国家标准 GB/T321682015 政务服务中心网上服务规范 Thespeeificationforonlineserviceofadministrativeservicecentre 2015-10-12发布 2016-05-01实施中毕人民共和国国家质量监督检验检疫总局发布中国国家标准化管厘委员会国家标准
GB/T32168一2015 目次前言范围规范性引用文件术语和定义基本原则公开性 4.l 4.2安全性 4.3易用性 44时效性 A5兼容性 4.6综合性服务提供 5.1总则 5.2信息公开服务 5.3网上办理服务 5.4民意互动服务服务保障 6.1信息及系统安全 6.2数据记录管理提醒警示 6.3 6.4多渠道交互 6.5cA数字认证 6.6电子化证照场景式服务 6.7 6.8服务特殊人群评价与改进评价方式 7.1 7.2评价内容 7.3评价结果 7.4持续改进参考文献
GB/T32168一2015 前言本标准按照GB/T1.1一2009给出的规则起草本标准由全国服务标准化技术委员会(SAC/Tc264)提出并归口本标准起草单位;标准化研究院、镇江市政务服务管理办公室,镇江市标准化协会、深圳市政务服务管理办公室本标准主要起草人;戚亚新、蒋乃平、杨朔,李涵,张敏、戴红燕,关文刚
GB/T32168一2015 政务服务中心网上服务规范范围本标准规定了政务服务中心网上服务的基本原则、服务提供、服务保障、评价改进本标准适用于各级政务服务中心网上服务的建设和管理规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件 GB/T21061国家电子政务网络技术和运行管理规范术语和定义下列术语和定义适用于本文件政务服务中心administrativeserviecentre 行政服务中心地方各级人民政府设立的,集中办理本级政府权限范围内的行政许可、行政给付、行政确认、行政征收以及其他服务项目的综合性管理服务机构 [GB/T32170.1,定义3.1] 3.2 进驻部门thedepartmentintotheserieecentre 进人政务服务中心(3.1),为自然人,法人和其他组织提供行政许可,以及其他公共服务项目的政府部门和相关服务单位 3.3 政务服务中心实体大厅entityadministratieservieeIobby 政务服务中心(3.1)现场提供各类综合性政务服务的场所政务服务中心网上大厅lineobyfadmtnistratveservie.eentre 政务服务中心(3.1)通过网络平台提供各类综合性政务服务的数字虚拟空间 3.5 场景式服务scene-modeservice 以简明,形象的导航方式,通过动画模拟实体大厅的办理场景,创建虚拟的办事环境,为服务对象提供体验式的网上服务
GB/T32168一2015 3.6 进驻事项 matterS 进人政务服务中心(3.1)办理的行政许可和公共服务项目即办事项directlhandlingmatters 当场受理办结的进驻事项(3.6) 3.8 承诺事项 cOmmmitmentmatterS 需在一定的承诺期限内完成的进驻事项(3.6) 3.9 联办事项jointhandingmatters 需经两个或两个以上部门联合办理或协同办理的进驻事项(3.6. 3.10 证书认证机构certifieateauthority;CA 负责创建和分配证书,受用户信任的权威机构用户可以选择该机构为其创建密钥 [GB/T16264.8,定义3.3.16] 基本原则 4.1公开性及时、准确,全面地在政务服务中心网上大厅公开公众普遍关心、涉及公众切身利益的审批和公共服务事项的相关信息 4.2安全性建立安全管理机制,妥善处理信息公开与保护国家秘密、商业秘密和个人隐私的关系,提供安全,稳定,可恢复的服务 4.3易用性政务服务中心网上大厅设计应界面清晰、操作简单,符合服务对象使用习惯 4.4时效性政务服务中心网上大厅中的信息应及时更新,对服务对象的申报、咨询抛问或投诉建议等在公开承诺的时限内做出回应并妥善处理 4.5兼容性应提供规范的接口数据,并支持多种数据库环境,能够与原有系统和其他应用系统兼容/集成,运行平台和服务栏目具有升级、拓展的能力,具体要求符合GB/T21061中的规定 4.6综合性政务服务中心网上大厅应提供信息公开、网上办理,民意互动等一系列服务功能,是集多项服务为 -体的综合性政务服务网上平台
GB/T32168一2015 服务提供 5.1总则政务服务中心网上大厅应提供服务向导,说明政务服务中心网上服务的总体流程和注意事项,以及网上服务功能,网上服务内容至少包括信息公开服务、网上办理服务,民意互动服务 5.2 信息公开服务 5.2.1基本信息公示政务服务中心网上大厅应公示基本信息并及时更新,包括但不限于以下内容 -政务服务中心简介及机构设置 -政务服务中心办公地址、办公时间公交运行线路、服务热线电话进驻部门窗口及办理事项; 网上投诉、,网上咨询,意见征集的答复或结果 5.2.2事项办理指南公示政务服务中心网上大厅应向公众提供行政许可以及公共服务事项办理指南并及时更新,包括但不限于以下内容 -事项类型、事项编码、事项名称,受理条件、行政主体、法定办理时限,承诺办理时限、许可(审批)条件 -法律法规、政策、规章、其他规范性文件等的具体条款; 详细的办理流程图,审核要求等 -申报表单或格式文本下载服务,可细化到每项材料的填报、审核要求,并提供示范文本; -进驻部门办理事项的收费依据和收费标准; 政务服务中心实体大厅的进驻部门、办理人员、联系电话、监督电话; 进驻部门事项办理中的常见问题及解答; 前置审批事项链接,提醒后置事项政务服务中心实体大厅的布局示意图,标明每个进驻部门窗口的准确位置 5.2.3综合信息公示政务服务中心网上大厅应向公众提供动态的、综合性的信息并及时更新,包括但不限于以下内容 -与行政审批服务相关的最新政策制度; -与实体大厅密切相关的通知公告信息; -除基本信息、事项办理指南之外的政务服务相关综合性信息 5.3网上办理服务 5.3.1网上注册/登录政务服务中心网上大厅厂应提供网上办理注册/登陆服务,并符合以下要求宜为企业用户提供CA数字认证登录服务,为个人用户提供身份注册服务用户注册信息至少包括用户类别、姓名(单位名称)身份证号码(组织机构代码、联系方式登录用户可办理网上预约、网上申报、网上审批(预审批)服务,以及查询政务服务中心网上大厅的所有操作痕迹
GB/T32168一2015 5.3.2网上预约政务服务中心网上大厅应提供网上预约服务,并符合以下要求 -应提供24小时网上受理预约申请服务(系统维护时间除外); 为公众提供灵活的到政务服务中心实体大厅办理事项的时间选择提供包括邮件、短信、电话等多样服务确认方式 5.3.3网上申报政务服务中心网上大厅应提供网上申报服务提供网上申报所需文件主要格式的上传功能,并将网上申报的材料实时传送到内网审批系统 -应将是否受理的决定在法定时限内反馈给用户; 对通过cA数字认证的用户宜提供正式受理服务,对身份注册用户应提供预受理服务; -宜上传申报资料,通过内部流转,共享信息,实现联办件的一站式申报受理 5.3.4网上(审批)预审批 5.3.4.1对已受理的网上申报事项,若完成审批需要现场核实的,应提供网上预审批服务 5.3.4.2对CA数字认证用户网上申报的开通网上审批服务的事项,应符合以下要求: 及时审批,即办事项当日内办结,承诺事项在承诺时限内完成批复简单联办事项宜实行并联审批直接提供审批结果,提供审批结果多渠道反馈服务 5.3.5办理状态查询政务服务中心网上大厅应设立事项办理状态查询栏目.依据受理编号或有效证件号码等方式,提供事项办理查询服务,事项办理状态信息应至少包括事项类型事项编码事项名称 -办件名称; 申请时间受理进驻部门; 当前状态 5.4民意互动服务 5.4.1在线咨询或离线咨询 5.4.1.1政务服务中心应提供网上咨询服务,宜设置咨询表格,内容包括咨询进驻部门; 咨询类型是否公开咨询主题咨询内容和相关附件等 5.4.1.2政务服务中心网上在线咨询宜做到能转接到进驻部门窗口,即由相关业务人员直接负责解答 5.4.1.3离线咨询应做到政务服务中心定期回复,保证与服务对象沟通流畅
GB/T32168一2015 5.4.1.4经常咨询的问题应分类定期追加到常见问题解答中,形成知识库,供公众查询 5.4.2网上投诉 5.4.2.1政务服务中心应提供网上投诉服务,宜设置投诉举报表格,内容主要包括投诉举报受理编号; 被投诉举报进驻部门投诉举报类很" 被投诉举报人姓名; 投诉举报内容 5.4.2.2政务服务中心网上大厅应实时将投诉信息传输到行政审批系统中,并明确告知公众该投诉的处理时限 5.4.2.3政务服务中心网上大厅应提供投诉举报结果反馈查询功能,通过投诉举报受理编号向公众反馈投诉举报处理的结果,必要时应公布相关纠正措施 5.4.2.4政务服务中心网上大厅的网上投诉模块宜与相关政府监察平台实现互动 5.4.3意见征集 5.4.3.1政务服务中心网上大厅应提供意见征集服务,应根据公众关心的问题,动态调整意见征集话题 5.4.3.2政府服务中心网上大厅应明确公示意见征集服务响应时间服务保障 6.1 信息及系统安全政务服务中心网上大厅应保证用户隐私及信息安全,系统,运行维护等,应符合GB/T21061中的规定 6.2数据记录管理政务服务中心网上大厅应对公众访问,办事以及各级管理员操作维护动作进行详细记录,并提供统计,审计与分析功能 6.3提醒警示对于专业性较强的术语、复杂的操作等,政务服务中心网上大厅应有在线帮助或操作指南对于执行后会产生严重后果的功能,应设置警告提示,并且在执行命令前要求确认 6.4多渠道交互政务服务中心网上大厅应提供站内导航(栏目间的有效链接),站外导航(与相关网站的链接),宜实现与本级以下政务服务中心网上大厅的互联互通宜提供多渠道服务平台和工具,如邮件、短信、微博、微信、飞信、移动办公、即时交流工具、手机版互动服务等 6.5CA数字认证 CA数字认证服务提供商应为取得合法电子认证资格的机构可对通过CA数字认证的用户提供首页栏目的自定义功能
GB/T32168一2015 6.6电子化证照政务服务中心网上大厅宜建设电子证照库,管理电子证照类申报材料,提供电子化审批结果 6.7场景式服务政务服务中心网上大厅宜针对公众的不同身份和需求,设计人性化的场景式服务,通过可选择交互方式演示不同公众办理业务的具体流程和相关要求,并为公众提供表格下载和业务提醒等拓展功能 6.8服务特殊人群政务服务中心网上大厅宜提供无障碍功能和多语种功能评价与改进 7.1评价方式可采用自我评价、第三方评价、用户评价、管理机构评级、监督机关评价或多方评价相结合的方式，对政务服务中心提供的网上服务进行评价,可采取量化评价形式,日常评价与年终评价相结合 7.2评价内容政务服务中心可从政务服务中心网上服务的内容的完备性、易用性、时效性、群众满意度等方面制定评价指标,并设计权重或分值 7.3评价结果政务服务中心根据评价情况,及时在政务服务中心网上大厅或政务服务中心实体大厅公布评价结果,评价结果作为效能评价的重要依据 7.4持续改进政务服务中心应根据评价结果不断改进网上服务方式,优化网上服务流程,持续提升服务质量
GB/T32168一2015 参考文献 [1]国务院.关于清理国务院部门非行政许可审批事项的通知.2014年4月22日. [2]中共中央办公厅.关于深化政务公开加强政务服务的意见.2011年8月2日 [3]GB/T16264.8信息技术开放系统互连目录第8部分;公钥和属性证书框架 [4]GB/T32170.1政务服务中心标准化工作指南第1部分;基本要求 [5]YD/T17612012网站设计无障碍技术要求

政务服务中心网上服务规范GB/T32168-2015

随着信息技术的不断发展，政务服务中心网上服务已经成为了越来越多人们选择的服务方式。然而，由于缺乏统一的规范和标准，一些政务服务中心的网上服务质量参差不齐，给人们带来了极大的困扰。针对这一问题，国家制定了《政务服务中心网上服务规范》（以下简称“标准”），以期为政务服务中心提供网上服务提供了明确的指导。

一、标准适用范围

该标准适用于在政务服务中心内实行网上服务的所有部门、单位及其工作人员，旨在规范政务服务中心网上服务的开展，保障网上服务的质量和安全。

二、标准要求

该标准主要包括以下方面的规定：

网上服务平台建设与管理要求：政务服务中心应当通过正规途径搭建网上服务平台，并建立完善的管理机制，确保平台的安全性、稳定性和可靠性；
网上服务流程设计要求：政务服务中心应当为不同服务事项设计专门的网上服务流程，并在流程中提供必要的服务指引；
网上服务内容编写要求：政务服务中心应当编写规范的网上服务内容，保证内容的真实、准确、清晰，且符合法律法规的要求；
网上服务审批要求：政务服务中心应当建立网上服务审批机制，对提交的网上服务申请及时审核，确保服务的及时性和有效性；
网上服务质量监控要求：政务服务中心应当建立网上服务质量监控机制，对网上服务进行监督和管理，及时发现和纠正问题，并向社会公开服务质量信息。

三、标准意义

政务服务中心网上服务规范的颁布实施，对于推进政府网上服务标准化建设，提高政务服务水平、优化政务服务环境和体验，增强人民群众获得感和满意度，具有重要意义。

四、总结

GB/T32168-2015标准的制定，为政务服务中心网上服务提供了系统、科学、规范的指导。政务服务中心应当严格按照标准的要求，加强网上服务流程设计、内容编写、审批和质量监控等方面的管理，不断提升网上服务质量和效率，为人民群众提供更加便捷、高效、优质的服务。

五、建议

政务服务中心在实施网上服务时，还应当充分考虑人民群众的需求和反馈，注重提高服务质量和效率，保障服务安全和可靠性。同时，政府部门也应当加强对政务服务中心网上服务的监督和评估，及时发现和解决问题，推动政务服务中心网上服务不断优化，更好地为人民群众服务。

六、结论

政务服务中心网上服务规范GB/T32168-2015的出台，对于推动政务服务中心现代化建设和加强政府公共服务水平具有十分重要的意义。政务服务中心应当严格按照标准要求，规范开展网上服务工作，加强管理和监督，不断提升服务水平和效率，为人民群众提供更加便捷、高效、优质的服务。