汽车售后服务规范

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国家标准 GB/T36686一2018 汽车售后服务规范 Speeifieationforautomobileaftersalesserviee 2018-09-17发布 2019-04-01实施 国家市场监督管理总局 发布 国家标准化管理委员会国家标准
GB/36686一2018 目 次 前言 范围 2 规范性引用文件 术语和定义 汽车售后服务的环境和人员要求 汽车售后服务流程要求 顾客跟踪和投诉处理
GB/36686一2018 前 言 本标准按照GB/T1.1一2009给出的规则起草 本标准由标准化研究院归口 本标准起草单位:标准化研究院、汽车流通协会、北京与车行信息技术有限公司、捷豹路虎 )投资有限公司、东风英菲尼迪汽车有限公司、梅赛德斯-奔驰()汽车销售服务有限公司、宝马 )汽车贸易有限公司、一汽-大众销售有限责任公司,浙江物产元通汽车集团有限公司、凯睿赛驰北 京(咨询)有限公司、北京车质网信息技术有限公司、浙江吉利控股集团汽车销售有限公司 本标准主要起草人;程永红、曾毅、肖政三林逊、高凌、张宏卓、何晓明、王宏声,郭金、王晨朝 许保华包建平、张越、李熙、朱其谦、赵太贵、侯非、万福军,刘琪、黄远、王娜娜、靳宗振
GB/36686一2018 汽车售后服务规范 范围 本标准规定了汽车售后服务的服务环境和人员、服务流程和顾客投诉处理等基本要求 本标准适用于汽车服务商的售后服务 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的 凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文 件 凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件 GB/T3730.1汽车和挂车类型的术语和定义 GB/T19000质量管理体系基础和术语 GB26877汽车维修业水污染物排放标准 3 术语和定义 GB/T3730.1和GB/T19000界定的以及下列术语和定义适用于本文件 3.1 汽车售后服务amobile.atersalesseriee 为满足顾客对汽车产品正常使用的要求,通过与顾客以及所售汽车产品的接触,为其提供修理和其 他技术服务的过程 3.2 汽车供应商automobilesuppliers 直接向汽车销售商提供商品及相应服务的企业及其分支机构 注包括制造商、经销商和其他中介商 3.3 汽车销售商atomobileseller 在某一区域和领域拥有汽车销售或服务的单位或个人 3.4 汽车服务商automobileserviceproviders 汽车销售商、汽车售后服务商的总称 3.5 automobilesalesandservice 汽车销售服务 为满足顾客购买汽车产品的需要,通过产品展示和顾客接触,向其出售所需产品,为其提供相关商 务服务的过程 注:包括汽车商务代理服务 汽车售后服务的环境与人员要求 4.1汽车服务商应建立自身特色的统一品牌整体形象 外观、装修、人员穿着、汽车展品摆放及各项服
GB/T36686一2018 务维修实施等,应要求统一;店内环境整洁明亮 4.2建立售后服务人员培训和岗位责任制,明确各类人员的岗位职责,并定期考核 4.3售后服务人员应经过专业、系统的培训和专业的技术理论指导 重要岗位的人员要经过行业专家 的系统培训指导,方能上岗 5 汽车售后服务流程要求 5.1通用要求 5.1.1汽车服务商从事汽车产品有关的商务活动,应当依法经营,诚实信用,规范服务、公平竟争 5.1.2汽车服务商应策划并提供与服务相适应的专用资源和服务环境 包括 售后服务所需的直接的和间接的人员; a b 服务展示,业务洽谈、产品修理、备件储存和停车等固定的场所和附属设施; 服务销售和售后服务所需的设备(硬件和软件); d 专项技能和技术; 适宜的服务环境; fD 财务资源 这些资源和服务环境应与服务商的经营规模相适应,并进行有效管理 5.1.3应建立与服务项目相适应的符合相关法律、法规和质量标准的质量管理体系 应建立与服务环 境相适应的符合消防、环保和职业健康安全要求的环境安全管理体系 5.1.4对于出厂汽车产品,汽车服务商应随汽车产品提供如下材料 汽车产品合格证; a b)汽车产品使用说明书或技术说明书 c 产品备用、备件清单 5.2售后服务流程与质量要求 5.2.1售后服务流程要求 应建立完整、科学,合理的售后服务流程,售后服务流程应包括: a 服务沟通; 车辆交接; b 检测诊断; d 服务报价; 服务内容确认 e fD 服务内容实施; 完工总检; 8 h)结算交车 5.2.2售后服务质量要求 售后服务质量管理应包括以下方面: 售后服务商应将服务方案事先告知顾客,并告知维修配件的相关信息及相应的价格,供顾客 a 选择; b 用于维修服务的汽车零件,应是经过检验符合质量标准的合格品;经过修复用于维修服务的汽 车零件,应当向顾客说明瑕疵,在装用之前得到顾客确认,并保证产品的技术安全性能,涉及排
GB/36686一2018 放、能耗和安全性的汽车修复零件,应确保符合该零件的质量标准和适用的安全技术法规 售后服务商应明确并公示汽车零件的索赔规定,索赔规定应符合相关法规规定和供应商的规 定,当二者不一致时,应按有利于顾客的规定执行; d 售后服务商提供保险索赔服务时,应确保与顾客和保险公司的三方沟通; e 对汽车维修服务产生的废弃物、水污染排放要求,执行GB26877的规定 5.3售后服务交付要求 5.3.1售后服务商应确保售后服务竣工后交付前的适当管理,包括: a 竣工检验; b 必要的保洁和包装如汽车冲洗和零件包装); c 调整复位; d)更换下的零部件告知; 关闭车窗,锁紧车门,停放在规定的车位 e 5.3.2内部交接人员实行交付前验证,包括修理工单和服务的验证 按规定完成的服务项目; a b 检验记录完整性; 必要的签名和日期; c 产品的洁净度; d 更换下的零部件 e 5.3.3受理人员按规定的时机和方式向顾客交付产品 交付前应履行下列职责 打印结算清单,清单应分项计算修理材料和工时费 aa 解释服务项目和费用的构成; b 引导顾客支付服务款额; c d 提交发票、结算清单、机动车二级维护竣工出厂合格证和出门通行证; 必要时,提供售后延伸服务 e 5.3.4安全项和重要修理项目交付时,售后服务商应向顾客进行性能演示 5.4维修救援服务 5.4.1售后服务商提供24h电话和维修救援服务的,应预先公告求救电话和收费标准 5.4.2从事教援修理服务的工作人员应经过培训,掌握外出修理救援必需的故障判断、应急准备、车辆 牵引和交通安全知识 5.4.3维修救援服务的资源应满足规定要求,包括 通讯工具 a b 白天和晚间值班的人员; 救援服务需要的车辆及其状态 c 用于教援所需的工具和设备设施; d 需要的备件 e 5.4.4在公路或高速公路实施救援维修服务,应遵守相关的交通安全法规,包括故障汽车在公路上牵 引时规定的警示标识、灯光信号、行驶速度和路线 顾客跟踪和投诉处理 6.1售后服务商应建立顾客跟踪和信息反馈制度 包括
GB/T36686一2018 建立承修汽车记录和服务技术档案管理; a b)修理后顾客电话回访和满意度测评规定; 顾客意见、投诉处理和反馈程序 c d 顾客意见、投诉与汽车供应商沟通程序 e 第三方对顾客测评结果和投诉信息的反馈程序 6.2汽车服务技术档案应包括顾客及其承修汽车必要的数据信息,可用于随后的查询和质量跟踪 档 案包括 修理合同; a b 修理工单; c 产品检验(包括预检)和测试记录; d 结算清单; e 修理发票; f 合格证(副件). 汽车服务技术档案至少应保存10年以上 6.3售后服务商应设立专门的机构和人员,实行修理后的电话回访,回访的顾客意见应及时处理 回 访的原始记录应予保存,回访信息反锁汽车供应商或销售商 6.4顾客提出需要汽车服务商改进的意见时,应在适当的时机用适当的方式告知改进的结果 疙车服务商应关注顾各的投诉,投诉的处理措施应确保与投诉的影响或潜在影响的程度相适应 6.5 6.6当顾客无法与汽车供应商、销售商就投诉事宜达成共识时,应告知顾客其他投诉处理的合法途径 和相关机构 顾客投诉的补救措施和处理结果应按约定的时间反馈顾客 6.7 6.8涉及重大的投诉和质量纠纷,应通过合法途径合理解决