电子商务业务术语

电子商务业务术语

国家标准 GB/T38652一2020 电子商务业务术语 E-commercebusinessterminology 2020-03-31发布 2020-10-01实施 国家市场监督管理总局 发布 国家标涯花警理委员会国家标准
GB/38652一2020 目 次 前言 引言 范围 2 基础术语 电子商务模式 电子商务交易过程相关方 5 交易前过程 交易中过程 交易后过程 8 交易管理 消费者服务 10交易数据分析 参考文献 12 索引
GB/38652一2020 前 言 本标准按照GB/T1.1一2009给出的规则起草 本标准由全国电子业务标准化技术委员会(SAC/TC83)提出并归口 本标准起草单位:阿里巴巴()有限公司、淘宝()软件有限公司、安徽艺标信息科技有限公 司、浙江天猫技术有限公司、杭州市标准化研究院、杭州国家电子商务产品质量监测处置中心、国际 电子商务中心,河北标准化研究院、浙江信源电器制造有限公司、安徽泰蓝飞邦区块链科技有限公司 本标准主要起草人:朱红儒、陈丽平、蒋宏,许燕君、陈彦、李琳、霍寿鹏、龚月芳、赵霁飞、蒋奕平、 钟燕、崔从俊、王友、李坚忠、陈华政
GB/T38652一2020 引 言 电子商务涉及的技术、应用领域众多,相关名词术语也层出不穷,为统一认识和理解,方便行业的顺 畅交流,亟须对电子商务业务相关术语进行规范和统一,促进电子商务的健康,可持续发展 本标准中,电子商务交易业务术语条目的选择遵循以下原则 《电子商务法》中相关条款明确规定的术语; a b)电子商务日常交易业务中高频使用的术语 电子商务领域独有的、新出现并在行业内广受认可的术语; c d 电子商务领域的其他国家标准中已有规定的术语,本标准结合行业发展现状做引用或改写 IN
GB/38652一2020 电子商务业务术语 范围 本标准界定了电子商务交易业务相关的术语和定义. 本标准适用于电子商务交易业务及相关应用领域 基础术语 2.1 电子商务e-commeree 电商 通过互联网等信息网络销售商品或者提供服务的经营活动 2.2 电子商务平台c-eomereeplatform 为交易的双方或多方提供信息发布、信息递送、数据处理等一项或多项服务,实现交易撮合目的的 信息网络系统 注:改写GB/T35408一2017,定义2.1.2 2.3 电子商务经营者 ecommerceoperator 通过互联网等信息网络从事销售商品或者提供服务的经营活动的自然人、法人和非法人组织,包括 电子商务平台经营者、平台内经营者以及通过自建网站、其他网络服务销售商品或者提供服务的电子商 务经营者 2.3.1 电子商务平台经营者ceommereeplatformoperaton 在电子商务中为交易双方或者多方提供网络经营场所,交易撮合、信息发布等服务,供交易双方或 者多方独立开展交易活动的法人或者非法人组织 2.3.2 平台内经营者operatoronceommereplatform 通过电子商务平台销售商品或者提供服务的电子商务经营者 电子商务模式 3.1 B2B电子商务 busineSS-t0-businesSec0m1erce 企业卖家对企业买家的电子商务模式 3.2 B2C电子商务business-t0customere-commeree 企业卖家对个人买家的电子商务模式
GB/T38652一2020 3.3 C2B电子商务customer-to-businesse-eommeree 基于个人买家的需求,企业卖家设计生产产品或服务的电子商务模式 3.4 c2C电子商务eustomer-toreustomerceommeree 个人卖家对个人买家的电子商务模式 3.5 020电子商务online-toofnineceommeree 通过线上营销和线上购买的方式带动线下经营和线下消费的电子商务模式 3.6 跨境电子商务eross-bordere-eommeree 分属不同关境的交易主体,通过互联网达成交易、进行支付结算,并通过跨境物流送达商品、完成交 易的经营活动 3.7 移动电子商务mobileceommeree 通过无线终端进行的电子商务模式 注:无线终端有多种形式,如手机、掌上电脑等 [GB/T35408一2017,定义2.1.4] 3.8 社交电子商务s0ciale-comeree 基于人际关系网络,利用互联网社交工具,从事商品或服务销售的电子商务模式 3.9 团购groupbuying 由电子商务经营者发起的,多个买家联合起来加大与商家的谈判能力,以求得优惠价格的购物 方式 电子商务交易过程相关方 4.1 会员registeredmember 在电子商务平台登记注册的组织或个人 4.2 访客visitor 未以会员身份登录电子商务平台的访问者 4.3 用户user 电子商务平台各项服务的使用者,包括会员和访客 买家buyer 顾客 cIStmer 在电子商务平台上购买商品或接受服务的用户
GB/38652一2020 4.5 卖家seller 通过电子商务平台、自建网站、其他网络服务等信息网络从事销售商品或者提供服务的经营活动的 自然人、法人和非法人组织 4.6 商家merehant 通过电子商务平台、自建网站、其他网络服务等信息网络从事销售商品或者提供服务的经营活动的 企业类型的卖家 4. 物流服务提供者logistiesservieeproider 为电子商务平台经营者、,卖家和买家提供配送服务的组织或个人 4.8 电子支付服务提供者electronicpaymentserviceprvider 为电子商务交易相关方提供支付服务的组织或个人 4.9 广告服务提供者advertisins" ovider servicepro 为电子商务交易过程或活动提供广告服务的组织或个人 4.10 第三方软件提供者thethirdpartysoftwareprovider 以第三方身份提供软件或软件服务的组织或个人 4.11 perationservieeprowider 代运营服务提供者agemtop 受卖家委托,以卖家名义进行店铺运营管理等工作的组织或个人 4.12 品牌权利人brandholder 拥有品牌商标等的所有权或使用权的组织或个人 4.13 知识产权权利人inteleetualpropertyrihtholder 对作品、商标、专利等智力劳动成果享有所有权的主体 5 交易前过程 5.1 注册register 访客按电子商务平台经营者的要求,提供相关信息,获取平台会员账号的过程 5.2 入驻entry 卖家按电子商务平台经营者的招商要求,提交开店申请,经电子商务平台经营者审核并允许卖家开 展经营活动的过程 5.3 店铺shop 卖家通过电子商务平台销售商品或提供服务的网络经营场所
GB/T38652一2020 5.4 店铺域名 domainname 店铺在电子商务平台上的网络地址 5.5 实名验证identityverificeatiom 电子商务平台经营者验证会员身份真实性的过程 5.6 实人验证biometricverification 电子商务平台经营者验证会员的身份与本人的对应性,确保身份真实性的过程 5.7 实地验证fiedverifieatio0 ion 电子商务经营者对会员或相关的企业通过现场检验、实地考察等方式,确保相关信息真实性的 过程 5.8 类目category 按商品的属性进行分类的结构化目录 5.9 attribute 类目属性eategoryat 指定类目下的商品和服务所具有的共同特征 5.10 类目授权categoryauthorizationm 电子商务平台经营者授予卖家在某些类目下发布并经营商品的行为 5.11 品牌授权brandauthorizatonm 品牌权利人或有权使用者出具品牌授权书,将其所拥有或代理的商标或品牌授予被授权者使用 [GB/T354082017,定义3.2.6] 5.11.1 -级授权first-levelauthorizatom 品牌权利人直接向商家进行品牌授权 注:品牌权利人的分公司、全资子公司、国内唯一总代理(仅适用于国外品牌权利人)等的授权可视为品牌权利人的 授权 [GB/T35409一2017,定义3.4] 5.11.2 多级授权muti-levelauthorizatiom 商家通过一个及以上转授权间接获得品牌权利人的品牌授权 [GB/T35409一2017,定义3.5] 5.12 similarbrand 近似品牌confusingly 商标,名称、用语、符号,形象、标识,包装、装潢,设计或其组合,与其他品牌存在近似,容易使消费者 在电子商务平台购物时产生混淆或误认的品牌 5.13 禁售商品godsonban 依照相关法律法规、部门规章,规范性文件、行政指令等禁止交易的特定商品或服务,或者电子商务
GB/38652一2020 平台经营者通过协议、规则用户通知明确告知的不适宜在该平台交易的特定商品或服务 注:相关禁止性要求包括对该特定商品或服务的经营行为及相关信息的发布行为 5.14 限售商品restrietedgoods 平台内经营者依法应当取得行政许可方可经营的特定商品或服务,或者电子商务平台经营者通过 协议、规则等明确设立的需要经营者取得一定资质方可经营的特定商品或服务 注相关限制性要求包括对该特定商品或服务的经营行为及相关信息的发布行为 交易中过程 6.1 下单 make0rder 买家在电子商务平台上点击确认购买商品或服务的行为 6.2 订单 0rdier 买家向卖家同一时间拍下单款或多款商品或服务的合约 6.3 confirmation 订单确认order 买家对交易订单的商品或服务、价格、配送方式、物流信息等内容进行核实确认的过程 6.4 onlinecustoerservice 在线客服 客服人员通过互联网在线与客户进行沟通、处理反馈、维护客户关系的服务方式 6.5 电话客服phonecustomerseriee 客服人员通过电话与客户进行沟通、处理、反馈、维护客户关系的服务方式 6.6 电子优惠券 electroniccoupon 由电子商务平台经营者或卖家设立,用于买家抵扣商品价格的一种交易抵价券 购物车shoppingcart 在电子商务交易过程中装载待支付商品或服务的虚拟容器 6.8 在线支付 onlinepayment 交易双方通过网络进行的支付行为 6.9 delhey 货到付款 cashon 买家收货确认后再付款的支付方式 6.10 包邮freeshipping 卖家对所售商品承担承诺条件下的发货运费的服务 6.11 运费险freightpoliesy 保险公司为投保该险种的电子商务平台买家支付绑定商品退货运费的保险服务
GB/T38652一2020 6.12 发货delivery 卖家按照订单发出商品的过程 交易后过程 7." 签收signforgods 买家收到商品后签字确认的过程 7.2 拒收refusetosign 买家在收到商品后拒绝签收的行为 7.3 代收agemtcoleetion 买家委托第三方代为签收商品的行为 确认收货reeeiptconirmation 买家在电子商务平台确认签收的过程 7.5 延长收货prolongthereceiptofgoods 买家通过电子商务平台的订单页面提交延后接收商品信息的过程 7.6 破损补寄eompensatorymailingforbreakage 买卖双方约定,买家签收商品后在约定时间内发现商品破损,由卖家提供补寄服务的过程 7. 交易评价transaetioncomment 完成交易后,由买家对购买的商品或服务,在满足其要求和期望的程度等方面进行的衡量、评定、评 估以及反馈的过程 注1:从交易全过程而言,这些评价可包含咨询、购买,支付、配送售后服务、纠纷处理等某个过程或全过程 注2:改写GB/T35408一2017,定义4.4 7.8 虚假评价fakecomment 评价人为达到某种目的,不以客观事实为依据,给予与事实不符的评价 注改写GB/T35408一2017,定义4.7 7.9 店铺评分storegrade 电子商务平台经营者根据交易评价规则对店铺进行的评价活动 7.10 申诉appeal 会员提供相应的客观证据证明自身不存在违规行为的过程 7.11 transaetiodis; 交易纠纷处理 sagreememtresolution 电子商务平台经营者根据买方或卖方的申请,针对交易纠纷判定责任归属,并对所涉及的商品、资
GB/38652一2020 金、赔偿等做出处理的过程 7.12 大众评审publicreview 由一定数量符合评定条件的评判人员,以主动申领,投票表决的方式完成判定任务的评价方法 7.13 客户满意度satisfactionofcustomerservice 客户感知的服务效果与客户期望值相比较后得出的结果,体现客户期望值与客户体验的匹配程度 交易管理 8.1 交易规则 transactionrules 电子商务平台经营者对商户、顾客开展交易活动的方式、履行的义务和限制基本权利等要求的 规定 8.2 商品下架commodityremowal 根据电子商务平台管理需要或卖家经营需要,将商品从在线状态转为下线状态，且不可被买家 购买 8.3 商品删除eommdtydeletionm 根据平台管理需要或卖家经营需要,删除产品对应链接的行为 8.4 商品屏蔽commodityshielding 电子商务经营者采取的让商品的信息在搜索结果中不展现的措施 8.5 店铺屏蔽shopshieding 电子商务平台经营者采取的让会员店铺在平台内搜索结果页面无法展示,或停止为店铺提供信息 递送服务的措施 8.6 店铺关闭shopcosure 电子商务平台经营者采取的断开店铺以及店铺内所有商品和服务网址链接,或停止为店铺以及店 铺所有商品和服务信息提供递送服务的措施 注:改写GB/T35408一2017,定义3.2.9 8.7 限制发布商品restriecommu ndityreleasing 在特定时段、特定区域,制约卖家对特定商品与服务的信息进行发布的措施 8.8 限制营销活动restrietmarketingaetity 对违反交易规则的卖家实施限制参加电子商务平台上的营销活动的措施 8.9 限制买家行为restrietbuying 禁止买家在电子商务平台购买商品
GB/T38652一2020 8.10 限制网站登录restrictlogeingintothewehsite 禁止会员登录电子商务平台网页及相关客户端 8.11 滥发信息abuseo”intfomationreleasimg 用户未按法律法规、电子商务平台相关规则及发布要求发布商品或服务信息,妨害相关方权益的行 为,包括但不限于 广告信息; a b) 与实际不符的信息; c 重复信息; d 商品要素不一致的信息; e 价格作弊信息; 其他行业特殊要求的信息 f) 8.12 发布未经准入商品releasecommoditywithoutadmittanee 卖家未经电子商务平台经营者备案或审查,发布需要准人类目所属的商品或信息 8.13 描述不符inconsistentdeseriptiom 卖家实际销售的商品或提供的服务,与在电子商务平台展示的商品或服务信息不一致的情况. 8.14 违背承诺disoheycomitment 卖家未按照约定向买家提供承诺的服务的行为 8.15 延迟发货delaydeliery 除特殊商品外,卖家在买家付款后实际未在平台规定时间内发货,或定制、预售及其他特殊情形等 另行约定发货时间的商品,卖家实际未在约定时间内发货的行为 8.16 psteysampimgimspeton 神秘抽检my 为监管平台商品的质量,由相关人员以普通消费者身份在卖家店铺中下单购买样品,交由具备相关 资质的机构进行检验检测并做合格判定的行为 8.17 滥用会员权利membershipriehtsabuse 会员不以消费为目的,不合理利用会员权利损害他人合法权益、妨害平台运营秩序的行为 8.18 虚假交易faketransaction 通过不正当方式获得商品销量、店铺评分、信用积分等不当利益的行为 8.19 保证金deposit 卖家根据平台协议约定的条款和条件及其他公示规则的规定缴存并止付锁定于卖家的第三方交易 账户的资金
GB/38652一2020 消费者服务 9.1 基础保障服务basicuaranteeservice 电子商务经营者在相关法律法规规定的范围内,提供的退货、配送等保障消费者基础权益的服务 9.2 交易约定服务promisryserviteeintramsacton 电子商务经营者在提供基础保障服务之外提供的旨在提升消费者体验的服务 0交易数据分析 10.1 客单价umitprieeycustomer 平均成交金额,反映一个时间段内用户购买的能力 0.2 浏览时长browseduration 统计周期内,用户训览商品页面的平均时长 10.3 numberofactivemembers 活跃会员数 统计周期内,在商品页面开展电子商务活动行为的会员数 0.4 转化率transferrate 统计周期内,完成转化目标行动的总次数占总访问次数的比例 10.5 商品动销率commoditysalesrate 统计周期内,商品累计销售数量占商品期末库存数量的比例 10.6 库存周转率inventorycarryrate 统计周期内,年度销售商品成本占当年平均库存价值总额的比例 10.7 售馨率completesalesrate 统计周期内,实际销售货品零售价占总进货零售价的比例 10.8 快递投诉率express omphaint rate 统计周期内,有客户投诉的快递占发出快递的比例 0.9 包裹破损率pareelbrenkagerate 统计周期内,破损包裹占发出包裹的比例 10.10 rcellossrate 包裹遗失率par 统计周期内,丢失包裹占发出包裹的比例
GB/T38652一2020 10.11 退款率 refundrate 统计周期内,当期退款笔数占当期支付成交笔数的比例 10.12 退款纠纷率rfmddispute, rate 统计周期内,申请电子商务平台经营者介人或由电子商务平台经营者主动介人的退款笔数占退款 总笔数的比例 10.13 rate pletn 退款自主完结率refundlautommatie 统计周期内,卖家自主完结退款笔数占全部退款完结笔数的比例 注:退款包括售中和售后的仅退款和退货退款 0.14 责任纠纷率liabilitydisputerate 统计周期内,电子商务平台经营者最终判定为卖家责任的纠纷数占消费者申请电子商务平台经营 者介人的纠纷数的比例 0.15 登录转化率logintransferrate 统计周期内,网站登录会员数占网站登录用户数的比例 10.16 成交转化率dealtransferrate 统计周期内,下单购买的用户数占网页浏览的用户数的比例 10.17 熟客率regulareustomerrate 统计周期内,成功购买三次以上的独立访客数量占所有购买商品的独立访客数量的比例 10.18 namicsalesrate 店铺动销率dtyn 统计周期内,有成交的商品数占在线商品数的比例 10
GB/38652一2020 考文 参 献 GB/T190002016质量管理体系基础和术语 [2]GB/T35408-2017电子商务质量管理术语 [3]GB/T35409一2017电子商务平台商家人驻审核规范 [4]sB/T10693一2012网络购物术语 [5]电子商务法 [们产品质量法 [7]消费者权益保护法 [8]广告法 11
GB/T38652一2020 索 汉语拼音索引 4.4 顾客 B 广告服务提供者 4.9 包裹破损率 10.9 H 包裹遗失率 10.10 6.10 包邮 会员 4.1 保证金 8.19 10.3 活跃会员数 6.9 货到付款 成交转化率 10.16 基础保障服务 g.1 交易规则 8.1 大众评审 7.12 交易纠纷处理 7.11 代收 7.3 交易评价 7.7 代运营服务提供者 4.11 交易约定服务 9.2 登录转化率 10.15 近似品牌 5.12 第三方软件提供者 4.10 禁售商品 5.13 电话客服 拒收 7.2 电商 电子商务 电子商务经营者 客单价 10.1 电子商务平台 客户满意度 7.13 电子商务平台经营者 2.3.1 库存周转率 10.6 - 电子优惠券 6.6 跨境电子商务 3.6 电子支付服务提供者 4.8 10.8 快递投诉率 店铺 5.3 10.18 店铺动销率 店铺关闭 8.6 滥发信息 8.11 店铺评分 7.9 8.17 滥用会员权利 店铺屏蔽 8.5 类目 5.8 5.4 店铺域名 类目授权 5.10 订单 6.2 类目属性 5.9 6.3 订单确认 浏览时长 0.2 多级授权 5.11.2 M 4.4 买家 发布未经准入商品 8.12 卖家 4.5 发货 6.12 描述不符 4.2 8.13 访客 4.12 购物车 品牌权利人 12
GB/T38652一2020 4.7 5.11 品牌授权 物流服务提供者 2.3.2 平台内经营者 7.6 破损补寄 下单 限售商品 8.7 签收 限制发布商品 8.9 确认收货 限制买家行为 限制网站登录 8.8 限制营销活动 入驻 5.2 8.18 虚假交易 7.8 虚假评价 商家 4.6 10.5 延迟发货 8.15 商品动销率 商品屏蔽 8.4 延长收货 7.5 商品删除 8.3 -级授权 5.11.1 商品下架 8.2 移动电子商务 3.7 社交电子商务 3.8 用户 4.3 申诉 7.10 运费险 6.11 神秘抽检 8.16 5.7 实地验证 5.5 在线客服 实名验证 6.4 5.6 实人验证 在线支付 6.8 10.7 责任纠纷率 售馨率 10.14 熟客率 10.17 知识产权权利人 4.13 注册 5.1 转化率 10.4 团购 3.9 退款纠纷率 10.12 B2B电子商务 3.1 退款率 B2C电子商务 3.2 10.11 退款自主完结率 10.13 C2B电子商务 3.3 c2C电子商务 3.4 020电子商务 3.5 违背承诺 8.14 英文对应词索引 abuseofinformationreleasing 8.11 4.9 aderthsimgserieeprwtder collection 7.3 agent 13
GB/T38652?2020 vider 4.11 agentoperationserviceproy 7.10 appeal 9.1 basicguaranteeSerVice 5.6 biometric 4.12 holder 5.11 auth0rizatiOn 10.2 3.1 3.2 buISineSS-t0-Cust0me 4.4 buye cashondelivery 6.9 5.8 5.9 bute 5.,10 8.3 8.2 0.5 rate 8.4 7.6 forbreakage 10.7 .12 Drand 3.6 44 3.3 II--I 3.4 omer-t0-ustomere-c cOimmimmerce 0.16 dealtransferrate 8.15 delaydelivery 6.12 delivery 8.19 dep0si 8.14 disobeyc0mmitmen 5.4 domainname 10.18 dvnamieSaleSrate 2.1 Ccommerce 2.3 cOmmerceODerator c-comerceplatform 2.2 14
GB/T38652?2020 2.3.1 e-commerceplatformoperator 6.6 electronmiccoupon 4.8 eriteeprider" electronicpayent 5.2 entry 10.8 expresscomplaintrate fakecomment 7.8 faketransactionm 8.18 fieldverification 5.7 first-leveauthorization 5.11.1 freeshipping 6.10 freightpoliey 6.11 go0dsonban 5.13 groupbuying 3.9 identityverifieationm 5.5 inconsistentdesription 8.13 intellectualpropertyrightholder 4.13 invyentorycarryrate 10.6 10.14 liailitydisputerate 10.15 logintransferrate logisticsserviceprovider 4.7 6.1 makeorder 8.17 membershiprightsabuse 4.6 merchant 3.7 mobileecOmmerce 5.11.2 multi-leveauthorization 8.16 mysterysamplinginspection 10.3 numberofactivemembers onlinecustomerservice online 6.8 payment 15
GB/T38652?2020 online-to-ofinee-commerce 3.5 2.3.2 0peratorOne-commerceplatform 6.2 0rder 6.3 0rderc0nfirmation 10.9 parcelbreakagerate 10.10 parcell0SSrate Dh0necustOmer 6.5 9.2 SerVice tranSacti0n prolongthereceiptofgoods 7.5 publicreview 7.12 R receiptconfirmationm 7.4 refundautomatiecompletionrate 10.13 refunddisputerate 10.12 0.11 refundrate 7.2 ATS t0SIgn s. regISter 4 mmemmber 0.17 7aT 8.12 AS admi 8.9 buylng 8.7 restrietcommodityreleasing 8.10 restrietloggingintothewebsite 8.8 restrictmarketingacetivity 5.14 restrictedg00ds 7.13 Satisfactionofcustomerservice 4.5 seller 7.1 signforg00ds 5.3 shoD 8.6 shoDcl0sure 8.5 shopshielding 67 shoppingcart 3.8 s0ciale-comerc6 7.9 storegrade thethird ovider 4.10 softwarepro 1party transaetionrules 8.1 16
GB/T38652?2020 7.11 transactiodisagreemmentresolution 7.7 tranSactioncOmment 10.4 transferrate 10.1 unitpricebycustomer У 4.3 ISer visitor 4.2