证申请状态,并反馈给顾客 a)超过正常审理周期的签证申请应提前预警; b)收到补充材料通知,应在3个工作日内告知顾客需补交的材料类型及截止日期 e如需补充体检信息,应指导并协助申请人进行体检; d 如收到要求面试信息,应在要求的时限内为申请人约定面试时间 e)在截止日期之前递交补充材料 6.7.5留学中介机构应对签证申请的结果进行确认,并反馈给顾客 a)核对获签信等结果材料信息是否与申请人信息一致; 将签证申请结果在3个工作日内告知顾客,并提示重要信息(如人境时间、签证有效期等); b 核对退回的签证申请材料原件,并转交顾客
c 6.8延伸服务 6.8.1留学中介机构宜为获签申请人提供以下服务 a)确认签证有效期、人学截止时间,预定赴往留学目标国家或地区机票; b 协助安排未成年申请人国(境)外监护事宜; 协助安排接机住宿事项; d)协助申请人缴纳学费,接机费,住宿费等第三方费用 离境前确认申请人,接机人及咨询人员有效联系电话,提醒申请人随身携带; 离境前对申请人进行行前指导,包括留学目标国家或地区人文地理,风俗习惯,文化差异等 g 离境前对申请人人境、人学注意事项进行说明,包括人境材料、人学材料; h如申请人需延迟人学,协助确认最晚报到日期或延期通知书
GB/I32932一2016 6.8.2留学中介机构宜通过国(境)外办事处,为成功人境的申请人提供以下服务 协助或指导留学期间学习安排问题(如转学,更换专业等); a b提供留学期间发生安全及其他问题的处理渠道; 探视学习和生活情况; c d 帮助回国创业,提供或推荐就业机会
意外情况处置 在协议有效期内,申请人如遇自然环境灾害、政治突变、留学政策变化,留学中介机构重组、兼并,迁 移等突发情况,留学中介机构应及时按以下要求处理 a)多渠道快速了解事发地区或政策变化等风险的真实情况; 及时通知顾客,如实告知风险发生情况及对留学申请可能造成的影响 b c)内部形成应急小组,并确定涉及人员名单; 与顾客协商并确定后续方案,如更改留学目标国家或地区.延期申请.顺廷服务期限等 d 后续方案确定后,应立即依照执行
e 在协议有效期外,申请人如遇意外情况,留学中介机构应提供帮助
留学服务质量评价 质量评价 8.1 8.1.1留学中介机构应开展服务质量评价,建立服务评价管理机制,定期收集来自内外部的评价信息 并加以分析
注:来源包括顾客,主管部门,国(境)外合作方、留学服务人员等
8.1.2服务质量评价可依据本标准中的留学中介机构、服务流程、服务交付、意外情况处置等章节内容 进行,同时结合顾客满意度、录取率,获签率,投诉率等综合评价
8.2第三方评价 留学中介机构宜通过第三方开展服务质量评价,评价的内容包括;基础条件、业务与能力,规范与管 理、声誉与发展、企业特色等
8.3服务质量改进 留学中介机构应分析服务质量评价结果,制定措施,持续改进,不断提高服务质量
留学中介服务规范GB/T32932-2016
《留学中介服务规范》是经过国家相关部门统一制定并发布的，旨在规范留学中介机构的服务行为，保护留学生的合法权益。该标准主要包括以下几个方面：
1. 中介服务机构的基本要求
中介服务机构应当依法注册，具备完善的管理机构、人员、设施和资金保障。同时，还应当建立健全的内部管理制度，并按照真实、全面、准确、及时的原则，向客户提供留学信息咨询和申请服务。
2. 中介服务机构的服务流程
中介服务机构应当按照国家有关法律、法规和政策，制定留学咨询、申请、签约、办理手续、接送留学生等服务流程，并在业务范围内接受客户委托或授权，为其提供服务。
3. 中介服务机构服务内容
中介服务机构应当向客户提供真实、准确、全面、权威的留学信息，包括留学目的地、留学费用、办理手续、入学要求、签证规定等。同时，还应当帮助客户选择合适的留学项目和院校、协助申请入学和签证、提供前期培训和文化适应指导等服务。
4. 中介服务机构的责任和义务
中介服务机构应当遵守国家有关法律、法规和政策，保护客户的合法权益，不得散布虚假、误导性的留学信息，不得利用客户隐私信息谋取不正当利益。同时，还应当对出现的问题及时处理、妥善解决。
5. 用户的权利和义务
留学生应当依法自觉维护自身合法权益，履行提供真实信息、认真参与留学申请、依法缴纳相关费用等义务。同时，还应当对中介服务机构提供的留学信息进行审慎判断，并在作出决策前进行充分了解和咨询。
总之，《留学中介服务规范》(GB/T32932-2016)是我国针对留学市场制定的一项重要标准，旨在为留学过程提供更加规范、透明、可信赖的服务保障。留学生在选择留学中介机构时，应当注重机构的资质、口碑和服务质量，仔细阅读相关合同和协议，并在签署前充分了解自己的权利和义务。同时，也应当积极监督留学中介机构的服务行为，及时反映问题并寻求帮助和支持。
总之，留学是一项重要的决策，也是一笔不小的投资。选择一家合适的留学中介机构，遵守有关规定和标准，注重自身权益和义务，才能为自己的留学之路保驾护航。
